ITIL

¿Qué término describe un producto digital?. Servicio que se basa en la automatización y la IA. Configuración de los recursos de una organización basados en tecnología digital y diseñados para ofrecer valor. Plataforma que facilita las interacciones de servicio. Componente de tecnología que se utiliza durante la entrega de servicios.

¿Qué es una práctica de gestión?. Un flujo de trabajo documentado. Un mecanismo de gobierno. Un conjunto de recursos y capacidades organizativas. Un patrón de flujo de valor.

¿En ITIL, a qué se refiere la utilidad?. Al rendimiento de un servicio en las condiciones acordadas. A la garantía de que un servicio cumple los requisitos de continuidad. A la funcionalidad que se ofrece para satisfacer una necesidad particular. A la respuesta emocional de los usuarios durante el consumo de servicios.

¿Qué concepto describe la razón por la que existe una organización y lo que pretende lograr?. Visión. Estrategia. Misión. Propósito.

¿Qué tipo de relación de servicio se centra en la innovación y el crecimiento?. Básica. Cooperativa. Colaborativa. Transaccional.

¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR un servicio digital?. Una configuración de recursos diseñada para generar beneficios. Un medio para habilitar la cocreación de valor al facilitar resultados sin que los consumidores tengan que gestionar costes y riesgos específicos. Un acuerdo formal entre un proveedor y un cliente. Un producto digital entregado mediante flujos de trabajo automatizados.

¿Qué forma de interacción de servicios es MÁS común en los servicios digitales?. Transferencia de bienes. Acciones de servicio. Acceso a recursos. Cumplimiento manual.

¿Qué componente es central en el Sistema de Valor del Servicio (SVS) de ITIL?. Gobierno. Mejora continua. Cadena de valor. Principios guía.

¿Qué término describe la suma de las interacciones funcionales y emocionales percibidas por el cliente de un servicio?. Experiencia de usuario. Experiencia del cliente (CX). Calidad del servicio. Percepción del valor.

¿Qué es un resultado?. Entregable tangible de una actividad. Efecto que se facilita para una parte interesada. Métrica utilizada para medir el rendimiento. Nivel de servicio documentado.

¿Qué es un flujo de valor?. Un tipo de relación de servicio. Una secuencia de actividades del ciclo de vida. Una serie de pasos utilizados para crear y entregar valor. Una práctica de gestión.

¿Qué categoría de métricas aborda la disponibilidad, la capacidad y la seguridad?. Utilidad. Experiencia de usuario. Garantía. Sostenibilidad.

¿Cuándo perciben los consumidores de servicios que un servicio es valioso?. Cuando se reducen los costes operativos. Cuando se cumplen los niveles de servicio acordados. Cuando se consigue que los efectos positivos superen a los negativos. Cuando el servicio está completamente automatizado.

¿Qué principio fomenta eliminar la complejidad innecesaria?. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo simple y práctico. Colaborar y promover la visibilidad. Optimizar y automatizar.

¿Cuáles son las cuatro dimensiones de la gestión de productos y servicios de ITIL?. Estrategia, diseño, transición, operación. Organizaciones y personas, información y tecnología, socios y proveedores, flujos de valor y procesos. Gobierno, cadena de valor, prácticas de gestión, mejora continua. Producto, servicio, experiencia, transformación.

¿Cuál es el propósito de la actividad «diseñar»?. Implementar soluciones en entornos en producción. Asegurar los recursos necesarios. Crear prototipos y especificaciones. Restablecer la operación del servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones describe actividades del ciclo de vida de productos y servicios de ITIL?. Planificar, construir, dirigir, mejorar. Descubrir, diseñar, adquirir, construir. Adquirir, comprometerse, operar, cocrear. Hacer la transición, diseñar, mantener, retirar.

¿Qué actividad se centra en integrar y realizar pruebas de soluciones?. Construir. Entregar. Dar soporte. Descubrir.

¿Cuál es el primer paso del modelo de mejora continua de ITIL?. ¿Dónde estamos ahora?. ¿Cuál es la visión?. ¿Cómo llegamos allí?. Pasar a la acción.

¿Qué actividad de gestión del ciclo de vida se centra en la comprensión de las necesidades y oportunidades?. Diseñar. Descubrir. Adquirir. Construir.