Itil 4 repaso 1

1. ¿Qué práctica minimizar el impacto en la operación normal del servicio al gestionar recursos en respuesta a reducciones no planificadas de la calidad del servicio?. A. Gestión de niveles de servicio. B. Habilitación del cambio. C. Mejora continua. D. Gestión de incidentes.

2. ¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio?. A. Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios. B. Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados. C. Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de entender. D. Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicios.

3. ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las condiciones que podrían provocar fallas o incidentes potenciales?. A. Habilitación del cambio. B. Gestión de incidentes. C. Monitoreo y gestión de eventos. D. Gestión de solicitudes de servicio.

4. ¿Qué práctica utiliza procedimientos definidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?. A. Gestión de incidentes. B. Gestión de solicitudes de servicio. C. Gestión de niveles de servicio. D. Gestión de problemas.

5. ¿En qué caso se registraría un problema?. A. Cuando se identifica la causa, pero no se resuelve. B. Tras identificar y documentar una solución temporal. C. Tras el análisis de la información sobre errores de un proveedor. D. Cuando un usuario informa de una interrupción no planificada del servicio.

6. ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?. A. Gestión de incidentes. B. Gestión de solicitudes de servicio. C. Gestión de problemas. D. Gestión de niveles de servicio.

7. ¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo?. A. Al comunicar restricciones. B. Al gestionar la disponibilidad del personal. C. Al pagar por el servicio. D. Al gestionar el hardware del servidor.

8. ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?. A. Implementación de una solución técnica para resolver una problemática. B. Documentación de los pasos en una solución temporal. C. Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. D. Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo.

9. ¿Qué práctica maneja todas las acciones de servicio predefinidas iniciadas por el usuario?. A. Gestión de incidentes. B. Gestión de solicitudes de servicio. C. Gestión del despliegue. D. Gestión de niveles de servicio.

10. ¿Cuáles DOS son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal de la mesa de servicios? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo. A. 3 y 4. B. 1 y 2. C. 1 y 4. D. 2 y 3.

11. ¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?. A. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. B. Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia del usuario. C. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. D. Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan.

12. ¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?. A. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. B. Identificar los resultados que el servicio facilita. C. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación. D. Determinar el costo de la provisión del servicio.

13. ¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?. A. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar. B. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. C. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. D. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía.

14. ¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Control de cambios. A. 3 y 4. B. 1 y 2. C. 2 y 3. D. 1 y 4.

15. ¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse?. A. Control de cambios. B. Gestión de liberaciones. C. Gestión del despliegue. D. Gestión de solicitudes de servicio.

16. ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?. A. Gestión del flujo de trabajo y sistemas de inventario. B. Roles y responsabilidades. C. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. D. Seguridad y conformidad.

17. ¿Qué dimensión de la gestión de servicios incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?. A. Información y tecnología. B. Organizaciones y personas. C. Socios y proveedores. D. Procesos y flujo de valor.

18. "Un servicio no estará disponible durante las próximas dos horas por mantenimiento no planificado?¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que esté involucrada en la gestión de lo anterior?". A. Gestión de problemas. B. Habilitación del cambio. C. Gestión de solicitudes de servicio. D. Gestión de incidentes.

19. ¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?. A. Implementación de una solución técnica para resolver problemática. B. Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo. C. Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. D. Documentación de los pasos en una solución temporal.

20. ¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?. A. Control de problemas. B. Análisis de problemas. C. Identificación de problemas. D. Control de errores.

21. Qué es incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?. A. Asegurar el involucramiento continuo y buenas relaciones con todas las partes interesadas. B. Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. C. Asegurar un entendimiento compartido de objetivo de mejora para los servicios en toda la organización. D. Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor.

22. ¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega del servicio, se manejen con eficacia?. A. Gestión de problemas. B. Gestión de incidentes. C. Gestión de niveles de servicio. D. Gestión de solicitudes de servicio.

23. Lo que varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos es: A. Un resultado. B. Una práctica. C. Un riesgo. D. Una organización.

24. ¿Qué se puede usar para determinar si un servicio es "apto para el propósito"?. A. Resultado. B. Garantía. C. Utilidad. D. Disponibilidad.

25. ¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?. A. Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI. B. Una investigación para identificar la causa de un incidente. C. Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad. D. El fallo de un servicio informático.

26. ¿Cuál es el resultado de aplicar el principio guía "progreso iterativamente con retroalimentación?. A. La habilidad de descubrir y responder al fracaso antes. B. Comprender el estado actual e identificar qué se puede reutilizar. C. Comprender la percepción de valor del cliente. D. Estandarización de prácticas y servicios.

