ITIL 4 Foundation 2025

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?. Costo. Utilidad. Garantia. Riesgo.

¿Qué define un cambio Normal?. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

¿Qué es un cambio de Emergencia?. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

¿Qué es un cambio de Estándar?. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

¿Qué dos elementos pueden contribuir al valor de un servicio?. Costo y utilidad. Utilidad y garantía. Garantía y disponibilidad. Riesgo y coste.

Un cambio de estado significa: Evento. Incidente. Cambio. Error conocido.

Un fallo en un componente de Servicio significa: Evento. Incidente. Cambio. Error conocido.

Añadir o eliminar algo de un servicio siginifica: Evento. Incidente. Cambio. Error conocido.

¿Qué término está relacionado directamente con la incertidumbre?. Costo. Utilidad. Garantia. Riesgo.

4 de actividades de la cadena de valor son: Entrega y Asistencia, Diseño y Transición, Planear, Mejorar. Planear, Diseño y Transición, Comprometer, Informar. Información, Tecnología, Procesos, Flujos de Valor. Entrega y Asistencia, Diseño y Transición, Planear, Optimizar y Automatizar.

¿Qué práctica apoya en la gestión de felicitaciones y quejas de los usuarios?. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

Como puede un cliente influir en reducir el riesgo en la gestión de servicio: Al pagar por el servicio. Al gestionar el hardware del servidor. Al comunicar sus preocupaciones. Al gestionar la financiación del servicio.

Medio para la creación de valor al facilitar las consecuencias que los clientes quieren es la definición de: Gestión de servicios. Los elementos de configuración. Un servicio. Un activo de servicio de TI.

¿Qué Práctica que consiste en asegurar que los servicios logren los niveles de desempeño esperados y acordados, para satisfacer la demanda actual y futura de forma rentable?. Gestión de la Disponibilidad. Gestión de la Capacidad y el Desempeño. Control de Cambios. Mesa de Servicios.

¿Qué tipo de cambio debe implementarse lo antes posible?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

Actividad de la cadena de valor para asegurar que los servicios son entregados y soportados de acuerdo con las especificaciones acordadas y las expectativas de las partes interesadas. Entrega y Asistencia. Diseño y Transición. Planear. Mejorar.

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

Garantía significa: Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero dedicada un recurso específico. El cumplimiento de los requisitos funcionales. Los beneficios entregados por el servicio.

¿Qué principio guía hace referencia a utilizar los procedimientos existentes?. Organización y Personas. Mantenerlo sencillo y práctico. Comenzar donde esté. Información y tecnología.

¿Qué dimensión influye en la Gestión del Conocimiento?. Organizaciones y personas. Socios (Aliados) y Proveedores. Información y tecnología. Procesos y flujos de valor.

Actividad de la cadena de valor que asegura que los productos y servicios cumplen de forma continua las expectativas de las partes interesadas sobre la calidad, los costos y el tiempo de salida al mercado. Entrega y Asistencia. Diseño y Transición. Planear. Mejorar.

Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Costo. Valor. Contrato. Precio.

Conjunto de valores que es compartido por un grupo de personas, que incluye expectativas de comportamiento, ideas, creencias y prácticas. Cultura. Politica. Filosofía. Procesos y flujos de valor.

¿Qué dimensión se preocupa de las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades de los empleados?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios (Aliados) y Proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Qué forma parte de la dimensión de Socios (Aliados) y Proveedores?. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. La información creada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos de la organización.

¿Qué Práctica que consiste en asegurar la evaluación adecuada de los riesgos, autorizar la aplicación de cambios y gestionar un calendario de cambios para maximizar el número de cambios satisfactorios de productos y servicios?. Gestión de la Disponibilidad. Control de Cambios. Gestión de la Seguridad. Mesa de Servicios.

Un ________ muestra el historial de cambios y los cambios planificados. Calendario de Cambios. Registro de Mejora Continua. Acuerdo de Nivel de Servicios. Informe de Eventos.

Actividad de la cadena de valor que proporciona una comprensión adecuada de las necesidades de las partes interesadas, transparencia, participación continua y fomenta buenas relaciones con todas las partes interesadas. Entrega y Asistencia. Comprometer. Planear. Mejorar.

