ILERNA M01 Comunicación y Atención al Cliente AyF UF1-2-3

UF1. En ocasiones, puede resultar conveniente combinar el formato vertical con el horizontal, en este caso, hablamos de organigrama: Vertical. Horizontal. Circular. Mixto.

UF1. La asignación de autoridad: Consiste en agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas. Es la facultad que se otorga a una persona para dirigir, dar órdenes y exigir responsabilidad. Puede partir de un superior o de un inferior. Es la facultad que se otorga a una persona para realizar funciones.

UF1. Señala la afirmación que no es un principio organizativo: Se debe fomentar la eficacia sin tener en cuenta la especialización. La autoridad y la responsabilidad deben fluir de arriba abajo. La estructura de la organización debe permanecer, no puede ser variable. Cada subordinado debe reportar a un solo jefe.

UF1. Cuando todas las decisiones se concentran en una sola persona, hablamos del modelo organizativo: Lineal. Por comités. Matricial. Toyotismo.

UF1. La comunicación realizada por la publicidad es: Comunicación externa no personal. Comunicación interna vertical. Comunicación externa personal. Comunicación interna horizontal.

UF1. Una norma básica en las conversaciones telefónicas consiste en practicar la escucha activa, que significa: Utilizar la sonrisa para que el tono empleado sea lo más afectuoso posible. Emitir expresiones de desaprobación. Recapitular ideas o partes de un mensaje. Utilizar gestos mientras se habla.

UF1. Para realizar una comunicación interactiva en tiempo real, vía telefónica, con imagen y sonido, se utiliza: El chat. La mensajería instantánea. La videoconferencia. Ninguna de las anteriores.

UF1. Un documento de denuncia es un: Texto protocolario. Texto de organización interna. Documento de presentación. Texto dirigido a la Administración Pública.

UF1. La relación escrita de lo sucedido, tratado o acordado durante una reunión o asamblea se denomina: Anuncio. Informe. Acta. Convocatoria.

UF1. Entre personas del mismo nivel jerárquico se utiliza la comunicación: Interna, vertical y ascendente. Interna horizontal. Externa. Interna, vertical y descendente.

UF1. La transformación de una idea en un mensaje específico se llama: Codificación. Transmisión. Recepción. Descodificación.

UF1. En la comunicación escrita empresarial es necesario respetar unos principios de estilo, como, por ejemplo, evitar la redundancia que básicamente consiste en: Emplear la voz activa. Evitar las palabras necesarias. Repetir o usar excesivamente palabras o conceptos. Todas las respuestas son correctas.

UF1. Una exposición oral de carácter persuasivo dirigida a un público que mantiene una postura de atención y especial respeto hacia el orador se denomina: Entrevista. Discurso. Diálogo. Conferencia.

UF1. La departamentalización consiste en: Ordenar recursos por funciones. Crear departamentos por procesos. Ordenar los recursos humanos de la empresa estableciendo grados de responsabilidad. Agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas.

UF1. La proxémica está formada por: La voz, el volumen y el ritmo. El espacio personal que se forma alrededor de una persona para sentirse protegida y cómoda. Los componentes de la comunicación verbal. Los gestos, las expresiones, miradas, sonrisas y posturas corporales.

UF2. El hecho de que la atención que se presta al cliente sea rápida, oportuna y eficiente tiene que ver con: La cortesía. La diligencia. La calidad. Las tres anteriores son correctas.

UF2. La publicidad es un proceso de comunicación: En el que el receptor está identificado y el emisor no. Unilateral, masivo e impersonal. Que cumple con tres funciones: informar, persuadir y convencer. Ninguna de las opciones anteriores es correcta.

UF2. Un sistema que permita al cliente la devolución de productos defectuosos tiene relación con uno de los servicios que la empresa presta a sus clientes. ¿Con cuál?. Reducción de riesgos. Mantenimiento del producto. Acceso al producto. Atención al cliente.

