Experiencia de cliente

¿Cuáles son las iniciales que identifica la Experiencia de Cliente?. CX. UX. EC. AC.

¿A que se refiere cuando hablamos de Experiencia de cliente?. A todo lo que una persona vive con una empresa, a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella, durante toda su relacion y a través de todos los canales. A todo lo que una empresa vive con un cliente, a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella, durante toda su relacion y a través de todos los canales. A todo lo que una persona vive con una empresa, a lo largo de todas las interacciones que tiene con ella, y a través de todos los canales. A todo lo que una empresa vive con un cliente, durante la primera interacción, y a través de todos los canales.

"La percepción del cliente es tu realidad". Kate Zabriskie. Maya Angelou. Bill gates. Donald Porter.

¿De quién depende la experiencia de cliente?. De un área concreta. De las interacciones con el cliente. De Renfe viajeros. De todos los miembros de la organización.

¿Cuál es la diferencia fundamental entre la atención al cliente y la experiencia de cliente?. Alcance, enfoque y objetivos dentro de la estrategia empresarial. De los canales y herramientas utilizadas. Del momento en el que se apliquen. En que uno esta basada en la calidad y otra en las emociones.

¿En qué se basa la experiencia de cliente?. calidad. eficiencia. emociones. Rentabilidad.

"Los clientes no esperan que seas perfecto. esperan que arregles las cosas cuando algo sale mal". Maya Angelou. Donald Porter. Alex Patelle. William Thompson.

¿Cuándo comenzó la era de la distribución?. 1900. 1960. 1940. 1920.

¿Quiénes fueron los que revolucionaron la industrias con sus innovaciones en fabricación?. Henry Ford y Boeing. Jeff Bezos y Bill gates. Howard Schultz y Sam Walton. Henry Ford y Enzo Ferrari.

¿En qué era se centro en la accesibilidad y la globalización?. Era de la produccion. Era de la distribucion. Era de la informacion. Era de la experiencia.

¿En que era surgió empresas emblemáticas como Google o Amazon?. Era de la experiencia. Era de la información. Era del cliente. Era de la distribución.

¿En que año comenzó la era de la información?. 2000. 1990. 2010. 2015.

¿En cual era se priorizaba la satisfacción del cliente como principio rector de sus operaciones?. Era de la información. Era de la experiencia. Era del cliente. Era de la producción.

¿Cual de los siguientes son elementos clave de la experiencia de cliente?. La comunicación efectiva y transparente. El producto o servicio ofrecido por la empresa. La interacción con la empresa a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente. Todas son correctas.

Uno de los elementos clave de experiencia de cliente es "La interacción con la empresa a lo largo de todo el ciclo de vida del cliente". ¿Cuáles son los elementos que son fundamentales para crear una experiencia excepcionales que generen lealta, promuevan el boca a boca positivo y diferencien a la empresa ?. Señala la respuesta incorrecta. La accesibilidad y facilidad de uso. La personalización y la relevancia. La consistencia en la experiencia de cliente. la comunicación clara y honesta.

Las marcas no son lo que ellas dicen que son, las marcas son lo que las personas piensan de ellas en base a su opinión, experiencia personal y de las personas de su entorno. Alex Palette. Scoot cook. Betsy Sander. Donald Porter.

¿Qué representa el ciclo de vida del cliente en la gestión de las relaciones con los clientes?. Abarca desde el primer contacto con la marca hasta la lealtad continua. Desde que el cliente adquiere el billete hasta que finaliza el viaje. Todos los puntos de contacto con el cliente. Una lógica secuencial de interacciones, desde que el cliente descubre su necesidad hasta que logra alcanzar su objetivo.

¿Fases del ciclo de vida del cliente?. Adquisición, captación, retención y compromiso y fidelización. Atracción y captación, retención y compromiso y fidelización. Atracción y captación, adquisición, retención y compromiso y fidelización. Ninguna es correcta.

¿Qué factores influyen en la experiencia de cliente?. La empatía. Comunicación efectiva. Resolución de problemas. Todas son correctas.

¿datos estructurados, indicadores y ratios, orientada en analizar procesos, se limita a preguntar?. Investigación cuantitativa. Investigación cualitativa. Arquetipos. Blueprint.

