Ilerna. Comunicación y Atención al Cliente. Mayo 2025.

Cuando un consumidor comunica a su entorno que ha tenido una mala experiencia con una empresa, está teniendo lugar una: Reacción activa. No hay reacción. Reacción pasiva. Reacción desproporcionada.

La definición, “es una expresión gráfica realizada mediante un diagrama que se inicia con un problema y de desdobla en un subproblema” corresponde a: Árboles de estructura. Diagramas causa y efecto. Flujogramas. Gráficos de control.

La expresión gráfica en la que se establecen las causas de un problema para delimitar aquellas causas que más efectos producen en los problemas se denomina: Flujograma. Diagrama causa-efecto. Base de Datos. Árboles de estructura.

El derecho del ciudadano a suprimir los datos que resulten inadecuados o excesivos, se denomina: Acceso. Oposición. Rectificación. Cancelación.

La columna en una base de datos, también recibe el nombre de: Tabla. Fila. Campo. Registro.

La fila en una base de datos, también recibe el nombre de: Tabla. Registro. Estructura. Campo.

Los principales roles del consumidor son: Activo o pasivo. Discutidor, agresivo, desconfiado y tímido. Iniciador, influenciador, comprador y usuario. Consumidor, cliente y comprador.

La utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, resultado de la experiencia de uso o consumo, se le denomina: Valor final. Valor de compra. Valor de uso. Valor de venta.

¿Cuáles son las limitaciones de la garantía?. Desembolso. Responsabilidad. Todas las respuestas son correctas. Tiempo.

Cuando una empresa se comunica con el cliente con un anuncio a través de la radio, estamos hablando de... Publicidad. Patrocinio. Relaciones públicas. Markentig.

El registro de la información dentro del proceso de tratamiento de la información es una fase que sigue a: Almacenamiento de la información. Tratamiento de la información. Elaboración de la información. Recogida de la información.

La percepción que una empresa tiene de lo que ella misma es, sus creencias, valores y características, recibe el nombre de: Identidad corporativa. Imagen corporativa. Todas las respuestas son correctas. Cultura corporativa.

La capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y saber lo que se siente es: La empatía. La comunicación. La asertividad. La escucha activa.

Los objetivos de una empresa deben ir hacia la tendencia SMART de objetivos eficientes. En este caso qué significado tiene la letra A?. Arduos. Alienables. Alcanzables. Adaptables.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones corresponde a una microempresa: Su administrador es de tipo científico, con profesionales que dirigen la empresa. Su capital es aportado por varios socios que se organizan en una sociedad. Es la empresa en el que el número de empleados va desde los 10 a los 250. Su organización es de tipo familiar y el dueño proporciona el capital.

La organización centralizada en una empresa es la que...: Se delega la autoridad tanto como es posible. Todas las decisiones son tomadas de manera conjunta entre todos los empleados de la empresa. Existen diferentes puntos desde los cuales se toman las decisiones. La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía y se delega poca autoridad.

La imagen corporativa es...: La percepción que una empresa tiene de lo que ella misma es. La forma de ser y actuar que motiva a los empleados a un fin común. La concepción psicológica e impresiones que el público tiene de una empresa de forma. La gestión de la proyección comunicativa de una empresa.

En una recepción de visitas, ¿qué es lo que no se debería hacer?. Hacerle esperar unos minutos para no parecer impacientes por recibirlo. Despedir al visitante cordialmente y hacerle un recordatorio de lo tratado. Acoger al visitante y hacerle pasar a la sala de espera. Identificarse nada más recibir a la visita con nuestro nombre y posición en la empresa.

El protocolo que se debe seguir en cualquier exposición publica es: Todas las respuestas son correctas. Mantener una postura erguida, con las manos fuera de los bolsillos. Llevar a cabo movimientos de las manos sosegados que acompañen el mensaje verbal. Mirar a los ojos al saludar y mantener un contacto visual con los interlocutores.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre la realización de una entrevista no es correcta: Si la entrevista va a ser grabada, es importante preparar el material con la suficiente antelación. Se debe preguntar todo aquello que no se entienda o no haya quedado claro. Es fundamental realizar varias preguntas a la vez para ahorrar tiempo. Es importante preparar el contenido de la entrevista, especialmente las preguntas.

La comunicación oral en la que uno de los interlocutores realiza distintas preguntas al otro interlocutor es: Seminario. Discusión. Conferencia. Entrevista.

La habilidad para expresas nuestro deseos de manera amable, abierta, directa y adecuada sin atentar con las opiniones de los demás es: Asertividad. Tolerancia. Empatía. Escucha activa.

La proxémica esta formada por: El espacio personal que se forma alrededor de una persona para sentirse protegida y cómoda. Los gestos, las expresiones, miradas, sonrisas y posturas corporales. La voz, volumen y ritmo. Los componentes de la comunicación verbal.

Las principales técnicas de comunicación oral que podemos utilizar son: Empatía, asertividad y escucha activa. Motivación, esfuerzo, respeto y tolerancia. Accesibilidad, eficiencia y efectividad. Empatía cognitiva y empatía afectiva.

El documento que se dirige a una administración competente para pedir algo y que le corresponde al usuario es: Acta. Certificado. Instancia. Convocatoria.

En toda comunicación escrita, se debe: Usar verbos en forma pasiva. Evitar palabras inútiles y la redundancia. Incluir muchas ideas en cada párrafo. Utilizar frases complejas y largas.

La netiqueta es: Las normas de comportamiento que se deben seguir en internet. La etiqueta que se le pone a una carta para enviarla a un destinatario. Las técnicas de comunicación empleadas para las redes sociales. La protección de los datos que circulan en internet.

