ITIL DSV #2

¿Cuáles son las DOS actividades de marketing en el espacio de mercado? 1. Realizar una presentación en una conferencia 2. Publicitarse en medios sociales 3. Lanzar una serie de podcast 4. Organizar un seminario con desayuno. 1 y 2. 3 y 4. 1 y 4. 2 y 3.

¿Cuáles son las DOS actividades se incluyen en el Onboarding? 1. Negociar objetivos de servicio con los clientes. 2. Generar concientización con respecto al nuevo consumidor. 3. Asegurar que los recursos estén preparados para la provisión de servicios. 4. Diseñar los componentes de servicios y la infraestructura. 1 y 4. 1 y 2. 3 y 4. 2 y 3.

Una empresa de transporte local tiene una aplicación móvil que permite a los clientes reservar su taxi con antelación, esta aplicación se conecta al centro de servicios fuera del territorio de la empresa. Los agentes del centro de servicios utilizan la información para encontrar y programar un taxi. ¿Qué tipo de interacción de servicio describe esto?. Sin tecnología. Facilitada por la tecnología. Generada por tecnología. Mediada por tecnología.

¿Cuál es un método para que los usuarios envíen una solicitud de servicio?. Contactar con la mesa de servicio para pedir que se desarrolle un nuevo servicio. Utilizar un portal de autoservicio para obtener una aplicación. Utilizar un Chatbot para informar que un servicio no funciona. Un ingeniero de soporte técnico que realiza una copia de seguridad diaria programada.

¿Qué describe el viaje del cliente?. Las acciones que el proveedor de servicios realiza para atraer nuevos clientes. Las acciones que el usuario emprende para ser capaz de usar el servicio. La experiencia que el usuario de servicio obtiene del proveedor de servicios. La experiencia de extremo a extremo que los clientes tienen con los proveedores de servicio.

¿Cuál es el MEJOR método para monitorear la percepción general de un servicio por parte de un cliente?. Compilar métricas para la utilización de la CPU y el uso de almacenamiento. Identificar el número de interrupciones del servicio por mes. Monitorear el número de transacciones del proceso de negocio por mes. Realizar un análisis de las quejas y elogios.

Un equipo de desarrollo ha recibido varios conjuntos de requerimientos para una nueva aplicación de software que comparten una prioridad similar. Desean utilizar el método de "primero el trabajo más corto ponderado" para decidir que trabajo desarrollan en primer lugar. Han calculado un tiempo de desarrollo para cada trabajo y un costo de demora que tiene en cuenta el impacto del servicio, la urgencia y el riesgo. ¿Cuál deben desarrollar primero?. Costo de demora = 80 Tiempo de desarrollo = 20. Costo de demora = 200 Tiempo de desarrollo = 20. Costo de demora = 200 Tiempo de desarrollo = 10. Costo de demora = 100 Tiempo de desarrollo = 50.

¿Cuál es un método para realizar el seguimiento del valor del servicio?. Utilizar cuadros de mando para recopilar la mayor cantidad posible de métricas de tecnología. Realizar encuestas de satisfacción de los clientes. Medir el costo de proporcionar soporte de la mesa de servicios. Revisar los riesgos del proveedor de servicios durante el último periodo.

Una organización mantiene procesos que dan soporte a muchos servicios diferentes. Necesita compartir información sobre la forma en que los procesos dan soporte a los diferentes servicios con una amplia variedad de partes interesadas ¿Qué práctica le ayudará MÁS a compartir esta información?. Mesa de servicios. Gestión de catálogo de servicio. Gestión de Niveles de servicio. Gestión de Portafolio.

Un proveedor de alojamiento web ha decidido aplicar un enfoque Shift-left para el soporte del servicio. El proveedor conoce que los usuarios son receptivos a tutoriales en video y la comunicación a través de mensajería instantánea y medios sociales. ¿Qué debe utilizar el proveedor de servicios para ampliar la forma en que los usuarios acceden al soporte y mejorar la experiencia del usuario?. Método de interacción de servicio. Red de dependencia de beneficios. Gestión de niveles de servicio. Gestión omnicanal.

¿Cuáles son las DOS opciones representan beneficios para un proveedor interno de servicios al comercializar servicios a un cliente interno? 1. El proveedor de servicios puede elegir entre una gama más amplia de servicios 2. El proveedor de servicios puede influir en la demanda de los servicios 3. El proveedor de servicios puede utilizar mejor los servicios 4. El proveedor de servicios puede adquirir servicios de proveedores externos de servicios. 3 y 4. 1 y 2. 2 y 4. 1 y 4.

