ITIL DSV #1

Una organización evalúa sus contratos con terceros a raíz de una reciente encuesta entre los usuarios. La encuesta ha revelado que, aunque los usuarios están en general satisfechos con la calidad del servicio que se presta, es necesario gestionar mejorar los escalamientos. Como resultado, la organización ha decidido introducir algunos cambios. ¿Qué práctica se vería MÁS afectada por los cambios?. Análisis de negocio. Gestión de Proveedores. Gestión de Portafolio. Gestión de Catalogo de servicios.

¿Cuál es el MEJOR método para monitorear la percepción general de un servicio por parte del cliente?. Realizar un análisis de las quejas y elogios. Monitorear el número de transacciones del proceso de negocio por mes. Identificar el número de interrupciones del servicio por mes. Compilar métricas para la utilización de la CPU y el uso del almacenamiento.

Una organización consumidora de servicios ha comenzado a utilizar recientemente un servicio proporcionado por un proveedor externo de servicios. La organización consumidora de servicios desearía mantener una buena relación con el proveedor de servicios. ¿Cuál es un ejemplo de cómo pueden fomentar una mentalidad de servicio positiva para el consumo de servicios?. Reuniones periódicas con el personal de la mesa de servicio para fomentar la concientización sobre las problemáticas de servicio actuales. Involucrar al patrocinador en la negociación de los objetivos de niveles de servicio. Reuniones periódicas con los usuarios para asegurar un entendimiento compartido del estado actual del servicio. Utilizar herramientas de conocimiento para que los ingenieros compartan soluciones temporales y correcciones para los servicios.

Un proveedor de servicios mantiene una relación de alianza con un consumidor de servicios. Los servicios que se proporcionan son complejos, y constantemente se desarrollan nuevas funcionalidades y mejoras mediante métodos Agile. ¿Cuál es el mejor enfoque para validar el valor del servicio?. Trabajar juntos para identificar los métodos de comprobación del valor del servicio y comprobar que las propuestas de valor aún son validas. Realizar regularmente encuestas sobre la satisfacción del usuario y un análisis de los costos y riesgos eliminados del consumidor de servicios. Generar informes sobre el nivel de servicio y un análisis de costo y los riesgos de la entrega del servicio. Realizar revisiones de servicio AD HOC y generar informes de las salidas del servicio.

¿Qué afirmación sobre como un proveedor de servicios interactúa con los usuarios es CORRECTA?. Todas las actividades requeridas para satisfacer a los usuarios deben establecerse como parte de la práctica de "mesa de servicios". Los procedimientos para interactuar con los usuarios se negocian y acuerdan cuando se registra una consulta. Los procedimientos para gestionar todas las experiencias de usuario negativas forman parte de la práctica de "Gestión de incidentes". Todas las consultas de los usuarios deben pasar por los canales de comunicación establecidos como parte de la práctica de "mesa de servicios".

Una organización mantiene procesos que dan soporte a muchos servicios diferentes. Necesita compartir información sobre la forma en que los procesos dan soporte a los diferentes servicios con una amplia variedad de partes interesadas. ¿Qué practica ayudara MAS a compartir esta información?. Gestión de catálogo de servicios. Gestión de Portafolio. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicios.

¿Qué relación es el precio del PRINCIPAL impulsor?. Relación de alianza. Relación cooperativa. Relación de servicio. Relación básica.

Un proveedor de alojamiento web ha decidido aplicar un enfoque Shif-left para el soporte del servicio. El proveedor conoce que los usuarios son receptivos a los tutoriales en video y la comunicación a través de mensajería instantánea y medios sociales. ¿Qué debería utilizar el proveedor de servicios para ampliar la forma en que los usuarios acceden al soporte y mejorar la experiencia de usuario?. Red de dependencia de beneficios. Gestión omnicanal. Gestión de niveles de servicio. Método de interacción de servicio.

¿En qué paso del viaje del cliente debe definirse el enfoque para autorizar y habilitar al usuario a utilizar el servicio?. "Co-crear" y "Realizar". "Ofrecer" y "Acordar". "Onboard" y "Co-crear". "Explorar" e "Involucrar".

