ENGLISH CUSTOMER SERVICE

1. What is the main purpose of the customer service department? ¿Cuál es el principal objetivo del servicio de atención al cliente?. To generate profit for the company. (Generar beneficios para la empresa.). To handle customer complaints and inquiries. (Gestionar las quejas y consultas de los clientes). To create new products and services. (Crear nuevos productos y servicios). To reduce company costs. (Reducir los costes de la empresa).

2. Why is it important to treat every customer with empathy? ¿Por qué es importante tratar a cada cliente con empatía?. It is essential to increase the company's revenue. (Es esencial para aumentar los ingresos de la empresa). It helps to build a positive reputation for the company. (Contribuye a crear una reputación positiva para la empresa). It helps to decrease the number of customers. (Ayuda a disminuir el número de clientes). None of the above. (Ninguna de las anteriores).

3. How can a customer service department ensure consistency in its services? ¿Cómo puede un servicio de atención al cliente garantizar la coherencia de sus servicios?. By implementing standard operating procedures. (Aplicando procedimientos operativos normalizados). By changing the policies and procedures frequently. (Cambiando con frecuencia las políticas y los procedimientos). By ignoring customers needs and expectations for more stability. (Ignorando las necesidades de los clientes y sus expectativas de mayor estabilidad). All the answer are correct. (Todas las respuestas son correctas).

4. What is the importance of customer empowerment in customer service? ¿Qué importancia tiene la capacitación del cliente en el servicio de atención al cliente?. To increase the number of customers. (Aumentar el número de clientes). To decrease the number of queriesthat consumers have. (Para reducir el número de consultas de los consumidores). To provide excellent service. (Prestar un servicio excelente). To encourage customer autonomy. (Fomentar la autonomía del cliente).

5. Who is a customer? ¿Quién es un cliente?. A person who sells products or services. (Persona que vende productos o servicios). B. A person who buys products or services for personal use. (Persona que compra productos o servicios para uso personal). C. A person who provides assistance and advice to customers. (Persona que presta asistencia y asesoramiento a los clientes). D. A person who manages digital channels such as social networks, chat, email, etc. (Una persona que gestiona canales digitales como redes sociales, chat, correo electrónico, etc.).

6. What are the four stages of the phone call process? ¿Cuáles son las cuatro etapas del proceso de llamada telefónica?. Greetings, explanation, closure, and farewell. (Saludos, explicación, cierre y despedida). Introduction, development, closure and farewell. (Introducción, desarrollo, clausura y despedida). Introduction, development, explanation and farewell. (Introducción, desarrollo, explicación y despedida). Greeting, explanation, assesment and closure. (Saludo, explicación, evaluación y cierre).

7. Why is it important to mention your name and the company you work for when greeting someone on the phone? ¿Por qué es importante decir tu nombre en la empresa para la que trabajas cuando saludas a alguien por teléfono?. To establish your identity. (Para establecer tu identidad). To show off your job title. (Para presumir de tu cargo). To intimidate the caller. (Para intimidar a la persona que llama). To prove that you're busy. (Para demostrar que estás ocupado).

8. What should you do if you need to say something that the caller should not hear? ¿Qué debe hacer si tiene que decir algo que el interlocutor no debe oír?. Speak quietly and hope they don't hear. (Habla en voz baja y espera que no te oigan). Cover the mouthpiece with your hand. (Cubra la boquilla con la mano). Take the phone to a different room. ( Llévate el teléfono a otra habitación). Don't say it at all. (No digas nada).

9. Which customer channel type is the most expensive due to salaries for employees? ¿Qué tipo de canal de clientes es el más caro debido a los salarios de los empleados?. Phone. Printed. Electronic. Personal.

10.Which customer channel type is being replaced by electronic media due to its negative impact on the environment? ¿Qué tipo de canal de clientes está siendo sustituido por los medios electrónicos debido a su impacto negativo en el medio ambiente?. Personal. Phone. Printed. Electronic.

11. Which one of the following situations is not a customer service situation example? ¿Cuál de las siguientes situaciones no es un ejemplo de situación de atención al cliente?. The weekly financial market review. (El análisis semanal de los mercados financieros). An angry customer complains about the quality of a product he/she purchased. (Un cliente enfadado se queja de la calidad de un producto que ha comprado). A customer service agent helps a client with general questions about the company's products. (Un agente de atención al cliente ayuda a un cliente con preguntas generales sobre los productos de la empresa). A customer's order is lost or delayed and she/he need assistence. (El pedido de un cliente se pierde o se retrasa y necesita asistencia).

