ENGLISH - CUSTOMER SERVICE TEST 2

1. Which one of the following best describes what is meant by customer services? ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor lo que se entiende por servicios de atención al cliente?. Giving customers what they want or help them on what they need. (Dar a los clientes lo que quieren o ayudarles en lo que necesitan). Giving staff incentives. (Incentivar al personal). Setting more products to customers. (Poner más productos a disposición de los clientes). Bonovoloping staff goals. (Objetivos del personal de Bonovoloping).

2. What are some of the functions of a customer service representative? ¿Cuáles son algunas de las funciones de un representante de atención al cliente?. Solving technical problems. (Resolver problemas técnicos). Processing orders and transactions. (Tramitación de pedidos y transacciones). Answering questions about a company's products or services. (Responder a preguntas sobre los productos o servicios de una empresa). All the answers are correct. (Todas las respuestas son correctas).

3. Good customer service contributes to the success of a retail business by? Un buen servicio de atención al cliente contribuye al éxito de un negocio minorista?. Attracting new customers (Captación de nuevos clientes). Increasing product quality (Aumentar la calidad de los productos). Attracting more staff (Atraer a más personal). Increasing product knowledge (Aumentar el conocimiento de los productos).

4. Staff can contribute prositively to a customer's initial impression by? El personal puede contribuir de forma positiva a la impresión inicial del cliente?. Being ready to help (Estar dispuesto a ayudar). Cleaning the stockroom (Limpieza del almacén). Being early for work (Llegar pronto al trabajo). Completing paperwork (Completar el papeleo).

5. Which of the following is a measure of a country's economic output? ¿Cuál de las siguientes es una medida de la producción económica de un país?. Consumer price Index (CPI). Gross Domestic product (GDP). Unemployment Rate. KPI (Key Performance Indicators).

6. Who are the two most frequent characters involved in customer service situations? ¿Quiénes son los dos personajes más frecuentes en las situaciones de atención al cliente?. Suppliers and competitors (Proveedores y competidores). Shareholders and partners (Accionistas y socios). Agent and competitor (Agente y competidor). Customer service agent and customer (Agente de atención al cliente y cliente).

7. Which one of the following is the best way of meeting customer's needs for product information? ¿Cuál de las siguientes es la mejor manera de satisfacer las necesidades de información de los clientes sobre los productos?. Store information board (Panel informativo de la tienda). Large stock range (Amplia gama de existencias). Well trained staff (Personal bien formado). Longer opening hours (Horario más amplios).

8. Which social media plataform was founded by Mark Zuckberg in 2004?. Faceebok. Snapchat. Instagram. Twitter.

9. What does the term " e-commerce" refer to? ¿A qué se refiere el término "comercio electrónico"?. The process of buying and selling goods and services in a physical store. (El proceso de compra y venta de bienes y servicios en una tienda física). The process of echanging goods and services between business. (El proceso de intercambio de bienes y servicios entre empresas). The process of buying and selling goods and services over the internet. (Proceso de compra y venta de bienes y servicios a través de Internet). All theanswers are incorrect (Todas las respuestas son correctas).

10. What should be the tone of voice while speaking on the phone? ¿Cuál debe ser el tono de voz al hablar por teléfono?. Excited and enthusiastic (Emocionado y entusiasta). Agressive and rude (Agresivo y ruidoso). Forceful and strong (Contundente y fuerte). Rebesed and soft (Rebesado y blando).

11. A customer needs shoes to match on outfit, which question type would be most useful? ¿Un cliente necesita unos zapatos que combinen con su atuendo, ¿qué tipo de pregunta sería más útil?. Closed (Cerrada). Open (Abierta). Easy (Facil). Difficult.

12. A customer has a return, worn twice now broken zip. Which option should the store take? Un cliente tiene una devolución, usada dos veces y ahora con la cremallera rota. ¿Qué opción debe tomar la tienda?. Offer a repair or exchange the item. Return the item to the supplier. Refuse to accept it as it has been worn. Exam the item and offer an apology.

13. What does the principle of transparency mean in customer service? ¿Qué significa el principio de transparencia en el servicio al cliente?. Be clear and strict even if the solutions are not the desired ones. Be open and honest with customers. Ignore customer's inquiries and complaints if you now the answer. Listen customer's feedback.

14. A customer complains their delivery is very late. Which is the best option? Un cliente se queja de que su entrega llega muy tarde. ¿Cuál es la mejor opción?. Refuse to discuss it further (Negarse a seguir discutiendo). Refer the matter to the manager and offer a compensation (Remitir el asunto al gestor y ofrecer una compensación). Suggest head office deal with it (Sugerir a la oficina central que se ocupe de ello). Offer toadle early on the next delivery (Ofrecer toadle antes de la siguiente entrega).

15. What is the purpose of a SWOT analysis in business? ¿Para qué sirve un análisis SWOT en la empresa?. To assess the ethical practices of a business (Evaluar las prácticas éticas de una empresa). To identify the strengths, weaknesses and opportunit of a business (Identificar los puntos fuertes, débiles y oportunos de una empresa). To analysis financial performance of a business (Analizar los resultados financieros de una empresa). To show requests, liabilities and equity of a business (Para mostrar las solicitudes, el pasivo y los fondos propios de una empresa).

16. It is important to have a ____________ attitude when interacting with customers, even if they are upset or angry. Strategy. Positive. Channels. Language.

17. Customers can contact customer service through many different _________, such as email, social media, and phone. Channels. Phone call. Thank. Strategy.

18. In a ________ center, customer service representatives handle customer inquiries and complaints over the phone. Clearly. Answer. Language. Phone call.

19. It is important to use proper____________ when speaking to customers, even if they are using informal language. Language. Answer. Slowly. Strategy.

20. When answering a phone call, it is important to _______ politely and mention your name and the company you work for. Answer (responder). Clearly. Interrupting. Loyalty.

21. It is important to speak _______ and ________ so that customers can understand you. Clearly and Slowly. Strategy and positive. Channels and thanks. Interrupting and loyalty.

22. Asking questions can be a helpful _________ for guiding a conversation with a customer. Interrupting. Strategy. Thank. Positive.

23. When ending a conversation with a customer, it is important to ________ them for their time and attention. Thank. Interrupting. Strategy. Language.

24. It is important to listen to the customer without __________ them, even if you think you know the solution to their problem. Interrupting. Loyalty. Phone call. Channels.

25. Providing good customer service can help to build _________ and keep customers coming. Strategy. Slowly. Loyalty.