Examen Final ITIL

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticos para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automatizado de incidentes complejos.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?. El usuario o su representante autorizado. El cliente o su representante autorizado. El patrocinador o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?. Gestión de incidentes. Control de cambios. Mesa de servicio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Control de cambios. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Mejora continua. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas.

¿Cuál es el principal uso de un calendario de cambios?. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio. Una solicitud para restaurar el servicio después de una interrupción del mismo. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general no forma parte de la gestión de incidentes?. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. El uso de conocimientos especializados para incidentes complicadas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es correcta?. Debe asignarse una única autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados estén disponibles para usarse?. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de liberaciones. Gestión del despliegue.

¿Cuál es un propósito de la práctica de mesa de servicios?. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?. Las mesas de servicios deben evitar el uso de la automatización. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no puede resolverse de manera rentable?. Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.

¿Cuál es la definición de un cambio?. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.

¿Cuál es la definición de un evento?. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

¿Qué prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. MEJORA CONTINUA 2. GESTIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIO 3. GESTIÓN DEL NIVELES DE SERVICIO 4. HABILITACIÓN DEL CAMBIO. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?. Control de cambios. Gestión de liberaciones. Gestión de activos de TI. Gestión del despliegue.

¿QUÉ EFECTO TIENE AUMENTAR LA AUTOMATIZACIÓN EN LA PRÁCTICA DE MESA DE SERVICIOS?. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.