Indica cuál de los siguientes requisitos debe tener el asistente a la dirección: Debe ser una persona pasiva. Debe ser una persona dinámica. Debe ser una persona sin iniciativa. Ninguna de las respuestas es correcta.
Indica la afirmación que es falsa: Las cartas de servicios alejan a la Administración de la ciudadanía mediante la divulgación de los servicios que ofrecen. Las cartas de servicios ayudan a dar a conocer los niveles o estándares de calidad con los que la ciudadanía puede esperar que se presten los servicios. Las cartas de servicios son documentos que ayudan a fomentar la mejora continua de los servicios públicos. Las cartas de servicios son documentos escritos y públicos.
La información que un cliente proporciona deberá: Tener un acceso abierto. Tener un acceso restringido. Tener un acceso libre. Tener un acceso de pago.
Los clientes reflexivos: Tienen tendencia a la discusión. Hay que saber llevar a este tipo de clientes y tener ante ellos una actitud comprensiva pero firme. Con este tipo de clientes la actuación debe ser rápida, ya que buscan una solución efectiva en poco tiempo. Suelen meditar en profundidad la decisión que van a tomar. Con una buena atención, este tipo de cliente se puede convertir en activo o permanente. Este tipo de cliente requiere que llamemos su atención a través de preguntas o herramientas que le hagan tomar interés por lo que decimos.
Tomar todas las medidas razonables para garantizar la veracidad y exactitud de toda la información que proporcione un código de conducta para los profesionales de las relaciones públicas, se denomina: Precisión. Fines de lucro. Falsedad. Engaño.
Indica cuál suele ser la duración de una carta de servicios: 2 meses. 6 meses. 5 años. Entre 1 y 3 años.
¿Cómo se denominan a los programas informáticos que están dirigidos a los altos cargos o directivos de las empresas, recogen información y datos, los analizan, y una vez analizados, convierten toda esa información en gráficos e informes mucho más comprensibles? SIA. DSS. EIS. TPS.
¿Cuál de las siguientes no es una técnica de autocontrol? Usar recompensas. Respiración abdominal. Castigos a otras personas. Autoobservación.
En el apartado sistemas de aseguramiento y otras medidas de una carta de servicios incluiremos: Las medidas que aseguren la igualdad de género, que faciliten el acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestación. Qué medidas se ofrecen en caso del incumplimiento de los compromisos asumidos por la organización. Los niveles de calidad que se ofrecen, así como los indicadores para evaluar esa calidad y el seguimiento de los compromisos. Ninguna respuesta es correcta.
La capacidad de ponerse en el lugar emocional del otro se denomina: Motivación. Asertividad. Empatía. Autoconciencia.
Indica en qué apartado de la carta de servicios incluiremos la relación de servicios prestados: Información de carácter general y legal. Establecimiento de medidas de subsanación. Compromisos de calidad ofrecidos e indicadores. Seguimiento y actualización de la carta de servicios.
Técnica explicativa que consiste en que se hace una lista detallada de las especificaciones del producto o servicio y de sus ventajas, para finalmente ofrecer una lista de los beneficios que aportará: Features, advantages, benefits (FAB). Problema/oportunidad-solución-beneficio. HEARD. Técnica ELI5.
La habilidad de expresar nuestros deseos o necesidades sin atentar contra los demás se denomina: Asertividad. Empatía. Autoconciencia. Motivación.
Indica cuál de los siguientes NO es un contenido de la carta de servicios: Medidas de subsanación, compensación o reparación. Información de carácter general y legal. Actualización de la carta servicios. Compromisos de calidad ofrecidos e indicadores.
¿Cuál de los siguientes aspectos para los profesionales de las relaciones públicas está incluido en el código de conducta de la IPRA? Monólogo. Opacidad. Imprecisión. Confidencialidad.
Son programas que permiten compartir la información entre los miembros del equipo o grupo para tomar decisiones conjuntas: FGHS. Ninguna respuesta es correcta. GDSS. SIU.
¿Cómo se denominan a los sistemas que recopilan, procesan y guardan información relevante y pueden modificar y cancelar transacciones producidas en la organización y que automatizan muchas tareas operativas? SIA. DSS. EIS. TPS.