UF2. La función principal del marketing operativo es: La presencia pública. La gestión de la imagen corporativa. La gestión de la publicidad. El desarrollo del plan de marketing.

UF2. El sistema arbitral de consumo: Su adhesión es obligatoria por parte de empresas y consumidores. Su adhesión es voluntaria por parte de empresas. Su adhesión es obligatoria por parte de empresas. Ninguna de las respuestas es correcta.

UF2. Un cliente poco rentable: Tiene mala capacidad de compra. Compra tan poco que el coste de mantenerlo es mayor que el beneficio que ofrece. Tiene buena capacidad de compra, pero la disgrega entre varias empresas. Cambia de marca ante cualquier promoción u oferta.

UF2. La última etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es: Evaluación del proceso. Propuestas de mejora. Aplicación de recursos. Determinación de los requisitos del servicio.

UF2. ¿Qué organismos de defensa del consumidor son los encargados de la resolución de denuncias?. Los tribunales y las OMICs. Los tribunales y el Instituto Nacional de Consumo. Los tribunales y la Conferencia Sectorial de Consumo. Los tribunales y las Juntas arbitrales de consumo.

UF2. Las acciones a corto plazo sobre algún miembro del canal de distribución para aumentar la demanda de forma inmediata corresponden a: Promoción de ventas. Merchandising. Marketing directo. Patrocinio y mecenazgo.

UF2. Cuando un consumidor comunica a su entorno que ha tenido una mala experiencia con una empresa está teniendo lugar una: Reacción pasiva. Reacción desproporcionada. Reacción activa. No hay reacción.

UF2. Los principales roles del consumidor son: Discutidor, agresivo, desconfiado y tímido. Activo o pasivo. Consumidor, cliente y comprador. Iniciador, influenciador, comprador y usuario.

UF2. La fase de registro de la queja es la fase que sigue a: Recepción de la queja. Propuestas de solución. Extracción y análisis de los datos. Evaluación del proceso.

UF2. A la utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, resultado de la experiencia de uso o consumo, se le denomina: Valor de compra. Valor de uso. Valor de venta. Valor final.

UF2. El grado de calidad en el servicio posventa no viene determinado por: Accesibilidad al servicio. Información ofrecida por los empleados. Amabilidad y trato por parte de la empresa. Rentabilidad del producto.

UF2. El laudo: Forma parte del proceso de mediación. Es de obligado cumplimiento para ambas partes en un arbitraje. Es la solución a la que llegan de manera imparcial los expertos mediadores. Todas las respuestas son correctas.

UF3. La parte de la estructura de una base de datos que contiene datos de cada uno de los elementos de la tabla se denomina: Tablas. Registros. Campos. Todas son válidas.

UF3. Los sistemas informáticos que guardan la información deben estar: En lugares ignífugos. En lugares de paso. En lugares de uso común. Todo depende del antivirus.

UF3. Son datos de carácter personal: Nombre y DNI. Nombre, filiación y DNI. Las creencias religiosas. Todas las opciones son correctas.

UF3. Para guardar los documentos que han perdido su utilidad práctica de consulta, pero siguen teniendo valor histórico o documental, se utilizará: El archivo activo. El archivo semiactivo. El archivo definitivo o inactivo. El archivo central.

UF3. Una base de datos: Está compuesta por una parte física, una parte lógica y una parte humana. Está compuesta por una parte física y una parte lógica. Se basa en la parte humana. Ninguna de las opciones es correcta.

UF3. En la ordenación alfabética, cuando coincida el primer apellido de la persona clasificaremos según: La población de residencia. El nombre y apellido. El nombre de la persona. El segundo apellido.

UF3. El derecho del ciudadano a que no se lleve a cabo el tratamiento de sus datos de carácter personal es el derecho de: Acceso. Rectificación. Cancelación. Oposición.

