gestion publica - tema 4

1. Cuál de los siguientes argumentos justificaría internamente la implantación de un sistema de gestión de calidad: a. Mejorar la imagen pública de la organización. b. Reforzar la confianza de los clientes. c. Mejorar la capacidad de respuesta. d. Mejorar la posición competitiva de la organización.

2. Es una característica del nuevo enfoque de la gestión de calidad…. a. Detectar los errores producidos durante el proceso. b. Inversión considerable de tiempo y dinero para mejorar la calidad final. c. Cumplimiento de los estándares y procedimientos definidos. d. Ninguna es correcta.

1. ¿Cuál de estas no es una razón interna para la implementación de un sistema de gestión de calidad?. a) Mejora la organización interna. b) Mejora la posición competitiva. c) Mejora la motivación y el trabajo en Equipo. d) Mejora la capacidad de respuesta.

2. ¿Cuál de estas no es una razón externa para la implementación de un sistema de gestión de calidad?. a) Mejorara la imagen pública de la organización. b) Mejora la posición competitiva. c) Acceso a nuevos mercados. d) Mejora la productividad.

3. ¿Cuál de estos no es un principio de la norma ISO 9001:2015?. a) Enfoque al cliente. b) Liderazgo. c) Participación del cliente. d) Enfoque basado en procesos.

4. ¿Cuál de estos no es parte de la estructura de la norma ISO 9001:2015?. a) Contexto de la organización. b) Planificación. c) Soporte. d) Indicaciones.

Una razón interna para la implantación de un sistema de gestión de la calidad es…. a. Reforzar la confianza de los cliente. b. Mejorar la posición competitiva. c. Mejorar la productividad. d. Acceso a nuevos mercados.

El último paso para obtener la certificación de calidad es…. a. Solicitar la certificación a un organismo certificador. b. Ser auditada por un organismo certificador. c. Que la auditoría sea positiva. d. Es indiferente el último paso.

4. En el Modelo EFQM 2020, la creación de valor sostenible es un criterio propio del bloque de …. a. Dirección. b. Ejecución. c. Evaluación. d. Resultados.

3. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el modelo EFQM es correcta?. a. La primera versión del modelo EFQM de excelencia se lanzó en 1991. b. El modelo EFQM incluye los requisitos mínimos que debe tener un sistema de gestión de calidad dentro de una organización. c. El concepto de “contexto de la organización” es propio del modelo EFQM 2020. d. Las respuestas (a) y (c ) son correctas.

El ISO 9001:2015 es…. a. Aceptado en todo el mundo. b. Un sistema normalizado. c. Sirve de base para la certificación. d. Todas las respuestas son correctas.

¿Cuántas normas de ISO diferentes existen?. a. + de 45.000. b. - de 20.000. c. + de 22.000. d. - de 15.000.

El creador de la teoría de la calidad total es: a. Ishikawa. b. Parasuraman. c. Deming. d. Crosby.

2. Uno de los gaps del modelo de desajustes es el: a. Gap de planificación. b. Gap de diseño. c. Gap de publicación. d. Gap de diferenciación.

3. La versión más utilizada de las normas ISO 9001 y que es la que hemos estudiado nosotros es: a. ISO 9001:2015. b. ISO 9000:2015. c. ISO 9004: 2018. d. ISO 9007:2013.

4. Uno de los principios de las normas ISO 9001:2015 es: a. Enfoque normativo. b. Soporte. c. Contexto. d. Mejora continua.

5. En una evaluación del modelo EFQM la puntuación máxima es de: a. 700 puntos. b. 800 puntos. c. 900 puntos. d. 1000 puntos.

1. Algunos de los principios de la calidad, según Domínguez, son…. a. El liderazgo, la orientación hacia el cliente y la participación. b. La participación, la rapidez y la homogeneidad. c. El liderazgo, el clientelismo y la jerarquía. d. El marketing, la volatilidad y la complejidad.

