EXAMEN

El principio de departamentalización trata de conseguir que los trabajadores o las trabajadoras conozcan las tareas que deben realizar. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Selecciona las normas que pueden mejorar la convivencia laboral Seleccione una o más de una: a. Impulsar el aislamiento. b. Que el trabajador se identifique con la empresa. c. Fomentar el compañerismo. d. Favorecer la satisfacción laboral.

El departamento comercial: Seleccione una: a. Realiza labores de investigación y desarrollo de productos financieros. b. Realiza investigación de mercados. c. Programa los pagos a proveedores. d. Programa los cobros a clientes.

El gerente: Seleccione una: a. Diseña las tareas y responsabilidades. b. Realiza los controles de calidad. c. Controla la asistencia. d. Controla la contabilidad en cada departamento.

La comunicación es eficaz cuando: Seleccione una: a. El emisor y el receptor utilizan el mismo código. b. El receptor interpreta el mensaje en el sentido que pretende el emisor. c. Se refuerzan los mensajes con hechos. d. Siempre que se produzca feedback o retroalimentación.

Señala si es verdadera o falsa las siguiente afirmación: Es conveniente no modificar nunca un organigrama. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

La unión de los departamentos mediante líneas verticales, indican: Indican el mismo nivel jerárquico. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: V. F.

La diferencia existente entre comunicación e información es: Seleccione una: a. No hay ninguna diferencia. b. La diferencia es tan pequeña que no se tiene en cuenta. c. La comunicación necesita retroalimentación. d. La información necesita retroalimentación.

Las funciones de los trabajadores y trabajadoras son: Seleccione una: a. Fijar metas y objetivos claros. b. Lealtad a la empresa, no divulgando información de la misma. c. Analizar los problemas de la empresa. d. Organiza las reuniones en la empresa.

Cuando se intercambia información entre personas del mismo nivel jerárquico, se utiliza la comunicación: Seleccione una: a. Interna, vertical y descendente. b. Interna horizontal. c. Interna, vertical y ascendente. d. Externa.

Hay más clases de diálogos además de la conversación, como son el debate y la mesa redonda. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

La videoconferencia es una comunicación entre dos personas o un grupo de personas que se encuentran _____ a través de internet, con imagen y sonido. Seleccione una: a. en la misma empresa. b. en el mismo departamento. c. con los clientes. d. en lugares distintos.

Debemos recordar el nombre de la persona que nos acaban de presentar para evitar confusiones y tratamiento impersonal. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: V. F.

¿Qué son las habilidades sociales? Seleccione una: a. Los episodios que hacen que las personas resulten simpáticas. b. Los comportamientos que favorecen las relaciones entre las personas. c. Los tratamientos que se utilizar en los actos públicos. d. La forma de estructurar un evento social.

La expresión facial indica _____ que tienes hacia los demás. Seleccione una: a. la cualidad. b. el estilo. c. el rumbo. d. la actitud.

Los componentes verbales son: Seleccione una: a. La técnica vocal. b. El vocabulario. c. La sonrisa. d. Los silencios.

El acceso a la intranet de la empresa está restringido y es necesario el uso de clave o código de acceso. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: V. F.

¿Qué ropa no es aconsejable utilizar en una ambiente de trabajo muy formal? Seleccione una: a. Ropa de la talla adecuada. b. Estampados llamativos y con brillos. c. Pantalones de telas formales. d. Trajes de chaqueta.

Una norma de información y atención oral es que los datos facilitados deben estar ajustados al nivel educacional y cultural del receptor. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: V. F.

Las ventajas de la comunicación oral son: Seleccione una o más de una: a. El contenido del mensaje es más riguroso y preciso, lógico y claro. b. Es más rápida, directa, ágil y espontánea. c. Permite aclarar dudas y preguntas. d. Proporciona mayor cantidad de información en menor tiempo.

La diferencia que existe entre conversación y diálogo es que la conversación es una clase de diálogo. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: V. F.

Normas para hablar correctamente por teléfono Seleccione una o más de una: a. Utilizar un volumen de voz alto por si no nos oye bien. b. Contestar lo más rápidamente posible. c. Utilizar una entonación amable. d. Mantener una actitud respetuosa y positiva.

Cuando Laura atiende a un cliente que visita la empresa ETC. SL. se produce una comunicación oral Seleccione una: a. Directa y no presencial. b. Directa y presencial. c. Diferida y presencial. d. Diferida y no presencial.

Los movimientos del cuerpo aportan _____ sobre el estado de ánimo de los interlocutores. Seleccione una: a. puntualidad. b. hábitos. c. modas. d. información.

Para conversar por teléfono debemos utilizar _____ para ofrecer una imagen profesional. Seleccione una: a. el tono que indique interés y escucha activa. b. frases de relleno. c. fórmulas impulsivas. d. expresiones personales.

Desde la web de la empresa podemos ofrecer servicios adicionales a nuestros clientes. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: V. F.

Para atender correctamente el teléfono, contestaremos siempre saludando, identificando a la empresa y ofreciendo colaboración. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: V. F.

¿Cómo se estrecha la mano correctamente? Seleccione una: a. Dar la mano con guantes es más elegante. b. Dar la mano con firmeza extendiendo la palma. c. El apretón debe prolongarse en exceso para dar confianza. d. El apretón debe ser fuerte para tener una posición dominante.

En la recepción de las visitas hemos de conseguir que el asistente se sienta cómodo y bien atendido para que se lleve de la empresa _____ que redundará en una mejor imagen. Seleccione una: a. una idea de familia. b. un concepto de empresa de lujo. c. una idea de diversidad. d. una buena sensación.

Es importante sonreír al inicio y al final de las llamadas telefónicas porque la sonrisa, aunque no se ve, si se percibe. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: V. F.

Las siglas CC en el mensaje de correo electrónico significan que: Seleccione una: a. El correo lo has copiado de otro. b. Se revela la dirección de todos los destinatarios. c. El correo se envía sin revelar a los demás destinatarios. d. El correo hay que tratarlo con cuidado.

Cuando un proveedor tarda más tiempo del acordado en enviar la mercancía procedemos a escribir una: Seleccione una: a. Carta de petición de informes. b. Carta de solicitud. c. Carta de información. d. Carta de reclamación al proveedor.

Asocia cada característica de la comunicación escrita con su significado en la redacción de cartas comerciales. Elaboración del mensaje. Comunicación diferida. Comunicación simultánea y múltiple. Comunicación permanente.