Persigue analizar el porqué de los que está pasando, empleando ambientes naturales y buscando significado en la información recogida. Blueprint. Arquetipos. Análisis cuantitativos. Focus group.

¿Qué es mistery shopping?. Se busca conocer en mayor profundidad a los clientes. Es una Reunión de un conjunto de clientes con el objetivo de generar una discusion y un espacio de dialogo donde puede surgir ideas de mejora de producto. Busca obtener información de primera línea para evaluar la calidad percibida por los diferentes clientes y averiguar el grado de satisfacción, calidad o seguimiento de protocolos de atención. Son una ficha visual que ayudan a empatizar con los clientes de una compañía entendiendo como es y lo que vive en su relación con la empresa obteniendo el detalle de los elemento de conexion y desconexion, así como los momentos clave de la relación.

¿Qué es el pasillo de cliente o customer journey?. Son una ficha visual que ayudan a empatizar con los clientes de una compañía entendiendo como es y lo que vive en su relación con la empresa obteniendo el detalle de los elemento de conexión y desconexión, así como los momentos clave de la relación. Es una herramienta que sirve para representar gráficamente el detalle de la relación que viven los clientes con la compañía, a lo largo del tiempo, y a través de todos los canales. Es una herramienta que sirve para obtener una fotografía interna de lo que sucede de puertas hacia dentro y que tiene impacto en el cliente. Es una reunión de un conjunto de clientes con el objetivo de generar una discusion y un espacio de dialogo donde puede surgir ideas de mejora de producto.

¿Cual de los siguientes no es un elemento que incorporan en los pasillos de cliente?. Nivel de experiencia. Canal. Secuencia de interacciones. Obtener una visión 360º de los momentos críticos que vive el cliente con la empresa.

¿Que es un mapa de procesos o Service Blueprint?. Es una herramienta que sirve para representar gráficamente el detalle de la relación que viven los clientes con la compañía, a lo largo del tiempo, y a través de todos los canales. Es una herramienta que sirve para obtener una fotografía interna de lo que sucede de puertas hacia dentro y que tiene impacto en el cliente. Es una reunión de un conjunto de clientes con el objetivo de generar una discusion y un espacio de dialogo donde puede surgir ideas de mejora de producto. Son una ficha visual que ayudan a empatizar con los clientes de una compañía entendiendo como es y lo que vive en su relación con la empresa obteniendo el detalle de los elemento de conexión y desconexión, así como los momentos clave de la relación.

¿Cual de ellos no es un objetivo de blueprint?. Obtener una visión 360º de los momentos críticos que vive el cliente con la compañía. Analizar la gestión de cada uno de los momentos y proponer acciones de mejora, identificando oportunidades de mejora existen a nivel de personas, procesos, soporte y comunicación. Identificar las personas, actividades y procesos internos que condicionan la experiencia vivida, asi como el rol que juega cada uno y su impacto con el cliente. representar gráficamente el detalle de la relacion que viven los clientes con la compañía.

¿Que NO es un programa de voz de cliente?. Investigación de mercado. NPS. CES. Todas son correctas.

¿Qué termino se refiere a cerrar el ciclo de retroalimentación garantizando que se tomen medidas adecuadas en respuesta a los comentarios, quejas o sugerencias de los clientes?. Close the loop. Net Promoter Score (NPS). Customer effort Score (CES). KPI.

¿Los clientes que clasifican en una escala de 7 u 8 puntos?. Promotores. Neutros o pasivos. Detractores. Insatisfecho.

¿Qué indicador esta basado en medir y tratar de reducir el esfuerzo que los clientes deben hacer para relacionarse con una compañía?. CES. NPS. KPI. Speech analytics.

¿Como se denomina la herramienta o herramientas para analizar comentarios abiertos, las conversaciones y demás comentarios desestructurados?. Speech analytics y text mining. CES. NPS. Pasillo de cliente.

Según "The economist" ¿cual es el porcentaje de las empresas con una Estructura de Dirección involucrada y enfocada en Experiencia de cliente que reportan un mayor crecimiento de ingresos?. 81%. 59%. 33%. 48%.