¿Qué describe el viaje del cliente?. La experiencia que el usuario del servicio obtiene del proveedor de servicios. Las acciones que el proveedor de servicio realiza para atraer nuevos clientes. La experiencia de extremo a extremo que los clientes tienen con los proveedores de servicio. Las acciones que el usuario emprende para ser capaza de usar el servicio.

¿Qué describe la preparación mutua?. Cuando un proveedor de servicios y un consumidor de servicios han revisado los contratos y ambos se disponen a firmarlos. Cuando un consumidor de servicios ha identificado que un proveedor de servicios puede entregar los servicios que requiere. Cuando un proveedor de servicio ha creado un nuevo servicio y está preparado para ofrecerlo a consumidores de servicio. Cuando un proveedor de servicio y un consumidor de servicios se comprenden mutuamente y están preparados para entablar una relación.

Un proveedor de servicios decide los precios de sus servicios basándose en los precios de los servicios similares a los de otros proveedores de servicios. ¿De qué opción de fijación de precios representa esto un ejemplo?. Precio Fijo. Costo adicional. Costo. Precio de mercado.

Una organización ha acumulado cada vez más frustración con su departamento de TI interno. Los acuerdos de niveles de servicio y las revisiones de servicio suelen enfocarse en métricas centradas en TI, en lugar de enfocarse en el cumplimiento de las expectativas de los clientes, usuarios y satisfacción de los clientes. ¿Cuáles de las DOS consideraciones recomendaría la práctica "Gestión de niveles de servicio" para cumplir mejor las expectativas de la organización? 1. Añadir métricas de experiencia de usuario. 2. Actualizar los SLA para reflejar Benchmarks de la industria. 3. Optimizar los SLA para incluir solo algunas características de calidad de servicio. 4. Incluir métricas basadas en los resultados en los SLA. 1 y 4. 2 y 3. 1 y 2. 3 y 4.

Un vendedor minorista en línea desea incluir una nueva medida en los informes del acuerdo de niveles de servicio que recibe de su proveedor de servicios. La medida es "el número de veces que los compradores abandonan las transacciones" ¿De qué es esto una medida?. Funcionalidad. Garantía. Experiencia. Utilidad.

Una organización decide si desarrolla un nuevo servicio internamente o si obtiene el servicio de un proveedor externo de servicios. Un propósito clave es asegurar que el nuevo servicio sea compatible con los servicios existentes de la organización. ¿Qué debería considerar la organización PRIMERO al tomar esta decisión?. Si los servicios externos cumplen las arquitecturas de referencia existentes. Las reputaciones de los proveedores y las referencias de los clientes anteriores. La disposición de los proveedores a formar una alianza estratégica. La estrategia de suministro y el modelo de gobierno de la organización.

Una organización ha recibido quejas porque los usuarios a menudo desconocen el estado de los incidentes y las soluciones de servicio notificados. Los equipos que gestionan los incidentes y las solicitudes de servicio han indicado que están proporcionando actualizaciones de estado, por lo tanto, los usuarios no deben estar recibiéndolas. ¿Qué enfoque habilitaría MEJOR a la organización para minimizar estas quejas?. Proporcionar un portal para que los usuarios puedan obtener actualizaciones cuando lo deseen. Introducir soporte omnicanal para que los equipos que gestionen incidentes y solicitudes de servicio se informen rápidamente sobre las quejas. Cada equipo debe establecer un canal de comunicación que pueda utilizar para proporcionar actualizaciones de estado a los usuarios. Todas las comunicaciones con los usuarios deben pasar por los canales de comunicación establecidos como parte de la práctica de "Mesa de servicios".

¿Qué pueden hacer los consumidores de servicios para ayudar a elevar las competencias mutuas?. Involucrar a los usuarios en el establecimiento de las necesidades de servicio cuando seleccionen un proveedor de servicios. Utilizar la mesa de servicios para promover los servicios del proveedor de servicios. Proporcionar oportunidades para que el personal del proveedor de servicios observe las actividades de negocio del consumidor de servicios. Establecer comunidades de usuarios e invitar a usuarios de diversos consumidores de servicios a unirse a ellas.

