ILERNA M1 - Atención al Cliente - UF1 (1)

En una recepción de visitas, ¿qué es lo que no se debería hacer?. Acoger al visitante y hacerle pasar a la sala de espera. Hacerle esperar unos minutos para no parecer impacientes por recibirlo. Despedir al visitante cordialmente y hacerle un recordatorio de lo tratado en la visita. Identificarse nada más recibir a la visita, con nuestro nombre y posición en la empresa.

La habilidad para expresar nuestros deseos de manera amable, abierta, directa y adecuada sin atender contra las opiniones de los demás es: Asertividad. Empatía. Escucha activa. Tolerancia.

La netiqueta es: Las normas de comportamiento que se deben seguir en internet. La protección de los datos que circulan en internet. La etiqueta que se le pone a una carta para enviarla a su destinatario. Las técnicas de comunicación empleadas en las redes sociales.

El estilo de liderazgo en el que las tareas se llevan a cabo siguiendo una hoja de ruta establecida es: Liderazgo participativo. Liderazgo carismático. Liderazgo natural. Liderazgo burocrático.

La técnica de control en la organización empresarial cuyo objetivo es valorar el impacto medioambiental de las empresas es: Ecoauditoría. Estadísticas. Auditoría de cuentas. Control del presupuesto.

La técnica de las 5A emplea los siguientes cinco elementos: Análisis, actuación, adaptación, atención y anatomía. Alegación, autoridad, autonomía, apariencia y análisis. Apariencia, atención, amabilidad, actitud y adaptabilidad. Adecuación, anatomía, antelación, atención y autoridad.

A la hora de llevar a cabo una comunicación, se deben evitar: Las preguntas. Los argumentos positivos. Las pausas en el discurso. Las muletillas.

El estilo de liderazgo en el que una persona, de forma intrínseca, ostenta dotes de dirección y conducción de grupo es: Liderazgo burocrático. Liderazgo participativo. Liderazgo carismático. Liderazgo natural.

La forma de comunicación que permite el contacto teléfonico y visual entre los interlocutores es: Fax. Teléfono. Email. Videoconferencia.

¿Qué es la jerarquización en una empresa?. Distribuir las actividades y asignar los médicos técnicos y materiales en la organización. Organizar los recursos humanos y establecer grados de autoridad y responsabilidad. Favorecer la especialización de los trabajadores de una organización. Agrupar tareas en áreas específicas.

La imagen corporativa es: La concepción psicológica e impresiones que el público tiene de una empresa de forma directa e indirecta. La gestión de la proyección comunicativa de una empresa. La percepción que una empresa tiene de lo que ella misma es. La forma de ser y de actuar que motiva a los empleados a un fin común.

Las principales técnicas de comunicación oral que podemos utilizar son: Empatía, asertividad y escucha activa. Accesibilidad, eficacia y efectividad. Empatía cognitiva y empatía afectiva. Motivación, esfuerzo, respeto y tolerancia.

La organización centralizada en una empresa es en la que: La autoridad se concentra en la parte superior de la jerarquía y se delega poca autoridad. Todas las decisiones son tomadas de manera conjunta entre todos los empleados de la empresa. Existen diferentes puntos desde los cuales se toman decisiones. Se delega la autoridad tanto como es posible.

El organigrama en el que la máxima autoridad se sitúa en el centro del esquema es: Organigrama mixto. Organigrama circular. Organigrama horizontal. Organigrama vertical.

El sitio web en forma de diario personal en el que el propietario actualiza la información de forma periódica y muestra contenidos cronológicamente es: Extranet. Intranet. Chat interno. Blog.

El elemento de la comunicación que supone una respuesta por parte del receptor a la comunicación, que no siempre se produce es: Contexto. Retroalimentación. Mensaje. Canal.

El documento que sirve para constatar un determinado hecho es: El certificado. La instancia. La convocatoria. El acta.

Los diccionarios que recogen alfabéticamente las palabras y sus diferentes acepciones son: Normativos. Enciclopédicos. Bilingües. De sinónimos y antónimos.