Engloba las relaciones que mantiene una organización con otras involucradas en el diseño, el desarrollo, la implementación, la entrega, el apoyo o la mejora continua de los servicios. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Aliados y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Dónde se incluye el gobierno (Gobernanza) y la Mejora continua?. El sistema de valor del servicio. La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor. El principio guía "enfocarse en el valor". La dimensión de procesos y flujos de valor.

¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Hemos llegado?" del modelo de mejora?. Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de línea base. Implementar acciones de mejor. Evaluar mediciones y métricas.

¿Qué responde a “Dónde estamos ahora” en el modelo de Mejora Continua?. Ejecutar acciones de mejora para cambiar los errores actuales. Realizar evaluaciones de línea base para saber la situación actual. Definir el plan de mejora a futuro del servicio. Comprender la misión y objetivos del negocio.

¿Qué práctica analiza la causa raíz de los incidentes?. Gestión de problemas. Gestión de proveedoes. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Qué Práctica que consiste en alinear las prácticas y los servicios de una organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de todos los elementos involucrados en la gestión eficaz de productos y servicios?. Gestión de Nivel de Servicio. Mejora Continua. Gestión de Eventos. Gestión de la Calidad.

Recomendaciones que pueden servir como guía para una organización en todas las circunstancias, independientemente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo o estructura de gestión. Dimensiones de la Gestión de Servicios. Sistema de Valor de Servicio. Cadena de Valor de Servicio. Principios Guía de ITIL.

Actividad de la cadena de valor que asegura una comprensión compartida de la visión, el estado actual y el objetivo de mejora para las cuatro dimensiones y los productos y servicios de una organización. Dimensiones de la Gestión de Servicios. Sistema de Valor de Servicio. Cadena de Valor de Servicio. Principios Guía de ITIL.

¿Qué responde a “¿Cuál es la visión?” en el modelo de Mejora Continua?. Ejecutar acciones de mejora para cambiar los errores actuales. Realizar evaluaciones de línea base para saber la situación actual. Definir el plan de mejora a futuro del servicio. Comprender la misión y objetivos del negocio.

¿Qué práctica proporciona es responsable de la generación de informes del desempeño de los servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de la Disponibilidad. Gestión de ReportinG. Gestión de la información.

¿Qué responde a “¿A dónde queremos ir?” en el modelo de Mejora Continua?. Ejecutar acciones de mejora para cambiar los errores actuales. Realizar evaluaciones de línea base para saber la situación actual. Establecer objetivos realistas. Comprender la misión y objetivos del negocio.

Actividad de la cadena de valor para asegurar que los componentes de servicio están disponibles cuándo y dónde se necesitan, y que cumplen las especificaciones acordadas. Comprometer. Obtener/ Construir. Planear. Mejorar.

Actividad de la cadena de valor que asegura una mejora continua de los productos, servicios y prácticas en todas las actividades de la cadena de valor y en las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Entrega y Asistencia. Diseño y Transición. Planear. Mejorar.

¿Qué tareas corresponden a Gestión de Problemas?. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

¿Cuál es el propósito de Gestión de Liberaciones?. Garantizar la CIA de la información de la organización. Gestionar los cambios en los servicios. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

¿Cuál es el propósito de Gestión de Cambios?. Garantizar la CIA de la información de la organización. Gestionar los cambios en los servicios. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

Incluye la información y el conocimiento utilizados para proporcionar servicios, y la información y las tecnologías usadas para gestionar todos los aspectos del sistema de valor del servicio. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios (Aliados) y Proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Cuál es el propósito de Gestión de la implementación?. Garantizar la CIA de la información de la organización. Gestionar los cambios en los servicios. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

¿Qué práctica es más probable que requiera habilidades de comunicación con usuarios?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

Modelo de operación para los proveedores de servicios que cubre todas las actividades clave requeridas para gestionar los productos y los servicios de forma eficaz. Entrega y Asistencia. Diseño y Transición. Planear. Mejorar.

Define las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para lograr los objetivos acordados. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios (Aliados) y Proveedores. Procesos y flujos de valor.

