Ilerna Atención Cliente I

La miopía del marketing se define como…. La filosofía que solo se preocupa por desarrollar un buen producto, sin tener en cuenta las necesidades de los consumidores. La filosofía que solo se preocupa por desarrollar una buena atención al cliente, sin tener en cuenta los atributos del producto. La filosofía de aquellos productos que solo se preocupan por desarrollar una buena estrategia en internet, sin tener en cuenta los demás soportes.

¿Cuál de las siguientes opciones es una característica del marketing relacional?. Está principalmente enfocado al cliente y a su satisfacción. Busca beneficios por las ventas. Está principalmente orientado al producto.

En función del compromiso con el servicio proporcionado, existen diferentes niveles de relación con los clientes. ¿Cuál se considera el nivel proactivo?. Una estrategia de posventa sistematizada, contactando con el cliente periódicamente, para ofrecerle ayuda e información de interés. Solo tratamos con el cliente una vez que este interactúa con la empresa para una consulta o queja. Existe una comunicación y colaboración directa, generalmente se refiere a relaciones empresa-empresa.

La segmentación es el proceso de dividir un mercado en distintos grupos heterogéneos, con características diferentes y que podrían requerir productos o políticas de marketing diferentes. Verdadero. Falso.

¿Cómo se denomina la percepción subjetiva y mental de una marca con base en una serie de atributos?. Imagen corporativa. Identidad corporativa. Imagen visual.

¿Cuáles son las ventajas de la comunicación interdepartamental?. Confianza, eficiencia, ausencia de conflictos. Confianza, eficiencia, trabajo independiente. Eficiencia, ausencia de conflictos, ausencia de relaciones personales.

La comunicación que salta la escala jerárquica y utiliza cauces informales para su transmisión, sin orden ni criterios de jerarquía se llama: Comunicación informal. Comunicación formal.

¿Cómo se denomina la manera en la que el emisor comunica al receptor un mensaje? Puede ser por signos lingüísticos u otro tipo de signos como símbolos o gestos: Código. Canal. Contexto.

Es la situación o el entorno en el que se lleva a cabo la comunicación: Contexto. Código. Canal.

Estoy manteniendo una conversación con mi compañero de trabajo sobre la nueva forma que se ha adoptado para guardar las facturas, se ha pasado de hacerlo en papel a hacerlo de forma digital. Esa persona es mucho mayor que yo y no se lleva muy bien con la tecnología, por lo que no nos ponemos de acuerdo. ¿De qué barrera de la comunicación estamos hablando?. Barrera mental. Barrera semántica. Barrera física.

¿Cómo se denomina la capacidad de ponerse en el lugar del otro y saber lo que siente o piensa?. Empatía. Asertividad. Pasividad.

Estoy atendiendo una clase online de Ilerna a través de mi ordenador y de repente se me desconecta porque se ha perdido la conexión a internet. ¿De qué barrera de la comunicación estamos hablando?. Barrera física. Barrera semántica. Barrera mental.

¿Cuáles de los siguientes son componentes paralingüísticos?. Todas las respuestas son correctas. Timbre y tono. Voz y volumen.

¿Cómo se conocen los estereotipos que están basados en las diferencias entre hombres y mujeres?. De género. De clase. Sexuales.

¿Cómo se llama la red que una organización implementa para mantener la comunicación con sus empleados y ofrecer recursos y servicios?. Intranet. Extranet. Internet.

Un empresario organiza una reunión de departamentos para informar de cambios en la estructura organizativa de la empresa. Corresponde a comunicación: Interna, formal, oral. Externa, formal, escrita. Externa, formal, oral. Interna, informal, escrita.

El jefe de ventas envía un correo electrónico a su proveedor con las facturas del trimestre anterior. Corresponde a comunicación: Externa, formal, escrita. Interna, formal, oral. Externa, formal, oral. Interna, informal, escrita.

El departamento de atención al cliente recoge por teléfono una queja de un cliente descontento. Corresponde a comunicación: Externa, formal, oral. Interna, formal, oral. Externa, formal, escrita. Interna, informal, escrita.

Un empleado envía un mensaje usando el chat de la compañía a su compañera de trabajo y amiga para quedar para comer. Corresponde a comunicación: Interna, informal, escrita. Interna, formal, oral. Externa, formal, escrita. Externa, formal, oral.

¿Qué es un sistema de información de marketing (SIM)?. Es un conjunto de procedimientos cuya misión es generar un flujo de información ordenado que ayude a la toma de decisiones. Es un conjunto de documentos ordenado y sistematizado para tomar decisiones. Ninguna de las respuestas es correcta.

Subsistema que se encarga de investigar y analizar la información sobre lo que sucede en el entorno externo de la empresa. Inteligencia de marketing. Análisis de información. Investigación de mercados.

Subsistema que se encarga del tratamiento y análisis de la información obtenida de los otros subsistemas para facilitar su comprensión y utilización por parte de los responsables de la toma de decisiones. Análisis de información. Bases de datos internas. Inteligencia de marketing.

