ILERNA M1 - Atención al Cliente - UF2 (2)

La herramienta para la gestión de la calidad que es una expresión gráfica basada en la disección del proceso de gestión de la atención al cliente mediante las etapas que lo conforman se denomina: Flujogramas. Árboles de estructura. Análisis de valor. Diagrama causa-efecto.

La atención que se produce cara a cara con el cliente es: Atención ofimática. Atención personalizada. Todas las respuestas son correctas. Atención telefónica.

Las encuestas de satisfacción al cliente: No son una herramienta eficaz para resolver quejas de los clientes, solo permitirá fidelizarlos. Valoran la atención recibida por la empresa y los posibles puntos de mejora. Solo pueden realizarse de manera escrita y con el cliente ante nosotros. Solo permite realizar preguntas cerradas con valoraciones entre el 1 al 10.

El derecho a representación, consulta y participación indica que: El consumidor puede participar en asociaciones de consumidores, que permiten realizar reclamaciones y defender sus derechos. Los consumidores deben ser informados de forma veraz sobre las características de los productos y servicios. Los productos o servicios que se comercialicen no pueden generar riesgos para la salud. Los consumidores tienen derecho a ser resarcidos de cualquier perjuicio.

La herramienta para la gestión de la calidad que es una expresión gráfica realizada con un diagrama que se inicia con un problema y se desdobla en subproblemas de los que se analizan sus posibles causas se denomina: Árboles de estructura. Diagrama causa-efecto. Gráficos de control. Flujogramas.

El merchandising es: El conjunto de acciones sobre algún elemento del canal de distribución para aumentar la demanda de los productos de la empresa de forma inmediata. El apoyo económico dirigido a actividades diversas con el objetivo de visualizar imágenes corporativas de nuestra empresa y así publicitaria. El conjunto de acciones de marketing que animan al consumo dentro del punto de venta, a través de ofertas, escaparatismo, gestión del espacio, etc. La transmisión de información impersonal dirigida a un público determinado para persuadirlo en la compra de productos o servicios de la empresa.

Determina cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta: Las quejas pueden recibirse a través del correo electrónico, el teléfono o de manera personal, entre otras vías. Los datos de los clientes del proceso de tratamiento de quejas pueden ser tratados con fines comerciales. Los datos que se extraen del proceso de tratamiento de quejas pueden ser guardados para posteriores análisis. Cuando el cliente no está de acuerdo con la solución adoptada, es habitual buscar soluciones alternativas.

Las acciones sobre un elemento del canal de distribución que permiten aumentar la demanda en una empresa de manera inmediata se denominan: Promoción de ventas. Relaciones públicas. Publicidad. Patrocinio y mecenazgo.

El marketing relacional: Ninguna de las respuestas es correcta. Trabaja las acciones de marketing y se enfoca al corto plazo, es la parte táctica del marketing. Es la actividad del marketing dirigida a generar relaciones rentables y estables con los clientes. Se ocupa de trabajar la parte estratégica del marketing y está enfocada al largo plazo.

La herramienta de gestión que permite analizar el comportamiento de los clientes para ofrecerles un mejor servicio y segmentar las acciones comerciales es: CRM operativo. CRM relacional. CRM analítico. CRM colaborativo.

La mediación y el arbitraje son dos vías de solución que son: No confidenciales. Parciales. Voluntarias y gratuitas. Todas las respuestas son correctas.

Determina cuál de las siguientes variables no interviene en la atención al cliente: Trazabilidad. Accesibilidad. Fiabilidad. Profesionalidad.

El rol de consumidor que consume o utiliza el producto o servicio se denomina: Comprador. Iniciador. Usuario. Influenciador.

El rol de consumidor cuyo punto de vista o consejo tiene algún peso en la toma de decisiones, a través de una orientación o comentario se denomina: Usuario. Influenciador. Iniciador. Comprador.

Una reclamación: Debe aportar todas las pruebas y documentación necesarias para llevarse a cabo. Consiste en exponer los hechos al centro comercial en el que se ha sufrido el daño o se ha dado la insatisfacción. Puede iniciar un expediente administrativo o una sanción. Consiste en exponer delante de la administración competente los daños o perjuicios sufridos.

El resarcimiento de un producto en relación a un daño o avería que ha sufrido es el servicio de: Mantenimiento. Tratamiento de quejas y reclamaciones. Reparación. Información y asesoramiento.