Americano es un tipo de sobre. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

La dirección de correo electrónico está formada por: Seleccione una: a. Nombre de usuario, dirección y código. b. Nombre de usuario, símbolo y dominios. c. Nombre de la empresa, dirección y el logotipo. d. Nombre de la persona, dirección y dominio.

La Posdata es un elemento del final de la carta que se utiliza muchísimo cuando te olvidas de poner algo en el contenido. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Las siglas CCO en el mensaje de correo electrónico significan que: Seleccione una: a. El correo lo envías corriendo. b. El correo se envía sin revelar a los demás destinatarios. c. Todos los destinatarios conocen a quien ha sido enviado el correo. d. El correo es confidencial.

Si la carta se dirige a la misma población que de donde se escribe la fecha deberá ponerse: 15 de enero de 2011. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Utilizaremos mayúsculas en el correo electrónico cuando escribamos para que quede claro lo que queremos decir. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Asocia cada elemento del contenido de la carta con el bloque al que pertenece. Referencias. Despedida. Conclusión. Introducción.

En el encabezado de la carta comercial aparece alguno de los siguientes elementos. Seleccione una o más de una: a. Desarrollo de la idea. b. Membrete. c. Saludo. d. Fecha.

Una forma de las fórmulas de saludo es: Queridos empresarios. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: f. v.

El certificado es un documento que solo puede emitir la Administración. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Las siglas son: Seleccione una: a. Son letras de la palabra o palabras que pone en sigla. b. Las letras de inicio de un conjunto de palabras que definen a un objeto o a un organismo. c. Son La letras consonantes de la palabra. d. Son las letras vocales de la palabra.

El Saluda es un documento externo de la empresa relacionado con: Seleccione una: a. Particulares y la Administración. b. Empresas y particulares. c. La Administración. d. Empresas y la Administración.

La instancia es un documento que nace de: Seleccione una: a. Ayuntamiento. b. Empresa. c. Administración central. d. Particular y va dirigido a la Administración.

Las cartas de informes pueden ser: Seleccione una: a. Personales y No personales. b. Comerciales y personales. c. Comerciales y empresariales. d. Empresariales y propias.

La empresa que forma parte de la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos dedicada a Servicios postales, paquetería, marketing directo y certificaciones electrónicas es: Seleccione una: a. MRW. b. Correos. c. Chrono Expres. d. Correos Telecom.

Las abreviaturas son: Seleccione una: a. Son las letras iniciales de un conjunto de palabras. b. Son letras de la palabra o palabras que se abrevia. c. Son La letras consonantes de la palabra. d. Son las letras vocales de la palabra.

Todos los mensajes de correo electrónico deben llevar asunto y deberemos confirmar que lo hemos recibido aunque no contestemos al mismo. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

En publicidad, el principio AIDA significa: Seleccione una: a. Atención, interés, deseo y adquisición del producto. b. Atención que prestan los consumidores y consumidoras del producto, fabricado por la empresa. c. Atención y deseo de adquirir un producto. d. Atención e interés por los productos que fabrica la empresa.

Los objetivos de la publicidad son: Informar y persuadir a la audiencia, sobre sus productos o servicios. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Las formas publicitarias son: Los canales de comunicación utilizados por los anunciantes, para hacer llegar sus mensajes al público. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Es necesario conocer a los clientes y clientas para: Saber las razones que les motivan a adquirir un producto o servicio para tratar así de satisfacerle. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

La finalidad de marketing relacional es: Seleccione una: a. Conseguir buenas relaciones entre los miembros de los departamentos de la empresa. b. Conseguir que la relación con los directivos sean lo más fluida posible. c. Vender a costa de lo que sea. d. Fidelizar a los clientes y clientas.

El marketing estudia _____ya que debe conocer a sus potenciales clientes y las fortalezas y debilidades de su organización y de sus principales competidores para la realización de un adecuado plan de acción. Seleccione una: a. las necesidades de los clientes y clientas. b. a las empresas competidoras. c. los deseos de los consumidores o consumidoras. d. el mercado.

La fase de madurez del producto es la fase en la que: Las ventas alcanzan el máximo nivel, después se estabilizan y la competencia es más alta, por ello los precios tenderán a bajar. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Es necesario conocer a los clientes y clientas para: Saber sus datos personales y familiares. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Los atributos del producto son: Seleccione una o más de una: a. Los resultados del ejercicio económico. b. La calidad. c. La garantía. d. El precio.

Señala de las siguientes funciones de los integrantes del canal de distribución, cuáles son las respuestas correctas: Seleccione una o más de una: a. Lo idóneo es que no existan los canales de distribución. b. El asesoramiento e instalación del producto corre a cargo de los distribuidores. c. El fabricante solamente financia a sus distribuidores. d. El riesgo de deterioro y robo del producto es asumido por los intermediarios.

Relaciona las fases de la atención al cliente, con las acciones que se realizan en cada una de ellas: La gestión. El seguimiento. La despedida. La acogida.

El responsable del Departamento de Marketing: Se responsabiliza exclusivamente del producto o servicio, del precio, de la comunicación y de la distribución de dicho producto a la clientela. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

La publicidad ilícita se refiere solamente a: Seleccione una: a. La publicidad encubierta. b. La publicidad subliminal. c. La publicidad desleal. d. La publicidad que atente contra la dignidad de la persona.

Cuáles de las siguientes funciones del Departamento de Marketing, te parecen correctas: Seleccione una o más de una: a. Distribución de la mercancía. b. Control de ausencias de los trabajadores. c. Planificación comercial. d. Investigación de mercados.

Relaciona los tipos de clientes con el tratamiento utilizado a cada uno de ellos: Cliente indeciso. Cliente enfadado. Cliente exigente. Cliente insatisfecho.

La pirámide de Maslow trata sobre: Las necesidades y la importancia de que se cubran todas, no estando jerarquizadas. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

La fase de madurez del producto es la fase en la que: Bajan las ventas y los beneficios al igual que la competencia. Es el momento de invertir en la mejora del producto. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Relaciona los elementos de la atención al cliente, con las características propias de cada uno de ellos: El entorno. Empleados. La organización.

La publicidad desleal es la que: Seleccione una o más de una: a. Es aquella que imita productos, creando confusión en el destinatario. b. El destinatario del producto que se publicita no sabe que se está emitiendo un anuncio publicitario. c. Es aquella que trata de desacreditar a la competencia. d. Es aquella que incita a la violencia.

