ILERNA - Comunicación y Atención al cliente

Una empresa que se dedica a la explotación de recursos naturales, ¿a qué sector económico pertenece?. Sector primario. Sector secundario. Sector terciario.

Cuando la propiedad está compartida entre el Estado y los particulares, estamos ante una empresa: Privada. Pública. Mixta.

¿Cuál es la función principal de un sistema de información?. La fabricación de un conjunto de datos para que pueda ser procesado. La organización de un conjunto de datos para que pueda ser interpretado. La evaluación de un conjunto de datos para que pueda ser vendido.

Cuando hablamos de inputs, ¿a qué nos referimos?. Salidas de información. Entradas de información. Transformaciones de información.

¿Los departamentos de reclutamiento y selección de personal de las empresas están teniendo en cuenta, cada vez más, que sus trabajadores cuenten con habilidades sociales y humanas?. No, a las empresas lo que les importa es que sus trabajadores realicen profesionalmente su tarea. Sí, para obtener una mayor capacidad comunicativa interna y externa.

¿Cuál de los siguientes elementos favorecen un clima óptimo de relaciones humanas?. Buzones de opinión. Reuniones generales. Actividades de ocio en grupo. Todas las respuestas son correctas.

¿Qué es la imagen corporativa?. Es la persona que lo representa en el exterior. Es solo el emblema de la empresa. Es la concepción psicológica que tenemos de una empresa.

A nivel interno, ¿cuál de los siguientes es un beneficio de la imagen corporativa?. La identificación de los empleados con la empresa que favorece el orgullo de pertenencia. La generación de cohesión interna y de una forma de relacionarse. Ambas respuestas son correctas.

La asertividad es un punto de equilibrio entre la pasividad y la agresividad. Verdadero. Falso.

¿Nuestra postura corporal al hablar puede expresar nuestro estado de ánimo?. Sí, por lo que hay que cuidar de tener una posición abierta y relajada. Sí, por lo que debemos mantener una posición rígida ante nuestros interlocutores. No, simplemente expresará nuestro tono el estado de ánimo que tenemos.

¿Cuál de los siguientes NO es un elemento de la comunicación no verbal?. La sonrisa. La mirada. Los silencios.

Ante una entrevista, ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta?. No hace falta preparar el contenido que vayamos a tratar en la entrevista, es mejor improvisar y mostrarse natural. Conocer poco a la organización previamente para así poder profundizar durante la entrevista. Marcarse un objetivo claro.

De las siguientes reglas sobre preguntas, señala cuál es la incorrecta: Realizar solo una pregunta al mismo tiempo. Realizar preguntas cerradas que se puedan contestar brevemente con un sí o un no. Dirigir la respuesta en el caso de que en una pregunta abierta no se sepa qué responder.

¿Cómo se suele ordenar la información en las guías telefónicas emitidas en papel?. Por orden alfabético en función del apellido de la persona abonada. Por orden alfabético en función del nombre de la persona abonada. Por orden de antigüedad.

¿Cuál de las siguientes guías no existe?. Páginas blancas. Páginas amarillas. Páginas verdes. Páginas azules.

¿Cuál de las siguientes lenguas se ha erigido como una de las herramientas para comunicarse a nivel global?. La lengua alemana. La lengua italiana. La lengua inglesa.

Aunque tengamos un buen manejo de la lengua inglesa, ¿cuál de los siguientes consejos es necesario seguir?. Utilizar una gramática compleja y rebuscada para demostrar nuestro nivel de inglés. Preparar con antelación nuestras comunicaciones. Utilizar nuestra propia pronunciación y acento sin importar si el interlocutor tiene problemas para entendernos.

Para una correcta redacción y un buen uso de la sintaxis, se debe evitar la redundancia y escribir con claridad y concisión. Verdadero. Falso.

¿Cuál es la función principal de un manual de estilo?. Verificar, con mayor fiabilidad, el correcto uso de las normas ortográficas. Establecer preferencias o matizar las normas de escritura en contextos determinados. Traducir textos originales.

¿Qué elementos están incluidos en un manual de estilo?. Tipografías. Colores. Intenciones a la hora de expresarse. Todas las respuestas son correctas.

Los procesadores de texto solo son capaces de producir texto. Verdadero. Falso.

A diferencia de la vida real, en las redes sociales no es necesario que mostremos educación ni respeto. Verdadero. Falso.

¿Cómo se denominan aquellos clientes que procuran mantener cierta distancia con el vendedor, evitan mirar a los ojos, no suelen exteriorizar sus intereses o necesidades y suelen necesitar bastante tiempo para tomar una decisión?. Clientes difíciles. Clientes tímidos. Clientes dominantes.

¿Cómo se denominan aquellos clientes que saben lo que quieren y piden información concreta y exacta, y a los que hay que ofrecer información precisa y completa?. Clientes habladores. Clientes indecisos. Clientes racionales.

¿Cómo se denomina el apoyo económico para actividades diversas con la finalidad de visualizar imágenes corporativas de nuestra empresa y publicitarla?. Patrocinio y mecenazgo. Promoción de ventas. Relaciones públicas.

¿Cómo se denominan las acciones comunicativas que van dirigidas a fortalecer los vínculos comerciales de la empresa con los clientes ya existentes a través de la fidelización, así como a ampliar el campo de actuación?. Promoción de ventas. Relaciones públicas. Merchandising.

