GESTION DE LA CALIDAD

OTRAS NOCIONES DE CALIDAD. Calidad como conformidad. Calidad como valor. Calidad como mejora continua. Calidad percibida.

CALIDAD OBJETIVA VS CALIDAD PERCIBIDA. CALIDAD OBJETIVA. CALIDAD PERCIBIDA.

PERSPECTIVA HISTÓRICA DE LA CALIDAD. VISIÓN TAYLORISTA. DÉCADA DEL 40. SEGUNDA GUERRA MUNDIAL. POSGUERRA EN JAPÓN. DÉCADAS 60 Y 70. AÑOS 80.

MODELO SERVQUAL Y MODELO SERVPERF. MODELO SERVQUAL. MODELO SERVPERF.

ENTIDADES PARA LA NORMALIZACIÓN. Organismos internacionales. Organismos europeos. Organismos nacionales.

PROCESOS SEGÚN LA MISIÓN. OPERATIVOS o CLAVE. APOYO o GESTIÓN. ESTRATÉGICOS o de DIRECCIÓN.

3 NIVELES DE LA PIRÁMIDE DE QUALIGRAMME. 1. PROCESOS. 2. PROCEDIMIENTOS. 3. INSTRUCCIONES DE TRABAJO.

COSTES DE LA CALIDAD. Costes de PREVENCIÓN. Costes de EVALUACIÓN.

COSTES DE LA NO CALIDAD (según cuando se originan). Costes de FALLOS INTERNOS. Costes de FALLOS EXTERNOS.

COSTES DE LA NO CALIDAD (según su imputación). Costes TANGIBLES. Costes INTANGIBLES.

CONCEPTO DE CALIDAD. Calidad INTERNA. Calidad EXTERNA.

FAMILIA NORMAS ISO 9000. ISO 9000. ISO 9001. ISO 9004.

ACREDITACIÓN VS CERTIFICACIÓN. ACREDITACIÓN. CERTIFICACIÓN.

PROCESOS SEGÚN EL ALCANCE DE LA FUNCIÓN. PROCESOS INTRAFUNCIONALES. PROCESOS INTERFUNCIONALES.

Ciclo PDCA.

Características de la calidad en los servicios. Intangibilidad. Heterogeneidad. Simultaneidad. Factibilidad.