Los procesos internos de atención al cliente son: Son las tareas llevadas a cabo para motivar a los trabajadores y trabajadoras, para de esta forma si el personal está contento, conseguir la satisfacción del cliente. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Para personalizar la animación de una presentación, te ubicas en el botón de la barra de herramientas Presentación con diapositivas, y buscas el icono Configuración de la presentación con diapositivas. Seleccione una: v. f.

Con PowerPoint podemos crear presentaciones de forma fácil y rápida pero con gran calidad ya que incorpora gran cantidad de herramientas que nos permiten personalizar hasta el último detalle, por ejemplo podemos controlar el estilo de los textos y de los párrafos, podemos insertar gráficos, dibujos, imágenes, e incluso texto WordArt. Seleccione una: v. f.

¿Para agregar un flujo de datos tenemos que pinchar en el botón de? Seleccione una: a. SmartArt. b. WordArt. c. Office online. d. Organigrama.

Para crear una diapositiva hay que situarse en el botón de Office, se pulsa Nuevo y se crea la primera diapositiva con un diseño de título y subtitulo. Se escribe en los cuadros de texto la información que se quiere presentar. Seleccione una: v. f.

Las funciones del botón del Portapapeles son: Seleccione una: a. Portar, Copiar y Trasladar. b. Copiar, Cortar y Pegar. c. Minimizar, Maximizar y Cerrar. d. Inicio, Insertar y Revisar.

El texto que se introduce en las diapositivas que se trabajan, no puede ser editado en su formato. Seleccione una: v. f.

Para cambiar el fondo de una diapositiva: Seleccione una: a. Se entra en la parte de arriba del recuadro de Opciones de fondo, donde dice Formato del fondo, se abrirá un menú que permite cambiar a otro fondo. b. Se entra en la parte de abajo del recuadro de Opciones de fondo, donde dice Formato del fondo, se abrirá un menú que permite cambiar a otro fondo. c. Se entra en la parte de abajo del recuadro de Opciones de fondo, se abrirá un menú que permite cambiar a otro fondo. d. Se entra en la parte de abajo del recuadro de Opciones de diapositiva, donde dice Formato del fondo, se abrirá un menú que permite cambiar a otro fondo.

Las funciones de la barra de formato de texto son las mismas que hemos visto para el programa: Seleccione una: a. Microsoft Word. b. WordArt. c. Winzip. d. Microsoft Movie Maker.

PowerPoint 2007 presenta una barra de acceso rápido y el botón PowerPoint, en los cuales se encuentran los comandos importantes que permiten desde abrir y crear un nuevo documento, hasta imprimirlo. Seleccione una: v. f.

¿Qué extensión tiene un archivo de Power point por defecto? Seleccione una: a. *.DOC. b. *.DAT. c. *.AVI. d. *.PPT.

La primera diapositiva que se visualiza una vez creado el documento es: Seleccione una: a. Un rectángulo de imagen y otro de texto. b. Dos rectángulos de imagen. c. Dos cuadrados de texto. d. Dos rectángulos de texto.

Para la creación de diagramas de flujos de datos, debes pulsar en el botón Diseño, y la opción Diagramas. Seleccione una: v. f.

Para crear una diapositiva hay que situarse en el botón de Inicio, se pulsa Nueva diapositiva y se crea la primera diapositiva con un diseño de título y subtitulo. Se escribe en los cuadros de texto la información que se quiere presentar. Seleccione una: v. f.

Otra forma de activar la presentación, es a través de un botón pequeñito que se encuentra en la parte inferior de la pantalla de PowerPoint, generalmente en alguno de los extremos. Seleccione una: v. f.

Para darle un fondo mejor que de una presentación más dinámica, se puede seleccionar un estilo de tema pre-diseñado de los que se muestran en el botón de la barra Inicio. Seleccione una: v. f.

¿Las formas que aparecen en el menú desplegable son? Seleccione una: a. Usadas recientemente, líneas, rectángulos y formas básicas. b. Usadas recientemente, líneas, rectángulos y otras imágenes. c. Usadas recientemente, líneas, rectángulos y esferas. d. Usadas recientemente, líneas, rectángulos y círculos.

Si se quiere cortar una sección del texto que se ha escrito, se deberá realizar lo siguiente: Se sombrea la sección de texto que se quiera cortar, se ubica en la barra de herramientas de Inicio, se busca la sección destinada para las funciones de Portapapeles, y se hace clic en Cortar. Seleccione una: v. f.

La barra de herramientas contiene: Seleccione una: a. Barra de tareas, Insertar, Diseño, Animaciones y Revisar. b. Insertar, Diseño, Animaciones y Panel de contenidos. c. Barra de menú, Insertar, Diseño, Animaciones y Revisar. d. Insertar, Diseño, Animaciones y Revisar.

En el botón Diseño se encuentran: Seleccione una: a. Las funciones relacionadas con insertar o dibujar tablas; insertar imágenes, formas y gráficos prediseñados; vínculos con páginas web, imágenes, direcciones de correo electrónico o programas; insertar cuadros de texto, encabezado y pie de página, fecha y hora, numeración de diapositiva, símbolo u objetos; funciones multimedia con las que se pueden insertar imágenes prediseñadas con animación y sonido o música. b. Las funciones de esta barra sirven para revisar la ortografía, incluir referencias, traducir, sugerir sinónimos, insertar comentarios y proteger la presentación restringiendo su modo de acceso. c. Las funciones con las que se crean y personalizan las animaciones de las diapositivas, y los efectos con los que se da la transición a una determinada diapositiva. d. Las funciones de configuración de páginas y orientación de diapositivas; diseño de temas; con el que se puede cambiar formato, colores, fuente y efectos; y, selección de estilos de fondo de diapositiva.

Se puede cambiar el color del texto utilizando el diseño de una diapositiva. Seleccione una: v. f.

1 En una comunicación escrita, el papel es... a El medio. 
. b El canal. 
. c El código. d El mensaje. 
.

2 La comunicación escrita... a Puede complementarse con comunicación no verbal. b Deja prueba del mensaje. c Obtiene una respuesta inmediata del receptor. 
. d Es menos eficaz que la oral. 
.

3 Cuando un texto escrito utiliza las palabras justas para transmitir el mensaje decimos que es... 
. a Sencillo. b Claro.
. c Cortés. d Conciso. 
.