El saluda es un documento que también recibe el nombre de: Instancia. Invitación. Felicitación. Aviso.

La red privada en la que se comparte información de manera segura desde la empresa hacia sus proveedores, socios, etc, es: Blog. Extranet. Intranet. Chat interno.

Determina cuál de los siguientes apartados no debe incluirse en la estructura de una carta comercial: Anexos. Orden del día. Encabezamiento. Posdata.

Los diccionarios que incluyen nombres propios, denominaciones geográficas e información sobre otros campos del saber son: De sinónimos y antónimos. Normativos. Enciclopédicos. Bilingües.

¿Cómo se denomina a la correspondencia entre empresas situadas en diferentes lugares o con varias sedes?. Burofax. Valija. Telegrama nacional. Carta certificada.

En un base de datos, la estructura en la que se almacenan los datos a través de las filas y columnas es: Celdas. Registros. Tablas. Campos.

La principal desventaja de la clasificación temática es: Se debe tener muy clara la fecha del documento porque es el principal criterio de orden. No cuenta con ninguna desventaja. Un mismo documento puede tener mas de una temática y esto puede dificultar su clasificación. Es complicada la búsqueda de información en este tipo de archivos.

El archivo centralizado es aquel que: El archivo se encuentra en distintos puntos de la empresa. Es habitual en grandes multinacionales. El archivo se encuentra físicamente en un único lugar. Guarda documentos importantes por su valor histórico y documental.

La clasificación alfabética clasifica la información por orden alfabético y debe seguir la pauta de: Los nombres propios de las personas se ordenan según el primer apellido y si este coincide con el nombre. Los nombres propios de las personas se ordenan según su primer apellido y si este coincide con el segundo apellido. Los nombres propios de las personas que se ordena según el nombre de la persona. En los nombres de las empresas se deben tener en cuenta palabras genéricas como "hijos de" , "compañía" a la hora de establecer un orden.

El hardware de una base de datos forma parte de: La parte lógica. La parte ambiental. La parte humana. La parte física.

En la ordenación alfabética, en el caso de sucursales de empresas que tengan el mismo nombre, se ordenarán de acuerdo a: Su población. Su dirección postal. Su provincia. Su CIF.

Indica cuál de las siguientes funciones lleva a cabo el departamento de atención al cliente de una empresa: Servicio postventa. Ofrecer información al cliente. Gestión de quejas y reclamaciones. Todas las respuestas son correctas.

La atención que se produce cara a cara con el cliente es: Atención telefónica. Atención personalizada. Atención ofimática. Todas las respuestas son correctas.

Martina trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa de transportes. Hoy ha recibido un cliente llamado Julián al que ha sido complicado atender, ya que ha sido prácticamente imposible saber que es lo que quería exactamente. Julián ni siquiera le miraba a los ojos y no ha sido capaz de identificar sus necesidades. Martina ha intentado no presionarle excesivamente y le ha dejado tiempo para pensar, hasta que finalmente se ha solventado. ¿Ante qué tipo de cliente se encuentra Martina?. Cliente tímido. Cliente impaciente. Cliente dominante. Cliente racional.

El merchandising es: Acciones de marketing que animan al consumo dentro del punto de venta, a través de ofertas, escaparatismo, gestión del espacio, etc. El apoyo económico dirigido a actividades diversas con el objetivo de visualizar imágenes corporativas. Acciones sobre algún elemento del canal de distribución para aumentar la demanda de los productos de la empresa de forma inmediata. La transmisión de información impersonal dirigida a un público determinado para persuadirlo en la compra de productos o servicios de la empresa.

Las acciones comunicativas encaminadas a fortalecer los vínculos con los diferentes públicos de una empresa, escuchándolos, persuadiéndolos e informándolos se denominan: Patrocinio y mecenazgo. Publicidad. Promoción de ventas. Relaciones públicas.

Una compañía de bebidas refrescantes va a apoyar económicamente al equipo de futbol de su ciudad a que se visualice su placa identificativa con el logotipo de la marca en el estadio de fútbol local. ¿Qué tipo acción comunicativa está poniendo en marcha?. Merchandising. Patrocinio y mecenazgo. Publicidad. Relaciones públicas.

Lidia trabaja en el departamento de atención al cliente de una empresa. Acaba de recibir una llamada telefónica de un cliente muy importante, pero el cliente ha perdido la cobertura en el móvil y la llamada se ha cortado. ¿Ante qué barrera o dificultad se ha encontrado este proceso de atención al cliente?. Problema con el contexto. Inexistencia de feedback. Perturbación o interferencias. Estereotipos o perjuicios por parte de Lidia.

El rol del consumidor cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de decisiones, a través de orientación o comentario se denomina: Comprador. Influenciador. Usuario. Iniciador.

Las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) trabajan en el ámbito: Local. Estatal. Europeo. Autonómico.

Los principales roles del consumidor son: Consumidor, cliente y comprador. Discutidor, agresivo, desconfiado y tímido. Activo o pasivo. Iniciador, influenciador, comprador y usuario.

¿Cuál de los siguientes organismos NO tiene competencias en materia de defensa del consumidor?. Conferencia sectorial de consumo. Asociación de consumidores y usuarios. Unión europea. Organización Mundial de la Salud.