Indica cuál es un compromiso de calidad de una carta de servicios: Distorsión. Eficacia. Unión. Diversidad.
Indica cuál NO es un canal de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias: A través de cartas al director. Ante un trabajador de la empresa. A través de la policía. A través de cuestionarios.
Técnica de empatía que se suele utilizar cuando los clientes tienen quejas o dudas. Se trata de que el cliente sepa que nosotros también nos hemos sentido así, hemos pasado por el mismo problema o duda ,y, al final, explicarle al cliente cómo nosotros mismos nos dimos cuenta de que nuestro descontento era infundado o nuestra duda incorrecta: HEARD. ECO. ECCIO. Feel, felt, found.
Técnica en la que se sigue un orden en el que primero se habla del problema, exponiéndolo de manera que quede claro, y después se ofrece una solución que reportará beneficios al cliente: Features, advantages, benefits (FAB). Técnica ELI5 Problema/oportunidad-solución-beneficio. HEARD.
En un acuerdo de confidencialidad, ¿cuáles son todas las exigencias, restricciones y deberes que deben cumplir ambas partes? Firmas Ninguna respuesta es correcta. Reuniones Cláusulas.
¿Cuál de los siguientes aspectos para los profesionales de las relaciones públicas no está incluido en el código de conducta de la IPRA? Respeto. Precisión. Opacidad. Integridad.
Indica cuál es la segunda fase para elaborar una carta de servicios: Constituir el equipo de trabajo. Ninguna de las respuestas es correcta. Identificar los datos generales y legales. Plan de comunicación externa.
Es una técnica explicativa que se basa en la simplicidad, en hablar con el cliente de una manera poco técnica, pero de una forma adulta: Técnica ETT. Features, advantages, benefits (FAB). Problema/oportunidad-solución-beneficio. Técnica ELI5.
Se puede realizar desde el puesto de trabajo y consiste en tensar los músculos durante unos segundos y soltar. Se debe empezar por los músculos de los pies e ir subiendo poco a poco, y tomando consciencia de lo que se está haciendo: Respiración abdominal. Usar recompensas. Establecer compromisos. Relajación progresiva.
Indica cuál es la última fase en la gestión de quejas y reclamaciones: Confirmar y contrastar la información. Preparar la respuesta y responder al cliente. Identificación del conflicto. Solución.
¿Cómo se denomina el sistema que filtra y gestiona los datos externos e internos de la organización y los presenta en forma de información queda soporte y ayuda a los gerentes de las empresas? EIS. TPS. DSS. SIA.
¿Cuál de las siguientes no es una habilidad social? Técnicas de autocontrol. Comunicación. Escucha pasiva. Solución de problemas.
Indica cuál es la definición más adecuada para una reclamación: Protesta formal, acción reivindicativa ante una situación que el cliente o usuario supone injusta, que atenta directamente contra él y que no está dispuesto a consentir. Propuestas personales que indica un cliente o usuario sobre cómo mejorar la prestación del servicio aportando una idea. Ninguna respuesta es correcta. Manifestación que hace un cliente o usuario sobre algo que le ha disgustado en relación a la prestación del servicio.
Es una herramienta muy útil a la hora de aumentar el desempeño de los empleados, ya que proporciona la posibilidad de incentivar que los trabajadores lleven a cabo sus actividades y que, además, las hagan con gusto, lo cual proporciona un alto rendimiento para la empresa. Está influenciada directamente por varios factores, como la personalidad de la persona, su sistema de creencias, etcétera. Motivación Empatía Asertividad Manejo de los sentimientos.
A los documentos informativos sobre un centro o servicio en los que se dan a conocer los compromisos de calidad (eficiencia, eficacia, utilidad, información, transparencia, etcétera) que asume el centro, institución o empresa en la prestación de sus servicios se denominan: Cartas de servicios Garantías de servicios Compromisos de calidad Cuestionarios de calidad.
¿Cuál de las siguientes es una habilidad social? Todas son correctas Escucha activa Comunicación Solución de problemas.
