Gestión de Calidad

Los principales modelos de Sistema de Gestión Ambiental aplicados en los alojamientos turísticos son: La norma ISO 14001, el Reglamento EMAS y la Etiqueta Ecológica Comunitaria. La norma ISO 14001 y el Reglamento EMAS. La Etiqueta Ecológica Comunitaria y el EMAS, ambas europeas. La norma ISO 14001 y la Etiqueta Ecológica Comunitaria.

La política ambiental, según la ISO 14001:2004, debe incluir el compromiso de la organización con: Cumplir los requisitos legales aplicables. Prevenir la contaminación. Mejorar continuamente. Todas las anteriores.

Cualquier cambio en el medio ambiente, sea adverso o beneficioso, que se derive total o parcialmente de las actividades, productos o servicios de una organización, ¿es la definición de?: Aspecto ambiental. Impacto ambiental. Aspecto ambiental significativo. Desempeño ambiental.

Entre los criterios a considerar en la evaluación de los aspectos ambientales significativos en condiciones normales, la organización puede considerar: Las cantidades y los costes de sus impactos. La probabilidad de ocurrencia y la naturaleza de los peligros. Las condiciones del entorno y la formación del personal. Ninguna de las anteriores.

En los elementos de entrada para la Revisión por la Dirección, según la ISO 14001:2004, se deben incluir: Los resultados de las auditorías internas. La evaluación del cumplimiento de los requisitos legales. El cumplimiento de objetivos y metas. Todos los anteriores.

La Declaración Ambiental para obtener el registro EMAS se debe: Verificar. Validar. Certificar. Ninguna de las anteriores.

El registro EMAS se renueva de forma general (salvo algunas excepciones): Anualmente. Cada dos años. Cada tres años. Cada 4 años.

Para obtener la Etiqueta Ecológica Comunitaria, un hotel que cuente con servicios de restauración y zonas verdes disponibles para los clientes debe cumplir: Los Requisitos Generales, los 29 Criterios Obligatorios y un número de Criterios Optativos suficiente con el fin de obtener 20 puntos. Los Requisitos Generales, los 29 Criterios Obligatorios y un número de Criterios Optativos suficiente con el fin de obtener 23 puntos. Los Requisitos Generales, los 29 Criterios Obligatorios y un número de Criterios Optativos suficiente con el fin de obtener 26 puntos. Los Requisitos Generales, los 29 Criterios Obligatorios y un número de Criterios Optativos suficiente con el fin de obtener 29 puntos.

Los procesos que están ligados a control operacional de los aspectos ambientales (Control de Residuos, Control de Vertidos, etc.) se consideran: Procesos estratégicos. Procesos clave. Procesos de apoyo. Procesos de mejora.

En el contexto de un Programa de Gestión Ambiental, “Instalar un sistema de riego automático que optimice los tiempos de riego y el consumo de agua” es: Un objetivo. Una meta. Un indicador. Una acción.

¿El análisis del Diagrama de Gantt sirve para responder a la/s pregunta/s?: Cuáles son las tareas críticas. Cuándo el proyecto total será finalizado. Cuál es la forma de realizar el proyecto con el menor coste. Todas las opciones.

¿Las medidas Poka Yoke consisten?: Establecer sistemas que impidan que se cometan errores. Eliminar actividades sin valor. Buscar las mejores prácticas. Ninguna de las opciones.

¿En un Histograma con más de 30 datos se calcula?: El intervalo de clase dividiendo el rango por el número de barras. El número de barras como la raíz cuadrada del rango. El intervalo de clase dividiendo número de barras entre el rango. Ninguna de las opciones.

¿La fase de diagnóstico en el proceso de mejora continua incluye?: Análisis de los síntomas. Identificación de las acciones correctivas. Selección del proyecto de mejora. Todas las opciones.

¿Las cuatros categorías típicas del Diagrama de Causa y Efecto son?: Mantenimiento, Motivación, Materiales, Maquinaria, Mano de Obra. Personal, Método, Equipo, Materiales y Medio. Método, Maquinaria, Mano de obra, Mantenimiento y Medio. Método, Maquinaria, Mano de Obra, Materiales y Motivación.

¿Cuántas parejas de datos son deseables para elaborar un Diagrama de Dispersión?: 15. 40. 20. 30.

¿Una etapa de la Técnica Nominal de Grupo es?: Realizar una Tormenta de ideas. Realizar un diagrama causa y efecto. Votar para establecer prioridades. Todas las opciones.

¿Entre las características de la reingeniería de procesos se encuentra?: Se parte de cero. La frecuencia del cambio es continua. El nivel de riesgo es moderado. Ninguna de las otras opciones.

¿Entre las funciones del Comité de Calidad en el proceso de mejora se encuentra/n?: Seleccionar los proyectos de mejora. Establecer el sistema de reconocimiento y recompensa. Establecer la metodología de mejora. Todas las opciones.

¿En la selección de los proyectos de mejora se utiliza como herramienta principal?: El Diagrama de Flujo. La Hoja de Recogida de Datos. El Diagrama de Pareto. Ninguna de las opciones anteriores.

¿La función del facilitador en un grupo de mejora es?: Sugerir ideas para resolver el problema de calidad. Actuar como nexo de unión entre el grupo y el resto de la organización. Controlar el desarrollo de las reuniones. Ninguna de las opciones.