El modelo autoritario de dirección es el estilo que: Sigue un modelo horizontal y muy flexible. Está basado en la toma de decisiones absolutas por parte de una única persona. No tiene relaciones de dependencia entre empleados. Está basado en la toma de decisiones colegiada.

La sonrisa telefónica es: Es la sonrisa del interlocutor cuando una información le divierte. El silencio empleado para enfatizar o dar el turno de palabra al interlocutor. Es la muestra de simpatía a través de una voz alegre, educada, amable y que se percibe a través de la línea telefónica. Está compuesta por elementos como el tono, la velocidad y el volumen.

El modelo participativo de dirección es un estilo de dirección en el que: Una única persona, según sus propios criterios, determina las tareas del personal a su cargo. Las decisiones se toman de manera colegiada. No se requiere consenso para llegar a acuerdos, por lo que los trabajadores no están implicados en el proceso productivo. La toma de decisiones se hace manera autoritaria y absoluta.

El elemento de la comunicación que define el elemento físico a través del cual se transmite la información es: Canal. Retroalimentación. Contexto. Mensaje.

El documento que da conocimiento a todos los interesados para establecer o fijar una reunión o asamblea es: Convocatoria. Acta. Certificado. Instancia.

¿A qué documento se refieren estas dos definiciones? 1) El documento que contiene los acuerdos alcanzados en el seno de una reunión empresarial. 2) La relación escrita de lo sucedido, tratado y acordado durante una reunión o asamblea. Acta. Convocatoria. Certificado. Instancia.

Los diccionarios que incluyen nombres propios, denominaciones geográficas e información sobre diferentes campos del saber son: De sinónimos y antónimos. Bilingües. Normativos. Enciclopédicos.

La capacidad de ponerse en el lugar de otra persona y saber lo que siente es la: Asertividad. Comunicación. Escucha activa. Empatía.

Un manual de estilo es: Un documento que fija la indumentaria y modos de vestir que deben tener los empleados de una empresa. Un documento complicado, solo accesible a los puestos directivos de la empresa, en el que se explican los criterios de expresión escrita. Un documento que incluye diccionarios para el departamento de traducción. Un texto o documento que establece las normas y preferencias de escritura de una empresa para homogeneizar la imagen corporativa.

La proxémica está formada por: Los gestos, las expresiones, miradas, sonrisas y posturas corporales. Los componentes de la comunicación verbal. La voz, el volumen y el ritmo. El espacio personal que se forma alrededor de una persona para sentirse protegida y cómoda.

El protocolo que se debe seguir en cualquier exposición pública es: Todas las respuestas son correctas. Llevar a cabo movimientos de las manos sosegados que acompañen al mensaje verbal. Mantener una postura erguida, con las manos fuera de los bolsillos. Mirar a los ojos al saludar y mantener un contacto visual con interlocutores.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones es una regla básica en la netiqueta: Escribir con muchos tecnicismos. No saturar el medio con información poco relevante. No es necesario integrarse en la red, ya que es un medio poco duradero y nada de lo que se escriba queda registrado. Como somos personas anónimas, podemos tomarnos la licencia de dar todo tipo de informaciones, sean como sean.

En toda comunicación escrita debe: Usar verbos en forma pasiva. Utilizar frases complejas y largas. Incluir muchas ideas en cada párrafo. Evitar palabras inútiles y la redundancia.

La asignación de autoridad: Consiste en agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas. Puede partir de un superior o de un inferior. Es la facultad que se otorga a una persona para realizar funciones distintas. Es la facultad que se otorga a una persona para dirigir, dar órdenes y exigir responsabilidad.

En ocasiones puede resultar conveniente combinar el formato vertical con el horizontal; en este caso, hablamos de organigrama: mixto. horizontal. vertical. circular.

Señala la afirmación que no es un principio organizativo: Se debe fomentar la eficacia sin tener en cuenta la especialización. La autoridad y la responsabilidad deben fluir de arriba abajo. Cada subordinado debe reportar a un solo jefe. La estructura de la organización debe permanecer, no puede ser variable.