¿Cuál representa un desafío para el onboarding de consumidores individuales?. Identificar al cliente que puede representar al consumidor de servicios. Trabajar con un gran número de consumidores con habilidades y antecedentes diversos. Identificar las necesidades de los consumidores porque no las comunican con claridad. Proporcionar material de marketing ajustado a las necesidades del consumidor de servicios.

Una organización realiza cambios en un servicio introducido recientemente tras una encuesta entre los usuarios. La encuesta ha puesto de relieve que, si bien se han cumplido los requerimientos funcionales proporcionados por el cliente, numerosos usuarios consideran que el servicio es difícil de utilizar. ¿Qué practica ayudaría MEJOR a comprender las necesidades y los requerimientos de los usuarios?. Análisis de negocio. Proporcionar material de marketing ajustado a las necesidades del consumidor de servicios. Gestión de catálogo de servicio. Gestión de proveedores.

Se ha pedido a un proveedor de servicios que proporcione un nuevo servicio para un equipo de ventas. Este servicio dará soporte a las ventas de nuevos productos que la organización necesita lanzar lo antes posible. Se espera que el servicio incluya numerosas funciones, pero inicialmente debe dar soporte al lanzamiento de los nuevos productos. ¿Cuál es el MEJOR enfoque para desarrollar el nuevo servicio?. Investigar y documentar los requerimientos dividiéndolos en épicas, funciones e historias de usuarios y, a continuación, asegurarse de que todas las funciones e historias de usuario estén completamente definidas para que se pueda desarrollar un cronograma de proyecto. Recopilar y negociar un conjunto completo de requerimientos con el equipo de ventas y documentarlo en una "especificación de requerimientos", y, a continuación, desarrollar el software sobe la base de esta especificación acordada. Identificar el conjunto más pequeño de requerimientos que el equipo de ventas necesita y, a continuación, desarrollar y probar esta versión de software, añadiendo funcionalidad adicional en futuras versiones. Recopilar los requerimientos de alto nivel y priorizarlos con el método MoSCoW y, a continuación, desarrollar la primera versión del software incluyendo una combinación de requerimientos de tipo "debe", "debería" y "podría".

¿Cuál es un método holístico para conceptualizar los servicios basados en valor y datos?. Diseño centrado en el usuario. Análisis de las partes interesadas. El método MoSCoW. Design Thinking.

Un cliente ha utilizado el servicio de una organización durante muchos años. El cliente ha indicado que el servicio ya no cumple sus objetivos. ¿Cómo puede el proveedor de servicios determinar MEJOR si la propuesta de valor original aun es válida?. Mediante el cuestionamiento de las suposiciones que se han formulado anteriormente sobre el servicio. Mediante la realización de encuestas y el examen de la experiencia del cliente. Mediante la comparación de los logros de los niveles de servicio con el objetivo. Mediante la evaluación de los flujos de valor que habilitan el viaje del cliente.

¿Qué describe como mejorar el viaje del cliente?. Priorizar las mejoras en base a los puntos más débiles del proveedor de servicios. Comenzar con métricas para la experiencia del cliente y, a continuación, descender en cascada hasta los indicadores de desempeño. Rediseñar el viaje del cliente para reducir el número de puntos de contacto. Identificar mejoras mediante medidas directas como, por ejemplo, la calidad del producto.

Una revisión del portafolio de un proveedor de servicios ha identificado información contradictoria sobre el servicio de gestión de relaciones con el cliente (CRM). El servicio es muy conocido entre los usuarios, pero es costoso de operar, soportar y actualizar. La organización desea asegurar el logro de su estrategia de aumentar el valor para sus clientes, mientras aseguran también el uso eficiente de los recursos. ¿Cuál es el siguiente paso que debe adoptar la organización?. Reasignar los recursos de otro servicio que tiene una baja realización del valor para realizar mejoras en el servicio de CRM. Evaluar todos los aspectos del valor del servicio y completar el servicio de CRM con otros servicios del portafolio. Retirar el servicio de CRM existente tan pronto como sea posible y reemplazarlo por un paquete comercial de Software. Crear un caso de negocio para invertir en la mejora de servicio de CRM para que sea adecuado para el propósito y el uso.

Una organización tiene una sede en un país diferente al de su principal proveedor, y han surgido dificultades en su relación debido a las diferencias culturales. ¿Qué podría haber recomendado la práctica de "Gestión de proveedores" para evitar esta situación?. Integrar las herramientas del proveedor y de la organización. Medir el desempeño del SLA del proveedor. Desarrollar las formas de trabajar colaborativas. Asegurar la rentabilidad del contrato.

