DPC - Tema 4 - Cuestionarios

¿Qué se debe hacer cuando un cliente presenta una queja?. Escuchar al cliente, tomar nota de la queja y ofrecer una solución o compensación adecuada. Ignorar la queja y seguir con el proceso. Cobrarle más por el servicio. Redirigirlo a otra farmacia.

¿Cómo se mide el éxito de un sistema de calidad en una farmacia?. Mediante indicadores de calidad como la satisfacción del cliente, el tiempo de atención y los errores de dispensación. A través del número de ventas realizadas. Contando la cantidad de quejas recibidas. Mediante el número de empleados contratados.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la actitud de los clientes insatisfechos?. Comunicarán su insatisfacción a familiares y amigos. Dejarán de acudir al establecimiento. No presentarán quejas. La mayoría presentarán su queja en el establecimiento.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto al buzón de sugerencias como método de estudio de la satisfacción de la clientela de la farmacia?. Es un método sencillo de poner en marcha. Suele tener mucha participación, es muy utilizado por los clientes. Es muy empleado por los establecimientos comerciales. Se utiliza cada vez más como método de estudio de la satisfacción por las farmacias.

¿Qué es el sistema de gestión de calidad (SGC) en una farmacia?. Un sistema para garantizar que los productos y servicios cumplan con los estándares establecidos. Un sistema para aumentar las ventas. Un software para la gestión de inventarios. Un protocolo para atención exclusiva a clientes con receta.

¿Cuál de los siguientes es un objetivo del sistema de calidad en una farmacia?. Mejorar la eficiencia y asegurar la satisfacción del cliente. Reducir los precios. Aumentar la publicidad. Cambiar los turnos del personal.

¿Qué aspecto de la farmacia afecta directamente a la satisfacción del cliente externo?. El ambiente limpio, bien organizado y una atención rápida y eficiente. La cantidad de empleados. La decoración exterior de la farmacia. La cantidad de productos promocionales.

¿Qué es el error de dispensación?. La incorrecta entrega o preparación de un medicamento al cliente. La falta de medicación en el stock. Un error en el proceso de facturación. El tiempo de espera en la cola.

¿Qué es una hoja de reclamaciones?. Un formulario que el cliente rellena para expresar una queja formal. Un documento que usa el cliente para pedir un reembolso. Un registro de ventas. Un documento que entrega el proveedor cuando no hay stock.

Las farmacias deben disponer obligatoriamente de hojas de reclamaciones. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de los siguientes NO es un indicador de calidad?. Cantidad de medicamentos con receta entregados. Errores de dispensación. Tiempo de atención al cliente. Stock disponible.

¿Qué es la satisfacción del cliente interno en una farmacia?. La satisfacción de los empleados con las condiciones laborales y los recursos disponibles. La satisfacción de los proveedores. La satisfacción de los clientes al comprar productos. La satisfacción del gerente de la farmacia con las ventas.

Los parámetros que permiten valorar si los procesos se están realizando de forma eficaz y si se están consiguiendo los resultados previstos según el SGC, se denominan: Registros de calidad. Indicadores de calidad. Normas de calidad. Procedimientos de calidad.

Las hojas de reclamaciones pueden presentarse en: policía local. OMIC. Asociaciones de consumidores. Juzgados.

Las reclamaciones deben dirigirse contra: La empresa. La persona que nos atiende. El director de la empresa. El dueño del comercio o empresa.

¿Qué es un cliente externo en una farmacia?. El consumidor final que compra productos o recibe servicios. El equipo de gestión de calidad. Los empleados que trabajan en la farmacia. Los proveedores que entregan medicamentos.

El documento en el que se resume por escrito el compromiso de la dirección de la empresa con la calidad es... La declaración de la política de calidad. El escrito de compromisos éticos de la farmacia. La norma ISO 9000. El mapa de procesos.

El documento donde se detalla de forma precisa cómo se pesa una sustancia es un: Procedimiento normalizado de trabajo. Norma de calidad. Manual de calidad. Instrucciones de calidad.

¿Qué rol desempeñan las hojas de reclamaciones en una farmacia?. Permitir a los clientes expresar formalmente sus quejas, para mejorar los servicios. Facilitar el reembolso inmediato. Registrar las ventas de productos. Reemplazar las auditorías internas.

¿Qué garantiza un sistema de calidad correctamente implementado?. Asegura que los procesos cumplen con los estándares y se mejora continuamente la eficiencia y el servicio. Aumenta el número de productos en stock. Mejora automáticamente las ventas. Reduce el número de empleados.

¿Cómo puede la rotación de personal afectar el sistema de calidad en una farmacia?. Puede afectar negativamente si no se realiza una formación adecuada. Mejora la satisfacción del cliente. No tiene impacto en el sistema de calidad. Aumenta la eficiencia de los procesos.