Cuando todas las decisiones se concentran en una sola persona, hablamos del modelo organizativo: Matricial. Lineal. Toyotismo. Por comités.

La comunicación realizada por la publicidad es: Comunicación externa personal. Comunicación externa no personal. Comunicación interna horizontal. Comunicación interna vertical.

Si el emisor pensara cuidadosamente antes de hablar se evitarían: Problemas de emisión en la información. Problemas de interpretación. Problemas de contexto. Problemas de código o canal.

Los problemas de interpretación podrán solucionarse si: El receptor practica la escucha activa. El receptor está calmado. Nadie se queda con dudas. El emisor practica la escucha activa.

En las siguientes afirmaciones hay una que implica una ventaja de la comunicación oral frente a la comunicación escrita: Es inadecuada para la transmisión de mensajes muy complejos. No puede ser planificada porque las respuestas pueden ser imprevisibles. Se puede utilizar conjuntamente con gestos y expresiones que dan más énfasis al mensaje. La falta de permanencia de los mensajes dificulta comprobar lo que se dice.

Es inadecuada para la transmisión de mensajes muy complejos: Utilizar gestos mientras se habla. Emitir expresiones de desaprobación. Recapitular ideas o partes de un mensaje. Utilizar la sonrisa para que el tono empleado sea lo más afectuoso posible.

Para que la comunicación escrita sea eficaz: La gramática tiene que ser perfecta. Ninguna de las respuestas es correcta. Debe tener claro lo que se pretende conseguir. El estilo tiene que cuidarse mucho.

Si bien tienen limitaciones en cuanto al contenido que se puede enviar (escaso y limitado a texto), la gran ventaja es su inmediatez. ¿A qué canal de transmisión pertenece esta característica?. Correo electrónico. Fax. Correo convencional. Mensajes cortos.

La redacción de los documentos de la empresa: Será más lenta si se elabora un esquema. Un borrador no ayudará a la redacción. Puede facilitarse si se elabora un esquema. A la larga un esquema no ahorra tiempo.

Un documento de queja es un: Texto relacionado con la Administración Pública. Documento de presentación. Texto de organización interna. Texto protocolario.

Si el órgano de mayor jerarquía se coloca arriba hablamos de organigrama: Mixto. Horizontal. Vertical. Circular.

Las relaciones formales organizadas por la empresa: Surgen de manera espontánea por razones de amistad. Nunca surgen de manera espontánea. Ninguna de las respuestas es correcta. Surgen de manera espontánea por razones de afinidad.

La organización basada en equipos de trabajadores muy polivalentes y reducción máxima de recursos, se denomina: Por comités. Toyotismo. Lineal. Matricial.

Para informar a los trabajadores de aspectos relacionados con su actividad laboral, lo más apropiado es la comunicación: Externa. Interna, vertical y ascendente. Interna, vertical y descendente. Interna horizontal.

En las siguientes afirmaciones hay una que implica una desventaja de la comunicación oral frente a la comunicación escrita: Se puede utilizar conjuntamente con gestos y expresiones que dan más énfasis al mensaje. Es directa y rápida, sin intervalos de tiempo entre la emisión del mensaje y la recepción del mismo. Permite el cambio de impresiones ya que están presentes los interesados. Es inadecuada para la transmisión de mensajes muy complejos.

Si el emisor o receptor utilizan distinto idioma, el problema tiene su origen en: La emisión de información. El código o canal. El contexto. Todas las respuestas son correctas.

La habilidad en las conversaciones radica en: Saber terminarlas en el momento oportuno. Saber mantenerlas y fomentar el diálogo. Todas las respuestas son correctas. Saber iniciarlas si no se conoce al interlocutor.

La más importante de las funciones del departamento de atención al cliente es: Todas las respuestas son incorrectas. Gestión de quejas y reclamaciones. Obtención y gestión de información. Elaboración de estadísticas e informes.