Indica cuál de los siguientes es una obligación o deber por parte del consumidor en su relación con las empresas: Lograr sus objetivos personales. Conseguir beneficio económico y rentabilidad. Indemnización por daños y perjuicios. Obrar de buena fe frente a proveedores, productores y autoridades públicas.

Indica cuál de las siguientes afirmaciones es incorrecta: El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, con carácter vinculante para ambas partes. El laudo es de obligado cumplimiento. El arbitraje es un sistema voluntario y extrajudicial, sin carácter vinculante. El arbitraje dicta resoluciones denominadas laudo.

Determina cuál de los siguientes no es un principio de atención al cliente: Dar solamente lo que nos pide el cliente, nada más. Tratar bien a los empleados. Aprender a pedir disculpas. Saber quién es el cliente y escucharle.

Las acciones comunicativas encaminadas a fortalecer los vínculos con los diferentes públicos de una empresa, escuchándolos, persuadiéndolos e informándolos se denominan: Publicidad. Promoción de ventas. Patrocinio y mecenazgo. Relaciones públicas.

La garantía tiene limitaciones en relación con: Calidad. Irresponsabilidad. Diseño. Tiempo.

Los clientes que demuestran su superioridad con respecto al vendedor y quieren controlar la conversación en todo momento son: Indecisos. Difíciles. Dominantes. Tímidos.

En el servicio postventa, indica cuál de los siguientes enunciados es el verdadero: Durante el periodo de garantía el servicio técnico es gratuito para el cliente. Las reparaciones posgarantía son gratuitas para el cliente. Dentro del servicio de asesoramiento no se incluyen los servicios de ayuda para la instalación de los productos porque no están incluidos. El servicio de mantenimiento solo incluye limpiezas del producto.

Cuando un consumidor comunica a su entorno que ha tenido una mala experiencia con una empresa está teniendo lugar una: Reacción pasiva. Reacción activa. No hay reacción. Reacción desproporcionada.

El laudo: Es la solución a la que llegan de manera imparcial los expertos mediadores. Es de obligado cumplimiento para ambas partes. Forma parte del proceso de mediación. Todas las respuestas son correctas.

El grado de calidad en el servicio postventa no viene determinado por: Información ofrecida por los empleados. Amabilidad y trato por parte de la empresa. Accesibilidad al servicio. Rentabilidad del producto.

La fase de control en la gestión de calidad del proceso posventa consiste en: Llevar un adecuado seguimiento del proceso de gestión de calidad. Organizar el proceso aplicando métodos y temporalizando los objetivos. Mejorar los procesos de calidad aplicados. Llevar a la práctica el proceso previamente planificado.

El servicio dirigido a velar por las distintas prestaciones del producto durante toda su vida útil es el: Servicio de reducción de riesgos. Servicio de mantenimiento. Servicio de optimización del producto. Servicio de financiación.

El destinatario principal de los informes y estadísticas del departamento de atención al cliente es: El jefe del departamento. El servicio técnico. La dirección de la empresa. La fuerza de ventas.

El objetivo de los programas de fidelización son: Los clientes rentables pero no fieles. Los clientes rentables pero fieles y los clientes fieles pero no rentables. Los clientes no fieles, tanto si son rentables como si no lo son. Los clientes rentables, tanto fieles como no fieles.

Los clientes de tipo economicista: Son frecuentes en mercados industriales y compra en relación a la rentabilidad de sus intereses. Tienen preferencia por una marca, pero solo la compran a un determinado precio. Cambian de marca ante una promoción interesante. Todas las respuestas son correctas.

¿Qué funciones relacionadas con el servicio posventa cumple el departamento de atención al cliente?. Procurar que las relaciones entre el cliente y el servicio técnico posventa sean eficientes. Ninguna, la atención posventa corresponde únicamente al servicio técnico. Recoger las quejas originadas por el mal funcionamiento del servicio posventa. Todo el servicio posventa es tarea del departamento de atención al cliente.

Un sistema que permita al cliente la devolución de productos defectuosos tiene relación con uno de los servicios que la empresa presta a sus clientes. ¿Con cuál?. Acceso al producto. Mantenimiento del producto. Atención al cliente. Reducción de riesgos.

Un cliente poco rentable: Cambia de marca ante cualquier promoción u oferta. Compra tan poco que el coste de mantenerlo es mayor que el beneficio que ofrece. Tiene mala capacidad de compra. Tiene buena capacidad de compra pero la disgrega entre varias empresas.