2. La Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM) fue fundada en 1989 por…. a. 14 multinacionales. b. La Unión Europea. c. Amancio Ortega. d. El académico Ishikawa.

3. La estructura del Modelo EFQM 2020 está basada en…. a. La Teoría del Círculo Dorado. b. La Teoría del Armario Cerrado. c. La Teoría de la Estrella Brillante. d. La Teoría del Cactus Punzante.

4. ¿Cuántos niveles tiene el Sello EFQM?. a. 3. b. 5. c. 6. d. 10.

¿Qué tipo de agente son facilitadores del EFQM 2013?. A. Liderazgo, personas, estrategia, alianza y recursos. B. Resultados en las personas, en los clientes y en la sociedad. C. Propósito visión y estrategia, cultura de la organización. D. Gestionar el funcionamiento y la transformación, implicar a los grupos de interés.

Principal fundamento del Modelos EFQM 2020: A. Toma de conciencia por el contexto en el que opera la organización. B. Aumento de requisitos de liderazgo para la alta dirección. C. Pensamiento basado en el riesgo para apoyar la toma de decisiones. D. Gran importancia a los clientes y la centralización en los grupos de interés a largo plazo.

Cual es la causa principal del ISO 9000:2015: A. Sistemas de gestión de la calidad, fundamentos y vocabulario. B. Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su aplicación a nivel interno. C. Proporciona directrices para conseguir el éxito sostenido de una organización. D. Gestión para el éxito sostenido de una organización.

Los requisitos del sistema de Gestión de Calidad, ISO 9001:2015, se basan en el liderazgo: A. Asumiendo la responsabilidad y obligación de rendir cuentas con relación a la eficacia del sistema de gestión de la calidad. B. Asegurando de que los recursos necesarios para el sistema de gestión de la calidad esta disponibles. C. Comunicando la importancia de una gestión de la calidad eficaz y conforma con los requisitos del sistema de gestión de la calidad. D. Todas son correctas.

1. ¿Quiénes son los padres teóricos de la calidad?. a) Crosby, Deming y Ishikawa. b) Crosby, Ishikawa y Juran. c) Ishikawa, Weber y Deming. d) Crosby, Deming y Juran.

2. ¿Qué es el Manual de Calidad?. a) La Descripción de la organización funcional y nominal, el alcance del sistema de gestión de calidad, la política de calidad, los indicadores de calidad y el mapa de procesos. b) Donde se establecen los procesos que se van a seguir, quienes van a ser los responsables de cada proceso y los registros de actividades y los anexos. a) La Descripción de la organización funcional y nominal, el alcance del sistema de gestión de calidad, la política de calidad, los indicadores de calidad y el mapa de procesos. d) Todas son correctas.

3. ¿Que modelo esta capacitado para enfrentarse a las características de los entornos VUCA?. a) Normas ISO. b) Modelo EFQM. c) Modelo ISO. d) Ninguno.

4. ¿ Cuantos niveles tiene el sello EFQM?. a) 6 niveles. b) 5 niveles. c) Por evaluación por criterios 2 y por evaluación por subcriterios 4. d) Por evaluación por criterios 7 y por evaluación por subcriterios 4.

¿A qué hace referencia el concepto de “ecosistema” del Modelo EFQM 2020?. a) Asumir que la organización debe relacionarse con los demás actores de su entorno y aprender de ellos. b) Una cultura competitiva en la que la organización debe cuidarse de no facilitar ventajas al resto del sector. c) Superar las relaciones en las que uno gana y otro pierde. d) A y C son correctas.

¿En cuál de los siguientes niveles no es posible obtener un Sello EFQM?. a) Autodiagnóstico. b) Evaluación por criterios. c) Evaluación por subcriterios. d) El Sello EFQM puede obtenerse en los tres niveles.