Un equipo de desarrollo ha recibido varios conjuntos de requerimientos para una nueva aplicación de software que comparten una prioridad similar. Desean utilizar el método de "primero el trabajo más corto ponderado" para decidir que trabajo desarrollan en primer lugar. Han calculado un tiempo de desarrollo para cada trabajo y un costo de demora que tiene en cuenta el impacto del servicio, la urgencia y el riesgo. ¿Cuál deben desarrollar primero?. Costo de demora = 100 Tiempo de desarrollo = 50. Costo de demora = 200 Tiempo de desarrollo = 10. Costo de demora = 200 Tiempo de desarrollo = 20. Costo de demora = 80 Tiempo de desarrollo = 20.

¿Qué describe un enfoque basado en el valor para el diseño de servicio?. La práctica de analizar un negocio, definir sus necesidades y recomendar soluciones que creen valor para las partes interesadas. Diseñar exclusivamente las funciones suficientes para satisfacer a los clientes iniciales y proporcionar retroalimentación para un posterior desarrollo. Un enfoque iterativo basado en la retroalimentación frecuente, la experimentación continua y el aprendizaje para asegurar la co-creación de valor. Una filosofía de mejora de procesos que prioriza la eficiencia de flujo sobre la eficiencia de los recursos.

Una organización realiza cambios en un servicio introducido recientemente tras una encuesta entre los usuarios. La encuesta ha puesto de relieve que, si bien se han cumplido los requerimientos funcionales proporcionados por el cliente, numerosos usuarios consideran que el servicio es difícil de utilizar. ¿Qué práctica ayudaría MEJOR a comprender las necesidades y requerimientos de los usuarios?. Análisis de negocio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de proveedores. Gestión de catálogos de servicios.

Se ha pedido a un proveedor de servicios que proporcione un nuevo servicio para un equipo de ventas. Este servicio dará soporte a las ventas de nuevos productos que la organización necesita lanzar lo antes posible. Se espera que el servicio incluya numerosas funciones pero inicialmente debe dar soporte al lineamiento de los nuevos productos. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para desarrollar el nuevo servicio?. Investigar y documentar los requerimientos dividiéndolos en épicas, funciones e historias de usuarios y a continuación, asegurándose de que todas las funciones e historias de usuario estén completamente definidas para que se pueda desarrollar un cronograma del proyecto. Recopilar y negociar un conjunto completo de requerimientos con el equipo de ventas y documentarlo en una "especificación de requerimientos" y a continuación, desarrollar el software sobre la base de esta especificación acordada. Recopilar los requerimientos de alto nivel y priorizados con el método MoSCow y, a continuación, desarrollar la primera versión del software incluyendo una combinación de requerimientos de tipo “debe", "debería" y "podría". Identificar el conjunto más pequeño de requerimientos que el equilibrio de ventas necesita y, a continuación, desarrollar y probar esta versión del software añadiendo funcionalidad adicional en futuras versiones.

Un proveedor de servicios ha acordado un nuevo contrato para proporcionar un servicio básico de correo electrónico basado en la nube a 5000 usuarios. ¿Cuáles son las DOS acciones MAS IMPORTANTES que se deben realizar en el onboarding? 1. Impartir capacitación a los usuarios sobre el uso del servicio de correo electrónico. 2. Acordar objetivos de nivel de servicios para el servicio de correo electrónico. 3. Impartir capacitación al personal del proveedor de servicios sobre el proceso del consumidor de servicios para los nuevos miembros el personal. 4. Integrar el inicio de sesión de correo electrónico con la red del consumidor de servicios. 1 y 4. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 2.

Un proveedor de servicios ha iniciado una segmentación del mercado basada en las necesidades para identificar la mejor forma de comercializar su gama de servicios en la nube. ¿Qué debe hacer para lograr este objetivo?. Identificar el servicio en la nube más rentable y comercializarlo a todos los clientes. Elaborar materiales de marketing para cada servicio en la nube y distribuirlos a los clientes potenciales. Comprender el tipo de cliente que compraría cada servicio en la nube y cómo satisface sus necesidades. Realizar un análisis SWOT de cada cliente potencial de los servicios en la nube.