¿Cuál de las siguientes no es una herramienta de comunicación impersonal con el cliente?. Marketing directo. Atención al cliente. Relaciones públicas. Marketing directo y atención al cliente.

Dentro de las etapas del proceso de comunicación con el cliente, ¿con qué relacionarías el término "mercado meta"?. Con la planificación del uso de los medios de comunicación a utilizar. Con la delimitación de los receptores de los mensajes. Con la elaboración de los mensajes. Con el control y evaluación de los resultados.

¿Cuál es la tercera fase del proceso de fidelización del cliente?. Definición del programa de fidelización. Elección de los clientes a fidelizar. Implementación del programa. Evaluación del proceso.

Un cliente poco rentable: Cambia de marca ante cualquier promoción u oferta. Tiene buena capacidad de compra pero la disgrega entre varias empresas. Tiene mala capacidad de compra. Compra tan poco que el coste de mantenerlo es mayor que el beneficio que ofrece.

La departamentalización consiste: En ordenar recursos por funciones. En ordenar los recursos humanos de la empresa estableciendo grados de responsabilidad. Agrupar tareas similares en unidades o áreas específicas. Crear departamentos por procesos.

La organización: Modifica los métodos de trabajo. Establece una estructura, es decir, funciones, jerarquías y actividades. Coordina los medios materiales de las empresas. Implanta métodos sencillos de trabajo.

¿Qué área se ocupa de tareas que, mediante la utilización de unos materiales, a través de un proceso de fabricación, dan lugar a la obtención de unos productos o bienes destinados a la venta?. Financiera. Producción. Comercial. Recursos Humanos.

Entre personas del mismo nivel jerárquico, se utiliza la comunicación: Externa. Interna, vertical y descendente. Interna, vertical y ascendente. Interna horizontal.

La transformación de una idea en un mensaje específico se llama: Descodificación. Recepción. Codificación. Transmisión.

Una exposición oral de carácter persuasivo dirigida a un público que mantiene una postura de atención y especial respeto hacia el orador, se denomina: Diálogo. Discurso. Entrevista. Conferencia.

Una norma básica en las conversaciones telefónicas consiste en practicar la escucha activa, que significa: Utilizar gestos mientras se habla. Utilizar la sonrisa para que el tono empleado sea lo más afectuoso posible. Emitir expresiones de desaprobación. Recapitular ideas o partes de un mensaje.

La estructura de un documento: Señala el tipo de información que debe contener. Es la guía para su redacción. Indica los apartados concretos. Todas las respuestas son correctas.

Un documento bien redactado es aquel que: Deja claro el mensaje principal. Aclara aspectos importantes del negocio. Solicita alguna cosa. Deja claro a quien se dirige.

En la comunicación escrita empresarial es necesario respetar unos principios de estilo, como por ejemplo evitar la redundancia que básicamente consiste en: Repetir o usar excesivamente palabras o conceptos. Emplear la voz activa. Evitar las palabras necesarias. Todas las respuestas son verdaderas.

En toda reunión, uno de los participantes actuará como secretario y se encargará de: Recoger notas y elaborar el acta. Recoger notas durante la reunión. Firmar el acta. Elaborar el acta.

Se caracteriza por tener de 0 a 9 empleados, una cifra de negocio menor a los 2 millones de euros y unos balances generales inferiores a los mismos: Pequeña empresa. Microempresa. PYME. Gran empresa.

La empresa según la propiedad de su capital pueden ser: Primaria, secundaria y terciaria. Privada, pública o mixta. Pyme, microempresa y gran empresa. Todas las respuestas son correctas.

Una sigla es una palabra que se crea a partir de: Las letras iniciales de una frase o de una expresión. Son abreviaciones de carácter científico-técnico. Una abreviatura en mayúsculas. Es una convención ortográfica que viene a reducir una escritura.