La publicidad es un proceso de comunicación: Que cumple tres funciones: informar, persuadir y convencer. Las tres anteriores son correctas. En el que el receptor está identificado y el emisor no. Unilateral, masivo e impersonal.

La última etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es: Evaluación del proceso. Determinación de los requisitos del servicio. Propuestas de mejora. Aplicación de recursos.

Las agrupaciones de consumidores son: Asociaciones que representan a los consumidores y defienden sus derechos. Asociaciones de consumidores que centran su actividad en determinado servicio. Grupos de consumidores que se organizan para defender sus derechos sin constituir una asociación. Asociaciones formadas por varias asociaciones de consumidores más pequeñas.

Los derechos básicos del consumidor son: Prioritarios o irrenunciables. Prioritarios e irrenunciables. Prioritarios. Irrenunciables.

El servicio posventa: Es uno de los puntos que diferencian de la competencia. Es igual en todas las empresas. Ninguna de las respuestas es correcta. Engloba todas las actividades que garantizan la fidelización.

¿Qué organismos de defensa del consumidor son los encargados de la resolución de denuncias?. Los Tribunales y las Juntas Arbitrales de Consumo. Los Tribunales y la Conferencia Sectorial de Consumo. Los Tribunales y las OMICs. Los Tribunales y el Instituto Nacional de Consumo.

El hecho de que la atención que se presta al cliente sea rápida, oportuna y eficiente tiene que ver con: La diligencia. Todas las respuestas son correctas. La calidad. La cortesía.

La fidelización: Tiene ventajas para el cliente y para la empresa, y esas ventajas se relacionan entre sí. Solo tiene ventajas para el cliente. Tiene ventajas para el cliente y para la empresa, pero no tienen relación directa unas con otras. Solo tiene ventajas para la empresa.

Una persona impaciente e intolerante, de trato difícil, es un cliente: Especulador. Agresivo. Discutidor. Agresivo y discutidor.

Para tratar con un cliente especulador: Conviene ser firme. Conviene hacer hincapié en los beneficios de la relación a largo plazo. Conviene hacer uso de datos objetivos. Conviene ser firme y hacer hincapié en los beneficios de la relación a largo plazo.

La más importante de las funciones del departamento de atención al cliente es: Obtención y gestión de información. Gestión de quejas y reclamaciones. Información al cliente. Elaboración de estadísticas e informes.

Respecta al sistema arbitral de consumo: Su adhesión es obligatoria por parte de empresas. Su adhesión es voluntaria por parte de empresas. Su adhesión es obligatoria por parte de consumidores. Su adhesión es obligatoria por parte de empresas y consumidores.

El estado de satisfacción del cliente más preocupante para la empresa es: Irritación. Excitación. Insatisfacción. Enfado.

Si clasificamos a un cliente como cliente de compra supeditada, hacemos referencia a: El criterio de rentabilidad. Ninguna de las respuestas es correcta. La relación comercial del cliente con la empresa. La personalidad del cliente.

Un cliente difícil: Es un cliente insatisfecho. Tiene una idea preconcebida, que cuesta cambiar. Todas las respuestas son correctas. No escucha y habla rápido.

La adhesión de una empresa al sistema arbitral de consumo: No puede durar más de 1 año. Es gratuita. Favorece el diálogo y facilita el acuerdo con los clientes. Todas las respuestas son correctas.

Hay dos vías de resolución de denuncias en el ámbito del consumo. ¿Cuáles son?. Civil y criminal. Ninguna de las respuestas es correcta. Judicial y no judicial. Judicial y arbitraria.

Según la Constitución Española y el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, los poderes públicos deben proteger eficazmente: La seguridad, la salud, y los legítimos intereses económicos y sociales de los consumidores y usuarios, entre otros. La seguridad y la salud de los consumidores y usuarios. La seguridad y la salud de los consumidores y usuarios y los legítimos intereses económicos de los productores y proveedores. Ninguna de las respuestas es correcta.

En las técnicas de atención al cliente, algunas de las dificultades y barreras son: Falta de empatía, inexistencia de feedback, contexto e interferencias. Psicológicas, semánticas y físicas. Ninguna de las respuestas es correcta. Ambas respuestas son correctas.

Las siglas OMIC significan: Organizaciones Municipales de Información de Consumo. Organizaciones Municipales de Información al Consumidor. Oficinas Municipales de Información al Consumidor. Oficinas Municipales de Información de Consumo.

