Examen Manual ATENCIÓN AL CIUDADANO EN PQRS

Se concibe como un documento guía dirigido a todos los funcionarios de la Policía Nacional comprometidos con el servicio y la atención al ciudadano, sean estos particulares o usuarios propios de la Institución. Aquí se encuentran plasmados los principales fundamentos, así como algunos procedimientos y protocolos que deben ser asimilados, adoptados y aplicados en forma permanente con miras a brindar un servicio y una atención de calidad que satisfaga al ciudadano, el anterior párrafo hace referencia a: Objetivo. Finalidad. Definicion.

El Manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la Policía Nacional, busca: la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Establece las normas y procedimientos fundamentales para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Optimizar los recursos, tiempo y capacidad de respuesta institucional.

Está dirigido a todos los hombres y mujeres policías, como quiera que sus cargos, funciones y/o actividades, constantemente interactúan con los demás miembros de la sociedad, haciéndose imperioso el establecimiento de estándares de relación y comportamiento. la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Ámbito de aplicación. Alcance y capacidad de respuesta institucional.

Son objetivos de Calidad relacionados con el proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial: la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias. Alcanzar credibilidad y confianza de la ciudadanía, Garantizar la integridad policial, la transparencia y la veeduría social. Determinar criterios operacionales para la identificación, tratamiento, registro, análisis y acciones de mejora, de los productos o servicios no conformes generados en los diferentes procesos desarrollados por la Policía Nacional, mediante el control de los servicios efectuados a nivel institucional.

Es una característica esencial de un sistema de calidad, la cual debe ser observada en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, donde su definición nos dice que: "su alcance en la Policía Nacional debe ser a todo nivel". Trasversalidad. Credibilidad y confianza de la ciudadanía. Transparencia.

Es una característica esencial de un sistema de calidad, la cual debe ser observada en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, donde su definición nos dice que: " Es por ello que una Institución debe estar compuesta, principalmente, por personas creativas, con una alta dosis de imaginación y, también,con la capacidad y habilidad de poner las ideas en ejecución. Trasversalidad. Credibilidad y confianza de la ciudadanía. Innovación.

Es una característica esencial de un sistema de calidad, la cual debe ser observada en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, donde su definición nos dice que: " los ciudadanos son la razón de ser de la existencia institucional" "el cliente es la razón de ser". Relacionamiento. Credibilidad y confianza de la ciudadanía. Innovación.

Es una característica esencial de un sistema de calidad, la cual debe ser observada en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, donde su definición nos dice que: "Un hecho que ocurra en un extremo del mundo necesariamente va a tener un efecto, positivo o negativo" "afectación de factores externos al ciudadano". Escala global. Credibilidad y confianza de la ciudadanía. Innovación.

Es una característica esencial de un sistema de calidad, la cual debe ser observada en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, donde su definición nos dice que: "La Policía Nacional, entendiendo que el mayor capital lo posee en su talento humano, ha definido como una de sus premisas el desarrollo y mejoramiento de la calidad de vida de sus integrantes en todos los ámbitos, con el propósito de que ese progreso se vea reflejado en la prestación de un servicio de calidad y con excelencia" " la Policía evoluciona para ofrecer un mejor servicio al ciudadano". Evolución de las instituciones. Evolución y Credibilidad, confianza de la ciudadanía. Evolución de las personas.

Es una característica esencial de un sistema de calidad, la cual debe ser observada en todos los productos y/o servicios que se ofrezcan, donde su definición nos dice que: "El ciudadano, al ser el principal objetivo y cliente, debe constituirse en el eje orientador de las políticas y lineamientos establecidos en la Institución, permitiendo el direccionamiento de las metas trazadas, las cuales serán alcanzadas a través de la satisfacción integral de sus necesidades." " la Cercanía al Ciudadano, determina el nivel de satisfacción". Evolución de las instituciones. Satisfacción, Evolución y Credibilidad. Satisfacción del ciudadano.

Son algunos principios consagrados en normas técnicas Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, que brindan una orientación más clara y detallada en esta materia. visibilidad, Accesibilidad, Objetividad. Satisfacción, Evolución y Credibilidad. Satisfacción del ciudadano, principios, uso de medios tecnológicos.

Son algunos principios consagrados en normas técnicas Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, que brindan una orientación más clara y detallada en esta materia. Respuesta diligente, costos, confidencialidad. Satisfacción, Evolución y Credibilidad. Satisfacción del ciudadano, principios, uso de medios tecnológicos.

Son algunos principios consagrados en normas técnicas Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, que brindan una orientación más clara y detallada en esta materia. Respuesta diligente, gastos, confiabilidad. Satisfacción, Evolución y Credibilidad. Enfoque a cliente, Objetividad.

Son algunos principios consagrados en normas técnicas Norma ISO 10002:2004 Gestión de la calidad. Satisfacción del cliente, que brindan una orientación más clara y detallada en esta materia. Respuesta diligente, gastos, confiabilidad. Satisfacción, Evolución y Credibilidad. Enfoque a cliente, Objetividad, mejora continua.

El proceso de atención de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias relativas al servicio policial, se complementa con: Sistema de Gestión Integral y PEI. Sistema de Gestión Integral y el Modelo Estándar de Control Interno. Enfoque a cliente, Objetividad, mejora continua.

