Glosario call center

EL tiempo después de una llamada utilizado para terminar de completar tareas que no se pudieron realizar dentro de la misma. a) ACW. b) ACD. c) Skills. d) Ninguna de las anteriores.

ACD significa. a) Alike call distribution. b) Automatic call disaster. c) Automatic change of distribution. d) Automatic call Distribution.

ANI es: a) EL número desde el cual nos llaman los usuarios. b) El número hacia el cual los usuarios nos llaman. c) El número de celular desde el cual nos llaman los usuarios. d) El número de celular del dueño de la empresa.

DNIS es: A) EL número desde el cual nos llaman los usuarios. B) El número hacia el cual los usuarios nos llaman. C) El número de celular desde el cual nos llaman los usuarios. D) El número de celular del dueño de la empresa.

Un agente que conteste llamadas de diferentes campañas se considera un agente: a) Blend. b) LAN. c) IVR. d) Host.

La métrica del ausentismo mide: a) La asistencia al horario de trabajo vs ausencias (tiempo que no estuvo en staff). b) Cuan adherido está un agente a su turno de trabajo. c) Cuantas veces pone el agente en espera al usuario. d) Cuanto tiempo se demora el asesor en contestar la llamada.

La métrica de la adherencia mide. a) La asistencia al horario de trabajo vs ausencias (tiempo que no estuvo en staff). b) Cuanto cumple el operador con su turno de trabajo. c) Cuantas veces pone el agente en espera al usuario. d) Cuanto tiempo se demora el asesor en contestar la llamada.

El tiempo que pone en espera un agente a sus usuarios es conocido como. a) Ausentismo. b) Hold. c) Coaching. d) Muestra.

ASA es una estadística que mide: a) El tiempo que toma un asesor dentro de una llamada. b) El tiempo que toma un asesor en contestar una llamada. c) El tiempo que demora una llamada en espera en la cola. d) El número de llamadas abandonadas.

Un script es: a) Un sistema que realiza la marcación para las campañas de salida en los centros de llamadas. b) Una métrica de los niveles de servicio. c) Una guía pre escrita que dice a los operadores qué decir durante la llamada dependiendo de las respuestas otorgadas por el cliente. d) Un número de teléfono al que llaman los clientes a quejarse.