4 La diferencia sustancial entre el aviso y el memorándum está en... a Su finalidad. 
. b La información que transmite. 
. c Su estructura. 
. d Todas las opciones son correctas. 
.

5 ¿Cuál de los siguientes no es un tipo de informe?. a Informe demostrativo. b Informe valorativo. 
. c Informe confidencial. 
. d Informe descriptivo. 
.

6 La convocatoria de una reunión... a Se realiza tras el acta. 
. b No debe ir firmada. 
. c Debe enviarse con antelación suficiente. 
. d No es obligatorio que aparezca el orden del día. 
.

7 Una empresa o Administración Pública informa a sus trabajadores a través de Internet por medio de... a Una intranet. 
. b Un sitio web. 
. c Un portal. 
. d Todos las anteriores son medios válidos. 
.

8 Una carta comercial... a Tiene la misma finalidad que una carta circular. 
. b Se divide en encabezamiento, cuerpo y cierre. 
. c No va firmada. 
. d Es un documento de comunicación interna. 
.

9 Respecto a la elaboración de un acta... a En el encabezamiento se recoge la hora de finalización de la reunión. 
. b En ella es necesario recoger los acuerdos tomados en la reunión. 
. c No es necesario recoger el nombre y apellidos de los asistentes, solo de los ausentes. 
. d No es obligatorio que aparezca el orden del día. 
.

10 Una invitación... a Es impersonal, por lo que no lleva destinatario. 
. b Se escribe en primera o tercera persona. 
. c No se suelen utilizar en un ámbito empresarial. 
. d Suele pedir que se confirme la asistencia. 
.

11 Para solicitar algo a una Administración se suele utilizar... a Un saluda. 
. b Un oficio. 
. c Una instancia. 
. d Una carta comercial. 
.

12 Un certificado suele ser elaborado por... a Una empresa pública. b Una empresa privada. c La Administración. 
. d Todas las opciones son correctas. 
.

13 Un saluda tamaño DINA5 debe enviarse en un sobre... a Tamaño C5. 
. b Tamaño C3. 
. c Tamaño B4. 
. d Cualquiera de los anteriores es válido. 
.

14 Mediante un procesador de texto podemos... a Crear, modificar y guardar documentos. 
. b Imprimir un documento. 
. c Insertar gráficos. 
. d Todas las opciones son correctas. 
.

Relaciona los siguientes departamentos con sus tareas correspondientes. Realización de los controles de calidad. Gestión de los costes. Tramitar incidencias del personal. Control de entradas y salidas de existencias.

Durante el proceso de la comunicación pueden surgir problemas. Si el receptor entiende algo distinto de lo que el emisor quiso transmitir se produce: Dificultades en la emisión. Dificultades en la recepción. Dificultades en el canal. Ninguna es correcta.

El principio de fijación de objetivos, trata de conseguir: Que todos los trabajadores y las trabajadoras tengan un objetivo claro. Que todos los trabajadores y las trabajadoras sepan los objetivos de su departamento. Llegar a fin de mes para que los trabajadores y las trabajadoras cobren su nómina. Fijar solamente objetivos generales.

El principio de motivación trata de: Cuidar el clima laboral. Que cada trabajador o trabajadora realice las tareas relacionadas con sus conocimientos. Que cada trabajador o trabajadora se implique en las actividades realizadas por la empresa. Conseguir que el trabajador o la trabajadora esté a gusto en la empresa y rinda más.

En las relaciones laborales, ¿qué actitudes negativas se deben evitar?. Observar los aspectos favorables de lo que te rodean. Hablar de forma agresiva o con soberbia. Llegar tarde. No cumplir con el trabajo encargado.

Entre los siguientes comportamientos los hay que son conductas asertivas y otros que son conductas empáticas. Marca los correspondientes a éstas últimas. Una persona sabe escuchar. Una persona posee una comunicación directa, adecuada y abierta. Una persona sabe cuándo debe hablar.

Las relaciones formales organizadas por la empresa: Surgen de manera abierta por razones de afinidad o simpatía. Agrupan a los trabajadores y las trabajadoras según los trabajos que han de desempeñar. Aparecen de forma espontánea por razones formales. Todas son correctas.

Los elementos que intervienen en el proceso de la comunicación son: Emisor y receptor. Emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y feedback. Emisor, receptor, mensaje, canal y feedback. Emisor, receptor y comportamiento.

Los organigramas, deben reflejar con exactitud y claridad: Las tareas realizadas por los trabajadores y las trabajadoras. Las rutas de los comerciales. Los planes de inversión. La organización de la empresa.

Para trasmitir información a los trabajadores y las trabajadoras relacionados con su actividad laboral, lo más adecuado es la comunicación: Interna y horizontal. Interna, vertical y descendente. Externa. Interna, vertical y ascendente.

Selecciona las normas que pueden mejorar la convivencia laboral. Impulsar el aislamiento. Que el trabajador se identifique con la empresa. Fomentar el compañerismo. Favorecer la satisfacción laboral.

Una condición que debe cumplir el flujo de la información es que: La información transmitida debe ser anticipada. La información debe ser transmitida con rapidez. La información debe comenzar con el desarrollo de una idea y terminar con la respuesta. Ninguna es correcta.

Una empresa que da a conocer sus productos o servicios utiliza la comunicación: Interna, vertical y ascendente. Externa. Interna, horizontal. Interna, vertical y descendente.

Una ventaja de la organización funcional es: Los trabajadores y las trabajadoras saben de quien dependen jerárquicamente. Cada jefe es responsable de las tareas realizadas por sus subordinados. Cada trabajador y trabajadora es especialista en su área correspondiente. Los departamentos están perfectamente coordinados.

Con la comunicación podemos tomar decisiones. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Con la comunicación podemos transmitir información. v. f.

El director general de una empresa organiza la empresa para obtener el mejor aprovechamiento del personal y de los recursos disponibles. ¿Verdadero o falso?. v. f.

El mensaje es una situación concreta en que se desarrolla la comunicación. ¿Verdadero o falso?. v. f.

El mensaje es un conjunto de ideas, informaciones, sensaciones o sentimientos que se transmiten al comunicador. ¿Verdadero o falso?. v. f.