Es una herramienta que contribuirá a la mejora en el servicio ofrecido, buscando generar mayor confianza y satisfacción. El Sistema de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la Policía Nacional. El programa de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la Policía Nacional. El manual de atención, servicio al ciudadano y calidad en la atención de PQRS en la Policía Nacional.

Debe ser una actitud general que se debe poner en práctica cada día. Ser agradable y servicial con los demás es una forma de mostrar interés por tener buenas relaciones. Saludar, ofrecer una sonrisa cuando preguntan algo, tener un gesto amable al ceder el paso a alguien, brindar un trato atento y cordial a los demás, hace que la convivencia sea más agradable. la anterior definición hace parte de cual de las habilidades y aptitudes para atender al cliente. Amabilidad y cortesía. Sensibilidad. Comprensión.

Se entiende por sensibilidad, aquella capacidad, propia e inherente a cualquier ser vivo, de percibir sensaciones. Es la tendencia natural que tienen los seres humanos a sentir emociones o expresar sentimientos, la anterior definición hace parte de cual de las habilidades y aptitudes para atender al cliente. Amabilidad y cortesía. Sensibilidad. Comprensión.

Facultad del ser humano para percibir y asimilar claramente lo que dice o hace una persona, o lo que sucede. Está relacionada, también, con la actitud tolerante y respetuosa hacia los sentimientos o actos de los demás. la anterior definición hace parte de cual de las habilidades y aptitudes para atender al cliente. Amabilidad y cortesía. Sensibilidad. Comprensión.

Es la capacidad o habilidad que tiene una persona para ejercer control sobre sus propias emociones, comportamientos y deseos, previniendo comportamientos instintivos o impulsivos y teniendo en cuenta la noción de comportamiento social, para no ser evaluado negativamente. la anterior definición hace parte de cual de las habilidades y aptitudes para atender al cliente. Autocontrol. Tolerancia. Comprensión.

Son etapas del protocolo. Apertura, Análisis y comprensión, Intervención y solución. Prevención, Detección, Identificación, Organización de la respuesta. Planificación, Detección, Identificación, Organización de la respuesta.

el PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL Se puede dar en dos circunstancias;. Presencial común o de manera preferencial. presencial o virtual. presencial, virtual y telefonico.

Por este canal es posible la interacción en tiempo real entre el servidor público y el ciudadano, a través de la redes de telefonía fija o móvil. Pertenecen a este canal los teléfonos fijos de las entidades, conmutadores, centros de llamadas (call center) y centros de contacto. PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL.

Con la modernización del Estado y la implementación de nuevas tecnologías, se hace necesario tener unas pautas en cuanto al canal virtual que utiliza la Policía Nacional para acercarse a la comunidad y que todos los servidores públicos deben difundir a la ciudadanía. Los operadores reciben a través del canal virtual, portal o página web de la Policía Nacional, la solicitud o requerimiento, que puede corresponder a una queja, reclamo u orientación. PROTOCOLO ATENCIÓN VIRTUAL. PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL.

Son mecanismos de monitoreo y verificación en la atención al ciudadano en la Policía Nacional, en especial a la recepción de inconformidades. Estaciones de Policía, departamentos de Policía y metropolitanas. Únicamente las oficinas encargadas de PQRS. Oficinas de Atención al Ciudadano, los Centros de Conciliación Policial, la Línea Directa y la Línea Anticorrupción.

Esta función en la Institución está asignada a las Oficinas de Atención al Ciudadano OAC,. Responsabilidades en el Cumplimiento. Control de la calidad del proceso. Recepción del costo de las PQRS.

Una de las funciones del Control de la calidad del proceso es Supervisar que el procedimiento realizado a las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio y sugerencias, presentadas por los usuarios, frente al actuar de los funcionarios dentro y fuera del servicio policial, cumplan con los términos de ley. Comandantes de estacion. Oficinas de Atención al Ciudadano OAC. comandantes, Directores y jefes de unidad policial.

El objetivo de este indicador es medir el cumplimiento, en términos de tiempo hacia el ciudadano y la comunidad policial, que presenta el proceso de atención de peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos y sugerencias, relativas al servicio policial. Coordinar la ejecución de planes, programas y directrices institucionales de atención al ciudadano, para generar prevención de las conductas que atenten contra la integridad policial y promoción de los mecanismos de capacitación. Actualizar las bases de datos y/o la herramienta tecnológica que haga sus veces, en las bitácoras que corresponda, según su función. Oportunidad de respuesta al ciudadano y oportunidad a requerimientos internos.

Este indicador se mide a través de la encuesta de satisfacción, como instrumento de retroalimentación con el cliente y será desarrollado por un funcionario del nivel central perteneciente a la Inspección General o entidades externas. Los resultados de la encuesta deben ser enviados a los grupos de atención al ciudadano, para que las dependencias de planeación de cada unidad policial documenten el informe de autoevaluación de la gestión y el control. Índice de Satisfacción. Indice de formulacion. Articulación de procesos y estrategia.

Toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo. Petición. Queja. Reclamo.

Es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento einconformidad que eleva un ciudadano ante la insatisfacción que le causa laprestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios. Petición. Queja. Reclamo.

Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandaruna solución o respuesta relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Petición. Queja. Reclamo.