INTEGRACIÓN DE LA GESTIÓN 2

El "Momento de la Verdad" fue acuñado por Jan Carlzon, presidente de Scandinavian Airlines (SAS), y se refiere a cualquier ocasión en la que un cliente entra en contacto con cualquier aspecto de una organización y se forma una impresión sobre la calidad de su servicio. Verdadero. Falso.

En la técnica LATER para el manejo de quejas, el paso "A" corresponde a "Agradecer" al cliente por haber reportado el problema. Verdadero. Falso.

Un cliente cuyo problema se resuelve de manera excelente es menos leal que un cliente que nunca tuvo un problema. Verdadero. Falso.

El estilo de comunicación asertivo es el único que genera satisfacción en el cliente y resuelve problemas de manera efectiva en el servicio al cliente. Verdadero. Falso.

En el manejo de quejas en redes sociales, la respuesta pública debe evitarse para no exponer el problema a otros clientes. Verdadero. Falso.

El concepto de cadena de valor fue introducido por Michael Porter en 1985 como una herramienta para analizar las actividades generadoras de valor en una empresa. Verdadero. Falso.

Según Porter, la "diferenciación" como ventaja competitiva significa ser el productor de menor costo en la industria. Verdadero. Falso.

Las actividades de soporte en la cadena de valor de Porter incluyen logística interna, operaciones, logística externa, marketing y servicio. Verdadero. Falso.

El Supply Chain Management (SCM) se enfoca exclusivamente en la logística de transporte de productos terminados. Verdadero. Falso.

El efecto bullwhip (látigo) describe cómo pequeñas fluctuaciones en la demanda final se amplifican al transmitirse hacia atrás en la cadena de suministro. Verdadero. Falso.

El desempeño del servicio tiene el mayor impacto en la experiencia del cliente según la investigación empírica sobre integración Marketing-SCM. Verdadero. Falso.

El "Pedido Perfecto" (Perfect Order) se logra cuando un pedido cumple con al menos tres de los cuatro criterios establecidos: completo, a tiempo, sin daños y con documentación exacta. Verdadero. Falso.

La filosofía Kaizen se enfoca en grandes cambios disruptivos que transforman radicalmente los procesos de la organización. Verdadero. Falso.

El Control Estadístico de Procesos (SPC) permite la transición de un modelo de control de calidad basado en inspección a otro basado en prevención. Verdadero. Falso.

Según ISO 9001:2015, el liderazgo no es un principio de gestión de calidad, ya que la calidad depende exclusivamente de los procesos y herramientas técnicas. Verdadero. Falso.

Según Jan Carlzon, ¿cuál es la razón principal por la que una empresa orientada al producto debe transformarse en una empresa orientada al cliente?. Porque los costes operativos son más bajos cuando se prioriza al cliente, lo que genera márgenes de beneficio inmediatos. Porque las ventajas competitivas tradicionales basadas en el producto ya no protegen a las empresas, y el servicio al cliente se convierte en el factor diferenciador clave. Porque los clientes actuales exigen participación en la toma de decisiones estratégicas de la empresa, lo que obliga a reestructurar el organigrama. Porque los activos físicos como aviones o instalaciones ya no son relevantes para el éxito empresarial.

Jan Carlzon define el "momento de la verdad" como: El instante en que un cliente decide comprar o no un producto después de comparar precios y calidades en el mercado. El contacto personal de 15 segundos promedio entre el personal de línea y el cliente, donde se forma la imagen definitiva de la empresa. La oportunidad que tiene la alta dirección de demostrar su liderazgo resolviendo una crisis operativa importante. El proceso completo de 50 millones de interacciones anuales que SAS documenta para medir la satisfacción del cliente.

¿Qué paso de la técnica LATER consiste en escuchar activamente al cliente sin interrumpir y prestando atención a su tono y lenguaje corporal?. Listen (Escuchar). Apologize (Disculparse). Thank (Agradecer). Explain (Explicar).

¿Cuál de los siguientes NO es un estilo de comunicación en el servicio al cliente?. Pasivo. Afectivo. Agresivo. Asertivo.

Según la cadena de valor de Porter, ¿cuál de las siguientes NO es una actividad primaria?. Logística interna. Operaciones. Desarrollo tecnológico. Servicio.

¿Qué empresa es ejemplo clásico de liderazgo en costos según la guía de estudio?. Walmart. Apple. Ritz-Carlton. Toyota.