¿Quién inicia el procedimiento arbitral en materia de consumo?. El consumidor o el empresario según el caso. La Junta arbitral del ámbito correspondiente. El empresario. El consumidor.

La primera etapa del proceso de gestión de la calidad del servicio posventa es: Evaluación del proceso. Planificación de los requisitos del servicio. Propuestas de mejora. Aplicación de recursos.

La herramienta de gestión que permite interactuar con todos los clientes y llegar a fidelizarlos. Entre sus funciones, se encuentra la de administrar las funciones de marketing y de ventas, además de prestar el mejor servicio a los consumidores. Asimismo, obtiene información de todos los datos disponibles sobre los clientes, de tal forma que será posible ofrecerles el mejor producto o servicio: CRM relacional. CRM operativo. CRM analítico. CRM colaborativo.

Es la herramienta de gestión que se encarga de las interacciones entre empresa y clientes (chat, email, teléfono, etc.) Sus principales funciones son el establecimiento de una comunicación multicanal entre todas las áreas de la empresa con los consumidores, así como la mejora de la relación con ellos. CRM relacional. CRM operativo. CRM analítico. CRM colaborativo.

El método que permite diseñar o redefinir el sistema de atención al cliente y que pretende asegurar todas las funciones que el cliente desea y está dispuesto a abonar junto con las exigencias requeridas se denomina: Flujogramas. Diagrama causa-efecto. Árboles de estructura. Análisis de valor.

La garantía tiene limitaciones en relación con: Tiempo. Responsabilidad. Desembolso. Todas las respuestas son correctas.

A la utilidad asignada en el momento en el que se decide la compra, en atención a los posibles beneficios que puede aportarnos dicho producto se le denomina: Valor final. Valor de venta. Valor de uso. Valor de compra.

En atención a su relación comercial, los clientes pueden ser: Habladores, indecisos, racionales, dominantes, difíciles y tímidos. Muy rentables, rentables, poco rentables y nada rentables. Fieles, de compra supeditada, economicistas, de promociones y erráticos. Difíciles, tímidos, dominantes, desconfiados e impacientes.

¿Qué organismos se encargan de resolver por vía amistosa las reclamaciones entre comerciantes y consumidores de la misma comunidad autónoma?. Juntas arbitrales de consumo regionales. Asociaciones de consumidores y usuarios. Agrupaciones sectoriales de consumidores. Juntas arbitrales de consumo nacional.

¿Cómo se llaman las organizaciones sin ánimo de lucro cuyo objetivo es la defensa de los derechos e intereses de los consumidores?. Oficinas municipales de información al consumidor. Juntas arbitrales de consumo nacional. Asociaciones de consumidores y usuarios. Agrupaciones sectoriales de consumidores.

En las técnicas de atención al cliente, algunas de las dificultades y barreras son: Falta de empatía, inexistencia de feedback, contexto e interferencias. Estereotipos o prejuicios y no escuchar. Psicológicas, semánticas y físicas. Falta de empatía, inexistencia de feedback, contexto e interferencias, estereotipos o prejuicios y no escuchar.

La fidelización de los clientes: Es un proceso que parte de la propia empresa, no del cliente. Se dirige a todos los clientes de la empresa. Se dirige sólo a los clientes más rentables de la empresa. Es un proceso que parte de la propia empresa, no del cliente, y se dirige sólo a los clientes más rentables de la empresa.

Los principales roles del consumidor son: Discutidor, agresivo, desconfiado y tímido. Activo o pasivo. Consumidor, cliente y comprador. Iniciador, influenciador, comprador y usuario.

La función principal del marketing operativo es: La presencia pública. La gestión de la imagen corporativa. La gestión de la publicidad. El desarrollo del plan de marketing.

La fase de registro de la queja es la fase que sigue a: Recepción de la queja. Propuestas de solución. Extracción y análisis de los datos. Evaluación del proceso.

A la utilidad que se consigue durante la vida útil del producto, resultado de la experiencia de uso o consumo, se le denomina: Valor de compra. Valor de uso. Valor de venta. Valor final.

Un cliente cuya compra se realiza mediante impulsos y sin disponer de un análisis previo completo se denomina: De promociones. Fiel. Muy rentable. Errático.

La expresión gráfica en la que se establecen las causas de un problema para delimitar aquellas causas que más efectos producen en los problemas se denomina: Flujograma. Diagrama causa-efecto. Árbol de estructura. Base de datos.