UF3. El archivo que se encuentra físicamente en un único lugar y de allí se distribuye la documentación al departamento que la necesita se denomina: Archivo centralizado. Archivo descentralizado. Archivo departamentalizado. Archivo secuencial.

UF3. El hardware en una base de datos forma parte de: La parte lógica. La parte física. La parte humana. La parte ambiental.

UF3. La carpeta del correo electrónico en la que se guardan los correos pendientes de envío es: La bandeja de entrada. Los correos enviados. La bandeja de salida. Borradores.

UF3. El archivo que almacena sus documentos en formato papel es el: Archivo de documentos. Archivo microfilm. Archivo informatizado. Archivo telemático.

UF3. La columna en una base de datos también recibe el nombre de: Fila. Registro. Campo. Tabla.

UF3. La clasificación geográfica puede clasificar los documentos teniendo en cuenta: Nombres de personas. Nombres de empresas. Ciudades. Temáticas.

UF3. ¿Cómo se denomina a la correspondencia enviada entre las filiales de una empresa?. Fax. Valija. Paquete nacional. Carta certificada.

UF3. Además del telegrama nacional e internacional, ¿qué otro tipo de telegrama existe?. Telegrama digital. Telegrama analógico. Telegrama online. Telegrama urgente.

UF1. El modelo organizativo basado en la división y especialización del trabajo se denomina: Funcional o taylorismo. Por comités. Matricial. Lineal.

UF1. En un proceso organizativo, agrupar tareas similares en unidades y áreas específicas es: Establecer grados de responsabilidad. La asignación de autoridad. La departamentalización. La jerarquización.

UF1. Los elementos de la comunicación son: Emisor, receptor, mensaje, código, canal y feedback. Emisor, receptor, mensaje, canal y feedback. Emisor, receptor, mensaje, código, canal, contexto y feedback. Emisor y receptor.

UF1. Las siguientes afirmaciones son normas básicas de la comunicación oral. Señala la respuesta correcta. Hay que ajustar la conversación al nivel cultural del interlocutor. La conversación siempre debe ser superior al nivel cultural del interlocutor. La conversación debe ser inferior al nivel cultural del interlocutor. Ninguna es correcta.

UF1. ¿Qué área funcional se ocupa de registrar en los correspondientes libros contables el patrimonio de la empresa y la gestión de los cobros y pagos?. Recursos humanos. Comercial. Producción. Financiera.

UF1. La organización formal: Es la que surge de manera espontánea y natura. Surge en función de los trabajos que se han de desempeñar. Es la organización basada en una división del trabajo racional. Ninguna respuesta es correcta.

UF1. Las barreras semánticas que obstaculizan la comunicación son: Las provenientes de la percepción que cada persona tiene respecto al grupo. Las que provienen del idioma o signos empleados. Las que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, perjuicios, etc., del emisor y receptor. Ninguna respuesta es correcta.

UF2. La fidelización de los clientes: Es un proceso que parte de la propia empresa, no del cliente. Se dirige a todos los clientes de la empresa. Se dirige solo a los clientes más rentables de la empres. La a y la c son correctas.

UF2. La definición “es una expresión gráfica realizada mediante diagrama que se inicia con un problema y se desdobla en subproblemas” corresponde a: Árboles de estructura. Diagramas causa-efecto. Flujogramas. Gráficos de control.

UF2. Si clasificamos a un cliente como cliente de compra supeditada, hacemos referencia a: El criterio de rentabilidad. La personalidad del cliente. La relación comercial del cliente con la empresa. Ninguna opción es correcta.

UF2. Un cliente difícil: Tiene una idea preconcebida, que cuesta cambiar. No escucha y habla rápido. Es un cliente no satisfecho. Todas las opciones son correctas.

UF2. Las siglas OMIC significan: Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Organizaciones Municipales de Información al Consumidor. Organizaciones Municipales de Información al Consumo. Oficinas Municipales de Información al Consumo.

