Ilerna GEAD M1 UF 4

La percepción es: una fuerza que impulsa al individuo a satisfacer sus necesidades vitales. un proceso mediante el cual el individuo da un significado a los estímulos recibidos del exterior. un proceso en el que una persona modifica su comportamiento según unos conocimientos adquiridos. los patrones de conducta de un individuo.

El cliente que realiza todos los trámites relacionados con el proceso de compra cumple con el rol: influyente. usuario. decisor. ejecutor.

Un cliente que, aunque tiene experiencia positiva con una empresa, se suele guiar por descuentos, es un tipo de cliente: De promociones. errático. De compra supeditada. Economicista.

Sentir hambre o sed son motivaciones para un cliente, a la hora de adquirir un producto, de tipo: fisiológico. psicológico. racional. selectivo.

Los clientes a los cuales no va dirigido el producto directamente, pero forman parte del proceso de compra son los denominados: clientes internos. clientes decididos. clientes rentables. clientes externos.

El uso del logotipo de una empresa en camisetas, gorras, material de oficina y otros elementos similares forma parte de: la publicidad. el marketing directo. merchandising. las relaciones publicas.

Un cliente que aconseja sobre la compra del producto o servicio cumple con el rol: ejecutor. usuario. decisor. influyente.

Un cliente con gran capacidad de compra y mucha frecuencia en sus operaciones comerciales con una empresa es un tipo de cliente: decidido. poco rentable. económico. muy rentable.

El grado de satisfacción de un cliente depende de dos criterios fundamentales. conductas y expectativas. valor percibido y expectativas. motivación y expectativas. motivación y percepción.

Un cliente siente una gran ilusión por adquirir determinado producto porque es un producto que utilizaban sus padres cuando eran jóvenes. Estamos ante un tipo de motivación: racional. selectiva. positiva. emocional.

La capacidad de un producto para satisfacer las necesidades del consumidor desde su propio punto de vista se denomina: calidad objetiva. calidad percibida. calidad diferenciada. calidad certificada.

El servicio posventa: es igual en todas las empresas. es uno de los puntos que diferencian de la competencia. engloba todas las actividades que garantizan la fidelización. ninguna es correcta.

Los derechos básicos del consumidor son: prioritarios. irrenunciables. prioritarios e irrenunciables. prioritarios o irrenunciables.

La fidelización del cliente: Forma parte del proceso de organización de la compraventa. Forma parte del proceso de marketing y expansión de la empresa. Forma parte del proceso de producción de la empresa. Forma parte del proceso de logística de la empresa.

El sistema arbitral de consumo: Su adhesión es obligatoria por parte de empresas y consumidores. Su adhesión es voluntaria por parte de empresas. Su adhesión es obligatoria por parte de empresas. Su adhesión es obligatoria por parte de consumidores.

Los tipos de conceptos de cliente son: Decisor, ejecutor, influyente y comprador. Decisor, influyente, comprador y usuario. Decisor, ejecutor, comprador y usuario. Decisor, ejecutor, influyente y usuario.

El objetivo de los programas de fidelización son: Los clientes rentables, tanto fieles como no fieles. Los clientes rentables pero no fieles. Los clientes no fieles, tanto si son rentables como si no lo son. Los clientes rentables pero fieles y los clientes fieles pero no rentables.

La reclamación: Muestra insatisfacción por algún perjuicio causado por el producto o servicio. Suele contener la solicitud de algún tipo de indemnización o compensación. Recomienda a la empresa algún cambio en beneficio de ambas partes. La a y la b son correctas.

La función principal del marketing operativo es…. El desarrollo del plan de marketing. La gestión de la publicidad. La gestión de la imagen corporativa. La presencia pública.

La función principal del marketing estratégico es…. Seguir la evolución del mercado a medio y largo término. Procurar la obtención de nuevos clientes. Encargarse de la clasificación del producto. Ninguna de las anteriores.

Clasificamos los clientes en atención a su: Rentabilidad. Personalidad. Relación con la empresa. Todas son correctas.

Son funciones principales de la atención al cliente: Informar a los clientes de aquello relacionado con la empresa que pueda ser objeto de su interés. Coordinar la aplicación de la atención al cliente. Gestión de quejas, reclamaciones y devoluciones. Todas las anteriores son correctas.