12. During the development stage of a phone call, what should we pay special attention to? Durante la fase de desarrollo de una llamada telefónica, ¿a qué debemos prestar especial atención?. Using technical terms to impress the interlocutor. (Utilizar términos técnicos para impresionar al interlocutor). Using filler such as um or ehh to sound more natural. (Utilizar palabras de relleno como um o ehh para sonar más natural). Assesing the interlocutor's level of understanding and adjusting our vocabulary accordingly. (Evaluar el nivel de comprensión del interlocutor y ajustar nuestro vocabulario en consecuencia). Interrupting the interlocutor to make our point more effectively. (Interrumpir al interlocutor para exponer mejor nuestro punto de vista).

13. Which of the following are examples of electronic customer channels? ¿Cuáles de los siguientes son ejemplos de canales electrónicos de atención al cliente?. Phone and chat bots (Bots y teléfono). Live chat and social groups. (Chat en directo y grupos sociales). Personal and messaging apps (Aplicaciones personales y de mensajería). Email and radio.

14. Which customer channel type is conducted through call centers?. Personal. Phone. Printed. Electronic.

15. What is customer service? ¿Qué es el servicio de atención al cliente?. The act of imitating the character and behaviour of someone who is different from yourself. (El acto de imitar el carácter y el comportamiento de alguien que es diferente de uno mismo). The assistance and advice provided by a company to those people who buy or use its products or services. ( La asistencia y el asesoramiento que presta una empresa a las personas que compran o utilizan sus productos o servicios). The work in a call centre centred on the operators or customer service agents. (El trabajo en un centro de llamadas se centra en los operadores o agentes de atención al cliente). The solutions used to manage a contact centre. (Las soluciones utilizadas para gestionar un centro de contacto).

16. What is a common strategy for guiding a conversation with a customer? ¿Cuál es una estrategia habitual para orientar una conversación con un cliente?. Interrupting them frequently to make sure they stay on topic. (Interrumpirlos con frecuencia para asegurarse de que se ciñen al tema). Asking questions to guide the conversation. (Hacer preguntas para guiar la conversación). Talking as much as possible to show your expertise. (Habla todo lo posible para demostrar tu experiencia). Ignoring what the customer is saying and pushing your own agenda. (Ignorar lo que dice el cliente e imponer tu propia agenda).

17. What do call centre operators or customer service agents do? ¿Qué hacen los teleoperadores o agentes de atención al cliente?. Manage digital channels such as social networks, chat, email. (Gestionar canales digitales como redes sociales, chat, correo electrónico). Receive and make calls, either to respond to dubts, claims and requests, or to offer products and services. (Recibir y realizar llamadas, bien para responder a dubitaciones, reclamaciones y solicitudes, bien para ofrecer productos y servicios). Provide training exercises for imitating different characters and behaviors. (Proporcionar ejercicios de entrenamiento para imitar diferentes personajes y comportamientos).

18. What is the main role of a customer service agent? ¿Cuál es la función principal de un agente de atención al cliente?. To provide assistance and advice to customer. ( Prestar asistencia y asesoramiento al cliente). To manage digital channels such as social networks, chat, email. (Gestionar canales digitales como redes sociales, chat, correo electrónico). To sell products and services to customer. (Vender productos y servicios al cliente). To create marketing strategies for the company. (Crear strategias de marketing para la empresa).

19. What is the purpose of a call center? ¿Para qué sirve un centro de llamadas?. To provide a physical location for customers to go to (Ofrecer a los clientes un lugar físico al que acudir). To provide customer service over the phone. (Atender a los clientes por teléfono). To handle customer complaints via email (Gestionar las reclamaciones de los clientes por correo electrónico). To sell products door-to-door (Vender productos puerta a puerta).

20. True or False: It is important to use proper and polite language when communicating with customers. ( Es importante utilizar un lenguaje correcto y educado al comunicarse con los clientes). True. Fals.

21. When greeting a customer on the phone, what should you do? Al saludar a un cliente por teléfono, ¿qué debe hacer?. Talk as quickly as possible to save time. (Hable lo más rápido posible para ganar tiempo). Yell into the phone to make sure they can hear you. (Grita al teléfono para asegurarte de que te oyen). Speak slowly and clearly, mentioning your name and the company you work for. (Hable despacio y con claridad, mencionando su nombre y la empresa para la que trabaja). Use slang and informal language to appear more friendly. (Utiliza jerga y lenguaje informal para parecer más amigable).