Matteo es un joven italiano que se encuentra en España de vacaciones. Durante su estancia, ha tenido un problema con el hotel en el que se hospeda, ya que las condiciones del alojamiento no se corresponden a lo que él había contratado. Matteo quiere reclamar e informarse sobre esta situación, pero se encuentra fuera de su país, ¿A donde debe acudir?. Al Centro Europeo del Consumidor en España (CEC). A la AECOSAN (AGENCIA ESPAÑOLA DE CONSUMO, SEGURIDAD ALIMENTARIA Y NUTRICIÓN). A la Junta Arbitral de Consumo Nacional. Al Centro Europeo del Consumidor en Italia (CEC-ITALIA).

La fase de registro de la queja es la fase que sigue a: Recepción de la queja. Propuestas de solución. Evaluación del proceso. Extracción y análisis de datos.

Un producto debe incluir todas sus características y correcta utilización en su etiqueta, envase y folleto. ¿A qué derecho del consumidor nos estamos refiriendo?. Derecho a la información. Derecho la protección de los intereses económicos y sociales. Derecho protección en situaciones de inferioridad, subordinación e indefensión. Derecho de representación, de consulta y participación.

La fase de control en la gestión de calidad del proceso de postventa consiste en: Mejorar los procesos de calidad aplicados. Llevar a la practica el proceso previamente planificado. Llevar un adecuado seguimiento del proceso de gestión de calidad. Organizar el proceso aplicando métodos y temporalizando los objetivos.

A la utilidad asignada en el momento en el que se decide la compra, en atención a los posibles beneficios que puede aportarnos dicho producto se le denomina: Valor de venta. Valor final. Valor de compra. Valor de uso.

La herramienta para la gestión de calidad que es una expresión gráfica basada en la disección de la gestión de la atención al cliente mediante las etapas que lo conforman se denomina: Flujogramas. Diagrama causa-efecto. Árboles de estructura. Análisis de valor.

La herramienta para la gestión de calidad que permite diseñar o redefinir el sistema de atención al cliente y pretende asegurar todas las funciones que el cliente desea y está dispuesto a abonar junto con las características requeridas se denomina: Análisis de valor. Árboles de estructura. Diagrama causa-efecto. Flujogramas.

Los sistemas de gestión de calidad: principios y vocabulario están recogidos en la: ISO 9000. ISO 7000. ISO 8000. ISO 6000.

¿Cuál de estos NO es una barrera en la comunicación?. La vestimenta Ilamativa. El canal. En el contexto. Rumores.

Una empresa con 25 empleados ¿qué tipo de empresa se condiera?. PYME. Gran empresa. Microempresa. Multinacional.

¿Qué es la kinésica?. Es el estudio de los movimientos del cuerpo. El estudio de la psicología. El estudio de mercado de un cliente. El estudio del análisis de valor.

El laudo... Es de obligado cumplimiento para ambas partes en un arbitraje. Es la solución a la que llegan de manera imparcial los expertos mediadores. Todas las respuestas son correctas. Forma parte del proceso de mediación.

En un proceso organizativo, agrupar tareas similares en unidades y aéreas especificas es: La asignación de autoridad. La jerarquización. La departamentalización. Establecer responsabilidades.

Además del telegrama nacional e internacional, ¿Qué otro tipo de telegrama existe?. Telegrama digital. Telegrama online. Telegrama urgente. Telegrama analógico.

Los diccionarios que recogen alfabéticamente las palabras y sus diferentes acepciones son: De sinónimos y antónimos. Enciclopédicos. Normativos. Bilingües.

¿Cómo se llama el sistema de archivo para decidir si se archiva en la empresa o no?. Pre-archivo. Archivo semi-activo. Archivo activo. Revisión.

Los departamentos de compras y ventas forman parte de la función: Recursos humanos. Financiera. Comercial. Productiva.

La carpeta del correo electrónico en la que guardan los correos pendientes de envío es: Los correos enviados. La bandeja de salida. La bandeja de entrada. Borradores.

El archivo se encuentra físicamente en un único lugar y de allí se distribuye la documentación al departamento que lo necesita, se denomina: Archivo centralizado. Archivo secuencial. Archivo departamentalizado. Archivo descentralizado.

La organización centralizada en una empresa, es en la que... Se delega la autoridad tanto como es posible. Todas las decisiones son tomadas de manera conjunta entre todos los empleados de la empresa. La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía y se delega poca autoridad. Existen diferentes puntos desde los cuales se toman las decisiones.

Recoge la necesidad de defender los intereses de los consumidores y usuarios apelando a procedimientos eficaces, a información y educación y al fomento de organizaciones, mediante la regulación por ley del comercio interior y la autorización de productos comerciales. Artículo 1. Artículo 51. Artículo 50. Artículo 40.

La herramienta de gestión que permite analizar el comportamiento de los clientes para ofrecerles un mejor servicio y segmentar las acciones comerciales es: CRM operativo. CRM analítico. CRM colaborativo. CRM relacional.

La persona que hace la compra del producto, pero no necesariamente va destinado para él, es: Consumidor. Usuario. Comprador. Cliente.

El grado de calidad en el servicio postventa no viene determinado por: Rentabilidad del producto. Accesibilidad al servicio. Amabilidad y trato por parta de la empresa. Información ofrecida por los empleados.

La habilidad para expresar nuestros deseos de manera amable, abierta, directa y adecuada sin atentar contra las opiniones de los demás es: Escucha activa. Empatía. Tolerancia. Asertividad.

¿Cómo se denomina a la correspondencia enviada entre las filiales de una empresa?. Paquete nacional. Fax. Carta certificada. Valija.

Para realizar una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido, se utiliza: La videoconferencia. El chat. La mensajería instantánea. Ninguna respuesta de las anteriores.