27. ¿Cuáles son las dos prácticas que más interactúan con la práctica de la mesa de servicio?. A. Gestión de la implementación y control de cambios. B. Gestión de incidencias y gestión de solicitudes de servicio. C. Control de cambios y gestión de incidencias. D. Gestión de solicitudes de servicio y gestión de despliegue.

28. ¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá con los requisitos de disponibilidad, capacidad y seguridad?. A. Utilidad. B. Resultados. C. Valor. D. Garantía.

29. La declaración Correcta sobre los pasos para cumplir una solicitud de servicio es: A. Deben ser breves y simples. B. Deben ser bien conocidos y probados. C. Deben ser complejas y detalladas. D. Debe incluir manejo de incidentes.

30. Identifique la (s) palabra (s) que falta en la siguiente oración: “La mesa de servicio debe ser el punto de entrada y el único punto de contacto para el _______ con todos sus usuarios “. A. Cliente. B. Servicio al consumidor. C. Proveedor. D. Proveedor de servicios.

31. ¿Cuál es la definición de gestión de servicios?. A. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para permitir el valor para los clientes en forma de servicios. B. Un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr. C. Una descripción de los servicios basados en productos, que satisfacen las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. D. Actividades realizadas por una organización para proporcionar productos y servicios a sus clientes.

32. ¿Cuál es una actividad de la práctica de "manejo de incidentes"?. A. Realizar revisiones de servicio con clientes. B. Evaluar y priorizar oportunidades de mejora. C. Proporcionar actualizaciones de buena calidad. D. Automatizar la solicitud de servicio en la mayor medida posible.

33. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?. A. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente, haciendo que el registro sea innecesario. B. La práctica de "manejo de incidentes" debe usar un solo proceso independientemente del impacto. C. Los incidentes con el menor impacto deben resolverse primero. D. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir el recurso requerido.

34. En la relación de servicio, ¿Cuál es el beneficio de identificar los roles de los consumidores?. A. Elimina las restricciones del cliente. B. Permite una definición común de valor. C. Permite una gestión efectiva de los grupos de interés. D. Proporciona expectativas de servicio compartidas.

35. ¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. A. Gestión de incidencias. B. Cambio de control. C. Mesa de servicios. D. Gestión del nivel de servicio.

36. ¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector?. A. Procesos y flujos de valor. B. Organizaciones y personas. C. Socios y proveedores. D. Información y tecnología.

37. ¿QUÉ DESCRIBE LA UTILIDAD DE UN SERVICIO?. A. Un servicio que cumple sus objetivos de nivel de servicio. B. Un servicio apto para el uso. C. Un servicio que apoya el desempeño del consumidor. D. Un servicio que aumenta las limitaciones para el consumidor.

38. ¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, el grado de experiencia, los roles y las responsabilidades?. A. Organizaciones y personas. B. Información y tecnología. C. Procesos y flujos de valor. D. Socios y proveedores.

39. ¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de gobierno?. A. La cadena de valor del servicio. B. El sistema de valor del servicio. C. Los siete principios guía. D. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

40. ¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?. A. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas. B. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. C. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios. D. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios.

41. ¿QUÉ DIMENSIÓN INCLUYE EL CONOCIMIENTO NECESARIO PARA LA GESTIÓN DE LOS SERVICIOS?. A. Socios y proveedores. B. Procesos y flujos de valor. C. Organizaciones y personas. D. Información y tecnología.

42. ¿Cuál de los principios guía de ITIL recomienda usar servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios?. A. Progresar iterativamente con retroalimentación. B. Mantenerlo sencillo y práctico. C. Comenzar donde esté. D. Enfocarse en el valor.

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?. A. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. B. La demanda del servicio por parte del consumidor. C. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista. D. Los niveles de servicio del proveedor.

¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio?. A. Los flujos de valor del servicio. B. El involucramiento del cliente. C. La creación de valor. D. La aplicación de practicas.

Por lo general, ¿qué se necesita para asignar incidentes complejos a grupos de soporte?. A. Una herramienta de autoayuda. B. La prioridad del incidente. C. Un calendario de cambios. D. La categoría del incidente.

En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva?. A. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio. B. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio. C. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples. D. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.

¿Cuál es un propósito de la actividad "involucrar" de la cadena de valor?. A. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. B. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. C. Asegurar la mejora continua de los servicios. D. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.

¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?. A. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. B. El retorno financiero que el cliente obtiene por usar el servicio. C. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. D. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El uso de [?] debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio "comenzar donde esté". A. una medición. B. herramientas. C. planes. D. un proceso.