La kinésica está formada por: Los componentes de la comunicación verbal. Los gestos, las expresiones, miradas, sonrisa y posturas corporales. El espacio personal que se forma alrededor de una persona para sentirse protegida y cómoda. La voz, el volumen y el ritmo.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones sobre la realización de una entrevista no es correcta: Si la entrevista va a ser grabada, es importante preparar el material con suficiente antelación. Es fundamental realizar varias preguntas a la vez para ahorrar tiempo. Es importante preparar el contenido de la entrevista, especialmente las preguntas. Se debe preguntar todo aquello que no se entienda o no haya quedado claro.

Un saluda es: Un escrito que se presenta ante una autoridad competente o Administración pública. Documento cuya función principal es expresar agradecimiento. Documento por el cual una persona se dirige a un cargo representativo de la empresa. Un tipo de documento institucional de tipo cordial.

En un proceso organizativo, agrupar tareas similares en unidades y áreas específicas es: La asignación de autoridad. La departamentalización. La jerarquización. Establecer grados de responsabilidad.

El modelo organizativo basado en la división y especialización del trabajo se denomina: Funcional o taylorismo. Matricial. Lineal. Por comités.

Cuando el destinatario es una persona física: Pondremos directamente el nombre. Pondremos Señor o Señora, o sus abreviaturas Sr. o Sra. Pondremos el cargo que ostenta. Debajo del nombre pondremos A.A o Atte.

¿Cuál no es un estilo de redacción?. Comercial. Ficción. Literario. Oficial.

¿Qué no forma parte de una carta comercial?. Anexos. Despedida. Posdata. Orden del día.

Una plataforma colaborativa es: Una asociación de empleados y empresarios. Un modelo de equipo de trabajo. Un espacio virtual de trabajo. Una herramienta informática que centraliza todas las funcionalidades ligadas a la conducción de un proyecto. Un centro de reuniones de trabajo.

¿Cuál es la función principal de un sistema de información?. La evaluación de un conjunto de datos para que pueda ser vendido. La fabricación de un conjunto de datos para que pueda ser procesado. Todas las respuestas son correctas. La organización de un conjunto de datos para que pueda ser interpretado.

¿Cuál de los siguientes NO es un elemento de la comunicación no verbal?. La sonrisa. Los silencios. Ninguna de las respuestas es correcta. La mirada.

Según las normas de la comunicación escrita, se debe: Usar verbos en forma activa. Todas las respuestas son correctas. Evitar palabras inútiles. Usar frases cortas y concisas.

La organización formal: Ninguna de las respuestas es correcta. Es la organización basada en una división de trabajo racional. Es la que surge de manera espontánea y natural. Surge en función de los trabajos que han de desempeñar.

Las siguientes afirmaciones son normas básicas de la comunicación oral. Señala la respuesta correcta. Hay que ajustar la conversación al nivel cultural del interlocutor. La conversación siempre debe ser superior al nivel cultural del interlocutor. La conversación debe ser inferior al nivel cultural del interlocutor. Ninguna de las respuestas es correcta.

¿Qué área funcional se ocupa de registrar en los correspondientes libros contables el patrimonio de la empresa y la gestión de los cobros y pagos?. Recursos humanos. Comercial. Producción. Financiera.

Las barreras semánticas que obstaculizan la comunicación son: Las provenientes de la percepción que cada persona tiene respecto al grupo. Las que provienen del idioma o signos empleados. Las que surgen de los valores, experiencias, conocimientos, perjuicios, etc., del emisor y del receptor. Ninguna de las respuestas es correcta.

Una empresa pequeña cuenta con una plantilla de __ empleados. Menos de 100. Menos de 50. Menos de 10. Menos de 5.

Es una sociedad mercantil especial: Sociedad colectiva. Sociedad anónima. Sociedad civil. Sociedad cooperativa.

En los objetivos SMART, ¿qué significa la letra A?. Asumible. Alcanzable. Atónito. Actividad.

Los departamentos de compras y ventas forman parte de la función: Productiva. Comercial. Financiera. De recursos humanos.

¿Cuál de los siguientes elementos no forma parte del encabezamiento de una carta comercial?. Introducción. Referencia. Destinatario. Asunto.