Los sistemas informáticos que guardan la información deben estar: Lugares de uso comun. Todo depende del antivirus. Lugares de paso. Lugares ignífugos.

La primera etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio postventa es: Planificación de los requisitos del servicio. Aplicación de recursos. Evaluación del proceso. Propuestas de mejora.

La clasificación alfabética puede clasificar los documentos teniendo en cuenta: Fechas. Ciudades. Nombres de personas. Temáticas.

La última etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio postventa es: Evaluación del proceso. Propuestas de mejora. Aplicación de recursos. Determinación de los requisitos del servicio.

Las acciones de marketing que animan al consumo dentro del lugar de venta, se denominan: Promoción de ventas. Merchandising. Publicidad. Patrocinio.

En la ordenación alfabética, cuando coincida el primer apellido de la persona, los clasificaremos según: El nombre de la persona. El segundo apellido. El nombre y apellido. La población de residencia.

La fase de registro de la queja es la fase que sigua a: Propuestas de solución. Extracción y análisis de datos. Evaluación del proceso. Recepción de la queja.

Para guardar los documentos de consulta poco frecuente se debe utilizar: Archivo semiactivo. Archivo activo. Archivo definitivo. Ninguna respuesta es correcta.

Un documento de denuncia es un: Texto protocolario. Texto de organización interna. Documento de presentación. Texto dirigido a la administración pública.

La parte de la estructura de una base de datos que contiene datos de cada uno de los elementos de la tabla se denomina: Todas las respuestas son correctas. Registros. Tablas. Campos.

¿Qué sería una factura desde hace un mes de un cliente que tenemos pendiente de cobro?. Archivo activo. Archivo semiactivo. Archivo inactivo. Archivo nulo.

Documento por el cual una persona se dirige a un cargo representativo de la empresa directamente o a la administración competente, para PEDIR algo que entiende que por derecho o benditico le corresponde: Instancia. Acta. Certificado. Ninguna respuesta es correcta.

Cuáles son las etapas de la organización: Organizar, dividir, controlar. Organizar, dividir, ejecutar y controlar. Organización centralizada. Planificación, organización, ejecución y control.

Fases del servicio de CALIDAD: Organizar, dividir, ejecutar y controlar. Controlar, manipular y limpiar. Planificar, implementación, control y mejorar. Ninguna respuesta es correcta.

Clasificación de la empresa según su propiedad: Solamente privada. Solamente pública. Solamente mixta. Pública, privada y mixta.

Diccionario que tiene dos idiomas: Normativos. Técnicos. Bilingües. Comunicativos.

¿Cuánto tiempo se debe mantener las escrituras de una compra?. 1 año. Indefinido. 20 años. Ninguna respuesta es correcta.

El sistema arbitral de consumo: Su adhesión es obligatorio por parte de empresas y consumidores. Su adhesión es obligatoria por parte de empresas. Ninguna de las repuestas es correcta. Su adhesión es voluntaria por parte de las empresas.

El hardware en una base de datos forma parte de: La parte lógica. La parte física. La parte ambiental. La parte humana.

El software en una base de datos forma parte de: La pate ambiental. La pate física. La pate lógica. La pate humana.

Los elementos de la comunicación son: Emisor, receptor, mensaje, código, canal y feedback. Emisor, receptor, mensaje, canal y feedback. Emisor, receptor, código, canal, mensaje, contexto y feedback. Emisor y receptor.

Una base de datos: Esta compuesta por una parte física, una parte lógica y una parte humana. una parte humana. Esta compuesta por una parte física y una parte lógica. Esta compuesta por dos partes físicas, una parte lógica y una parte humana.

El archivo que almacena sus documentos en formato papel es el: Archivo de microfilm. Archivo de documentos. Archivo telemático. Archivo informatizado.

El merchandising es: El apoyo económico dirigido a actividades diversas con el objetivo de visualizar imágenes corporativas de nuestra empresa y así publicitarla. El conjunto de acciones sobre algún elemento del canal des distribución para aumentar la demanda de los productos de la empresa de forma inmediata. La transmisión de información impersonal dirigida a un público determinado para persuadirlo en la compra de productos o servicios de la empresa. El conjunto de acciones de marketing que anima al consumo dentro del punto de venta, a través de ofertas, escaparatismo, gestión del espacio, etc..

El marketing relacional: Ninguna respuesta es correcta. Es la actividad del marketing dirigida a generar relaciones rentables y estables con los clientes. Trabaja las acciones de marketing y se enfoca al corto plazo, es la táctica del marketing. Se ocupa de trabajar la parte estratégica del marketing y está enfocada al largo plazo.

La técnica de las 5A emplea los siguientes cinco elementos: Adecuación, anatomía, antelación, atención y autoridad. Análisis, actuación, adaptación, atención y autonomía. Apariencia, atención, amabilidad, actitud y adaptabilidad. Alegación, autoridad, autonomía, apariencia y análisis.

Una empresa que se dedica a la explotación de recursos naturales pertenece al sector... Primario. Secundario. Terciario. A ninguno.

El elemento de la comunicación que define el elemento físico a través del cual se trasmite la información es: Contexto. Retroalimentación. Mensaje. Canal.

¿Cuál es el derecho que tienen los ciudadanos de oponerse a que se traten sus datos personales?. Supresión. Rectificación. Oposición. Cancelación.

El organigrama en el que la máxima autoridad se sitúa en el centro del esquema es: Organigrama vertical. Organigrama horizontal. Organigrama mixto. Organigrama circular.