La evaluación del sistema de gestión de calidad realizado por personal de la propia empresa se denomina. Auditoría externa. Auditoría interna. Certificación. Normalización.

¿Cuál de los siguientes métodos de envío tiene valor probatorio?. Reclamación oral. Burofax. Carta urgente. Correo electrónico.

¿Qué garantiza un sistema de calidad correctamente implementado?. Asegura que los procesos cumplen con los estándares y se mejora continuamente la eficiencia y el servicio. Aumenta el número de productos en stock. Mejora automáticamente las ventas. Reduce el número de empleados.

¿Qué es la mejora continua en un sistema de calidad?. La adaptación y optimización de los procesos para mejorar continuamente el servicio. Un cambio constante de los proveedores. La sustitución de los empleados cada mes. La actualización diaria de precios.

Un sistema de calidad debe ser flexible y adaptarse a los cambios internos de la farmacia. Verdadero. Falso.

El tiempo de resolución de reclamaciones no tiene impacto en el sistema de calidad de la farmacia. Verdadero. Falso.

El plan de trabajo de calidad en una farmacia no incluye la evaluación de los servicios prestados al cliente. Verdadero. Falso.

Los procedimientos de trabajo deben estar documentados para asegurar la calidad del servicio. Verdadero. Falso.

El control de stock es un factor que contribuye a la calidad del servicio en la farmacia. Verdadero. Falso.

La certificación de calidad implica cumplir con normas y estándares internacionales. Verdadero. Falso.

El seguimiento de las quejas de los clientes permite mejorar los procesos internos. Verdadero. Falso.

La rotación de personal puede influir negativamente en la implementación del sistema de calidad. Verdadero. Falso.

Un buen sistema de calidad garantiza que los productos y servicios cumplen con los estándares exigidos. Verdadero. Falso.

La documentación del sistema de calidad debe estar accesible a todos los empleados de la farmacia. Verdadero. Falso.

Las auditorías externas no son necesarias para certificar un sistema de calidad. Verdadero. Falso.

El sistema de calidad no afecta la eficiencia del personal de la farmacia. Verdadero. Falso.

La correcta distribución del espacio en la farmacia no influye en la experiencia del cliente. Verdadero. Falso.

La mejora continua en los procesos es opcional en un sistema de gestión de calidad. Verdadero. Falso.

Las auditorías internas son necesarias para identificar áreas de mejora en la farmacia. Verdadero. Falso.

El cumplimiento de los estándares de calidad puede aumentar la competitividad de la farmacia. Verdadero. Falso.

El cumplimiento de normativas legales es opcional en el sistema de calidad de una farmacia. Verdadero. Falso.

La correcta organización del espacio en la farmacia influye directamente en la calidad del servicio. Verdadero. Falso.

El sistema de calidad no debe ser revisado ni ajustado tras su implantación inicial. Verdadero. Falso.

Los empleados de la farmacia no necesitan participar en las auditorías internas del sistema de calidad. Verdadero. Falso.

La gestión de quejas y reclamaciones es irrelevante para el sistema de calidad en una farmacia. Verdadero. Falso.

Los errores en la dispensación de medicamentos deben ser monitorizados para mejorar la calidad. Verdadero. Falso.

La formación del personal es una parte fundamental en la implantación de un sistema de calidad. Verdadero. Falso.

Las auditorías internas no son necesarias para mantener un sistema de gestión de calidad. Verdadero. Falso.

La implantación de un sistema de calidad puede ayudar a mejorar la atención al cliente en una farmacia. Verdadero. Falso.

Cuál de las siguientes frases es FALSA respecto a las hojas de reclamación?. Es un documento oficial. Deben figurar los datos del reclamante y el reclamado. Se utilizan para denunciar a la persona que nos atiende. Se pueden presentar en la OMIC.

¿Cuál de las siguientes frases NO UTILIZARÍAS si atiendes la quejas de un cliente?. ...no se preocupe que esto lo vamos a solucionar... ...cuénteme el problema que seguro que entre todos buscamos una solución... ...no ha sido culpa mía, así que yo no puedo resolverle el problema tendrá que volver... ...seguro que no me expliqué bien...

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto al buzón de sugerencias como método de estudio de la satisfacción de la clientela de la farmacia?. Es un método sencillo de poner en marcha. Es muy empleado por los establecimientos comerciales. Participan muchos los clientes, es muy utilizado por los clientes. Se utiliza cada vez más como método de estudio de la satisfacción por las farmacias.

El aseguramiento de calidad se basa en: Evaluación exclusivamente del producto final. Realizar las operaciones señaladas en la legislación. Evaluación de todos los procesos. Realizar pruebas e inspecciones de los resultados finales.

¿En el SGC de una oficina de farmacia cuál de los procesos siguientes es un proceso operativo?. dispensación. quejas y reclamaciones. compras. almacenamiento.