Integracion

¿Cuál de los siguientes enunciados corresponde a la postura de Philip B. Crosby sobre la calidad?. La calidad se logra cuando el producto es "adecuado para el uso" que el cliente le dará, y debe planificarse, controlarse y mejorarse continuamente. El 85% de los problemas de calidad son responsabilidad del sistema y la dirección, y solo el 15% son errores individuales de los trabajadores. La calidad es gratis porque lo que realmente cuesta es la no-calidad, representada por retrabajos, devoluciones y clientes insatisfechos. La calidad se construye con la participación de todos los empleados, mediante círculos de calidad y el diagrama de causa-efecto.

El Principio de "Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores" se ejemplifica mejor con: Starbucks y su concepto del "tercer lugar" para los clientes. Apple y su inversión en capacitar a Foxconn para mejorar procesos. Toyota y su sistema donde cualquier trabajador puede detener la línea. Netflix y su análisis de datos para decidir qué series producir.

Según Joseph Juran, la "trilogía de la calidad" se compone de: Planificación, control y mejora de la calidad. Prevención, evaluación y fallos. Atención, interés, deseo y acción. Características, ventajas y beneficios.

¿Qué técnica de captación de atención se utiliza en la etapa "Atención" del método AIDA?. Explicar detalladamente las características técnicas del producto. Realizar una pregunta provocadora o mencionar un dato impactante. Presentar un resumen de todos los beneficios del producto. Pedir directamente al cliente que realice la compra.

¿Qué indica una relación LTV/CAC menor a 1:1?. El negocio es altamente rentable y sostenible. Cada cliente cuesta más de lo que genera, el negocio es insostenible. El negocio está en el punto de equilibrio perfecto. La empresa está invirtiendo poco en marketing.

Según la definición integradora de calidad adoptada en la asignatura, la calidad se define como: El cumplimiento estricto de especificaciones técnicas definidas por el departamento de ingeniería durante la fase de diseño del producto. La durabilidad y resistencia de los materiales utilizados en la fabricación, medida mediante pruebas de laboratorio estandarizadas. El grado en que un producto o servicio cumple o supera las expectativas del cliente, a un costo razonable, mediante procesos estandarizados y mejora continua. La capacidad de una empresa para producir grandes volúmenes a bajo costo, priorizando la eficiencia sobre la satisfacción del consumidor.

¿Qué herramienta desarrolló Kaoru Ishikawa para identificar las causas raíz de los problemas de calidad?. El gráfico de control de Shewhart. El diagrama de causa-efecto (espina de pescado). Los 14 puntos de gestión de calidad. La trilogía de la calidad.

En el modelo SPIN, las preguntas de "Implicación" tienen como propósito: Entender el contexto actual del cliente y cómo opera su negocio. Identificar las dificultades o dolores específicos del cliente. Amplificar las consecuencias del problema, haciendo que el cliente sienta urgencia. Hacer que el cliente quiera la solución ofrecida por el vendedor.

Starbucks, bajo el liderazgo de Brian Niccol, invierte cientos de millones en capacitación de baristas y rediseño de tiendas para que los clientes se sientan "vistos, recordados y valorados". ¿Qué principio ISO se aplica principalmente?. Principio 1: Enfoque al cliente. Principio 3: Participación del personal. Principio 5: Enfoque de sistema. Principio 7: Decisiones basadas en hechos.

El Principio de "Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones" establece que: Las decisiones deben basarse en la intuición y experiencia del vendedor, ya que los datos pueden ser engañosos. Las decisiones eficaces se basan en el análisis de datos e información verificable, no en corazonadas. Los datos solo son útiles si confirman lo que el vendedor ya cree que es correcto. La experiencia personal del vendedor es más importante que cualquier dato estadístico.

Según el método CVB, el beneficio de un producto es: El dato objetivo y medible del producto, como "tiene 16GB de RAM". Lo que el producto hace mejor que otros, como "es más rápido". Cómo la vida del cliente mejora gracias al producto, como "navegará sin lentitud". El precio final que el cliente debe pagar para adquirir el producto.

En el modelo de costos de calidad PAF, los costos de fallos externos incluyen: Capacitación del personal y diseño de procesos para evitar errores. Inspección de productos y auditorías internas de calidad. Retrabajos, desperdicios y horas extra por reprocesos. Devoluciones de clientes, pérdida de reputación y descuentos compensatorios.