El principio de departamentalización trata de conseguir que los trabajadores o las trabajadoras conozcan los objetivos de su departamento. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Es fácil la coordinación entre los departamentos de la empresa. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La comunicación e información son semejantes. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La comunicación procura modificar comportamientos, actitudes o conocimientos de los interlocutores. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La coordinación consiste en integrar las actividades de los departamentos de la empresa. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La Dirección general de una empresa la organiza para que el personal de dirección obtenga unos buenos salarios. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La información es un proceso más o menos complejo por el que una persona se relaciona a través de los medios de comunicación de masas. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La información intenta influir en la actitud de todo el personal de la empresa para que sus actividades estén en armonía con los objetivos y operaciones de la misma. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La unión de los departamentos mediante líneas verticales, indican\: Indican una delegación de autoridad. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Señala si es verdadera o falsa la siguiente afirmación\: En los organigramas, puedo ver claramente la organización informal de mi empresa. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Señala si es verdadera o falsa la siguiente afirmación\: Los organigramas permiten conocer las relaciones existentes entre los diferentes departamentos de la empresa. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Señala si es verdadera o falsa las siguiente afirmación\: Es conveniente no modificar nunca un organigrama. ¿Verdadero o falso?. f. v.

Señala si es verdadera o falsa las siguiente afirmación\: Gracias a los organigramas, puedo saber quién es mi jefe y quienes son mis subordinados. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Cuando conversas por teléfono, ¿en qué ocasión resulta positivo el silencio?. Si el silencio se alarga sin responder al interlocutor. Cuando no se quiere explicar el motivo de la espera. Cuando no se utilizan palabras o detalles que le indiquen que se le está escuchando. Cuando sirve de base para la escucha activa.

El lenguaje no verbal _____ lo que estamos diciendo verbalmente. protege. debilita. entorpece. refuerza.

La conversación es _____ que realizan dos o más personas que alternativamente exponen sus ideas y puntos de vista. una declaración. una investigación. una manifestación. un diálogo.

La expresión facial indica _____ que tienes hacia los demás. la cualidad. el estilo. el rumbo. la actitud.

Normas para hablar correctamente por teléfono: Utilizar un volumen de voz alto por si no nos oye bien. Contestar lo más rápidamente posible. Utilizar una entonación amable. Mantener una actitud respetuosa y positiva.

Para conversar correctamente debes respetar lo siguiente: Monopolizar la conversación. Respetar las opiniones ajenas. Realizar preguntas personales. Hablar de forma continua sobre éxitos alcanzados.

¿Qué es la voz?: Es una característica de las personas tímidas. Es una forma de comunicación no verbal. Si es alta indica alegría. Si es baja indica impaciencia.

¿Qué porcentaje de la comunicación es no verbal?. El 55%. El 7%. El 93%. El 38%.

En las normas de información y atención oral, una de las pautas que debemos seguir es actuar correctamente en las presentaciones de forma que las personas de menor rango son presentadas a las de mayor rango. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La comunicación oral es inadecuada para mensajes muy complejos ¿Verdadero o falso?. v. f.

La intranet permite el acceso a todos los usuarios que tengan internet y la dirección de la página web de la empresa. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Otro uso de internet es el envío de publicidad de nuestros productos por correo electrónico. ¿Verdadero o falso?: v. f.

Para emplear el lenguaje adecuado en las conversaciones telefónicas, hay que utilizar palabras técnicas o extranjerismos y así dar buena imagen a nuestro interlocutor. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Para hablar de manera eficaz y que nuestro mensaje sea entendido es necesario utilizar un lenguaje sencillo, claro y preciso. ¿Verdadero o falso?: f. v.

Transmitimos una imagen personal favorable cuando la ropa es discreta pero favorecedora. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Transmitimos una imagen personal favorable cuando los modales y la conducta transmiten cortesía y confianza. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Relaciona la acción que quieres llevar a cabo con el tipo de documento a realizar: Invitar a nuestros clientes la presentación de un nuevo producto. Solicitar licencia para la apertura de un bar. Solicitar un pedido a nuestro proveedor. Comunicar a un particular que han devuelto del banco el recibo de agua y basuras municipales.

La encargada de velar por el cumplimiento de las normas sobre protección de datos es: La Agencia Española de Protección de Información. La Agencia Española de Protección de Datos. La Subdirección General de Telecomunicaciones. La Agencia Tributaria Sección Protección de Datos.

Las formas de organizar el envío y la recepción de la correspondencia dentro de la empresa puede ser, dependiendo del tamaño: Centralizada o subordinada. Centralizada o descentralizada. Descentralizada o desconcertada. Dependiente o no dependiente.

El saluda se emite en un tamaño de papel DIN-A4. ¿Verdadero o falso?. f. v.

El servicio de correos es un derecho que tenemos los ciudadanos para satisfacer las necesidades de comunicación. ¿Verdadero o falso?. v. f.

En el membrete de la carta figuran los datos de la empresa que envía el mensaje. ¿Verdadero o falso?: v. f.

En Internet podemos encontrar todo lo que busquemos solamente hay que saber utilizar la búsqueda avanzada. ¿Verdadero o falso?. f. v.

La correspondencia postal solo la puede repartir el servicio público de Correos. ¿Verdadero o falso?: f. v.

La seguridad y la confidencialidad de la información están recogidas en la Constitución española del año 1978. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Relaciona cada herramienta de promoción de ventas con su característica correspondiente: Precio de paquete. Muestras gratuitas. Premios a la fidelización. Promociones en el lugar de venta.

Relaciona las herramientas con que cuenta la empresa para sus relaciones públicas con el exterior, con su característica correspondiente: Correo electrónico. Boletines de noticias o newsletters. Eventos online. Blogs y foros.

Relaciona las herramientas de la comunicación, con las características correspondientes a cada una de ellas. El merchandising. Marketing directo. Web site. Mecenazgo.

Relaciona las siguientes acciones, diferenciando si son propias de la clienta o cliente interno o externo: Cobrar salarios justos. Ambiente laboral agradable. Atención personalizada. La confianza y simpatía del personal.

Antes de fijar los precios, la empresa debe: Consultar con los accionistas de la empresa. Analizar los costes del producto. Estudiar el comportamiento de los consumidores y consumidoras. Investigar a la competencia.

De los siguientes aspectos de marketing que permiten transmitir una buena imagen de la empresa, señala cuál es la correcta: Buena atención por parte del personal de la empresa. No entregar el producto en la fecha señalada, disculpándose debidamente. Contacto personalizado con sus clientes y clientas. Diseño atractivo del envase del producto.