Subsistema que proporciona información a la empresa sobre aspectos concretos del mercado, sobre una situación específica. Investigación de mercados. Análisis de información. Inteligencia de marketing.

Una empresa ordena su archivo clasificando los documentos por: albaranes, presupuestos, facturas, informes de cierre… ¿Qué criterio de clasificación utiliza?. Temático. Numérico. Cronológico.

La información que tenemos que consultar de manera frecuente la guardaremos en archivos _______. Activos. Descentralizados. Semiactivos.

¿Cuál de las siguientes opciones no es una ventaja del Sistema de Información de Marketing?. Mejora la empatía de los trabajadores. Disponibilidad inmediata de información. Mejora de la eficiencia.

En función de su emplazamiento, los archivos se pueden clasificar en: Centralizados y descentralizados. Activos, semiactivos e inactivos. Primarios y secundarios.

¿Qué tipo de base de datos es más adecuado para almacenar grandes volúmenes de datos no estructurados?. Base de datos NoSQL. Base de datos SQL. Base de datos relacional.

En el contexto de las bases de datos como Microsoft Access, ¿qué es un formulario?. Una interfaz amigable para introducir y consultar datos en la base de datos. Un informe listo para imprimir. Una forma de organizar los datos en tablas.

¿Qué es necesario para cumplir con la Ley de Protección de Datos en una empresa?. Los usuarios deben ser informados sobre el uso de sus datos y se debe obtener su consentimiento. Solo se necesita tener una política de privacidad. No es necesario documentar cómo circulan los datos dentro de la empresa.

¿Qué es un "campo" en el contexto de una base de datos SQL?. Una unidad de almacenamiento de datos, como nombre, teléfono o fecha. La relación entre dos tablas. Un formulario interactivo para introducir datos.

¿Qué representan las columnas en una tabla de base de datos?. Los campos. Los registros. Los informes.

¿Qué representan las filas en una tabla de base de datos?. Los registros. Los campos. Los informes.

¿Para qué sirve una consulta en una base de datos?. Para buscar o filtrar información específica. Para crear campos nuevos automáticamente. Para eliminar tablas.

¿Para crear la base de datos, se diseñarán las tablas, introduciendo los campos y sus características en la…..?. Vista Hoja de datos. Vista Informe. Vista Formulario.

¿Qué es un plan de calidad en una empresa?. Un conjunto de acciones para controlar y mejorar la calidad del servicio. Un documento para registrar las ventas. Un registro de clientes satisfechos.

¿Cuál es la primera fase en la elaboración de un plan de calidad?. Planificación del servicio. Control del plan. Evaluación de resultados.

¿Qué principio rige todo plan de calidad eficaz?. La mejora continua. El control financiero. La reducción de costes.

Según la norma UNE-ISO 10002:2015, ¿cuál es la primera etapa en el tratamiento de quejas?. Recepción de la queja. Comunicación de la decisión. Registro de la queja.

¿Por qué es beneficioso un tratamiento eficaz de las quejas?. Porque mejora la percepción de calidad y fideliza clientes. Porque evita la competencia. Porque elimina la necesidad de evaluación.

¿Qué mide el modelo SERVQUAL?. La calidad percibida del servicio comparando expectativas y percepciones. La productividad de los empleados. El nivel de ventas de la empresa.

¿Cuál de las siguientes NO es una dimensión del modelo SERVQUAL?. Rentabilidad. Fiabilidad. Empatía.

¿Qué significa una “brecha” en el modelo SERVQUAL?. Una diferencia entre lo que el cliente espera y lo que percibe. Una queja formal. Una mejora en la satisfacción.

¿Cuál de las siguientes técnicas de evaluación es directa?. Cliente oculto. Tasa de fidelidad. Clientes perdidos.

¿Qué técnica directa implica la participación de un grupo de clientes habituales que opinan periódicamente?. Panel de usuarios. Cuestionario a empleados. Entrevista en profundidad.

¿Qué objetivo tiene la autoevaluación del departamento de atención al cliente?. Analizar su propia gestión y detectar áreas de mejora. Registrar más quejas para obtener estadísticas. Sustituir al control de calidad.

¿Qué mide el indicador “clientes perdidos”?. El número de clientes que dejan de comprar en un periodo. El número de nuevos clientes en un periodo. El total de quejas recibidas.

¿Qué es la calidad?. El grado en que un producto o servicio cumple con las expectativas del cliente. El grado de eficiencia de la empresa. La cantidad de productos vendidos.

¿Qué fase del Plan de Calidad se centra en poner en marcha las acciones previamente definidas?. Desarrollo del plan establecido. Planificación del servicio. Evaluación de resultados.

¿Cuál de las siguientes NO es una fase del proceso para gestionar una queja según la norma UNE-ISO 10.002:2018?. Ignorar la queja si no tiene fundamento. Recibir la queja. Registrar la queja.

¿Cuál de las siguientes es una técnica directa para evaluar la satisfacción del cliente?. Encuestas de satisfacción al cliente. Índice de fidelidad. Medición de la tasa de rotación de empleados.