¿Qué es una carta comercial?. Documento que sirve como intercambio de información entre empresas, particulares y organismos oficiales. Documento que sirve para informar de eventos internos en la empresa. Herramienta que permite dar a conocerlas novedades que se dan en una organización a los públicos internos. Documento que sirve para que los usuarios den a conocer sus sugerencias a la empresa.

¿Qué se entiende por "escucha activa" en la comunicación oral?. Escuchar sin interrumpir. Escuchar sin hacer preguntas para no incomodar. Escuchar y mostrar interés por lo que la otra persona dice mediante gestos o respuestas. Escuchar interrumpiendo.

¿Qué red privada interna permite a los empleados de una empresa trabajar en proyectos y comunicarse entre sí?. El blog. Extranet. Intranet. Internet.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones es una desventaja de clasificar por temas?. Un mismo documento puede estar adscrito a más de una temática. La clasificación temática no tiene ninguna desventaja. Es importante tener muy clara la fecha del documento porque es el principal criterio que se sigue para ordenar. No importa la fecha del documento.

Señala la respuesta correcta referente a la clasificación alfabética. Los nombres propios de las personas se ordenan en función del nombre de la persona. Para ordenar nombres de empresas, tenemos que tener en cuenta palabras genéricas como “Sociedad” o “Hijos”. Los nombres propios de las personas se ordenan en función del primer apellido, y si coincide, se ordenan por el segundo apellido. Los nombres propios de las personas se ordenan en función del barrio que viven.

El rol de consumidor que consume o utiliza el producto o servicio se denomina: Comprador. Usuario. Iniciador. Influenciador.

La atención que se produce con el cliente a través de las redes sociales es: Todas las respuestas son correctas. Atención ofimática. Atención personalizada. Atención telefónica.

¿Cuál de los siguientes elementos favorecen un clima óptimo de relaciones humanas?. Buzones de opinión. Reuniones generales. Actividades de ocio en grupo. Todas son las respuestas son correctas.

¿Cuál de las siguientes actitudes es un ejemplo de comunicación asertiva?. Hablar en exceso sin dejar que el otro opine. Evitar expresar nuestras opiniones para no generar conflicto. Expresar nuestras opiniones respetando las de los demás. Hablar en exceso dejando que el otro opine.

La información que tenemos que consultar de manera frecuente la guardaremos en archivos _______. Archivos de activos. Archivos de oficina. Archivos de gestión. Todas las respuestas son correctas.

Cuando la propiedad de una empresa está compartida entre el Estado y un particular, estamos ante una empresa…. Privada. Pública. Mixta. Ninguna respuesta es correcta.

Respecto a las etapas de la organización, ¿cuál es la función encargada de fijar los objetivos de la empresa y fijar estrategias para alcanzarlos?. Planificación. Organización. Ejecución. Información.

La organización basada en la especialización y división de tareas con el objetivo de aumentar la eficiencia es. Funcional. Toyotismo. Matricial. Ninguna respuesta es correcta.

¿Cuál de los siguientes estilos de liderazgo se basa en la consulta de opiniones de los miembros del equipo antes de tomar decisiones, aunque el líder tiene la decisión final?. Liderazgo autocrático. Liderazgo participativo. Liderazgo transformacional. Liderazgo transicional.

El liderazgo __________ es útil en sectores donde es crucial seguir procedimientos estrictos y evitar errores, como en la salud o la construcción. Participativo. Carismático. Burocrático. Tímido.

¿Cuál de las siguientes no es una sociedad mercantil?. Sociedad Anónima. Comunidad de bienes. Sociedad Limitada. Sociedad Colectiva.

¿Cuál es la función principal de un sistema de información?. La fabricación de un conjunto de datos para que pueda ser procesado. La organización de un conjunto de datos para que pueda ser interpretado. La evaluación de un conjunto de datos para que pueda ser vendido. La evaluación de un conjunto de datos para que pueda ser concedido.

Cuando hablamos de inputs, ¿a qué nos referimos?. Salidas de información. Entradas de información. Transformaciones de información. Transformaciones de salidas.

En la comunicación oral, ¿cuál es la principal función de ajustar la conversación al contexto?. Ser más formal en todo momento. Hacer que el receptor se sienta incluido y entendido. Utilizar tecnicismos complejos. Ser más informal en todo momento.

¿Qué tipo de empatía se refiere a la capacidad de entender lo que otra persona está pensando sin necesariamente compartir sus emociones?. Empatía cognitiva. Empatía afectiva. Empatía emocional. Empatía sufridora.

¿Qué componente de la comunicación no verbal está relacionado con el uso de gestos, expresiones faciales y movimientos del cuerpo?. Paralingüística. Kinésica. Proxémica. Empatía.

¿Cuál de las siguientes es una forma de comunicación individual?. Discurso. Mesa redonda. Debate. Entrevista.

Es la comunicación oral básica entre dos o más personas. Entrevista. Seminario. Diálogo. Discurso.

¿Cómo se deben escribir las siglas?. Nunca se deben escribir en mayúsculas. Deben escribirse sin puntos entre las letras. Se escriben con puntos solo si son siglas en plural. Como uno quiera.

¿Qué tipo de documento es una solicitud o instancia?. Documento interno de la empresa. Informe sobre el desempeño de la empresa. Documento administrativo para pedir algo a una administración pública. Uno que acaba en el buzón perdido.

¿Cuál de los siguientes es un ejemplo de abreviatura?. Dr. ONU. BCE. Antonio.

¿Qué tipo de documento se utiliza para convocar a una reunión?. Acta. Convocatoria. Comunicado interno. Instancia.

¿Qué tipo de documento se utiliza para expresar agradecimiento formalmente?. Acta. Denuncia. Felicitación. Saluda.