¿Una característica de los Equipos de Proyecto es que?: Se disuelven una vez solucionado el problema. Sus miembros son típicamente empleados de un departamento. Se resuelven problemas que afectan a un solo departamento. Todas las opciones.

¿Un proceso es capaz?: Si los límites de tolerancia se encuentran por fuera de los Límites de Control. Si la variabilidad del proceso se encuentra por dentro de las especificaciones. Si el índice de capacidad es mayor igual a 1. Todas las opciones.

¿En qué fase del control se decide quién debe realizar la inspección?: El diseño del sistema de medición. Elección de los puntos de control. Establecimiento de estándares de actuación. La medición de la actuación real.

Cuando el índice de capacidad del proceso es igual a 1: El tamaño para encontrar un defecto es aproximadamente de 333. El % libre de defectos es igual 99,7%. El número de defectos por millón es próximo a 3.000. Todas las opciones.

¿El muestreo de aceptación se aplica?: Para efectuar el control antes y después de las operaciones. Para efectuar el control durante y después de las operaciones. Para efectuar el control antes y durante las operaciones. Sólo para efectuar el control durante las operaciones.

¿La ventaja del muestreo de aceptación múltiple respecto al muestreo de aceptación simple es que?: Es más preciso. El tamaño total de las muestras es menor. Se aceptan mayor número de lotes. Se rechaza mayor número de lotes.

¿El objetivo de la técnica seis sigma es?: Alcanzar 3,4 defectos por millón de oportunidades. Reducir los costes de la calidad entre el 10% y el 15% de las ventas. Alcanzar un nivel inferior a 3 sigma por cada lado de la media. Todas las opciones.

¿La metodología seis sigma asume que la media de proceso a largo plazo fluctúa en torno a?: 6 desviaciones típicas de la media. 1,5 desviaciones típicas de la media. 3 desviaciones típicas de la media. Ninguna opción.

¿Si queremos controlar la variable "% de defectos" en el proceso de servicio y limpieza de la habitación, se debe aplicar?: El gráfico X y R. El gráfico X. El gráfico c. El gráfico p.

¿El proceso de control de calidad?: Elimina las causas de las variaciones crónicas. Elimina las causas de las variaciones aleatorias. Elimina las causas de las variaciones esporádicas. Elimina las causas de las variaciones comunes.

¿Una señal estadística que podría indicar que el proceso se encuentra fuera de control es?: Cuando tiene dos puntos seguidos por arriba de la línea central. Cuando tiene dos puntos seguidos cerca de la línea de control superior. Cuando tiene dos puntos seguidos por debajo de la línea central. Todas las opciones.

¿Los costes de investigación de mercado para conocer los gustos y preferencias de los clientes se consideran?: Costes de prevención. Costes de evaluación. Costes de fallos externos. Costes de fallos internos.

¿Los costes de las inspecciones que se realizan para comprobar que se han corregido los fallos internos detectados previamente se consideran?: Costes de prevención. Costes de evaluación. Costes de fallos externos. Costes de fallos internos.

La visión moderna sobre el comportamiento de la función de costes afirma: El coste más bajo se alcanza cuando el nivel de calidad es del 100%. El coste más bajo se alcanza en un nivel de calidad inferior al 100%. Los costes de prevención son igual a infinito cuando el nivel de calidad es del 100%. Ninguna de las opciones.

¿El coste total, cuando se estima el coste de la calidad, se calcula?: Multiplicado el coste unitario de cada consecuencia por la probabilidad de ocurrencia. Multiplicando el número de errores por el coste esperado total. Sumando los costes unitario de cada consecuencia. Ninguna de las opciones.

¿Qué características debe tener un sistema de garantía para que sea realmente eficaz?: Debe especificar claramente las condiciones para hacer uso de la garantía. Tener definido un estándar de actuación. No es necesario siempre dar una compensación al cliente. El cliente debe aportar las pruebas para hacer uso honesto de la garantía.

¿Qué factores hacen que la dirección de los hoteles sean reacios a la hora de implantar un sistema de garantía?. Factores incontrolables externos (por ejemplo, ruidos de obras en la calle). Uso deshonesto de los clientes del sistema de garantía. El elevado coste del pago de las compensaciones a los clientes. Todas las anteriores.

¿Cuál es el estándar habitual para establecer el contacto visual con el cliente?. 30 segundos desde el momento de la llegada del cliente. 50 segundos desde el momento de la llegada del cliente. 20 segundos desde el momento de la llegada del cliente. 15 segundos desde el momento de la llegada del cliente.

¿Qué longitud es recomendable que tengan los párrafos en las comunicaciones escritas?. Menos de 30 palabras. Menos de 20 palabras. Menos de 25 palabras. Menos de 10 palabras.

¿Qué orden es el correcto en el protocolo de atención de una queja?. Acogida, Escuchar, Disculpar, Recabar Información, Reformular hechos y Actuar. Acogida, Recabar Información, Lamentar, Reformulas hechos; Prometer acción rápida y Actuar. Acogida, Escuchar, Lamentar, Prometer acción rápida, Recabar información, Reformular hechos y Actuar. Ninguna de las opciones.