¿Cuál es el beneficio de los programas de fidelización para las empresas?. Conseguir información sobre los clientes y aumentar la satisfacción del cliente. Aumentar el número de quejas. Reducir el nivel de competencia en el mercado.

¿Qué acción debe tomarse cuando se recibe una queja de un cliente?. Evaluar la queja para determinar las causas del problema y ofrecer una solución. Ignorarla si el cliente está enojado. Asegurarse de que el cliente no vuelva a contactarse con la empresa.

¿Qué elemento es clave para lograr la satisfacción del cliente?. Cumplir o superar sus expectativas. Reducir la calidad del producto. Establecer programas de fidelización de manera general, sin segmentar el público.

¿Qué es más rentable para la empresa?. Retener a los clientes actuales. Captar clientes nuevos. Subir los precios.

En la escalera de la lealtad, ¿qué cliente está más cerca de la fidelidad?. Cliente fiel. Cliente potencial. Cliente interesado.

¿Qué ocurre si las expectativas del cliente no se cumplen?. Aparece insatisfacción y busca alternativas. Aumenta su fidelidad. Es más probable que recomiende nuestra empresa.

¿Cuál de las siguientes es una estrategia de fidelización?. Todas son correctas. Recoger quejas y sugerencias. Mejorar el proceso de atención al cliente. Programas de fidelización.

¿Qué estrategia consiste en ofrecer productos complementarios (adicionales) relacionados con el producto principal que quieren los clientes?. Venta cruzada. Hacer sorteos. Ofrecer regalos con las compras.

Cuando decimos que un cliente muestra superioridad, quiere controlar la situación, cree conocer los productos mejor que el vendedor, estamos hablando de un cliente…. Dominante. Errático. Impaciente.

Los clientes se pueden clasificar según su relación comercial con la empresa. Según esta clasificación, encontramos clientes que pueden ser…. Muy rentables, rentables, poco rentables, nada rentables. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados…. Economicista, errático, de promociones, de compra supeditada y fiel.

Cuando un cliente cuenta con una gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las operaciones comerciales de una misma empresa, hablamos de un cliente…. Muy rentable. De compra supeditada. Dominante.

¿Qué tipo de consumidor es aquel que recurre a bienes básicos y simples de consumo inmediato?. Consumidor de necesidades biológicas. Consumidor racional. Consumidor impulsivo.

¿Cuál de las siguientes opciones es un derecho del consumidor?. Ambas son correctas. Derecho a reclamar. Derecho a obtener protección al firmar un contrato.

¿Cómo se denomina en España a la oficina pública de atención al consumidor de cualquier Estado Miembro de la UE que precise información o asistencia en relación con la adquisición de un bien o la utilización de un servicio en un país diferente al propio?. Centro Europeo del consumidor en España. Centro Español del consumidor en Europa. Ninguna es correcta.

¿Cómo se denomina la comunicación escrita que se utiliza para poner en conocimiento de la empresa y de la administración unos hechos que consideras que han vulnerado tus derechos como persona consumidora y te han perjudicado?. Reclamación. Queja. Consulta.

¿Cuál de las siguientes opciones es un instrumento que los consumidores pueden utilizar para expresar a la administración competente en materia de consumo su disconformidad con los productos/servicios de una determinada empresa?. Hojas de reclamaciones. Hojas de consulta. Formularios.

¿Qué técnica de comunicación utiliza el lenguaje de manera persuasiva, orientado a conducir al receptor hacia el punto de vista del emisor?. Teoría de la argumentación. Asertividad. Empatía.

¿Cómo se le denomina al acto en el que la administración no contesta a la reclamación o sobrepasa el tiempo establecido? Ello puede ser favorable para el sujeto o puede significar una desestimación tácita. Silencio administrativo. Acto administrativo. Evento administrativo.

¿Con qué negociación no se podrá llegar nunca a fidelizar a un cliente?. Negociación posicional. Negociación conciliadora. Negociación colaborativa.

¿Cuál es el proceso que evita acudir a un órgano arbitral que resuelva el conflicto?. Mediación. Arbitraje. Vía judicial.

¿Cuáles son las fases de un plan de negociación (por orden)?. Preparación, Planificación, Discusión y Cierre. Preparación, Discusión, Conclusión y Cierre. Planificación, Discusión, Conclusión y Cierre.

¿Qué estrategia usa la negociación colaborativa?. Búsqueda de intereses comunes de forma conciliadora. Búsqueda de intereses comunes de forma agresiva. Interés empresarial con actitud defensa-ataque.

Es una petición de información por parte del consumidor para poder aclarar dudas sobre sus derecho y obligaciones. Consulta. Queja. Denuncia.

¿Con qué negociación se plantea una actitud de defensa-ataque?. Posicional. Colaborativa. Empática.

¿Cuál es una técnica de negociación?. Ambas respuestas son correctas. MAPAN. Técnica del espejo.

Cuando hay un proceso de mediación…. El mediador se limita a facilitar el diálogo entre las partes. El mediador toma la decisión. El mediador decide el laudo.