¿Qué se recomienda hacer cuando aparece una sigla por primera vez en un texto?. Explicar su significado. Escribirla con puntos entre las letras. Abreviar su significado. Leerla.

En una carta comercial, ¿qué debe incluirse en el encabezamiento?. El cuerpo del mensaje. La firma del remitente. El membrete de la empresa, los datos del destinatario y la fecha. Lo que te apetezca.

¿Por qué es importante tener cuidado al redactar un mensaje escrito?. Porque la comunicación escrita siempre se pierde. Porque la persona que recibe el mensaje tendrá una copia y constancia del mismo. Porque las palabras no son importantes, solo la estructura. Porque no ha de mal interpretar las palabras.

¿Qué parte de la carta comercial contiene la descripción breve del motivo de la comunicación?. Fecha. Membrete. Asunto. Firma.

En un informe, ¿qué tipo de información debe incluir?. Solo datos numéricos sin explicaciones. Una narrativa subjetiva sobre el tema tratado. Un tema claro, respaldado con gráficos, imágenes y esquemas. Como quieras.

¿Qué es una alegación en un procedimiento administrativo?. Un documento que informa sobre una irregularidad. Una justificación o argumento que influye en una decisión administrativa. Un recurso contra una resolución. Un documento que informa sobre algo.

¿Por qué es importante establecer documentos base o plantillas en una empresa?. Para que los documentos sean más largos y complejos. Para que todos los empleados tengan la libertad de escribir los documentos como deseen. Para asegurar que todos los trabajadores sigan el mismo formato y se proyecte una imagen coherente de la empresa. Para pintarlos del mismo color.

¿Cuál de los siguientes NO es un beneficio de la modelización de documentos reutilizables?. Mayor tiempo de trabajo para los empleados. Consistencia en el formato. Reducción de errores.

¿Qué herramienta permite una comunicación en tiempo real dentro de una empresa, facilitando la interacción entre empleados?. Correo postal. Redes sociales. Chat interno o mensajería instantánea. Con un avión de papel.

¿Cuál de los siguientes elementos NO es parte de la imagen corporativa de una empresa?. Preferencias personales de los empleados. Colores institucionales. Tipografía corporativa.

¿Cuál es un beneficio de usar plantillas predefinidas para crear documentos en una empresa?. Aumentar los costos de producción de documentos. Mejorar la eficiencia, aumentando el tiempo necesario para crear documentos. Mejorar la eficiencia, reduciendo el tiempo necesario para crear documentos. Mejorar los costos de producción de documentos.

Cuando decimos que un cliente muestran superioridad, quieren controlar la situación, cree conocer los productos mejor que el vendedor, estamos hablando de un cliente…. De compra supeditada. Dominante. Impaciente. Tímido.

Los clientes se pueden clasificar según su relación comercial con la empresa. Según esta clasificación, encontramos clientes que pueden ser…. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados…. Muy rentables, rentables, poco rentables, nada rentables. Economicista, errático, de promociones, de compra supeditada y fiel. De promociones, de compra supeditada y fiel.

Cuando un cliente cuenta con una gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las operaciones comerciales de una misma empresa, hablamos de un cliente…. Muy rentable. De compra supeditada. Fiel. Disperso.

Los clientes se pueden clasificar según su conducta. Según esta clasificación, encontramos clientes que pueden ser…. Muy rentables, rentables, tímidos, dominantes, de compra supeditada y fiel. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados…. Muy rentables, rentables, poco rentables, nada rentables. Economicista, errático, de promociones, de compra supeditada y fiel.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones no es un principio de atención al cliente?. Conocer al cliente, saber quién es y qué quiere. Escuchar al cliente, hacerle preguntas y atender a sus solicitudes. Hacer sentir importante al cliente y tomado en cuenta. Todos son principios de atención al cliente.

¿Qué servicio al cliente se encarga de gestionar las quejas, reclamaciones y devoluciones?. Servicio de postventa. Servicio de mantenimiento del producto. Servicio de atención al cliente. Servicio de financiación.

¿Qué tipo de CRM se encarga de analizar el comportamiento de los clientes, segmentar las acciones comerciales, evaluar las campañas de marketing y su efectividad y estructurar las bases de datos con la información referente a los consumidores?. CRM relacional. CRM operativo. CRM analítico. CRM colaborativo.

La persona que usa el producto o disfruta del servicio, pero que no realiza necesariamente la compra es el: Cliente. Consumidor. Comprador. Influenciador.

¿Cómo se llama la reacción de los clientes insatisfechos cuando simplemente dejan de comprar el producto, sin plantear ninguna queja?. Reacción informal. Reacción activa. Reacción pasiva. Reacción desproporcionada.

¿Qué organismos se encargan de resolver por vía amistosa las reclamaciones entre comerciantes y consumidores de la misma Comunidad Autónoma?. Agrupaciones sectoriales de consumidores. Juntas Arbitrales de Consumo Regionales. Asociaciones de consumidores y usuarios. Junta Arbitral de Consumo Nacional.

¿Cómo se llaman las organizaciones sin ánimo de lucro cuyo objetivo es la defensa de los derechos e intereses de los consumidores?. Asociaciones de consumidores y usuarios. Juntas arbitrales de consumo nacional. Oficinas municipales de información al consumidor. AECOSAN.

Las principales características de la mediación y el arbitraje son: Gratuidad, confidencialidad, libertad y voluntariedad. Confidencialidad, de pago, imparcialidad y voluntariedad. Gratuidad, confidencialidad, imparcialidad y voluntariedad. Confidencialidad, de pago, imparcialidad y voluntariedad.