Un proveedor de servicios introdujo un nuevo servicio basado en la nube para un cliente hace dos meses. El objetivo del servicio consiste en mejorar la seguridad y la rapidez del almacenamiento de documentos. ¿Cuáles de las DOS opciones siguientes debe medir el proveedor de servicio para establecer que el servicio crea el valor deseado? 1. El costo de proporcionar el servicio 2. Reducción del número de incidentes de seguridad para el servicio 3. Satisfacción del usuario con el servicio 4. Número de incidentes notificados a la mesa de servicios para el servicio. 1 y 2. 1 y 4. 3 y 4. 2 y 3.

Una organización interna de TI ofrece soporte personal en un centro de soporte sin cita previa, Necesita maximizar el uso del personal de soporte ya que a menudo la demanda supera la capacidad. ¿Cuál es la MEJOR forma de suavizar la demanda?. Cerrar la puerta cuando la cola para obtener soporte supere la demanda y fomentar que los usuarios vuelvan en un momento con menos. Permitir la reserva anticipada de citas y la sobreventa para compensar el promedio de personas que no se presentan. Proporcionar un lugar cómodo para que los usuarios esperen su turno y atenderlos según el orden de llegada. Cobrar a los usuarios cada vez que utilicen el servicio de soporte y aumentar el precio en los momentos en los que normalmente hay mayor afluencia.

¿Cuál es la forma MÁS eficiente para que un proveedor de servicios mantenga una relación sostenible con los usuarios corporativos?. Monitorear constantemente la retroalimentación de los usuarios en los medios sociales. Evitar expectativas poco realistas no involucrando a los usuarios en las pruebas de los servicios. Cooperar con los consumidores de servicios en cada paso del viaje del cliente. Diseñar interfaces orientadas al usuario.

Una organización está acordando objetivos de servicio para un nuevo servicio, el objetivo del servicio es "procesar los pedidos de ventas de forma rápida y satisfactoria, de conformidad con la legislación pertinente". ¿Cuál es una medida de garantía asociada a este objetivo?. El número de encuestas sobre la satisfacción del usuario que alcanza el 90% o más. El número de actualizaciones de pantalla que superan 2 segundos. El número de pedidos de venta que se cancelan antes de su realización. El número de productos a los que el sistema de pedidos de ventas da soporte.

Un usuario se prepara para hacer una presentación importante a un cliente valioso. El usuario tiene un problema con el portátil personal que utiliza, por lo que se pone en contacto con la mesa de servicio, a pesar de que se trata de un dispositivo no estándar (sin soporte), el agente de la mesa de servicios es capaz de presentar asistencia y la presentación se desarrolla con éxito. ¿De qué DOS conceptos representa esto un ejemplo? 1. Un momento de verdad 2. Una historia de usuario 3. Un viaje del cliente 4. Desobediencia inteligente. 1 y 2. 2 y 3. 1 y 4. 3 y 4.

Un proveedor de servicios diseña y entrega un portafolio de sitios web de compras que debe cumplir las regulaciones de los sitios web de venta minorista. Los sitios web también deben dar soporte a la reputación del proveedor de servicios en términos de aplicaciones de alta calidad y fáciles de usar. El proveedor de servicios desea evaluar el valor proporcionado por los sitios web. ¿Cuál es el Mejor conjunto de criterios de medición para comparar los servicios del portafolio?. Costo total de la provisión del servicio; número e impacto de las no conformidades regulatorias. Puntajes de satisfacción de los clientes; disponibilidad medida semanal del sitio web. Número de transacciones de ventas exitosas; disponibilidad media semanal del sitio web. Satisfacción del usuario con las interfaces web; número e impacto de las no conformidades regulatorias.

¿Cuál es la Mejor descripción de " triple resultado”?. Un método para habilitar campañas de marketing mediante el seguimiento del comportamiento de los consumidores. Un marco de referencia que abarca los objetivos financieros, sociales y ambientales a largo plazo. La percepción de los productos de una organización en el mercado. Una técnica que se utiliza para explicar un mensaje de marketing.

La mesa de servicios de una universidad ofrece un quiosco de soporte en la cafetería de la universidad al comienzo de cada semestre. Este servicio se ha diseñado para ayudar a los estudiantes recién llegados a prender a utilizar las tecnologías educativas de las universidades. En este contexto ¿Cuál es el Mejor ejemplo de moldeado de la demanda?. Ofrecer videos "durante la espera". Incorporar estudiantes voluntarios. Analizar datos de semestres anteriores. Limitar el horario de operación.