UF2. ¿Quién inicia el procedimiento arbitral en materia de consumo?. La Junta arbitral del ámbito correspondiente. El consumidor. El empresario. Cualquiera de los dos anteriores.

UF2. La primera etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es: Aplicación de recursos. Propuestas de mejora. Evaluación del proceso. Planificación de los requisitos del servicio.

UF3. Para guardar los documentos de consulta poco frecuente se debe utilizar: El archivo activo. El archivo definitivo. El archivo semiactivo. Ninguna opción es correcta.

UF3. El derecho del ciudadano a suprimir los datos que resulten inadecuados o excesivos se denomina: Acceso. Rectificación. Cancelación. Oposición.

UF3. Los documentos laborales y los libros contables deben conservarse en la empresa durante un tiempo determinado. ¿Cuánto tiempo?. Cinco años. Diez años. Ocho años. Tres años.

UF3. La clasificación alfabética puede clasificar los documentos teniendo en cuenta: Nombres de personas. Fechas. Ciudades. Temáticas.

UF1. Una empresa pequeña cuenta con una plantilla de __ empleados. Menos de 100. Menos de 50. Menos de 10. Menos de 5.

UF1. Es una sociedad mercantil especial: Sociedad colectiva. Sociedad anónima. Sociedad civil. Sociedad cooperativa.

UF1. En los objetivos SMART, ¿qué significa la letra A?. Asumible. Alcanzable. Atónito. Actividad.

UF1. Los departamentos de compras y ventas forman parte de la función. Productiva. Comercial. Financiera. De recursos humanos.

UF1. El modelo o estilo de dirección basado en una toma de decisiones colegiada entre todas las personas inmersas en el proceso productivo se denomina: Modelo autoritario. Modelo participativo. Modelo matricial. Modelo natural.

UF1. ¿Cuál de los siguientes elementos no forma parte del encabezamiento de una carta comercial?. Introducción. Referencia. Destinatario. Asunto.

UF2. Un cliente cuya compra se realiza mediante impulsos y sin disponer de un análisis previo completo se denomina: De promociones. Fiel. Muy rentable. Errático.

UF2. Las acciones de marketing que animan al consumo dentro del lugar de venta se denominan: Merchandising. Promoción de ventas. Patrocinio. Publicidad.

UF2. ¿Cuál de las siguientes es una obligación del consumidor en el ámbito de la relación con las empresas?. Indemnización por daños y perjuicios. Representación, consulta y participación. Obrar de buena fe. Todas las respuestas son correctas.

UF2. Si clasificamos a un cliente como cliente de promociones, hacemos referencia a: El criterio de rentabilidad. La personalidad del cliente. La relación comercial del cliente con la empresa. Ninguna opción es correcta.

UF2. La garantía de un producto está limitada con respecto a: La responsabilidad del cliente. El tiempo o plazo máximo. El desembolso del producto. Todas las opciones son correctas.

UF2. La expresión gráfica en la que se establecen las causas de un problema para delimitar aquellas causas que más efectos producen en los problemas se denomina: Flujograma. Diagrama causa-efecto. Árbol de estructura. Base de datos.

UF3. La fase de separación en el proceso de archivo va justo antes de la fase de: Revisión. Clasificación. Archivo. Referenciación.

UF3. Según el Código de Comercio, ¿cuánto tiempo deben conservarse los documentos que generen derechos y obligaciones de la empresa con respecto a otros?. Diez años. Cinco años. Cuatro años. Seis años.

UF3. La carpeta del correo electrónico en la que se guardan los correos recibidos es: La bandeja de entrada. Los correos enviados. La bandeja de salida. Borradores.

UF3. En la ordenación alfabética, cuando coincidan el primer y segundo de la persona clasificaremos según: La población de residencia. El número de DNI. El nombre de la persona. El segundo apellido.

UF3. El software en una base de datos forma parte de: La parte lógica. La parte física. La parte humana. La parte ambiental.