Examen modelo 1 Atención al cliente.

El sistema de comunicación externa que busca provocar una reacción inmediata en el cliente es: La atención al cliente. El equipo de ventas. El marketing directo. La promoción de ventas.

Los errores en la comunicación proceden de: Falta de claridad en el emisor. Poca concentración en el receptor. Causas no imputables ni al emisor ni al receptor. Todas son correctas.

Los componentes de la comunicación verbal son: Canal, emisor, receptor, código. Voz, volumen, timbre, tono y pausas. Énfasis y modulación. Voz, volumen, timbre, tono e idioma.

Para informar a los trabajadores de aspectos relacionados con su actividad laboral, se utiliza normalmente: La comunicación interna vertical descendente. La comunicación interna vertical ascendente. La comunicación interna horizontal. la comunicación externa.

Si cuando te llaman al trabajo estás hablando por otra línea, debes: Contestar y colgar la primera llamada. No contestar. Contestar y mantener en espera lo menos posible. Contestar y mantener en espera la primera llamada.

Al atender al teléfono, es importante mantener un tono: Impersonal. Profesional. Cordial. Distante.

Los gestos que representan mensajes o palabras claramente identificables son. Gestos intencionales que sustituyen a las palabras. Gestos conscientes que sustituyen a las palabras. Gestos que expresan estados emotivos. Gestos que regulan la conversación.

Los tipos de comunicación pueden clasificarse en: Verbal, oral y no verbal. No verbal, escrita y oral. Verbal y no verbal. Oral, escrita y mímica.

La comunicación realizada entre profesionales del mismo grado dentro de la empresa se denomina: Comunicación vertical. Comunicación ascendente. Comunicación descendiente. Comunicación horizontal.

No es un componente de la comunicación oral: La voz. El timbre. Las pausas. El idioma.

Las barreras en el lenguaje de comunicación. Únicamente dificultan la compresión del mensaje en el caso que el receptor disponga de problemas comunicativos. Suponen obstáculos que interfieren en la comunicación y pueden llegar a suprimirla o a filtrar parte del mensaje. Suponen interferencias entre el emisor y el receptor exclusivamente por motivos lingüísticos o de registro. Suponen obstáculos que interfieren en el canal de comunicación de modo que la forma de transmisión de la comunicación no es adecuada al contexto.

No es un elemento de la comunicación no verbal. La gestualidad. El contacto visual. El idioma. La expresión física.

Los organigramas. Son una representación gráfica de la estructura formal de la empresa. Son una representación gráfica del ideal de estructura de empresa. Son una representación gráfica de la organización jerarquizada de la empresa. Son circulares y mixtos.

El cuerpo hacia delante indica: Relajación. Atención. Arrogancia. Acercamiento.

Si se da la mano a una altura superior a la de otra persona. Da a entender una postura dominante. Significa temor, timidez, y falta de confianza. Significa igualdad, equivalencia de posiciones, fraternidad. Provoca posesión, fuerza o seguridad.

La inmediatez es una ventaja: Del correo electrónico. No es una ventaja si no hay ética. Del correo convencional. Todas son válidas.

Las cartas comerciales deberán ir firmadas. Por quien las escribe. Por quien las redacta. Por quien figura en la parte de la firma. Por el director general.

La relación de todo lo sucedido, tratado y acordado durante una reunión o asamblea se denomina: Acta. Comunicado. Certificado. Informe.

Los avisos y anuncios: Tienen todos la misma estructura. No tienen estructura. No necesitan estructura propia. Se redactan siempre en plural.

El documento que utilizan las empresas para invitar al destinatario a un acto o celebración se llama: Invitación. Saluda. Puede utilizarse los dos anteriores. Felicitaciones.

La estructura tipo de una carta comercial incluye las siguientes partes. Encabezamiento, asunto y pie. Membrete, destinatario y saludo. Introducción, desarrollo y conclusión. Encabezamiento, cuerpo y pie.

Señala la forma incorrecta de escribir la fecha en una carta comercial: Madrid, 16 de diciembre de 20XX. 16/12/XX. Madrid a 16 de diciembre de 20XX. 16 de diciembre del 20XX.

El documento que se utiliza como medio de comunicación e intercambio de información entre empresas, entre empresas y particulares y entre empresa y organismos oficiales se denomina: Carta comercial. Oficio. Anuncio. Informe.

El documento que contiene información sobre una empresa u organización en general o de algún elemento en particular, así como de un acontecimiento interno o externo de la misma se denomina: Oficio. Carta. Informe. Telegrama.

Un documento claro. Permite su entendimiento a través de una primera lectura. Requiere de un alto conocimiento técnico para entenderlo. Requiere de una lectura atenta, metódica y detallada para comprender. Supone un resumen de las ideas principales del autor.

Un documento conciso. Requiere de un alto conocimiento técnico para entenderlo. Requiere de una lectura atenta, metódica y detallada para comprender. Supone un resumen de las ideas principales del autor. Expone las ideas principales del autor de forma, clara, directa y sin extenderse demasiado.

La parte de la carta que contiene las ideas principales se denomina: Introducción. Menbrete. Desarrollo. Conclusión.

No debemos escribir el texto en mayúsculas porque: Se interpreta como mala redacción. Se interpreta como gritos. Es más desagradable para la vista. Es susceptible de ser ofensivo.

Las cartas de declinación de oferta son: Cartas de pedido. Cartas relacionadas con el proceso de pago. Cartas de ofertas comerciales. Ninguna es correcta.

