Examen papel Comunicación y atención al cliente Ilerna

El registro de la información dentro del proceso de tratamiento de la información es la fase que sigue a: Almacenamiento de la información. Tratamiento de la información. Elaboración de la información. Recogida de la información.

La percepción que una empresa tiene de lo que ella misma es, sus creencias, valores y características, se denomina: Identidad corporativa. Imagen. Todas correctas. Cultura corporativa.

La capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y saber lo que siente es: Empatía. Comunicación. Asertividad. Escucha activa.

En los objetivos SMART, la letra A significa: Arduos. Alienables. Alcanzables. Adaptables.

Una microempresa es aquella cuya organización: Administración científica y profesional. Capital aportado por varios socios en sociedad. Empresa de 10 a 250 empleados. Organización tipo familiar y el dueño aporta el capital.

Una organización centralizada es aquella donde: Se delega la autoridad al máximo. Las decisiones se toman conjuntamente entre empleados. Existen varios puntos de toma de decisión. La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía y se delega poca autoridad.

La imagen corporativa es: La percepción que mi empresa tiene de ella misma. La forma de actuar interna de los empleados a un din comun. La concepción psicológica e impresiones del público sobre una empresa de forma... La gestión de la proyección comunicativa de una empresa.

En una recepción de visitas ¿qué NO se debe hacer?. Hacer esperar unos minutos para no parecer impacientes al recibirlos. Despedir cordialmente y hacerle un recordatorio de lo tratado en la visita. Acoger al visitante y hacerlo pasar a la sala esperas. Identificarse al recibirlo con nuestro nombre y posición en la empresa.

El protocolo en una exposición pública es: Todas las respuestas son correctas. Mantener postura erguida con las manos fuera de los bolsillos. Llevar movimientos controlados de manos que acompañen al mensaje verbal. Mantener contacto visual con los interlocutores.

Sobre la realización de entrevistas, ¿qué NO es correcto?. Preparar material con antelación. Preguntar lo que no esté claro. Realizar varias preguntas a la vez para ahorrar tiempo. Preparar contenido y preguntas antes.

La comunicación oral donde un interlocutor realiza preguntas al otro se denomina: Silencio. Discusión. Conferencia. Entrevista.

La habilidad para expresar deseos de manera amable, clara y directa sin ofender se llama: Asertividad. Tolerancia. Empatía. Escucha activa.

La proxémica está formada por: El espacio personal que se forma alrededor de la persona para sentirse protegida y cómoda. Gestos, expresiones, miradas, sonrisas y posturas corporales. Voz, ritmo y volumen. Componentes de comunicación verbal.

Principales técnicas de comunicación oral: Empatía, asertividad y escucha activa. Motivación, esfuerzo y respeto. Accesibilidad y eficiencia. Empatía cognitiva y afectiva.

Documento dirigido a la administración para pedir algo: Acta. Certificado. Instancia. Contrato.

En comunicación escrita se debe: Usar verbos en pasiva. Evitar palabras inútiles y redundancia. Incluir muchas ideas por párrafo. Usar frases complejas.

La NETIQUETA es: Normas de comportamiento en Internet. Etiqueta para envío postal. Técnicas de comunicación en redes sociales. Protección de datos.

El saludo también recibe el nombre de: Instancia. Invitación. Felicitación. Aviso.

Red privada donde una empresa comparte información con proveedores: Blog. Extranet. Intranet. Chat interno.

En una carta comercial NO debe incluirse: Anexos. Orden del día. Encabezamiento. Postdata.

Diccionarios con nombres propios y geográficos son: Sinonínos y antónimos. Normativos. Enciclopédicos. Bilingües.

La correspondencia entre empresas situadas en lugares distintos se llama: Burofax. Valija. Telegrama. Carta certificada.

En una base de datos, la estructura con filas y columnas es: Celdas. Registros. Tablas. Campos.

Principal desventaja de la clasificación temática: Se debe tener clara la fecha. No tiene desventajas. Un documento puede tener más de una temática. Es complicada la búsqueda.

Archivo centralizado: Archivo en varios puntos. En grandes multinacionales. Archivo en un único lugar físico. Guarda documentos históricos.

