DVP 4 EXTENDIDO

Después de rellenar la hoja de reclamación y dejar copia en la empresa, ¿Cuál es el plazo máximo que debe esperar la persona que reclama para recibir la respuesta escrita de la empresa? Seleccione una: a. 2 días. b. 10 días. c. 1 mes. d. 5 días.

Si presentamos una reclamación escribiendo una carta, no tendrá validez ya que las reclamaciones deben realizarse en las hojas de reclamaciones oficiales. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de los siguientes métodos de envío tiene valor probatorio? Seleccione una: a. Correo electrónico. b. Carta urgente. c. Burofax. d. Reclamación oral.

¿Cuál de las actuaciones siguientes es INADECUADA en el tratamiento de las quejas de clientes? Seleccione una: a. Invitarlo a que ponga una reclamación oficial para resolver el problema. b. Ofrecer un pequeño obsequio como compensación por las molestias ocasionadas. c. Escuchar al cliente y preguntar por las circunstancias del hecho. d. Pedir disculpas inmediatamente.

Si presentamos una reclamación mediante la hoja de reclamaciones renunciamos a utilizar la vía judicial. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El documento donde se detalla de forma precisa cómo se pesa una sustancia es un: Seleccione una: a. Procedimiento normalizado de trabajo. b. Manual de calidad. c. Norma de calidad. d. Instrucciones de calidad.

¿Qué se certifica mediante el proceso de certificación por la norma ISO 9000? Seleccione una: a. La calidad de la formación de los empleados. b. La calidad de las instalaciones del establecimiento. c. El sistema de gestión de calidad. d. La calidad de los productos farmacéuticos y parafarmacéuticos.

Los parámetros que permiten valorar si los procesos se están realizando de forma eficaz y si se están consiguiendo los resultados previstos según el SGC, se denominan: Seleccione una:.. . a. Normas de calidad. b. Registros de calidad. c. Procedimientos de calidad. d. Indicadores de calidad.

Los derechos de los consumidores y usuarios se regulan en Seleccione una: a. El manual de calidad de la empresa. b. La norma IS0 9000. c. La Constitución Española. d. La política de calidad y de satisfacción del cliente de la empresa.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la hoja de reclamación? Seleccione una: a. Puede presentarse por Internet. b. Es un documento oficial. c. Debe rellenarse de forma anónima para evitar represalias. d. Consta de tres copias.

La evaluación del sistema de gestión de calidad realizado por personal de la propia empresa se denomina. Seleccione una: a. Auditoría externa. b. Auditoría interna. c. Normalización. d. Certificación.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la hoja de reclamación? Seleccione una: a. Puede presentarse por Internet. b. Es un documento oficial. c. Debe rellenarse de forma anónima para evitar represalias. d. Consta de tres copias.

La representación gráfica de la estructura funcional de la empresa en la que figuran los distintos departamentos, cargos y las relaciones entre ellos se denomina: Seleccione una: a. Mapa de procesos. b. Flujograma. c. Organigrama. d. Registro.

Un documento en el que se anotan las fechas en las que se realizan las revisiones de la báscula y el resultado de dichas revisiones sería: Seleccione una: a. Un protocolo normalizado de trabajo. b. Un registro. c. Un manual de calidad. d. Un indicador de calidad.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a las encuestas de satisfacción? Seleccione una: a. Es un método más complejo que el del buzón de sugerencias. b. Las preguntas utilizadas deben ser sencillas. c. Permite obtener bastantes datos para su análisis. d. No deben tener preguntas abiertas.

¿En el SGC de una oficina de farmacia cuál de los procesos siguientes es un proceso operativo? Seleccione una: a. dispensación. b. almacenamiento. c. compras. d. quejas y reclamaciones.

¿Cuál de las frases siguientes es INADECUADA en el tratamiento de las quejas de clientes? Seleccione una: a. …No, eso que me está diciendo es imposible…. b. …Creo que no me expliqué bien…. c. …Le agradezco que me comente el problema…. d. …Siento las molestias….

¿Cuál de las afirmaciones siguientes es FALSA respecto al arbitraje de consumo? Seleccione una: a. La decisión del órgano arbitral es vinculante. b. Es un procedimiento rápido. c. Es obligatorio que las empresas se adhieran a él. d. Es gratuito.

¿Uno de los procesos siguientes NO se considera un proceso soporte en las oficinas de farmacia en el marco de la calidad? Seleccione una:.. a. Pagos. b. Facturación. c. Compras. d. Formulación magistral.

Las reclamaciones deben dirigirse contra: Seleccione una: a. El director de la empresa. b. La empresa. c. La persona que nos atiende. d. El dueño del comercio o empresa.

Las farmacias deben disponer obligatoriamente de hojas de reclamaciones. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

En relación con las reclamaciones señala cuál de las afirmaciones siguientes son CIERTAS. Seleccione una o más de una: a. El cliente puede Llamar la policía local para que levante acta si el establecimiento no dispone de hoja de reclamaciones. b. Solo los bares y comercios están obligados a disponer de hojas de reclamaciones. c. Se deben presentar en los servicios de consumo del ministerio de sanidad y consumo. d. El cliente puede presentar su reclamación simplemente redactando una carta donde explique los hechos.

Las hojas de reclamaciones pueden presentarse en: Seleccione una o más de una: a. Asociaciones de consumidores. b. OMIC. c. Juzgados. d. policía local.

¿Cuál de los siguientes métodos de envío tiene valor probatorio? Seleccione una: a. Correo electrónico. b. Burofax. c. Carta urgente. d. Reclamación oral.

Según la legislación vigente, todas las oficinas de farmacia deben obtener obligatoriamente una certificación de su sistema de gestión de calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

El Instituto Nacional de Consumo depende de las Consejerías de consumo de cada Comunidad Autónoma. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

Las farmacias son uno de los establecimientos que más reclamaciones reciben. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

El documento en el que se resume por escrito el compromiso de la dirección de la empresa con la calidad es… Seleccione una: a. El escrito de compromisos éticos de la farmacia. b. La declaración de la política de calidad. c. La norma ISO 9000. d. El mapa de procesos.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto al buzón de sugerencias como método de estudio de la satisfacción de la clientela de la farmacia? Seleccione una: a. Es un método sencillo de poner en marcha. b. Suele tener mucha participación, es muy utilizado por los clientes. c. Es muy empleado por los establecimientos comerciales. d. Se utiliza cada vez más como método de estudio de la satisfacción por las farmacias.

Las OMIC son organismos públicos que dependen de los ayuntamientos. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: Verdadero. Falso.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la actitud de los clientes insatisfechos? Seleccione una: a. No presentarán quejas. b. Dejarán de acudir al establecimiento. c. Comunicarán su insatisfacción a familiares y amigos. d. La mayoría presentarán su queja en el establecimiento.