ITIL 4 Fundamentals

Qué es una descripción formal de uno o más servicios, diseñada para abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo?. Gestión de relaciones de servicio. Sistema de valor del servicio. Consumo de servicios. Oferta de servicios.

De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?. Gestión de incidentes. Felicitaciones y quejas. Procesos y procedimientos. Herramientas de autoservicio.

Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos?. Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar determinados cambios de estado. Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible. Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales.

A qué iniciativa pertenece el concepto “Agilidad operativa”?. Modelo de las 4 dimensiones. Prácticas del servicio. Transformación digital. Sistema de valor del servicio.

Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique.

Cuál de los pasos de la cadena de valor del servicio garantiza que los productos y servicios satisfagan continuamente las expectativas de las partes interesadas en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización?. Análisis comercial. Obtener / construir. Diseño y transición. Mejora.

Cuál es el alcance que tiene la práctica de pruebas?. Servicios en la nube. Sólo sistemas desarrollados internamente. Soluciones desarrolladas externamente. Sistemas desarrollados internamente y soluciones desarrolladas externamente.

¿Cuáles son los dos tipos de costos que debe evaluar un consumidor de servicios?. Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio. El precio del servicio y el costo de crear el servicio. El costo del software y el costo del hardware. El costo de proveer el servicio y el costo de mejorar el servicio.

¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de gestión de solicitudes de servicio llevaría a cabo como parte de la actividad de 'involucrar'?. Recopilar requerimientos específicos del usuario, establecer expectativas y proporcionar actualizaciones de estado. Analizar datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio. Iniciar y cumplir cambios estándar. Iniciar cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan?. Información y tecnología. Flujos de valor y procesos. Socios y proveedores. Organizaciones y personas.

¿A qué práctica corresponde la actividad de "evaluación de contratos"?. Gestión de proveedores. Gestión de relaciones. Gestión del desempeño. Gestión de niveles de servicio.

¿Cómo contribuye la información sobre cambios, problemas y errores conocidos a la 'gestión de incidentes'?. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de colaborar con los usuarios durante la resolución de incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones y documentación periódicas del cliente. No es necesario almacenar información sobre incidentes en registros de incidentes.

¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es correcta?. Deben ser breves y simples. Los pasos deben ser complejos y detallados, ya que esto es necesario. Deben ser bien conocidos, predefinidos y probados. Deben incluir el manejo de incidentes, especialmente para problemas únicos.

¿Qué entrada para el SVS representan opciones o posibilidades de agregar valor para las partes interesadas o mejorar la organización?. Oportunidades. Resultado. Valor. Demanda.

¿A qué concepto corresponde la siguiente definición? Una vista del catálogo de servicios, que proporciona detalles sobre las solicitudes de servicios para servicios nuevos y existentes, que están disponibles para el usuario. Catálogo de pedidos. Catálogo de productos. Catálogo de ofertas. Catálogo de servicios.

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de la configuración de servicios. Service Desk. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué tipo de recursos gestiona la práctica de infraestructura y plataformas?. Tecnología física y virtual. Servidores. Tecnología en la nube. Redes.

¿Cuál de los pasos de la cadena de valor del servicio es proporcionar una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, la transparencia y la participación continua y las buenas relaciones con todos los interesados?. Planear. Mejorar. Obtener / construir. Involucrar.

¿Cuáles son los niveles de servicio con los que a menudo se relaciona la garantía?. Capacidad, demanda, seguridad y disponibilidad. Continuidad, seguridad, capacidad y utilidad. Continuidad, disponibilidad, seguridad y niveles de servicio. Capacidad, disponibilidad, seguridad y continuidad.

Identifica la (s) palabra (s) que faltan. Un evento es cualquier cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un [?] u otros elementos de configuración. Servicio. Cambio. Problema. Evento.

¿Mediante qué práctica podemos garantizar que las descripciones de productos y servicios se expresen claramente para el público objetivo para respaldar la participación de los interesados y la prestación de servicios?. Gestión del conocimiento. Gestión de relaciones. Gestión del portafolio. Gestión del catálogo de servicios.

¿Qué tipo de cambio tiene MAYOR probabilidad de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación. Un cambio normal.

¿En qué se basa la visión general del SVS en ITIL 4?. En sus guías. En sus procesos. En actividades. En sus 5 componentes.

¿Cuál es la definición de un cambio?. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios.

¿Cuál actividad de la cadena de valor entrega como resultado las tareas de soporte al usuario?. Comprometer. Mejorar. Planear. Diseñar.

¿Cuáles son los tipos de arquitectura considerados por ITIL 4? 1. Arquitectura empresarial. 2. Arquitectura de la modernidad 3. Arquitectura de los sistemas de información, incluidas las arquitecturas de datos y aplicaciones. 4. Arquitectura ambiental. 2, 3 y 4. Todas las opciones son correctas. 1, 2 y 3. 1, 3 y 4.

¿Cuál es la definición correcta de mapa de servicio?. Información sobre los CIs que contribuyen a cada servicio. Información de hardware, software y redes. Información de edificios, personas y proveedores. Información sobre dependencias entre servicios.

¿Cuál es la técnica que ITIL 4 recomienda utilizar para la definición de objetivos e indicadores clave de desempeño (KPIs)?. CLEAR. GROW. PURE. SMART.

Complete el siguiente enunciado seleccionando la mejor opción: El propósito de ____________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. el sistema de valor del servicio. la práctica de gestión de solicitudes de servicio. el principio guía "enfocarse en el valor".

¿Cuáles son las nuevas formas de trabajo adoptadas por ITIL 4?. ITSM. Ágil & DevOps. Cobit. Lean Management.

¿A qué concepto corresponde la siguiente definición? La capacidad de una organización para anticiparse, prepararse, responder y adaptarse a los cambios como a las interrupciones repentinas desde una perspectiva externa. Gestión de riesgos. Cultura organizacional. Agilidad operativa. Resiliencia.

¿Cómo se le conoce a la interconexión de dispositivos a través de internet?. El internet de las cosas. Transformación digital. Ninguna opción es correcta. Servicios en la nube.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entradas específicas en salidas. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor. Organizaciones y personas.

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?. Para asegurar que se resuelven primero los incidentes de alto impacto para el negocio. Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente. Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos.

¿Cuáles son los aspectos que debe considerar el diseño de la experiencia del cliente CX?. Tiempo, calidad, costo, riesgos y eficacia. Tiempo, calidad, costo, confiabilidad y eficacia. Costo, calidad, confiabilidad, eficiencia y eficacia. Calidad, ambiente, costo, confiabilidad y eficacia.

¿Por qué el personal del Service Desk debería detectar problemáticas recurrentes?. Para involucrar a la autoridad de cambios correcta. Para ayudar a identificar problemas. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio.

La red web de su empresa está siendo atacada por piratas informáticos debido al uso de un servidor Windows antiguo que no se ha actualizado porque el sistema operativo ya no cuenta con soporte. Sin embargo, este servidor todavía está ejecutando una aplicación crítica. La aplicación debe trasladarse a un nuevo servidor lo antes posible, y esto debe aprobarse primero mediante la administración de cambios. ¿Qué tipo de cambio debe iniciar el equipo de soporte?. Baja prioridad. Normal. Emergencia. Crítico.

¿En qué se enfoca la metodología Agile?. En optimizar y automatizar. En la colaboración entre clientes y usuarios. En la entrega y la evolución de los requerimientos de los equipos pequeños. En la autonomía de equipos de trabajo.

¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio (SVS)?. Mejora continua. Los principios guía. Cadena de valor del servicio. Cuatro dimensiones.