¿Qué fase del proceso de atención al cliente consiste en realizar la atención planificada?. Planificación. Desarrollo. Control. Evaluación.

La persona que consume el producto o disfruta del servicio, pero que no realiza necesariamente las compras o adquisiciones de estos se denomina: Cliente. Comprador. Consumidor.

La persona que, a cambio del pago de una cantidad de dinero, recibe un producto o un servicio por parte de un proveedor se denomina: Consumidor. Cliente. Usuario.

¿Qué organismos se encargan de resolver por vía amistosa las reclamaciones entre comerciantes y consumidores de la misma comunidad autónoma?. Asociaciones de consumidores y usuarios. Juntas arbitrales de consumo regionales. Agrupaciones sectoriales de consumidores.

¿Cómo se llaman las organizaciones sin ánimo de lucro cuyo objetivo es la defensa de los derechos e intereses de los consumidores?. Asociaciones de consumidores y usuarios. Juntas arbitrales de consumo nacional. Oficinas municipales de información al consumidor.

Las principales características de la mediación y el arbitraje son la voluntariedad, gratuidad, confidencialidad e imparcialidad. Verdadero. Falso.

¿Cuál de las siguientes no es una actividad posterior a la venta?. Asesoramiento para la utilización e instalación. Mantenimiento. Reparación. Todas las respuestas son correctas.

¿Cómo se denomina el documento mediante el cual cualquier cliente puede manifestar todo tipo de queja o incidencia con base en una relación comercial?. Documento de queja y reclamación. Hojas de queja. Hojas de reclamación.

¿Cuál es la primera fase para la gestión de la calidad en el servicio posventa?. Control. Mejora. Planificación.

¿Cuál es la última fase para la gestión de la calidad en el servicio posventa?. Planificación. Aplicación. Mejora.

Toda la documentación que se recibe en la empresa tiene la misma catalogación. Verdadero. Falso.

¿Cuál de los siguientes no es un documento enviado por un servicio de mensajería?. Carta certificada. Valija. Telegrama.

Además del telegrama nacional e internacional, ¿Qué otro tipo de telegrama existe?. Telegrama digital. Telegrama analógico. Telegrama online.

Durante el proceso de archivo, ¿en qué fase se le añade un código que indique las características del documento?. Revisión. Archivo. Referenciación.

¿Cómo se denomina la fase en la que se destruyen los documentos con máquinas destructoras de papel para impedir ver su contenido?. Pre-archivo. Purga. Revisión.

Determina qué elementos intervienen en un proceso de comunicación. Emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y feedback. Emisor, receptor y mensaje. Interlocutores, código y canal. Emisor, receptor, mensaje y código.

¿Qué es un organigrama?. Es la expresión gráfica de la organización y jerarquización de una empresa. Es un departamento en el que se organizan las tareas de una empresa. Es una herramienta que sirve para planificar las actividades que se deben desarrollar en un departamento. Es un elemento del departamento de dirección que se emplea para planificar las tareas de los niveles directivos.

¿Qué es una organización lineal?. Organización en la que una sola persona asume toda la autoridad en la gestión. El modelo de organización en la que los jefes de equipo están especializados en una única parte del proceso. Tipo de organización en la que la autoridad se reparte en diferentes jefes de equipo. Organización en red, en la que los empleados son polivalentes.

Las áreas funcionales en una empresa son: Producción, comercial, financiera, recursos humanos. Dirección, control, organización y planificación. Departamentalización y especialización. Ventas y compras.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones no se corresponden con una correcta comunicación telefónica: La sonrisa no es importante, porque a través del teléfono no se nota. Se debe mantener un trato cortés y cordial en todo momento. Se utilizará un lenguaje simple, llano y positivo. Se debe descolgar lo antes posible para no hacer esperar al interlocutor.

¿Qué es una carta comercial?. Documento que sirve como intercambio de información entre empresas, particulares y organismos oficiales. Documento que sirve para informar de eventos internos en la empresa. Herramienta que permite dar a conocer las novedades que se dan en una organización a los públicos internos. Documento que sirve para que los usuarios den a conocer sus sugerencias a la empresa.

Si un documento se ordena y clasifica en una empresa de manera geográfica, esto significa: Se clasificará en función de un lugar de residencia. Se clasificará en función del tema que traten. Se clasificará tomando como referencia alguna fecha en el tiempo. Se clasificará en función de la letra del apellido o nombre.

Un cliente indeciso es el que... Necesita mucho tiempo para tomar decisiones de compra. Habla constantemente, incluso de temas que no tienen que ver con la compra. Necesita una respuesta rápida, efectiva e inmediata. Muestra superioridad con respecto al vendedor y quiere controlar la conversación en todo momento.

Una queja es... Una manifestación por la insatisfacción de un servicio o por la existencia de un desperfecto. Es una manifestación en la que se sugiere el cambio de algún aspecto del producto para beneficio de ambas partes. Manifestación donde se solicita una indemnización o compensación. Expresión de una total satisfacción con el servicio prestado.

¿Qué es la garantía de un producto?. Es un suplemento de un producto con el que se da un tiempo desde el momento de la compra hasta que el producto sufre un desperfecto y la empresa se responsabiliza de los daños. Es una herramienta que mide el grado de satisfacción de un cliente con la empresa. Es un elemento que identifica las propiedades y características de un producto. Es una herramienta que mide la calidad del servicio prestado por una empresa.