Empresa en el aula

Cuál es el objetivo principal de un procedimiento de atención a reclamaciones?. Reducir costes. Evitar contacto con el cliente. Resolver problemas y mejorar la experiencia del cliente. Aumentar ventas directas.

Qué elemento permite que el cliente presente una reclamación por distintos canales?. Confidencialidad. Accesibilidad. Empatía. Objetividad.

Un sistema omnicanal se caracteriza por: Usar solo teléfono y correo. Centralizar reclamaciones internas. Permitir varios canales de contacto. Automatizar todas las respuestas.

Qué acción garantiza rapidez de respuesta?. Encuestas de satisfacción. Respuesta automática de recepción. Auditoría internas. Revisión legal.

Los SLA sirven para: Evaluar al cliente. Establecer tiempos de respuesta. Medir ventas. Diseñar formularios.

La objetividad en una reclamación se consigue mediante: Empatía personal. Matriz de decisión. Lenguaje positivo. Escucha activa.

Que protege los datos del cliente durante una reclamación?. Profesionalismo. Empatía. Confidencialidad. Accesibilidad.

Una respuesta empática debe: Ser automática. Evitar disculpas. Reconocer los sentimientos del cliente. Culpar al proceso.

Qué herramienta permite el seguimiento detallado de reclamaciones?. ERP. CRM. Auditoría. SLA.

El análisis de reclamaciones sirve para: Cerrar casos. Detectar errores individuales. Mejorar, procesos y productos. Justificar reclamaciones.

Que se asigna al recibir una reclamación?. Prioridad legal. Agente responsable. Número único de referencia. Encuesta.

La categorización inicial sirve para: Cerrar la reclamación. Priorizar el caso. Sancionar al cliente. Escalar automáticamente.

Cuándo se contacta al cliente para más información?. Al cierre. En la investigación. En la encuesta. Tras la auditoría.

La propuesta de resolución debe ser: Rápida únicamente. Económica. Justa y viable. Estándar siempre.

Qué ocurre tras implementar la solución?. Auditoría. Seguimiento y verificación. Encuesta legal. Archivo inmediato.

El cierre de la reclamación implica: Eliminar datos. Enviar factura. Marcar la como resuelta. Escalarla.

El análisis posresolución sirve para: Evaluar al cliente. Detectar mejoras. Archivar el caso. Aplicar sanciones.

El sistema de semáforo de plazos indica: Coste. Gravedad. Estado del tiempo. Nivel de satisfacción.

La automatización mejora: El trato humano. La eficiencia. La empatía. La objetividad.

La integración con otros sistemas, permite: Mayor burocracia. Menor seguimiento. Visión global del cliente. Evitar auditorías.

Qué dato es imprescindible en un formulario?. Opinión personal. Información del cliente. Comentarios internos. Auditoría.

La sección “impacto de la incidencia”sirve para: Cerrar el caso. Priorizar la reclamación. Eliminar datos. Automatizar respuestas.

Qué mejora la tasa de finalización del formulario?. Más campos. Lenguaje técnico. Diseño responsivo. Campos obligatorios.

Los campos obligatorios deben ser: Muchos. Opcionales. Claramente identificados. Técnicos.

La validación de datos evita: Encuestas. Errores. Escalaciones. Seguimientos.

La escucha activa implica: Interrumpir. Parafrasear. Defenderse. Justificar errores.

Mostrar e empatía significa: Dar la razón siempre. Reconocer emociones. Culpar al sistema. Ignorar el problema.

El lenguaje positivo se centra en: Lo que no se puede hacer. Las normas. Las soluciones posibles. El error del cliente.

Qué son preguntas abiertas?. Si/No. De confirmación. Para obtener información. De cierre.

La técnica CARP se usa para: Cerrar ventas. Escalar casos. Desescalar conflictos. Redactar respuestas.

Enfocarse en intereses significa: Defender la posición. Buscar el motivo real. Aplicar normas. Escalar el caso.

El brainstorming sirve para: Justificar errores. Crear una única solución. Generar opciones. Cerrar reclamaciones.

Los criterios objetivos se basan en: Opiniones. Políticas y normas. Emociones. Empatía.

La técnica win-win busca: Ganar siempre. Reducir costes. Beneficio mutuo. Cerrar rápido.

Escalar una reclamación debe hacerse: Siempre. Nunca. Como última opción. Al inicio.

Una respuesta debe empezar con: Justificación. Agradecimiento. Advertencia. Normativa.

La disculpa debe ser: Legal. Forzada. Sincera. Técnica.

Una buena redacción evita: Claridad. Personalización. Lenguaje técnico. Empatía.

El cierre positivo busca: Vender. Reafirmar compromiso. Escalar. Auditar.

La documentación interna sirve para: El cliente. Seguimiento interno. Marketing. Ventas.

Qué criterio mide si el cliente volvería a comprar?. Tiempo. Impacto en la relación. Eficiencia. Coste.

La eficacia de la solución evalúa: Rapidez. Sostenibilidad. Empatía. Formalidad.

Qué herramienta recoge la opinión del cliente tras la resolución?. Auditoría. Encuesta. CRM. ERP.

Una encuesta eficaz debe tener: Muchas preguntas. 5-7 preguntas. Solo abiertas. Lenguaje técnico.

El mejor momento para enviar, la encuesta es: Antes de resolver. Meses después. 25-48 horas tras resolver. Al inicio.

La política de postventa busca: Reducir costes. Fidelizar clientes. Vender más. Evitar reclamaciones.

Un programa de fidelización ofrece: Sanciones. Recompensas. Auditorías. Normas.

La trazabilidad permite: Vender más. Localizar productos. Reducir personal. Evitar encuestas.

Las auditorías sirven para: Castigar errores. Controlar calidad. Reducir clientes. Vender productos.

La mejora continua implica: Cambios puntuales. Revisión constante. Auditorías anuales. Encuestas únicas.

El control diario se realiza sobre: Proveedores. Lotes de producción. Clientes. Encuestas.

La revisión semanal analiza: Ventas. Costes. Feedback de clientes. Auditorías.

La calibración de equipos es: Diaria. Semanal. Mensual. Anual.

La formación en calidad es: Mensual. Semanal. Trimestral. Anual.

La auditoría completa de procesos es: Mensual. Trimestral. Anual. Diaria.

Las pruebas de estabilidad se hacen: Nunca. Solo al vender. Al lanzar productos. Cada mes.

Una buena postventa aumenta: Costes. Devoluciones. Lealtad. Reclamaciones.

El feedback del cliente permite: Sancionar. Mejorar productos. Eliminar procesos. Reducir calidad.

La reputación de marca se fortalece con: Precios bajos. Publicidad. Buen servicio posventa. Normas estrictas.

La diferenciación competitiva se logra mediante: Costes bajos. Publicidad. Calidad y servicio. Automatización.