La sonrisa telefónica es: Es la muestra de simpatía a través de una voz alegre, educada, amable y que se percibe a través de la línea telefónica. Está compuesta por elementos como el tono, la velocidad y el volumen. Es la sonrisa del interlocutor cuando una información le divierte. El silencio empleado para enfatizar o dar el turno de palabra al interlocutor.

El modelo participativo de dirección es un estilo de dirección en el que... No se requiere consenso para llegar a acuerdos, por lo que los trabajadores no están implicados en el proceso productivo. Las decisiones se toman de manera colegiada. Una única persona, según sus propios criterios, determina las tareas del personal a su cargo. La toma de decisiones se hace manera autoritaria y absoluta.

El documento que da conocimiento a todos los interesados para establecer o fijar una reunión o asamblea es: Instancia. Acta. Certificado. Convocatoria.

El documento que contiene los acuerdos alcanzados en el seno de una reunión empresarial se denomina: Acta. Instancia. Certificado. Convocatoria.

El sitio web en forma de diario personal en el que el propietario actualiza la información de forma periódica y muestra contenidos cronológicamente es: Chat interno. Blog. Intranet. Extranet.

Un manual de estilo es: Un documento complicado, solo accesible a los puestos directivos de la empresa, en el que se explican los criterios de expresión escrita. Un documento que incluye diccionarios para el departamento de traducción. Un texto o documento que establece las normas y preferencias de escritura de una empresa para homogeneizar la imagen corporativa. Un documento que fija la indumentaria y modos de vestir que deben tener los empleados de una empresa.

El modelo autoritario de dirección es el estilo que: No tiene relaciones de dependencia entre empleados. Sigue un modelo horizontal y muy flexible. Está basado en la toma de decisiones absolutas por parte de una única persona. Está basado en la toma de decisiones colegiada.

El elemento de la comunicación que supone una respuesta por parte del receptor a la comunicación, que no siempre se produce es: Canal. Retroalimentación. Mensaje. Contexto.

¿Qué es la jerarquización en una empresa?. Favorecer la especialización de los trabajadores de una organización. Organizar los recursos humanos y establecer grados de autoridad y responsabilidad. Agrupar tareas en áreas específicas. Distribuirlas actividades y asignar los medios técnicos y materiales en la organización.

La técnica de control en la organización empresarial cuyo objetivo es valorar el impacto medioambiental de las empresas es: Auditoría de cuentas. Ecoauditoría. Estadísticas. Control del presupuesto.

El documento que sirve para constatar un determinado hecho: Instancia. Acta. Convocatoria. Certificado.

El estilo de liderazgo en el que una persona, de forma intrínseca, ostenta dotes de dirección y conducción de grupo es: Liderazgo burocrático. Liderazgo participativo. Liderazgo carismático. Liderazgo natural.

A la hora de llevar a cabo una comunicación, se deben evitar: Las muletillas. Las preguntas. Las pausas en el discurso. Los argumentos positivos.

El estilo de liderazgo en el que las tareas se llevan a cabo siguiendo una hoja de ruta establecida es: Liderazgo burocrático. Liderazgo carismático. Liderazgo natural. Liderazgo participativo.

La mediación y el arbitraje son dos vías de solución que son: Todas las respuestas son correctas. Voluntarias y gratuitas. Parciales. No confidenciales.

El rol de consumidor cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de decisiones, a través de una orientación o comentario se denomina: Influenciador. Iniciador. Comprador. Usuario.

Una reclamación... Consiste en exponer delante de la administración competente los daños o perjuicios sufridos. Puede iniciar un expediente administrativo o una sanción. Consiste en exponer los hechos al centro comercial en el que se ha sufrido el daño o se ha dado la insatisfacción. Debe aportar todas las pruebas y documentación necesarias para llevarse a cabo.

El resarcimiento de un producto en relación a un daño o avería que ha sufrido es el servicio de: Tratamiento de quejas y reclamaciones. Reparación. Mantenimiento. Información y asesoramiento.

Indica cuál de los siguientes es una obligación o deber por parte del consumidor en su relación con las empresas: Conseguir beneficio económico y rentabilidad. Indemnización por daños y perjuicios. Obrar de buena fe frente a proveedores, productores y autoridades públicas. Lograr sus objetivos personales.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta: El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, sin carácter vinculante. El laudo es de obligado cumplimiento. El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, con carácter vinculante para ambas partes. El arbitraje dicta resoluciones denominadas laudo.

Determina cuál de los siguientes no es un principio de atención al cliente: Dar solamente lo que nos pide el cliente, nada más. Saber quién es el cliente y escucharle. Tratar bien a los empleados. Aprender a pedir disculpas.

La garantía tiene limitaciones en relación con: Diseño. Irresponsabilidad. Calidad. Tiempo.

Los clientes que demuestran su superioridad con respecto al vendedor y quieren controlar la conversación en todo momento son: Indecisos. Dominantes. Tímidos. Difíciles.

En el servicio postventa, indica cuál de los siguientes enunciados es el verdadero: El servicio de mantenimiento solo incluye limpiezas del producto. Las reparaciones post garantía son gratuitas para el cliente. Durante el periodo de garantía el servicio técnico es gratuito para el cliente. Dentro del servicio de asesoramiento no se incluyen los servicios de ayuda para la instalación de los productos porque no están incluidos.

Las encuestas de satisfacción al cliente: Valoran la atención recibida por la empresa y los posibles puntos de mejora. No son una herramienta eficaz para resolver quejas delos clientes, solo permitirá fidelizarlos. Solo permite realizar preguntas cerradas con valoraciones entre el 1 al 10. Solo pueden realizarse de manera escrita y con el cliente ante nosotros.