Un cliente que se caracteriza por ser directo, impaciente, orientado a resultados y que quiere ir al grano, corresponde al perfil: Analítico. Amiable. Expresivo. Conductor.

Después de la Segunda Guerra Mundial, Deming fue invitado a Japón para enseñar control estadístico de calidad. ¿Qué resultado clave se atribuye a su influencia en las empresas japonesas?. Japón pasó de ser sinónimo de "producto barato y malo" a líder mundial en calidad. Japón desarrolló el modelo PAF de costos de calidad. Japón creó el concepto de "cero defectos". Japón implementó el diagrama de causa-efecto en todas sus fábricas.

Carlos entra a una tienda de tecnología con prisa porque su laptop se dañó y tiene una reunión en 1 hora. ¿Qué estrategia debe aplicar el vendedor?. Explicar todas las características técnicas de cada modelo para que Carlos tome la mejor decisión. Ser breve, directo, no ofrecer múltiples opciones y cerrar la venta rápidamente. Pedir a Carlos que complete un formulario de necesidades para recomendarle el producto adecuado. Ofrecerle el producto más caro y luego una opción más económica para comparar.

W. Edwards Deming es conocido por haber desarrollado: El modelo de costos de calidad PAF. Los 14 puntos para la gestión de calidad y el énfasis en el 85% de problemas del sistema. El diagrama de causa-efecto. La trilogía de la calidad.

Netflix mantuvo su cultura de "libertad con responsabilidad" incluso cuando enfrentó su primera pérdida de suscriptores en 2022. ¿Qué principio ISO se refleja en esta decisión?. Principio 1: Enfoque al cliente. Principio 2: Liderazgo. Principio 6: Mejora continua. Principio 7: Decisiones basadas en hechos.

¿Cuál es la diferencia fundamental entre ISO 9001 e ISO 9004?. ISO 9001 define fundamentos y vocabulario; ISO 9004 es la única norma certificable. ISO 9001 establece requisitos mínimos certificables; ISO 9004 da directrices voluntarias para el éxito sostenido. ISO 9001 aplica solo a manufactureras; ISO 9004 aplica solo a servicios. ISO 9001 es voluntaria; ISO 9004 es obligatoria por ley en todos los países.

El LTV (Life Time Value) se calcula como: (Ventas / Prospectos) × 100.(Ventas / Prospectos) × 100. Costos de ventas / Número de clientes. Ingreso promedio por compra × Frecuencia de compra × Tiempo de relación. (Clientes perdidos / Clientes totales) × 100.

Roberto entra enojado a una tienda porque su electrodoméstico salió defectuoso dos veces. ¿Cuál es la peor reacción que puede tener el vendedor?. Escuchar activamente y validar su enojo. Ofrecerle una solución concreta y rápida. Decirle "cálmese, señor, no es necesario que grite". Asumir responsabilidad y pedir disculpas.

En el modelo CLSC para calificar leads, la letra "L" corresponde a: Liderazgo (el cliente tiene capacidad de influir en otros). Legalidad (el cliente tiene autoridad para tomar la decisión de compra). Liquidez (el cliente tiene capacidad de pago inmediato). Lealtad (el cliente ha comprado antes a la empresa).

Toyota implementó el sistema de "círculos de calidad" donde los trabajadores se reúnen voluntariamente para identificar y resolver problemas. ¿Qué gurú de la calidad es conocido por haber popularizado esta práctica?. W. Edwards Deming. Joseph Juran. Kaoru Ishikawa. Philip B. Crosby.

En la metodología AIDAR, el paso de "Diagnosticar" consiste en: Escuchar sin interrumpir y demostrar interés genuino en la preocupación del cliente. Validar la emoción del cliente, reconociendo que su preocupación es legítima. Preguntar para profundizar y entender la causa raíz de la objeción del cliente. Verificar que la objeción quedó resuelta antes de avanzar al cierre.

Según la rueda de emociones de Plutchik aplicada a ventas, la fórmula que resume el proceso de compra desde una perspectiva emocional es: Venta = Precio + Calidad - Tiempo. Venta = Confianza + Valor percibido - Miedo. Venta = Características + Ventajas - Beneficios. Venta = Atención + Interés - Deseo.