¿Qué empresa es ejemplo clásico de diferenciación según la guía de estudio?. Walmart. Apple. Amazon. Toyota.

¿Qué empresa combina liderazgo en costos y diferenciación según la guía de estudio?. Walmart. Apple. Amazon. Toyota.

En el contexto del SCM moderno, según Amazon Supply Chain Services, ¿cuáles son los tres bloques fundamentales de la cadena de suministro?. Producción, marketing y ventas, y servicio postventa. Abastecimiento de materia prima, manufactura y distribución minorista. Freight (transporte de carga), distribución y fulfillment, y parcel shipping (entrega de paquetería). Logística interna, operaciones y logística externa.

¿Qué es Amazon Supply Chain Services (ASCS)?. Un servicio exclusivo para vendedores de Amazon que solo gestiona devoluciones. Una plataforma que abre la red logística de Amazon (transporte, almacenamiento, distribución y entrega) a empresas de distintos tamaños y sectores. Un programa de fidelización para clientes Prime que ofrece envíos gratuitos. Una división de Amazon dedicada exclusivamente a la fabricación de productos propios.

Según la investigación académica sobre integración Marketing-SCM, ¿cuál de las siguientes dimensiones tiene el mayor impacto en la experiencia del cliente?. Estrategias de marketing alineadas con la realidad operativa. Integración digital y visibilidad en tiempo real. Prácticas centradas en el cliente (customer-centric practices). Desempeño del servicio (service performance).

¿Qué herramienta del Control Estadístico de Procesos (SPC) se utiliza para identificar y organizar sistemáticamente las posibles causas de un problema?. Histograma. Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa). Hoja de verificación. Gráfico de control.

¿Cuál de los siguientes NO es un criterio del "Pedido Perfecto" (Perfect Order)?. Completo (todos los artículos solicitados). A tiempo (dentro del plazo prometido). Con precio competitivo (menor que la competencia). Con documentación exacta (facturación y guías correctas).

En el Service Blueprint, ¿qué línea separa las acciones ocultas de los empleados de los procesos de soporte?. Línea de interacción. Línea de visibilidad. Línea de implementación. Línea de soporte.

Según la norma ISO 9001:2015, ¿cuál de las siguientes es una responsabilidad del líder en la gestión de calidad?. Realizar inspecciones manuales de productos en la línea de producción. Operar maquinaria de producción para garantizar la calidad. Establecer indicadores clave de desempeño (KPIs) alineados con los objetivos de calidad. Eliminar todos los niveles jerárquicos de la organización.

¿Cuál de las siguientes opciones describe correctamente la diferencia entre el Customer Journey Map y el Service Blueprint?. El Customer Journey Map se enfoca en la experiencia del cliente; el Service Blueprint integra la perspectiva del cliente con los procesos internos de la organización. El Customer Journey Map solo incluye acciones ocultas; el Service Blueprint solo incluye acciones visibles. El Customer Journey Map es para servicios digitales; el Service Blueprint es para servicios físicos. El Customer Journey Map se usa antes del servicio; el Service Blueprint se usa después.

¿Cuál de los siguientes es un beneficio del Control Estadístico de Procesos (SPC)?. Elimina la necesidad de cualquier tipo de control de calidad en la organización. Permite anticipar errores antes de que ocurran y reduce la dependencia de inspecciones manuales. Garantiza que nunca ocurran defectos en el proceso productivo. Reemplaza completamente a los operarios en la línea de producción.

¿Cuál de los siguientes NO es uno de los 7 Desperdicios (Muda) identificados en la metodología Lean mediante la regla DOWNTIME?. Sobreproducción. Inventario excesivo. Innovación continua. Defectos.

¿Qué filosofía de mejora continua originaria de Japón significa "cambio para mejor" y se enfoca en pequeños cambios incrementales constantes?. Kaizen. Kanban. Jidoka. Andon.

El Service Blueprint fue desarrollado originalmente por: Kaoru Ishikawa. W. Edwards Deming. G. Lynn Shostack. Michael Porter.

Relaciona cada término de la técnica LATER con su descripción correspondiente. Listen. Apologize. Thank. Explain. Resolve.

Relaciona cada estilo de comunicación con su característica principal. Comunicación pasiva. Comunicación agresiva. Comunicación asertiva.

Relaciona cada actividad primaria de la cadena de valor con su descripción. Logística interna. Operaciones. Logística externa. Marketing y ventas. Servicio.