"Vemos a nuestros clientes como invitados de una fiesta en la que nosotros somos los anfitriones. Nuestro trabajo es hacer que la experiencia del cliente sea un poco mejor cada día". Jeff Bezos. Mark Cuban. LIFERAY. Marylin Suttle.

¿Cual es la esencia para una buena atención al cliente?. Empatía. Actitud. Buena imagen. Habilidades sociales.

¿Como debe ser la actitud del personal que atiende a los clientes?. Positiva y conciliadora. Proactiva y empatica. Paciencia y coherencia. todas son correctas.

¿Como debe ser la voz cuando nos comunicamos con los clientes?. Tono de voz bajo. Elevar la voz. utilizar un tono de voz variable. Todas son incorrectas.

¿Que transmite la imagen de la persona que atiende al cliente? Señala la incorrecta. Imagen. Identidad. valores. Comportamiento.

"Es mucho más fácil ser amable y respetuoso y empático con tus clientes, y tratar de ayudarle antes de que te lo pidan... que intentar reparar una relación rota con ellos". Mark Cuban. Jay Baer. Marilyn Suttle. Valeria Maltoni.

Entre de una experiencia unificada, integrada y conectada a través de todos los canales, ya sea que el cliente esté interactuando desde un dispositivo electrónico o un lugar fisico. Omnicanalidad. Experiencia usuario. Canal. Todas son correctas.

¿Cuál de estas afirmaciones sobre UX es incorrecta?. Diseñar productos, soluciones, ambientes digitales, etc. teniendo en cuenta el comportamiento de los usuarios y sus respectivas emociones. comprender y analizar el éxito o fracaso de nuestras soluciones. Diseñar soluciones inspiradoras, placenteras y seductoras para los usuarios. Experiencia de usuario es lo mismo que usabilidad.

"La separación de la experiencia de cliente digital a partir de la experiencia de cliente en general, en un mundo donde lo digital y lo físico se fusionan, no tendría sentido si lo miramos como una separación real. el cliente es uno, independientemente de los canales y los dispositivos". Jeff Bezos. Bill gates. LIFERAY. Chip Bell.

Pueden responder preguntar comunes, resolver problemas básicos y dirigir a los clientes a recursos adicionales, todo en tiempo real y sin intervención humana. IA. Chatbots. Personalización basada en los datos. Chatgpt.

La capacidad de las máquinas para realizar tareas que normalmente requieren inteligencia humana. IA. Chatbots. Personalización basada en los datos. Experiencia usuario.

¿Qué empresas utilizan la personalización basada en datos?. Amazon. Starbucks. Ikea. Hay dos respuestas correctas.

¿Cuales son las estrategias más importantes para la resolución de problemas y conflictos con clientes?. Escucha activa, mantener la calma, asumir la responsabilidad y reconocer el problema, ofrecer soluciones creativas y ofrecer un punto de contacto directo. Escucha empática, mantener la calma, asumir la responsabilidad y reconocer el problema, ofrecer soluciones creativas y ofrecer un punto de contacto directo. Escucha activa, mantener la calma, asumir la responsabilidad y reconocer el problema y ofrecer soluciones rápidas y ofrecer un punto de contacto directo. Escucha empática, mantener la calma, asumir la responsabilidad y reconocer el problema, ofrecer soluciones rápida y ofrecer un punto de contacto directo.

Agradece a tus clientes por quejarse en serio. La mayoría nunca se tomarán la molestia; simplemente se irán. Marilyn Suttle. Bill gates. Jay Baer. Valeria Maltoni.

¿Cual es el primer paso para manejar una queja de manera efectiva?. Tomarla en serio. reconocer la validez de las preocupaciones del cliente. Ignorarla o minimizarlas. Hay dos respuestas correctas.

¿Con qué formas se demuestran que se toman en serio las quejas de los clientes?. Escucha empática, validar emociones y agradecer retroalimentación. Procedimientos claros y designar un punto de contacto. Escucha activa, asumir la responsabilidad y reconocer el problemas y dar soluciones creativas. Ninguna es correcta.

Tus clientes más insatisfechos son tu mejor fuente de aprendizaje. Bill Gates. Marilyn Suttle. Jeff Bezos. Betsy Sanders.