Laura ha esperado meses el lanzamiento de un nuevo teléfono y entra a la tienda emocionada, lista para comprar. ¿Qué debe hacer el vendedor?. Explicar todas las características técnicas del producto para asegurarse de que entiende bien. Ofrecerle el modelo anterior más barato para que no se arrepienta después. Acompañar su entusiasmo, cerrar la venta rápidamente y ofrecer valor adicional después. Pedirle que lo piense un día más para asegurarse de que no actúa por impulso.

¿Cuál es la pregunta clave que guía la etapa de "Identificación de necesidades" en el ciclo de ventas profesional?. ¿Quién puede necesitar nuestro producto?. ¿Cómo captamos su atención en los primeros segundos?. ¿Qué problema necesita resolver el cliente?. ¿El cliente quedó satisfecho y volverá a comprar?.

¿Cuál es el momento recomendado para realizar el primer contacto de seguimiento postventa?. 30 días después de la compra, para no molestar al cliente antes. 24-48 horas después de la compra, con un propósito de bienvenida y agradecimiento. 6 meses después, cuando el cliente ya ha tenido experiencia con el producto. Solo si el cliente se comunica primero con alguna queja o consulta.

La etapa de "Gestión de Calidad Total (TQM)" en la evolución histórica de la calidad se caracteriza por: La inspección final de productos por un equipo especializado. La aplicación de métodos estadísticos para monitorear procesos. La calidad como responsabilidad de toda la organización, con círculos de calidad y capacitación continua. La calidad como ventaja competitiva basada en innovación y diferenciación digital.

En el caso de Toyota y su empresa conjunta con General Motors en Fremont, California, Toyota reemplazó gran parte de la tecnología avanzada por máquinas más simples pero mejor mantenidas. ¿Qué principio ISO se ejemplifica con esta decisión?. Principio 1: Enfoque al cliente. Principio 4: Enfoque basado en procesos. Principio 6: Mejora continua. Principio 8: Relación con proveedores.

¿Qué concepto introdujo Armand Feigenbaum en la gestión de calidad?. El control estadístico de procesos (SPC). El concepto de "calidad total" y el modelo PAF. Los círculos de calidad. La idea de "cero defectos".

El descubrimiento de Antonio Damasio sobre pacientes con daño en la amígdala implica que: El cliente toma decisiones de compra basándose exclusivamente en datos objetivos. Las emociones influyen en el 80-90% de las decisiones de compra. La lógica es el único factor que determina si un cliente compra o no. Las emociones solo afectan decisiones de productos baratos.

Un cliente dice "es muy caro". El vendedor responde: "Cuénteme, ¿qué es exactamente lo que le parece caro?" (Atender). Luego dice: "Entiendo. Es una inversión importante" (Identificar). Luego pregunta: "¿Le preocupa el desembolso inicial o no estar seguro del retorno?" (Diagnosticar). Luego dice: "Según datos, el retorno es en 6 meses" (Argumentar). ¿Qué paso falta para completar AIDAR?. Atender nuevamente. Reconfirmar. Diagnosticar nuevamente. Cerrar la venta.

¿Por qué las empresas de servicios presentan desafíos particulares en la medición de costos de calidad?. Porque sus productos son tangibles y fáciles de inspeccionar antes de la compra. Porque la intangibilidad, heterogeneidad y producción simultánea dificultan la medición. Porque los servicios no generan costos de calidad, solo las manufacturas. Porque los clientes de servicios no se quejan cuando hay problemas de calidad.

¿Qué tipo de pregunta SPIN busca entender el contexto actual del cliente?. Situación (S). Problema (P). Implicación (I). Necesidad de solución (N).

Felipe ha investigado sobre paneles solares y cree que los vendedores exageran los ahorros. ¿Qué estrategia debe aplicar el vendedor?. Prometerle un ahorro del 80% para captar su atención. Validar su escepticismo, usar datos reales de su consumo y ofrecer un cálculo personalizado. Ignorar sus objeciones y continuar con el discurso de venta estándar con más energía. Ofrecerle un descuento especial solo por ser escéptico.

¿Cuál de las siguientes prácticas es considerada un "pecado capital" del vendedor?. Pedir referidos a clientes satisfechos. Exagerar los beneficios del producto para lograr la venta. Dar seguimiento postventa a los clientes. Capacitarse continuamente en habilidades de venta.