Las características de la publicidad son: Es un proceso de comunicación bilateral. Es un medio de comunicación personal. Están totalmente identificados el emisor y el receptor. Utiliza diferentes medios de comunicación para llegar al público.

Para realizar una buena planificación de la comunicación, es necesario: Que el producto tenga una buena relación calidad-precio. Determinar los objetivos y los destinatarios del mensaje. Planificación de los medios de comunicación más idóneos, para que llegue el mensaje a los destinatarios adecuados. Elaboración del presupuesto económico.

El responsable del Departamento de Marketing\: Se responsabiliza, tanto de la comercialización del producto, como de todo lo que le pueda ocurrir a la clientela, antes, durante y después de la venta. ¿Verdadero o falso?. v. f.

En la fase de crecimiento del producto, los precios tienden a\: Bajar, si en la etapa anterior fueron altos y hay competencia o subirán, si en la etapa anterior fueron bajos. ¿Verdadero o falso?. v. f.

En la fase de crecimiento del producto, los precios tienden a\: Subir, sea cual sea la situación del mercado. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La comunicación es un elemento del marketing que\: Está constituida por un conjunto de herramientas, que tratan de inducir al consumidor y consumidora a la compra. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La comunicación es un elemento del marketing que\: Trata exclusivamente de dar a conocer el producto o servicio a la posible clientela. ¿Verdadero o falso?. f. v.

La pirámide de Maslow trata sobre\: Las necesidades y como conseguir motivar para que se cubran esas necesidades. Hasta que no se satisfaga las del primer nivel de la base de la pirámide, no se puede motivar para alcanzar cubrir las necesidades del 2o nivel. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La responsabilidad social corporativa busca\: El desarrollo y bienestar de la sociedad en general, para conseguir con ello una buena imagen en la mente de los consumidores y consumidoras. ¿Verdadero o falso?. v. f.

La responsabilidad social corporativa busca\: La responsabilidad de todo el personal de su empresa en el cumplimiento de sus obligaciones. ¿Verdadero o falso?: f. v.

Las formas publicitarias son\: Los canales de comunicación utilizados por los anunciantes, para hacer llegar sus mensajes al público. ¿Verdadero o falso?: f. v.

Las formas publicitarias son\: Los diferentes modos de expresar un mensaje publicitario. ¿Verdadero o falso?: v. f.

Los objetivos de la publicidad son\: Informar, persuadir y recordar a la audiencia, sobre sus productos o servicios. ¿Verdadero o falso?: v. f.

Los procesos internos de atención al cliente son\: Son las tareas llevadas a cabo por la empresa para conseguir la satisfacción del cliente. ¿Verdadero o falso?: v. f.

El punto verde de una forma: Es utilizado para cambiar el tamaño de la figura. Es utilizado para rotar la figura. Es utilizado para girar la figura. Es utilizado para cambiar la figura.

Las animaciones de las diapositivas se encuentran en la pestaña de: Animaciones. Diapositivas. Diseño. SmartArt.

Puede aplicarse una animación a uno de los elementos u objetos de una diapositiva. v. f.

Para hacer una buena presentación es necesario combinar imágenes y gráficos con el texto en el contenido de la presentación. f. v.

Para imprimir una diapositiva debemos utilizar la siguiente secuencia: boton Office. boton office >imprimir > imprimir en blanco y negro. boton office >imprimir > imprimir vista preliminar. imprimir>boton office >imprimir.

Para cambiar el formato de todas las diapositivas: Se entra en la parte de arriba del recuadro de Opciones de fondo donde dice formato del fondo, se abrirá un menú que permite cambiar a otro fondo. Se selecciona las transparencias pulsando el botón derecho en la primera diapositiva y manteniéndolo apretado mientras se mueve hacia las demás. Se selecciona las transparencias pulsando el botón izquierdo en la primera diapositiva y manteniéndolo apretado mientras se mueve hacia las demás. Se entra en la parte de abajo del recuadro de Opciones de diapositivas donde dice formato del fondo, se abrirá un menú que permite cambiar a otro fondo.

Para cambiar el formato a varias diapositivas tenemos que: Apretar el botón derecho del ratón y escoger formato de fondo. Seleccionar las diapositivas, apretar el botón derecho del ratón y escoger cambiar diapositiva. Seleccionar las diapositivas, apretar el botón izquierdo del ratón y escoger formato de fondo. Seleccionar las diapositivas, apretar el botón derecho del ratón y escoger formato de fondo.

Un Plan de Contingencias es aplicar las medidas de seguridad para proteger los equipos informáticos ante posibles desastres que se pueden producir. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Relaciona los elementos informáticos con las medidas de seguridad que se pueden aplicar. Archivos de Internet. Dispositivos de almacenamiento extraíbles. Antivirus. Correo electrónico.

Para asegurar la privacidad y la protección de los datos deben aplicarse los niveles de seguridad básico y medio. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Ordena las siguientes fechas en orden ascendente: Seleccione una: a. 15 de septiembre de 2008, 21 de octubre de 2009 y 24 de diciembre de 2008. b. 15 de septiembre de 2008, 24 de diciembre de 2008 y 21 de octubre de 2009. c. 24 de diciembre de 2008, 21 de octubre de 2009 y 15 de septiembre de 2008. d. 21 de octubre de 2009, 15 de septiembre de 2008 y 24 de diciembre de 2008.

Dos de las funciones principales de las bases de datos pueden ser: Seleccione una o más de una: a. Escribir documentos como en un procesador de texto. b. Seleccionar los datos que nos interesen. c. Guardar gran cantidad de información en soporte informático ahorrando espacio. d. Realizar cálculos complejos e incluso gráficos.

Para guardar los documentos que han perdido su utilidad operativa, pero siguen teniendo valor histórico o documental utilizaras: Seleccione una: a. El archivo central. b. El archivo definitivo. c. El archivo activo. d. El archivo descentralizado.

Una ventaja del sistema de clasificación temática es que un mismo documento puede estar relacionado con distintos asuntos. ¿Verdadero o falso?. v. f.

Si seleccionamos a todos los trabajadores de una empresa, podemos establecer criterios comunes para clasificarlos ¿cuáles serian algunas de las propiedades para clasificarlos? Seleccione una o más de una: a. Todos los trabajadores son homogéneos y no existen diferencias. b. Las diferentes modalidades de contratación. c. Las diferencias de antigüedad. d. Las diferencias de formación.

