DVP. CFGM FARMACIA Y PARAFARMACIA

El documento donde se detalla de forma precisa cómo se pesa una sustancia es un: Manual de calidad. Procedimiento normalizado de trabajo. Instrucciones de calidad. Norma de calidad.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a las encuestas de satisfacción?. Las preguntas utilizadas deben ser sencillas. No deben tener preguntas abiertas. Es un método más complejo que el del buzón de sugerencias. Permite obtener bastantes datos para su análisis.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la actitud de los clientes insatisfechos?. Dejarán de acudir al establecimiento. No presentarán quejas. La mayoría presentarán su queja en el establecimiento. Comunicarán su insatisfacción a familiares y amigos.

Si presentamos una reclamación mediante la hoja de reclamaciones renunciamos a utilizar la vía judicial. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto al buzón de sugerencias como método de estudio de la satisfacción de la clientela de la farmacia?. Es muy empleado por los establecimientos comerciales. Es un método sencillo de poner en marcha. Suele tener mucha participación, es muy utilizado por los clientes. Se utiliza cada vez más como método de estudio de la satisfacción por las farmacias.

Según la legislación vigente, todas las oficinas de farmacia deben obtener obligatoriamente una certificación de su sistema de gestión de calidad. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

Los derechos de los consumidores y usuarios se regulan en. La norma IS0 9000. La Constitución Española. El manual de calidad de la empresa. La política de calidad y de satisfacción del cliente de la empresa.

Después de rellenar la hoja de reclamación y dejar copia en la empresa, ¿Cuál es el plazo máximo que debe esperar la persona que reclama para recibir la respuesta escrita de la empresa?. 2 días. 5 días. 1 mes. 10 días.

¿Cuál de los siguientes métodos de envío tiene valor probatorio?. Carta urgente. Burofax. Correo electrónico. Reclamación oral.

Las OMIC son organismos públicos que dependen de los ayuntamientos. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la hoja de reclamación?. Puede presentarse por Internet. Debe rellenarse de forma anónima para evitar represalias. Es un documento oficial. Consta de tres copias.

Las hojas de reclamaciones pueden presentarse en: Asociaciones de consumidores. OMIC. Policía local. Juzgados.

¿Cuál de las frases siguientes es INADECUADA en el tratamiento de las quejas de clientes?. …Le agradezco que me comente el problema…. …Creo que no me expliqué bien…. …No eso que me está diciendo es imposible…. …Siento las molestias….

¿Uno de los procesos siguientes NO se considera un proceso soporte en las oficinas de farmacia en el marco de la calidad?. Pagos. Formulación magistral. Facturación. Compras.

En relación con las reclamaciones señala cuál de las afirmaciones siguientes son CIERTAS. Solo los bares y comercios están obligados a disponer de hojas de reclamaciones. El cliente puede llamar a la policía local para que levante acta si el establecimiento no dispone de hoja de reclamaciones. El cliente puede presentar su reclamación simplemente redactando una carta donde explique los hechos. Se deben presentar en los servicios de consumo del ministerio de sanidad y consumo.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es FALSA respecto a la hoja de reclamación?. Debe rellenarse de forma anónima para evitar represalias. Es un documento oficial. Puede presentarse por Internet. Consta de tres copias.

Si presentamos una reclamación escribiendo una carta, no tendrá validez ya que las reclamaciones deben realizarse en las hojas de reclamaciones oficiales. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de las actuaciones siguientes es INADECUADA en el tratamiento de las quejas de clientes?. Ofrecer un pequeño obsequio como compensación por las molestias ocasionadas. Invitarlo a que ponga una reclamación oficial para resolver el problema. Escuchar al cliente y preguntar por las circunstancias del hecho. Pedir disculpas inmediatamente.

La representación gráfica de la estructura funcional de la empresa en la que figuran los distintos departamentos, cargos y las relaciones entre ellos se denomina: Organigrama. Registro. Flujograma. Mapa de procesos.

El Instituto Nacional de Consumo depende de las Consejerías de consumo de cada Comunidad Autónoma. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Cuál de los siguientes métodos de envío tiene valor probatorio?. Correo electrónico. Carta urgente. Burofax. Reclamación oral.

¿Cuál de las afirmaciones siguientes es FALSA respecto al arbitraje de consumo?. Es gratuito. Es un procedimiento rápido. La decisión del órgano arbitral es vinculante. Es obligatorio que las empresas se adhieran a él.

Las reclamaciones deben dirigirse contra: La persona que nos atiende. El dueño del comercio o empresa. La empresa. El director de la empresa.

Las farmacias deben disponer obligatoriamente de hojas de reclamaciones. ¿Verdadero o falso?. Verdadero. Falso.

¿Qué se certifica mediante el proceso de certificación por la norma ISO 9000?. La calidad de las instalaciones del establecimiento. El sistema de gestión de calidad. La calidad de la formación de los empleados. La calidad de los productos farmacéuticos y parafarmacéuticos.

El documento en el que se resume por escrito el compromiso de la dirección de la empresa con la calidad es…. La norma ISO 9000. El escrito de compromisos éticos de la farmacia. El mapa de procesos. La declaración de la política de calidad.

¿En el SGC de una oficina de farmacia cuál de los procesos siguientes es un proceso operativo?. quejas y reclamaciones. compras. dispensación. almacenamiento.

Un documento en el que se anotan las fechas en las que se realizan las revisiones de la báscula y el resultado de dichas revisiones sería: Un manual de calidad. Un indicador de calidad. Un registro. Un protocolo normalizado de trabajo.

Los parámetros que permiten valorar si los procesos se están realizando de forma eficaz y si se están consiguiendo los resultados previstos según el SGC, se denominan: Normas de calidad. Procedimientos de calidad. Indicadores de calidad. Registros de calidad.

La evaluación del sistema de gestión de calidad realizado por personal de la propia empresa se denomina. Auditoría externa. Certificación. Normalización. Auditoría interna.