En AIDAR, el paso "Argumentar" debe basarse en: Opiniones personales del vendedor sobre el producto. Promesas exageradas para convencer al cliente. Hechos, datos, casos de éxito y beneficios verificables. Descuentos y ofertas especiales por tiempo limitado.

Una empresa de autopartes decide implementar un programa de "cero defectos" donde cada trabajador se compromete a entregar piezas sin errores. ¿Qué gurú de la calidad es conocido por haber popularizado este concepto?. W. Edwards Deming. Joseph Juran. Philip B. Crosby. Kaoru Ishikawa.

Un lead con puntuación CLSC de 38 puntos (sobre 40) debe ser clasificado como: Lead no calificado (descartar). Lead frío (agregar a base para campañas masivas). Lead en desarrollo (nutrir con contenido). Lead calificado (prioridad alta, contactar inmediatamente).

Según Goleman, el componente de la inteligencia emocional que permite al vendedor controlar sus impulsos y no reaccionar agresivamente ante un cliente grosero es: Autoconciencia. Autorregulación. Empatía. Habilidades sociales.

Marta ha tenido malas experiencias con seguros anteriores y desconfía de los vendedores. ¿Qué debe hacer el vendedor para ganar su confianza?. Decirle "confíe en nosotros, somos diferentes" para tranquilizarla. Validar su desconfianza y ofrecerle pruebas concretas como casos de éxito y testimonios. Ofrecerle un descuento especial para que se sienta valorada. Ignorar sus objeciones y continuar con el discurso de venta estándar.

¿Cuál de los siguientes enunciados corresponde a la postura de W. Edwards Deming sobre la calidad?. La calidad se logra cuando el producto es "adecuado para el uso" que el cliente le dará, y debe planificarse, controlarse y mejorarse continuamente. El 85% de los problemas de calidad son responsabilidad del sistema y la dirección, y solo el 15% son errores individuales de los trabajadores. La calidad es gratis porque lo que realmente cuesta es la no-calidad, representada por retrabajos, devoluciones y clientes insatisfechos. La calidad se construye con la participación de todos los empleados, mediante círculos de calidad y el diagrama de causa-efecto.

Una empresa de manufactura decide implementar un sistema donde la calidad se planifica desde el diseño del producto, se controla durante la producción y se mejora continuamente. ¿Qué gurú de la calidad propuso esta trilogía?. W. Edwards Deming. Joseph Juran. Philip B. Crosby. Kaoru Ishikawa.

¿Qué técnica de cierre consiste en preguntar "Si pudiéramos resolver X, ¿compraría hoy?" para confirmar la única barrera?. Cierre directo. Cierre de alternativa. Cierre de prueba. Cierre de urgencia.

¿Cuál es la diferencia entre up-selling y cross-selling?. Up-selling es ofrecer una versión superior del producto; cross-selling es ofrecer productos complementarios. Up-selling es vender a clientes nuevos; cross-selling es vender a clientes existentes. Up-selling es aumentar el precio; cross-selling es aumentar la cantidad. Up-selling es postventa; cross-selling es preventa.

La técnica de "espejeo" en el rapport consiste en: Repetir exactamente las mismas palabras del cliente sin cambiar nada. Reflejar sutilmente la postura corporal y el vocabulario del cliente para generar familiaridad. Copiar los gestos del cliente de manera exagerada para causar gracia. Imitar el acento y la forma de hablar del cliente para crear confianza.

Un cliente dice "es muy caro", el vendedor responde mostrando el ROI. Luego el cliente dice "lo voy a pensar", el vendedor ofrece enviar un resumen. Luego el cliente dice "no tengo tiempo", el vendedor ofrece una llamada de 10 minutos. ¿Qué debe hacer el vendedor a continuación?. Seguir respondiendo a cada nueva objeción. Preguntar directamente: "Además de lo que hemos hablado, ¿hay otra razón por la que no esté listo para avanzar?". Ofrecer un descuento del 20% para cerrar la venta. Despedirse cortésmente y abandonar el contacto.

Un pipeline de ventas con alta cantidad de leads en la etapa inicial y baja cantidad en la etapa final indica que: El vendedor está perdiendo prospectos en las etapas intermedias y debe revisar su proceso. El vendedor está cerrando todas las ventas exitosamente. El vendedor no está haciendo suficiente prospección. El vendedor tiene un pipeline saludable y equilibrado.