La técnica de escucha que consiste en repetir argumentos del cliente con otras palabras de manera que sienta y se cerciore de que le estamos escuchando se denomina: Parafrasear Hacer resúmenes Hacer eco Transparencia.
El tipo de cliente que se caracteriza porque suele reflexionar en profundidad la decisión que van a tomar y que con una buena atención se puede convertir en activo o permanente se denomina: Cliente reflexivo Cliente discutidor Cliente impaciente Cliente decidido.
El tipo de cliente que requiere que llamemos su atención a través de preguntas o herramientas que le hagan tomar interés por lo que decimos se denomina: Cliente indiferente Cliente decidido Cliente reflexivo Cliente sabelotodo.
Es el último paso en caso de no encontrar soluciones con ningún procedimiento anterior. Es un procedimiento caro y no es voluntario, las partes deben presentarse y acatar la decisión judicial y los gastos que el proceso conlleve: Vía judicial Arbitraje Acuerdo con la empresa Resolución alternativa de conflictos.
Indica cuál de los siguientes casos se da cuando el cliente no queda satisfecho con la solución que la empresa le ofrece: Todas son correctas Acuerdo con la empresa Resolución alternativa de conflictos Arbitraje.
Indica cuál de los siguientes es uno de los motivos principales de quejas por aspectos relacionados por el propio servicio: Todas son correctas Cuando se han defraudado las expectativas del cliente Cuando las instalaciones y/o el entorno que rodea a la empresa están deteriorados o sucios Cuando la atención recibida ha sido grosera, desconsiderada o falta de flexibilidad.
Indica cuál de las siguientes es una fase para la elaboración de una carta de servicios: Todas son correctas Constituir el equipo de trabajo Establecimiento de medidas de subsanación Plan de comunicación externa.
Selecciona cuál o cuáles de las siguientes son funciones del asistente a la dirección: Todas son correctas Desarrollar funciones de relaciones públicas de la organización Desarrollar funciones relativas a la atención al cliente Asegurar los niveles de calidad y los criterios éticos.
Es la habilidad de expresar nuestros deseos o necesidades sin atentar contra los demás, de manera que se llega a una negociación en la que prima la amabilidad y las buenas maneras y, muy probablemente, se llegará al cumplimiento de las necesidades: Asertividad Manejo de los sentimientos Habilidades de percepción Empatía.
Es la capacidad de ponerse en el lugar emocional del otro. Es una característica muy importante en el campo de la atención al cliente, ya que, en muchas ocasiones, los clientes se sienten disgustados o decepcionados por algo: Empatía Asertividad Manejo de los sentimientos Motivación.
Es una herramienta muy útil a la hora de aumentar el desempeño de los empleados, ya que proporciona la posibilidad de incentivar que los trabajadores lleven a cabo sus actividades y que, además, las hagan con gusto, lo cual proporciona un alto rendimiento para la empresa. Está influenciada directamente por varios factores, como la personalidad de la persona, su sistema de creencias, etc. Empatía Asertividad Manejo de los sentimientos Motivación.
Es una técnica de autocontrol que se puede realizar desde el puesto de trabajo y consiste en tensar los músculos durante unos segundos y soltar. Se debe empezar por los músculos de los pies e ir subiendo poco a poco, y tomando consciencia de lo que se está haciendo: Relajación progresiva Respiración abdominal Autocontrol Autocastigos.
Esta técnica es muy utilizada en las conversaciones de negocios e incluso en ámbitos personales. Se trata de repetir las últimas palabras que acaba de decir el cliente: Parafrasear Hacer resúmenes Hacer eco Transparencia.
La técnica de atención al cliente en la que se hace una lista detallada de las especificaciones del producto o servicio y de sus ventajas, para finalmente ofrecer una lista de los beneficios que aportará se denomina: Features, advantages, benefits (FAB) Técnica ELI5 Problema/oportunidad-solución-beneficio Preguntas abiertas/preguntas cerradas.
Indica cuál de los siguientes casos se da cuando el cliente no queda satisfecho con la solución que la empresa le ofrece: Todas son correctas Arbitraje Acuerdo con la empresa Resolución alternativa de conflictos.
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