El cierre es: La identificación de las personas que han intervenido en la redacción de la carta. La parte final de la carta. Una forma de cortesía al finalizar la carta. La parte del documento en la que aparece el contenido.

En la clasificación numérica: no es necesario dejar una marca o señal si se extrae un expediente. es necesario dejar una marca o señal si se extrae un expediente. es innecesario un índice-guía para la localización de los documentos. no son necesarias las subclasificaciones.

Por archivo puede entenderse: conjunto ordenado de documentos que una persona, una sociedad, una institución, etc., produce en el ejercicio de sus funciones o actividades. lugar donde se conserva este conjunto de documentos. institución encargada de conservar los documentos. todas son correctas.

Los documentos de consulta frecuente se incluirán en el: archivo activo. archivo semiactivo. archivo inactivo. ninguno de los anteriores.

Todos los documentos que están en un ordenador se guardan en : carpetas. archivos. carpetas y archivos. unidades de almacenamiento.

Los sistemas informáticos que guardan la información deben estar: en lugares ignífugos. en lugares de paso. en lugares de uso común. todo depende del antivirus.

Cuando se inicia la ejecución de Windows, la primera pantalla que aparece es: El explorador. El escritorio. Internet Explorer. Ninguna es correcta.

Para guardar los documentos de consulta poco frecuente se utilizará: El archivo activo. El archivo semiactivo. El archivo definitivo. El archivo central.

La información de alto valor que se actualiza frecuentemente, ¿con qué frecuencia debe guardarse?: Diaria. Semanal. Mensual. Anual.

La primera fase dentro de la recepción de la correspondencia pasa por. Numeración. Recepción, clasificación y distribución. Archivo. Ninguna es correcta.

El plegado y ensobrado se encuentra dentro de la fase de ... Recepción. Archivo. Clasificación. Envío.

Son datos de carácter personal: Nombre y DNI. Nombre, filiación y DNI. Cualquier información concerniente a personas físicas identificadas o identificables. Las creencias religiosas.

No es un sistema de clasificación. La alfabética. La cronológica. La numérica. La cualitativa.

El archivo se encuentra físicamente en un único sitio y se ha de volver a archivar al lugar inicial una vez finalizado su uso se denomina. Archivo descentralizado. Archivo centralizado. Archivo primario. Archivo secundario.

En caso de duda a la hora de clasificar documentos. Debe optarse por la clasificación: alfabética. numérica. geográfica. temática.

En la clasificación alfabética las preposiciones, contracciones y artículos: sí se consideran al ordenar. no se consideran al ordenar. forman parte de la palabra ordenatriz. ninguna es correcta.

La capacidad de un producto para satisfacer las necesidades del consumidor desde su propio punto de vista se denomina: Calidad objetiva. Calidad percibida. Calidad diferenciada. Calidad certificada.

El servicio posventa: es igual en todas las empresas. es uno de los puntos que diferencian de la competencia. engloba todas las actividades que garantizan la fidelización. ninguna es correcta.

Los derechos básicos del consumidor son: prioritarios. irrenunciables. prioritarios e irrenunciables. prioritarios o irrenunciables.

La fidelización del cliente: Forma parte del proceso de organización de la compraventa. Forma parte del proceso de marketing y expansión de la empresa. Forma parte del proceso de producción de la empresa. Forma parte del proceso de logística de la empresa.

El sistema arbitral de consumo: Su adhesión es obligatoria por parte de empresas y consumidores. Su adhesión es voluntaria por parte de empresas. Su adhesión es obligatoria por parte de empresas. Su adhesión es obligatoria por parte de consumidores.

Los tipos de conceptos de cliente son: Decisor, ejecutor, influyente y comprador. Decisor, influyente, comprador y usuario. Decisor, ejecutor, comprador y usuario. Decisor, ejecutor, influyente y usuario.

El objetivo de los programas de fidelización son: Los clientes rentables, tanto fieles como no fieles. Los clientes rentables pero no fieles. Los clientes no fieles, tanto si son rentables como si no lo son. Los clientes rentables pero fieles y los clientes fieles pero no rentables.

La reclamación: Muestra insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o servicio. Suele contener la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación. Recomienda a la empresa algún cambio en beneficio de ambas partes. La a y la b son correctas.

La función principal del marketing operativo es... El desarrollo del plan de marketing. La gestión de la publicidad. La gestión de la imagen corporativa. La presencia pública.

La función principal del marketing estratégico es... Seguir la evolución del mercado a medio y largo término. Procurar la obtención de nuevos clientes. Encargarse de la clasificación del producto. Ninguna de las anteriores.

Clasificamos los clientes en atención a su: Rentabilidad. Personalidad. Relación con la empresa. Todas son correctas.

Son funciones principales de la atención al cliente: Informar a los clientes de aquello relacionado con la empresa que pueda ser objeto de su interés. Coordinar la aplicación de la atención al cliente. Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones. Todas las anteriores son correctas.

Las acciones comunicativas dirigidas a fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr el consumo de nuestro producto se denominan. Relaciones públicas. Relaciones políticas. Relaciones comunicativas. Relaciones exteriores.

Los clientes que tienen preferencia por una marca, pero solo la compran a un precio determinado pueden clasificarse como: fieles. de compra supeditada. economicistas. de promociones.

Los clientes impacientes, intolerantes, de trato difícil pueden clasificarse como. agresivos. altivos. desconfiados. exigentes.