¿Qué elementos debe incluir el Perfil de Cliente Ideal (PCI) para ser completo?. Solo datos demográficos como edad, ubicación e ingresos. Datos demográficos, psicográficos y de comportamiento de compra. Solo el nombre del cliente y su número de teléfono. Datos de la competencia y precios del mercado.

Un cliente duda entre dos modelos de laptop. El vendedor pregunta: "¿Prefiere la de 14 pulgadas o la de 15 pulgadas?" ¿Qué técnica de cierre está aplicando?. Cierre directo. Cierre de alternativa. Cierre de urgencia. Cierre de prueba.

En una empresa textil, los gerentes culpan a los operarios por el 90% de los defectos en la producción. Sin embargo, un análisis revela que la mayoría de los problemas se deben a máquinas descalibradas y falta de procedimientos claros. ¿Qué gurú de la calidad respaldaría la conclusión de que la dirección debe mejorar los sistemas antes de culpar a los trabajadores?. Philip B. Crosby. Kaoru Ishikawa. W. Edwards Deming. Joseph Juran.

El método ______ se utiliza para estructurar la presentación de un producto conectando sus ______ técnicas con beneficios emocionales para el cliente. SPIN. CVB. características. objeciones.

La metodología ______ se aplica para manejar objeciones de venta, donde el primer paso consiste en ______ la emoción del cliente antes de argumentar. AIDAR. AIDA. validar. diagnosticar.

El modelo PAF clasifica los costos de calidad en cuatro categorías: ______ (evitar defectos), ______ (detectarlos antes de que lleguen al cliente), fallos internos y fallos externos. Prevención. Evaluación. Inspección. Control.

El perfil de cliente ideal (PCI) debe incluir datos ______ (edad, ubicación, ingresos) y datos ______ (motivaciones, miedos, valores).El perfil de cliente ideal (PCI) debe incluir datos ______ (edad, ubicación, ingresos) y datos ______ (motivaciones, miedos, valores). demográficos. psicográfico. operativos. estratégicos.

La regla 1:10:100 demuestra que invertir en ______ es financieramente más rentable que asumir los costos de ______ externos. prevención. evaluación. fallos. retrabajos.

Según el modelo PAF, los costos de prevención y evaluación representan entre el 60% y el 80% del costo total de calidad, mientras que los costos de falla representan entre el 20% y el 40%. Verdadero. Falso.

El método AIDA establece que un cliente potencial pasa por cuatro etapas mentales antes de comprar: Atención, Interés, Deseo y Acción, en ese orden secuencial. Verdadero. Falso.

La regla 1:10:100 establece que prevenir un defecto cuesta 1 unidad monetaria, detectarlo internamente cuesta 10 unidades y permitir que llegue al cliente cuesta 100 unidades. Verdadero. Falso.

En el perfilamiento de clientes, el cliente "conductor" se caracteriza por ser amable, evitar conflictos y valorar las relaciones personales por encima de los resultados. Verdadero. Falso.

En el modelo SPIN, las preguntas de "Situación" son las más importantes porque permiten amplificar las consecuencias del problema que el cliente enfrenta. Verdadero. Falso.

El seguimiento postventa debe incluir un contacto de valor (no de venta) entre los 60 y 90 días después de la compra para mantener la relación activa. Verdadero. Falso.

El cierre de urgencia debe usarse siempre, incluso si no hay una razón real de escasez, para presionar al cliente a decidir rápido. Verdadero. Falso.

Herramientas de ventas: SPIN. CVB. AIDA. AIDAR.

Tipos de clientes: Analítico. Expresivo. Amiable. Conductor.

Costos PAF: Prevención. Evaluación. Fallos Internos. Fallos Externos.

Principios ISO y empresas ejemplo: Enfoque al cliente. Liderazgo. Mejora continua. Decisiones basadas en hechos.

Indicadores comerciales: CAC. LTV. Tasa de conversión. Churn Rate.

Gurús de la calidad: Deming. Juran. Crosby. Ishikawa.

Un vendedor pregunta: "¿Cuántas ventas ha perdido por falta de stock en el último año?" ¿Qué tipo de pregunta SPIN es esta?. Situación (S). Problema (P). Implicación (I). Necesidad de solución (N).