De los siguientes archivos ¿cuáles son públicos? Seleccione una o más de una: a. De empresas. b. De la Administración Autonómica. c. Del Parlamento. d. De la Administración General del Estado.

Una base de datos es un conjunto Seleccione una: a. de información representada por elementos. b. de pequeñas bases de datos. c. de programas. d. de datos homogéneos organizados y estructurados, accesibles en tiempo real cuyos datos se pueden compartir con otros usuarios.

Relaciona los errores más comunes que se pueden cometer en la prestación del servicio al cliente con las acciones correctoras a poner en marcha para resolverlos. No cumplir con los compromisos. Rigidez en la política empresarial. No saber tratar al cliente. Falta de cualificación.

Relaciona las diferentes incidencias con su correspondiente descripción. Reclamación. Sugerencia. Queja. Felicitación.

Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Un programa CRM permite interactuar con la clientela. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Los indicadores de medida deben: Seleccione una o más de una: a. ser los mismos indicadores para todas la empresas. b. aportar información sobre la calidad del servicio prestado. c. deben servir para detectar y prevenir errores y fallos en el sistema. d. ayudar a determinar las acciones de mejora a poner en marcha.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: No existen diferencias sustanciales entre la reclamación y la denuncia. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

¿Qué diferencia una queja de una reclamación? Seleccione una: a. Con la queja el cliente quiere mejorar el servicio prestado y con la reclamación lo consigue. b. En la reclamación el cliente o clienta se siente perjudicado y solicita una indemnización, mientras que en la queja el cliente o clienta muestra su descontento. c. Tanto con la queja como con la reclamación, el cliente o clienta consigue sus propósitos. d. No se diferencia en nada.

Las principales causas que motivan la pérdida de los clientes son: Seleccione una o más de una: a. El vendedor no ha sido profesional en el trato. b. El producto no cumple sus expectativas. c. El precio del producto es más elevado que en otros establecimientos. d. El establecimiento es muy antiguo.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para su consumo propio. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Son consumidores o consumidoras aquellas personas que compran un producto para incorporarlo a un proceso productivo, el cual venderán posteriormente. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

Las empresas con certificación ISO 9001 aseguran a sus clientes que: Seleccione una: a. Las expectativas respecto al producto se ven superadas. b. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas internacionales de calidad. c. Cualquier producto o servicio que venda o preste, cumplirá con las normas nacionales de calidad. d. Las expectativas respecto al producto quedan satisfechas.

2. El sistema de ordenación numérica ¿necesita de un índice auxiliar? Señala la respuesta correcta: Seleccione una: a. Nunca. b. Si. c. A veces.

6. El archivo inactivo, definitivo o pasivo Seleccione una o más de una: a. Se utiliza para guardar documentos que a pesar de haber perdido su utilidad operativa, siguen teniendo valor histórico o documental. b. Almacena los documentos definitivamente. c. Se utiliza para guardar documentos de consulta frecuente. d. Sólo existe en grandes empresas.

8. Macros son un conjunto de instrucciones para realizar tareas repetitivas. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

9. Un inconveniente de la clasificación alfabética es que pueden surgir dudas y errores para determinar la palabra ordenatriz, en el caso de algunas letras, iniciales, artículos o abreviaturas. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

10. Cuando gestionamos nuestro correo electrónico podemos crear las carpetas que consideremos necesarias además de permitir la realización de las siguientes tareas: Seleccione una o más de una: a. Enviar los mensajes a nuestro teléfono móvil. b. Cambiar el nombre. c. Crear reglas de correo. d. Eliminar la carpeta y todo su contenido.

12. ¿Qué sistema utilizaría una empresa que está interesada en ordenar los documentos producidos por las devoluciones de ventas y por qué se han producido? Seleccione una: a. El sistema cronológico. b. El sistema por materias o asuntos. c. El sistema geográfico. d. El sistema decimal.

13. El archivo en soporte informático no tiene aceptación en la población española porque la mayoría de las personas mayores no conocen el manejo del ordenador. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

14. El archivo debe tener unos criterios de consulta y acceso complicados para evitar que cualquier persona pueda consultar información. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

15. ¿Por qué es necesario conservar la documentación en la empresa? Seleccione una: a. Porque hay que guardarlo todo. b. Por exigencia legal. c. Para utilizar el archivo. d. Las tres opciones anteriores son correctas.

16. Los archivos que contengan datos sobre creencias ideológicas o religión, deben tener un nivel de protección alto. ¿Verdadero o falso? Seleccione una. v. f.

17. Los archivos destinados a conservar los documentos de la empresa en soporte papel son: Seleccione una: a. Archivos informáticos. b. Archivos convencionales. c. Archivos electrónicos. d. Archivos digitalizados.

18. Si tienes que clasificar alfabéticamente a Alicia Montero de la Abadía, ¿cómo deberías ordenarla? Seleccione una: a. Alicia Montero de la Abadía. b. Montero Abadía, Alicia de la. c. Montero de la Abadía, Alicia. d. Abadía, Alicia Montero de la.

19. Relaciona las características del Sistema Gestor de Bases de Datos con su significado. Integridad. Control de concurrencia. Seguridad de los datos. Recuperación.

2. De las siguientes actividades realizadas por el servicio post-venta, señala las que te parezcan correctas. Seleccione una o más de una: a. La puesta en funcionamiento del bien adquirido. b. La tramitación de un crédito para asegurar la venta. c. La formación sobre la utilización del producto. d. La limpieza y lubricación del producto.

3. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: La gestión proactiva consiste en solucionar una reclamación. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

4. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para informar sobre la situación de cada cliente del pago, crédito o cobro en una determinada operación. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

5. De las siguientes funciones, señala las que le correspondan al Departamento de Atención al Cliente: Seleccione una o más de una: a. Tramitación de quejas y reclamaciones. b. Seguimiento del servicio postventa. c. Tramitación de la documentación correspondiente a la venta. d. Elaboración de informes de todas las operaciones realizadas.

6. Cuando consideras que se produce la excelencia en el servicio al cliente: Seleccione una: a. Cuando las expectativas superan a las percepciones. b. Cuando la percepción del servicio iguala a las expectativas. c. Cuando le damos al cliente lo que le hemos prometido. d. Cuando la percepción del servicio es superior a las expectativas.

7. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, se puede comenzar la vía judicial. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

8. Las ventajas para una empresa, de estar adherida al Sistema Arbitral de Consumo son: Seleccione una o más de una: a. Es un sistema relativamente económico. b. Es una etiqueta de calidad. c. Mejora el prestigio de las empresas. d. Favorece la confianza de la clientela.

9. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y los Colegios Arbitrales. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

11. La opinión del cliente sobre el servicio recibido va a ser determinante en la calificación de calidad. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

12. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Los órganos que intervienen en el proceso arbitral de consumo son las Juntas Arbitrales y las Juntas de consumidores y usuarios. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

14. Las ventajas de implementar un sistema de calidad en la empresa con lleva: Seleccione una o más de una: a. En la organización interna de la empresa no tiene repercusión. b. Mejor posicionamiento de la empresa en el mercado productivo. c. Aumenta de rentabilidad de la empresa. d. Se incrementa la satisfacción en las expectativas que los clientes esperan obtener del bien.

15. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: El servicio postventa, tiene que confeccionar un registro con la morosidad de cada cliente o clienta. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

16. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Un sistema de calidad exige procesos de medición, de análisis y de mejora. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: f. v.

17. Indica cuales de las siguientes afirmaciones son verdaderas: Una señal de falta de calidad en la gestión de clientes es la indiferencia por parte de los empleados en la resolución de problemas con los clientes. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

18. Indica si la siguiente afirmación es verdadera: Con la reclamación el consumidor trata de conseguir una compensación por ser vulnerados sus derechos como consumidor, para sí mismo y con la denuncia el beneficio será para todos los consumidores. ¿Verdadero o falso? Seleccione una: v. f.

20. Relaciona los servicios postventa con las tareas realizadas en cada uno de ellos. Adiestramiento. Encuestas de satisfacción. Mantenimiento. Reparaciones.

La Base de datos se estructura en objetos tales como: Gráficos. Tablas. Consultas. Formularios.

Las normas practicas que deben seguir los archivos de una empresa son: Las que establece la ley y que publica el BOE. Cada empresa aplica las reglas de funcionamiento que considera más adecuadas. Cada persona en la empresa puede archivar con el criterio que más le guste. No son necesarias normas para archivar.

Respecto al informe ¿cuál es la parte esencial?: Portada. Contenidos. Final. Anexos.

Si almacenas toda la documentación, sea del tipo que sea, en cajas según el orden de llegada a la empresa, puedes afirmar que este sistema de archivo... cumple las técnicas de archivo idóneas. incumple todas las finalidades del archivo. pierde su eficacia con los documentos almacenados. respeta la finalidad del archivo.

Si tienes que clasificar alfabéticamente al General Andrés Fuentes Ramos, ¿cómo deberías ordenarlo?: Andrés Fuentes Ramos (General. Fuentes Ramos, Andrés (General). Ramos Fuentes, Andrés (General). General Andrés Fuentes Ramos.

De los documentos que se reciben en la empresa, solo se conservan los que son importantes. ¿Verdadero o falso?: V. F.

Es necesario conservar toda la documentación que se recibe en la empresa. ¿Verdadero o falso?: F. V.

Los archivos para una mejor organización de la información deberán estar organizados dentro de las carpetas. ¿Verdadero o falso?: V. F.

Para poder controlar la calidad del servicio en el momento que se produce un error se utiliza un modelo llamado PDCA cuyas siglas corresponden con los siguientes conceptos: P. D. C. A.

De los siguientes derechos, señala aquellos que acogen a consumidores y usuarios según la Ley General para la Defensa de Consumidores y usuarios: Derecho a devolución del producto si se comprueba que el mismo producto se vende en otro establecimiento más barato. Derecho a la información sobre el producto y la forma de utilizarlo. Derecho a ser indemnizado por daños y perjuicios demostrados. Derecho a la protección contra los riesgos que puedan afectar a la salud y seguridad de los consumidores o usuarios.

Las materias sobre las que no puede actuar el arbitraje de consumo son: Cuando versen sobre temas de consumo. Cuando existan indicios racionales de delito. Cuando exista intoxicación en los consumidores o consumidoras. Cuando haya ocurrido lesión o muerte de los consumidores o consumidoras.

Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor, tienen las funciones de: Informar al consumidor o consumidora. Orientar al consumidor o consumidora. Mediar en los conflictos que puedan surgir entre consumidores y empresarios. Mediar en los conflictos que puedan surgir entre empresarios.

Las ventajas de fidelizar clientes son: El incremento de las ventas. La facilidad de vender otros productos realizados por la misma empresa. La clientela no transmite su satisfacción a los demás. La reducción de los gastos de publicidad.

Lo primero que debe hacer un consumidor o consumidora cuando adquiere un producto que resulta ser defectuoso es _____y si el consumidor o consumidora no está de acuerdo con la solución dada por la empresa, actuará en consecuencia. Acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor del Ayuntamiento de su localidad. Acudir al Instituto Nacional de Consumo. Ir directamente a los Tribunales de Justicia. Acudir al Departamento de Atención al Cliente de la empresa donde compró el producto para intentar solucionar el problema de forma amistosa.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera\: El Departamento de Atención al Cliente, se relaciona con el Departamento Financiero para constatar las roturas y deteriores de la mercancía. ¿Verdadero o falso?: F. V.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera\: El servicio postventa, tiene que confeccionar un registro con las entradas y salidas para describir las incidencias que presentan la clientela. ¿Verdadero o falso?: V. F.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera\: La gestión proactiva consiste en anticiparse a los problemas de la clientela para evitar reclamaciones. ¿Verdadero o falso?: V. F.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera\: Si el consumidor o consumidora no están de acuerdo con el laudo dictado por el Colegio Arbitral, no pueden acudir a la vía judicial, ya que el laudo arbitral tiene eficacia de cosa juzgada. ¿Verdadero o falso?: V. F.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera\: Un programa CRM permite disminuir la rentabilidad de la empresa por su alto coste. ¿Verdadero o falso?: F. V.

Indica si la siguiente afirmación es verdadera\: Un sistema de calidad exige procesos de medición, de análisis y de mejora. ¿Verdadero o falso?. V. F.

La calidad percibida es la capacidad de un producto o servicio para satisfacer las necesidades del consumidor desde el punto de vista de ese mismo consumidor. ¿Verdadero o falso?. V. F.

Un programa CRM permite conocer las preferencias de la clientela. ¿Verdadero o falso?: V. F.