El derecho a representación, consulta y participación indica que: Los consumidores deben ser informados de forma veraz sobre las características de los productos y servicios. El consumidor puede participar en asociaciones de consumidores, que permite realizar reclamaciones y defender sus derechos. Los consumidores tienen derecho a ser resarcidos de cualquier perjuicio. Los productos o servicios que se comercialicen no pueden general riesgos para la salud.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta: Las quejas pueden recibirse a través del correo electrónico, el teléfono o de manera personal, entre otras vías. Los datos de los clientes del proceso de tratamiento de quejas pueden ser tratados con fines comerciales. Los datos que se extraen del proceso de tratamiento de quejas pueden ser guardados para posteriores análisis. Cuando el cliente no está de acuerdo con la solución adoptada, es habitual buscar soluciones alternativas.

Las acciones sobre un elemento del canal de distribución que permiten aumentar la demanda en una empresa de manera inmediata se denominan: Relaciones públicas. Publicidad. Patrocinio y mecenazgo. Promoción de ventas.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta: El laudo es de obligado cumplimiento. El arbitraje dicta resoluciones denominadas laudo. El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, con carácter vinculante para ambas partes. El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, sin carácter vinculante.

En atención a su relación comercial, los clientes pueden ser: Habladores, indecisos, racionales, dominantes, difíciles y tímidos. Muy rentables, rentables, poco rentables y nada rentables. Fieles, de compra supeditada, economicistas, de promociones y erráticos. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados e impacientes.

El servicio dirigido a velar por las distintas prestaciones del producto durante toda su vida útil es: Servicio de mantenimiento. Servicio de optimización del producto. Servicio de financiación. Servicio de reducción de riesgos.

El rol de consumidor cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de decisiones, a través de una orientación o comentario se denomina: Comprador. Iniciador. Usuario. Influenciador.

Se organiza una reunión entre los jefes de los diferentes departamentos de la empresa para poner en común varias tareas para el nuevo proyecto. Comunicación. Información. Vertical. Ninguna respuesta es correcta.

Se publica un comunicado en el tablón de anuncios de la empresa sobre los cursos de formación. Comunicación. Información. Directa. Ninguna respuesta es correcta.

El jefe de departamento comenta con uno de sus empleados la posibilidad de adquirir un nuevo equipo productivo. Comunicación. Información. Horizontal. Ninguna respuesta es correcta.

En las tablas de datos, cuál es el elemento que contiene información que se atribuye acada registro?. Registros. Campos. Celdas. Tablas.

¿Qué 3 partes necesita una base de datos para estar informatizada?. Parte física, lógica y humana. Parte física, lógica y material. Parte física, lógica y económica. Parte física y lógica.

¿Cuál de las siguientes opciones es una de las principales ventajas de informatizar el almacenamiento de la información?. Ahorro de espacio físico. Ahorro de espacio digital. Ahorro de espacio en el armario. Ahorro de espacio analógico.

¿Cuál de los siguientes no es una fase del proceso de archivo?. Purga. Revisión. Plan de contingencia.

Si un documento se ordena y clasifica en una empresa de manera geográfica, esto significa: Se clasificará en función de un lugar de residencia. Se clasificará en función del tema que traten. Se clasificará tomando como referencia alguna fecha en el tiempo. Se clasificará en función de la letra del apellido o nombre.

¿Qué es la garantía de un producto?. Es un suplemento de un producto con el que seda un tiempo desde el momento de la compra hasta que el producto sufre un desperfecto y la empresa se responsabiliza de los daños. Es una herramienta que mide el grado de satisfacción de un cliente con la empresa. Es un elemento que identifica las propiedades y características de un producto. Es una herramienta que mide la calidad del servicio prestado por una empresa.

Una queja es…. Una manifestación por la insatisfacción de un servicio o por la existencia de un desperfecto. Es una manifestación en la que se sugiere el cambio de algún aspecto del producto para beneficio de ambas partes. Manifestación donde se solicita una indemnización o compensación. Expresión de una total satisfacción con el servicio prestado.

Un cliente indeciso es el que…. Necesita mucho tiempo para tomar decisiones de compra. Habla constantemente, incluso de temas que no tienen que ver con la compra. Necesita una respuesta rápida, efectiva e inmediata. Muestra su superioridad con respecto al vendedor y quiere controlar la conversación en todo momento.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones no se corresponde con una correcta comunicación telefónica: La sonrisa no es importante, porque a través del teléfono no se nota. Se debe mantener un trato cortés y cordial en todo momento. Se utilizará un lenguaje simple, llano y positivo. Se debe descolgar lo antes posible para no hacer esperar al interlocutor.

Las áreas funcionales en una empresa son: Producción, comercial, financiera, recursos humanos. Dirección, control, organización y planificación. Departamentalización y especialización. Ventas y compras.

¿Qué es una organización lineal?. Organización en la que una sola persona asume toda la autoridad en la gestión. El modelo de organización en la que los jefes de equipo están especializados en una única parte del proceso. Tipo de organización en laque la autoridad se reparte en diferentes jefes de equipo. Organización en red, en laque los empleados son polivalentes.

¿Qué es un organigrama?. Es la expresión gráfica de la organización y jerarquización de una empresa. Es un departamento en el que se organizan las tareas de una empresa. Es una herramienta que sirve para planificar las actividades que se deben desarrollar en un departamento. Es un elemento del departamento de dirección que se emplea para planificar las tareas de los niveles directivos.