¿Qué periodo de vigencia tiene la certificación ISO 9001?. a) 1 año, teniendo que hacerse anualmente una auditoría de renovación. b) 3 años, con auditorías de seguimiento anuales. c) 3 años, con una auditoría de seguimiento en el segundo año. d) 5 años, con auditorías de seguimiento anuales.

¿ Cuál de las orientaciones expuestas se relaciona al enfoque técnico de la Gestión de Calidad?. A) Orientación cultural. B) Orientación a la prevención. C) Orientación a las personas. D) Orientación al servicio.

¿Cuál de los siguientes procesos no pertenece a la trilogía de la calidad (J. Juran)?. A) Cooperación. B) Mejora. C) Planificación. D) Control.

¿ De los siguientes autores, quién es considerado como el creador de la "calidad total"?. A) K. Ishikawa. B) E. Deming. C) P. Crosby. D) J. Juran.

En el enfoque subjetivo de la Calidad…. A) Se refleja el Modelo Servqual. B) Se da un cumplimiento de especificaciones. C) Se da conforme a los estándares de servicios establecidos y no a la “percepción” del cliente. D) Se refleja la Norma ISO 9001:2015.

La estructura del modelo EFQM 2020 se enfoca en: A) Contexto de la organización y resultados. B) Contexto de la organización, la dirección y la evaluación de desempeño. C) Dirección y Resultados. D) Dirección, Ejecución y Resultados.

¿Cuál de los siguientes Sellos EFQM únicamente se puede obtener mediante una evaluación por criterios?. A) 400. B) 200. C) 700. D) 500.

De las siguientes afirmaciones hacia la Norma ISO 9001, ¿cuál es verdadera?. A) No hay requisitos mínimos a cumplir dentro del SGC. B) Se emplea de base para la certificación, que una vez otorgada en el caso tendrá una vigencia de 3 años. C) Consta de 3 matrices REDER. D) Está basada en la Teoría del Círculo Dorado.

¿Cuál de los siguientes elementos pretende adaptarse mejor a los entornos VICA (Volatilidad, Incertidumbre, Complejidad y Ambigüedad)?. a) Normativa ISO 9001. b) Modelo EFQM. c) Modelo SERVQUAL. d) Modelo de desajustes.

La percepción de los grupos de interés en el Modelo EFQM 2020 se encuentra en el bloque de…. A) Ejecución. B) Dirección. C) Tanto en la Dirección como en los Resultados. D) Resultados.

1. ¿ Qué es EFQM?. a. estándar donde se incluyen los requisitos mínimos que debe tener un Sistema de Gestión de Calidad. b. herramienta de evaluación y me jora continua. En el Modelo EFQM no hay requisitos mínimos (sí hay áreas de me jora) y lo que se busca es la perfección. c. Clave para el éxito. d. Ninguna de las anteriores.

2. Señala los modelos de excelencia en la gestión. a. modelo Deming. b. modelo EQM y DAFO. c. modelo Malcolm, modelo EFQM y modelo Iberoamericano. d. modelo Baldrige.

3. ¿Qué es el REME?. a. Acrónimo que utiliza la EFQM para describir la lógica que hay detrás de las herramientas de evaluación que fue desarrollada con el objetivo de ayudar a la organización a mejorar la gestión de su actual forma de trabajar, detectar sus fortalezas y oportunidades de mejora. b. Es determinar los resultados. c. Evaluar y revisar. d. Todos los anteriores.

4. ¿Cuántos niveles de sellos EFQM hay?. a. 2. b.3. c.8. d. 6.

5. Tipos de evaluación de EFQM. a. evaluación por criterios podrá obtener sello EFQM 200. b. evaluación por subcriterios , podrá obtener sello EFQM 300-700. c. la opción a y b son correctas. d. ninguna de las anteriores son correctas.

6. ¿Cuál es la puntuación máxima de una evaluación de modelo EFQM?. a. 100 puntos. b. 1000 puntos. c.500 puntos. d.800 puntos.