Relaciona cada actividad de soporte con su ejemplo correspondiente. Infraestructura. Recursos humanos. Desarrollo tecnológico. Compras.

Relaciona cada modelo de cooperación en SCM con su descripción correspondiente. CPFR. VMI. JIT. Co-manufactura.

Relaciona cada tipo de riesgo en SCM con su descripción. Riesgos operativos. Riesgos financieros. Riesgos geopolíticos. Riesgos de reputación.

Relaciona cada pilar del modelo de SCM de Amazon con su descripción. Tecnología y datos. Infraestructura logística. Inventario inteligente. Colaboración con proveedores. Sostenibilidad.

Relaciona cada dimensión de integración Marketing-SCM con su descripción correspondiente. Estrategias de marketing. Capacidades de SCM. Integración digital. Prácticas centradas en el cliente. Desempeño del servicio.

Relaciona cada criterio del "Pedido Perfecto" (Perfect Order) con su descripción. Completo. A tiempo. Sin daños. Con documentación exacta.

Relaciona cada categoría del Diagrama de Causa-Efecto (Ishikawa) con su descripción. Mano de obra (People). Máquinas (Machines). Métodos (Methods). Materiales (Materials). Medición (Measurement). Medio ambiente (Environment).

Relaciona cada fase del Ciclo PDCA con su descripción correspondiente. Plan (Planificar). Do (Hacer). Check (Verificar). Act (Actuar).

Relaciona cada categoría del Service Blueprint con su descripción. Evidencia física. Acciones del cliente. Acciones visibles (Frontstage). Acciones ocultas (Backstage). Procesos de soporte.

Relaciona cada línea del Service Blueprint con su ubicación y propósito. Línea de interacción. Línea de visibilidad. Línea de implementación.

Relaciona cada herramienta del Control Estadístico de Procesos (SPC) con su descripción. Diagrama de Causa-Efecto. Histograma. Hoja de verificación. Diagrama de dispersión. Gráfico de control. Estratificación.

Relaciona cada responsabilidad del líder según ISO 9001:2015 con su descripción. Comunicar visión. Asignar roles. Asegurar recursos. Establecer KPIs.

Ordene la frase correctamente: Apologize (Explicar)_y_Resolve_(Resolver) (Disculparse),_Thank_(Agradecer), Explain La_técnica_LATER_para_manejo_de_quejas_incluye_los_pasos:_Listen_(Escuchar),.

Ordene la frase correctamente: se_caracteriza_por_expresar_opiniones_de_manera_clara_y_respetuosa,_escuchando_al_cliente_y_defendiendo_los_derechos_de_ambas_partes_sin_violar_los_del_cliente. La_comunicación asertiva.

Ordene la frase correctamente: y_de primarias soporte La_cadena_de_valor_de_Porter_se_divide_en_dos_tipos_de_actividades:.

Ordene la frase correctamente: al_cliente_final. entrega El_Supply_Chain_Management_(SCM)_abarca_toda_la_cadena_de_suministro,_desde_la_extracción_de_materias_primas_hasta_la.

Ordene la frase correctamente: La_recuperación_del_servicio_es_el_proceso_mediante_el_cual_la_empresa_intenta a_un_cliente_por_un_servicio_deficiente_y_restaurar_su_satisfacción. compensar.

Ordene la frase correctamente: Pedido El (Perfect_Order)_es_el_estándar_más_alto_de_cumplimiento_en_la_cadena_de_suministro,_donde_un_pedido_se_entrega_completo,_a_tiempo,_sin_daños_y_con_documentación_exacta. Perfecto.

Ordene la frase correctamente: (Service_Blueprint)_es_una_herramienta_de_diseño_de_procesos_que_visualiza_la_experiencia_del_cliente_desde_su_perspectiva. Blueprint El Service.

Ordene la frase correctamente: Kaizen El es_una_filosofía_de_mejora_continua_originaria_de_Japón_que_significa_"cambio_para_mejor".

Ordene la frase correctamente: Estadístico de (SPC)_es_una_metodología_basada_en_el_análisis_estadístico_de_datos_que_permite_monitorear,_controlar_y_optimizar_procesos_productivos. Procesos Control El.

Ordene la frase correctamente: es_un_indicador_de_desempeño_que_mide_la_relación_entre_el_volumen_de_output_y_el_input_que_se_requiere_para_realizarlo. Productividad La.