Las acciones comunicativas dirigidas a fortalecer los vínculos con los distintos públicos, escuchándolos, informándolos y persuadiéndolos para lograr el consumo de nuestro producto se denominan. Relaciones públicas. Relaciones políticas. Relaciones comunicativas. Relaciones exteriores.

Los clientes que tienen preferencia por una marca, pero solo la compran a un precio determinado pueden clasificarse como: fieles. de compra supeditada. economicistas. de promociones.

Los clientes impacientes, intolerantes, de trato difícil pueden clasificarse como. agresivos. altivos. desconfiados. exigentes.

Los tipos de clientes según su relación con la empresa son: Fiel, economicista, de promociones, errático. Fiel, de compra supeditada, discutidor, economicista, errático. De promociones, rentable, exigente, de compra supeditada. Fiel, de compra supeditada, economicista, de promociones, errático.

El modelo de medición de la calidad más extendido se llama: SERVQUAL. SERVICAL. SERVIQUAL. SERCAL.

La calificación del cliente para la empresa: Es una información que se proporciona en cada caso al personal de atención al cliente. Puede llevar en algunos casos a desestimar la reclamación. No se tiene en cuenta a la hora de gestionar quejas y reclamaciones. Es un factor de evaluación de las reclamaciones, aunque no de los más importantes.

¿Qué norma prevé, en España, la protección de los consumidores y usuarios?. La Ley 12/84, de 28 de diciembre. La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios. El Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre. La Constitución.

La Conferencia sectorial de consumo actúa en el ámbito: Europeo. Municipal. Estatal. Autonómico.

Los elementos básicos relativos al consumidor son: Consumidor o usuario, fabricantes, producto y proveedor. Consumidor o usuario, productor, producto y asociaciones de defensa de los consumidores. Consumidor o usuario, productor, producto y proveedor. Productor, producto, proveedor y canal de distribución.

Los dos niveles en que se desarrolla el marketing son: Satisfacer necesidades de los individuos y objetivos de las empresas. Empresa y consumidor. Planificación de estrategias y obtención de objetivos. Planificación y ejecución de estrategias.

Los factores internos que determinan el comportamiento del cliente son: Motivación, percepción, cultura, personalidad, estilo de vida. Motivación, percepción, personalidad, estilo de vida. Motivación, percepción, aprendizaje, personalidad, estilo de vida. Motivación, cultura, aprendizaje, personalidad, estilo de vida.

Una de las funciones principales del departamento de atención al cliente es: La obtención de información. La gestión de quejas y reclamaciones. El servicio posventa. La información al cliente.

Es el valor que se ha obtenido con la adquisición de un producto o servicio. Valor percibido. Grado de satisfación. Expectativas. Consumidor satisfecho.

En que fase de la atención al cliente debemos pasar a la accion?. La acogida. El seguimiento. La gestión. La despedida.

En atención al criterio de rentabilidad, Capacidad de compra buena y habitualidad en las operaciones comerciales con una marca. rentable. poco rentable. nada rentable. muy rentable.

En atención al criterio de rentabilidad, Capacidad de compra buena que termina disgregada en muchas marcas. rentable. poco rentable. nada rentable. muy rentable.

En atención al criterio de rentabilidad, hace tan pocas compras que su coste es mayor al beneficio. rentable. poco rentable. nada rentable. muy rentable.

El cliente que toma la decisión final de si se compra o no un producto o servicio. influyente. usuario. decisor. ejecutor.

El cliente a quien va dirigido el producto final. influyente. usuario. decisor. ejecutor.

La facilidad de aparcamiento y de acceso, la fachada y el rótulo, el escaparate pertenecen al. Entorno. Organizacion. Ambas son correctas. Ninguna es correcta.

Lo conforman todos los elementos físicos y tangibles que la envuelven, desde el exterior de la empresa hasta el interior: Entorno. Organizacion. Ambas son correctas. Ninguna es correcta.

El horario de atención al cliente, la formación de los empleados, la rapidez o la calidad del servicio son elementos de... Entorno. Organizacion. Ambas son correctas. Ninguna es correcta.

Clientes que satisfacen una necesidad con un producto específico. Selectivos. Racionales. Emocionales. Positivos.

Son los clientes internos encargados de decidir cuál será el producto o servicio que se ofrecerá y a qué mercado irán dirigidos. Clientes ejecutivos. Clientes comerciales. Clientes operativos. Ninguna es correcta.