Una organización tiene una cultura de aprendizaje continuo y sin atribución de culpabilidad. La organización tiene un cliente que está acostumbrado a enfoques más formales, y esto ha causado problemas en su relación. Comprender las necesidades y expectativas del cliente e intentar satisfacerlas sin comprometer la cultura de la organización. Fomentar que el cliente adopte una cultura más abierta e informal para que pueda hacer el mejor uso del servicio. Adoptar una cultura más formal dentro del proveedor de servicios que esté más alineada con las expectativas del cliente. Documentar la cultura de la organización en los acuerdos de niveles de servicio para asegurar que las expectativas del cliente se han establecido correctamente.

¿Qué afirmación que describe a las comunidades de usuario es CORRECTA?. Las comunidades de usuarios pueden proporcionar soporte entre colegas y reducir la demanda de soportes del proveedor de servicios. Los usuarios forman comunidades de usuarios para negociar los objetivos de utilidad y garantía de los servicios. Las comunidades de usuarios diseñarán nuevos servicios para satisfacer las necesidades de los consumidores de servicios. Las comunidades de usuarios se crean mediante la práctica de " gestión del conocimiento " y comparten artículos de conocimiento.

Una empresa de transporte local tiene una aplicación móvil que permite a los clientes reservar su taxi con antelación, esta aplicación se conecta al centro de servicios fuera del territorio de la empresa. Los agentes del centro de servicios utilizan la información para encontrar y programar un taxi. ¿Qué tipo de interacción de servicio describe esto?. Mediada por tecnología. Sin tecnología. Generada por tecnología. Facilitada por la tecnología.

Un proveedor de servicio comienza a diseñar un viaje del cliente. El proveedor de servicios ha documentado la utilidad, garantía y experiencia que el servicio debe entregar. ¿Qué más deben identificar antes de comenzar a diseñar el viaje?. Los proveedores que pueden contribuir al servicio. Los recursos necesarios para entregar el servicio. Los requerimientos de nivel de servicio para el servicio. Los resultados que se necesitan del servicio.

¿Qué actividad realiza un proveedor de servicios como parte del paso de "explorar" del viaje del cliente?. Proporcionar material de marketing para futuros clientes potenciales. Establecer y mantener relaciones con los clientes. Analizar los patrones de actividad del negocio de los clientes potenciales. Acordar al alcance y calidad del servicio que se entregará.

¿Cuáles de las siguientes DOS alternativas que representan ejemplos que pueden gestionarse como solicitudes de servicio? 1. Un cliente pide un proveedor de servicio que diseñe una aplicación para que el personal envíe solicitudes de vacaciones. 2. Un miembro del personal solicita un nuevo lector de códigos de barras al departamento de TI interno. 3. Un gerente requiere cambios rápidos en los privilegios de acceso de usuario para un empleado. 4. Un proveedor de servicios establece un canal para que los usuarios envíen cambios de emergencia. 3 y 4. 1 y 2. 1 y 4. 2 y 3.

Un empleado facilita asistencia a un equipo de personas mientras trabajan en un ejercicio de mapeo del viaje del cliente. ¿Qué modo de escucha debe usar el empleado en esta situación?. Escucha interna. Escucha enfocada. Escucha global. Escucha selectiva.

¿Qué mecanismo de cobro podría provocar que el precio de un servicio cambie en función de la hora del día?. Precio de mercado. Cobro diferenciado. Costo adicional. Costo.

Un proveedor de servicios y una organización de venta minorista discuten cómo co-crear valor a partir de un servicio ajustado que se presentara a las tiendas minoristas ¿Qué actividad es la Mejor para comenzar?. Generar una lista acordada de métricas basadas en los resultados de venta minorista que el cliente desea lograr. Comprender las actividades de la organización de la venta minorista y los resultados previstos. Comprender la infraestructura de red que presta servicios en ubicaciones remotas. Documentar la funcionalidad y el desempeño de los sistemas de punto de ventas.