Modelo que representa de qué forma todos los componentes y actividades de una organización contribuyen a la creación de valor. Dimensiones de la Gestión de Servicios. Sistema de Valor de Servicio. Cadena de Valor de Servicio. Principios Guía de ITIL.

¿Qué métrica está más relacionada con la experiencia de cliente?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un producto. Métricas del número de fallos. Métricas relacionadas directamente a resultados definidos.

¿Qué práctica asegura que los proveedores tengan un desempeño según lo acordado con Negocio?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

Modelo de operación para los proveedores de servicios que cubre todas las actividades clave requeridas para gestionar los productos y los servicios de forma eficaz. Dimensiones de la Gestión de Servicios. Sistema de Valor de Servicio. Cadena de Valor de Servicio. Principios Guía de ITIL.

Un ____ debe ser gestionado para la entrega de Servicios de TI. Activo de Servicio. Elemento de Configuración. Evento. Problema.

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente al minimizar el impacto de las pérdidas de servicio no esperadas?. Gestión de problemas. Gestión de incidentes. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

Es un informe o métrica que sirve como punto de partida para evaluar los progresos o cambios. Línea base. Incidente. Estado. Cambio.

¿Qué práctica responde las dudas de los usuarios?. Gestión de problemas. Gestión de proveedores. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Con cuál elemento se relaciona MÁS los aspectos financieros de un ordenador?. Evento. Activo. Elemento de Configuración. Incidente.

¿Qué práctica gestiona las quejas de los usuarios?. Gestión de problemas. Gestión de proveedoes. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Qué tarea es más probable que realice la práctica de Gestión de Problemas?. Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de informes de tendencias de los registros de incidentes.

¿Qué tarea es más probable que realice la práctica de Gestión de Incidentes?. Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de informes de tendencias de los registros de incidentes.

¿Qué tarea es más probable que realice la práctica de Gestión de Cambio?. Creación de registros de solicitudes de servicio. Diagnóstico y resolución de incidentes. Evaluación y autorización de la solicitud de cambios. Análisis de informes de tendencias de los registros de incidentes.

¿Qué tarea es más probable que realice la práctica de Gestión de Solicitudes de Servicio?. Creación de registros de solicitudes de servicio. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de solicitudes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de informes de tendencias de los registros de errores conocidos.

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización respecto a los proveedores?. Contratos y acuerdos. Tipo de cooperación con los proveedores. Cultura corporativa de la organización. Nivel de formalidad.

¿Cuál es el propósito de Gestión de Seguridad?. Garantizar la CIA (Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad) de la información de la organización. Gestionar los cambios en los servicios. Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso. Mover el hardware y el software a los entornos de producción.

Medios por los que se dirige y controla una organización. Gobierno. Procesos. Flujos de Valor. Principios.

Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Incidente. Problema. Error. Cambio.

Punto de comunicación entre el proveedor de servicios y sus usuarios. Mesa de Servicios. Input (Entrada). Recepción. Punto de Encuentro.

Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI. Elemento de Configuración (CI). Activo de TI (Activo de Servicio, Activo). Proceso. Oportunidad.

Persona o grupo de personas con funciones propias que involucran responsabilidades, autoridades y relaciones, y cuyo fin es la consecución de sus propios objetivos. Gobierno. Empleados. Organización. Aliados (Proveedores).

Resultado que obtiene una parte interesada (stakeholder), sustentado por una o más instancias de salidas obtenidas. Input (Entrada). Output (Salida). Outcome (Consecuencia, Resultado). Valor.

Medición de los resultados alcanzados o entregados por un sistema, una persona, un equipo, una práctica o un servicio. Desempeño. Informe. Metrica. Resultado.

Entregable tangible o intangible de una actividad. Output (Salida). Input (Entrada). Resultado (Outcome, Consecuencia). Valor.

Conjunto de recursos organizacionales diseñados para llevar a cabo un trabajo o lograr un objetivo. Gobierno. Proceso. Práctica. Principio.

Configuración de los recursos de una organización diseñada para ofrecer valor añadido a un consumidor. Producto. Proceso. Servicio. Elemento de Configuración.

Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan entre sí, transformando entradas en salidas. Gobierno. Proceso. Flujos de Valor. Principio.