Clasificación alfabética ordena: Según nombre. Según primer apellido y si coincide, el segundo. Según fecha. Según nombre genérico de empresa.

El hardware de una base de datos es: Parte lógica. Ambiental. Humano. Físico.

¿Si hay empresas con el mismo nombre, se ordenan por: Su población. Dirección postal. Provincia. CIF.

Funciones del departamento de atención al cliente: Servicio postventa. Ofrecer información al cliente. Gestión de quejas y reclamaciones. Todas son correctas.

La atención cara a cara con el cliente es: Telefónica. Personalizada. Ofimática. Todas correctas.

Caso: cliente dificil de atender, evita contacto visual y la dependienta intenta no presionarle excesivamente y le ha dejado tiempo para pensar → tipo de cliente: Cliente tímido. Impaciente. Dominante. Racional.

El merchandising es: Acciones de marketing que animan al consumo dentro del punto de venta a través de ofertas, escaparatismo, gestión de espacios... Apoyo económico publicitario dirigido a actividades. Acciones sobre el canal de distribución. Transmisión de información impersonal.

Acciones comunicativas destinadas a crear vínculos con los diferentes públicos, escuchándolos, persuadiéndolos e informándoles se denominan: Patrocinio y mecenazgo. Publicidad. Promoción de ventas. Relaciones públicas.

Una campaña de bebidas refrescantes va a pagar económicamente al equipo de fútbol de su ciudad a que se visualice su placa identificativa con su logotipo en el estadio de fútbol local. ¿Qué tipo comunicativo está poniendo en marcha?. Merchandising. Patrocinio y mecenazgo. Publicidad. Relaciones públicas.

Cliente importante pierde cobertura y se corta la llamada. ¿Ante que barrera o dificultad se encuentra?. Problema de contexto. Falta de feedback. Perturbación o interferencia. Prejuicio.

Rol del consumidor que tiene peso en decisiones y orientación: Comprador. Influenciador. Usuario. Iniciador.

Las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) actúan en ámbito: Local. Estatal. Europeo. Autonómico.

Los principales roles del consumidor son: Iniciador, influenciador, comprador y usuario. Activo o pasivo. Discutidor, agresivo, desconfiado y tímido. Consumidor, cliente y comprador.

¿Cuál de los siguientes organismos no tiene competencias en materia de defensa al consumidor?. Conferencia Sectorial de Consumo. Asociación de Consumidores y Usuarios. Organización Mundial de la Salud. Unión Europea.

Mateo es un italiano que se encuentra en España de vacaciones. Quiere reclamar por un problema con el hotel y está fuera de su país. ¿Dónde debe acudir?. Al Centro Europeo del Consumidor en Italia. A la Junta Arbitral de Consumo Nacional. A la AECOSAN. Al Centro Europeo del Consumidor en España.

La fase de registro de la queja es la fase que sigue a: Extracción y análisis de datos. Evaluación del proce. Propuesta de solución. Recepción de la queja.

Un producto debe incluir sus características y correcta utilización en su etiqueta, envase y folleto. ¿A qué derecho del consumidor nos referimos?. Derecho a la información. Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales. Derecho de representación, consulta y participación. Derecho a la protección en situaciones de inferioridad o indefensión.

La fase de control en la gestión de calidad del proceso postventa consiste en: Llevar a la práctica el proceso planificado. Llevar un adecuado seguimiento del proceso de gestión de calidad. Mejorar los procesos de calidad aplicados. Organizar el proceso aplicando métodos y temporizando los objetivos.

A la utilidad asignada en el momento en que se decide la compra, en atención a los posibles beneficios que nos aporta el producto, se denomina: Valor de compra. Valor final. Valor de venta. Valor de uso.

La herramienta para la gestión de calidad que es una expresión gráfica basada en la disección de la gestión de atención al cliente mediante etapas se denomina: Flujogramas. Diagrama de causa y efecto. Árboles de estructura. Análisis de valor.

La herramienta para la gestión de calidad que permite diseñar o redefinir el sistema de atención al cliente se denomina: Flujogramas. Diagrama causa-efecto. árboles de estructura. Análisis de valor.

Los sistemas de gestión de calidad (principios y vocabulario) están recogidos en la: ISO 9000. ISO 7000. ISO 8000. ISO 6000.