Un proveedor de servicios y una organización de venta minorista discuten como co-crear valor a partir de un servicio ajustado que se prestara a las tiendas minoristas. ¿Qué actividad es la MEJOR para comenzar?. Comprender las actividades de la organización de venta minorista y los resultados previstos. Documentar la funcionalidad y el desempeño de los sistemas en punto de venta. Generar una lista acordada de métricas basadas en los resultados de venta minorista que el cliente desea lograr. Comprender la infraestructura de red que presta servicios en ubicaciones remotas.

¿Qué técnica de segmentación del mercado se basa en datos sobre el estilo de vida, la personalidad, la actitud, la clase social, los valores y las creencias?. Demográfica. Comportamiento. Psicográfica. Geográfica.

Un proveedor de servicios ha acordado un nuevo contrato para proporcionar un servicio básico de correo electrónico basado en la nube a 5000 usuarios. ¿Cuáles son las DOS acciones más IMPORTANTES que se deben realizar en el onboarding? 1. Impartir capacitación a los usuarios sobre el uso del servicio de correo electrónico. 2. Acordar objetivos de nivel de servicio para el servicio de correo electrónico. 3. Impartir capacitación al personal del proveedor de servicios sobre el proceso del consumidor de servicios para los nuevos miembros del personal. 4. Integrar el inicio de sesión del correo electrónico con la red del consumidor de servicios. 1 y 2. 2 y 3. 1 y 4. 3 y 4.

Una organización utiliza una "matriz de decisiones" para elaborar una preselección de posibles proveedores de servicios. Se han definido criterios de evaluación tangibles y se ha determinado en qué medida el proveedor de servicios cumple con cada criterio. ¿Qué deberían hacer a continuación?. Definir los requerimientos detallados para el servicio y pedir a cada proveedor de servicios que proporcione información sobre la fijación de precios. Añadir criterios intangibles a la matriz para proporcionar una visión equilibrada de los proveedores de servicio. Evaluar el grado de experiencia y las habilidades de cada proveedor de servicios para asegurarse de que son capaces de entregar el servicio. Comparar los proveedores de servicio en función de la importancia de cada criterio de evaluación.

¿Qué afirmación acerca de las comunidades de usuarios es CORRECTA?. Cada comunidad de usuarios debe tener al menos un super usuario. Los usuarios las crean y los proveedores de servicio pueden reconocerlas y darles soporte. Los proveedores de servicios las crean para investigar las causas de los problemas. Las comunidades informales de usuarios deben cerrarse para que se fusionen en grupos oficiales.

Desarrolladores de software liberan regularmente nuevas funciones a la comunidad de usuario. La mesa de servicios recibe numerosas consultas de usuarios que preguntan cómo utilizar las nuevas funciones. ¿Qué acción ayudaría MEJOR a mejorar esta situación?. Reducir el tamaño de los cambios del servicio para minimizar el efecto de las liberaciones en la comunidad de usuarios. Mejorar la capacitación de los agentes de la mesa de servicios para que muestren más empatía con los usuarios. Establecer comunicaciones omnicanal que habiliten a los usuarios a cambiar de canales sin perder información. Revisar los flujos de valor para modificar los servicios a fin de identificar las fases en las que se puede incluir comunicación con el usuario.

Un vendedor minorista en lineal desea incluir una nueva medida en los informes del acuerdo de niveles de servicio que recibe de su proveedor de servicios. La medida es "el número de veces que los compradores abandonan las transacciones". ¿De qué es esto una medida?. Utilidad. Funcionalidad. Experiencia. Garantía.

Una organización consumidora de servicios a comenzado a utilizar recientemente un servicio proporcionado por un proveedor externo de servicios. La organización consumidora de servicios desearía mantener una buena relación con el proveedor de servicios. ¿Cuál es un ejemplo de cómo puede fomentar una mentalidad de servicio positiva para el consumo de servicios?. Reuniones periódicas con los usuarios para asegurar un entendimiento compartido del estado actual del servicio. Utilizar herramientas de conocimiento para que los ingenieros compartan soluciones temporales y correcciones para los servicios. Reuniones periódicas con el personal de la mesa de servicios para fomentar la concientización sobre las problemáticas de servicio actuales. Involucrar al patrocinador en la negociación de los objetivos de niveles de servicio.

Poco después de acordar el desarrollo conjunto de un nuevo producto, una organización y su socio ha descubierto que tiene culturas claramente diferentes. Estas diferencias están causando conflictos y retrasando las actividades del proyecto. ¿Cómo puede la práctica de "gestión de relaciones " contribuir a gestionar estos conflictos?. Al examinar la estrategia de suministro y determinar si el proyecto debe volver a integrarse internamente. Al monitorear de forma continua el proyecto para asegurar que la propuesta de valor original sigue siendo valida. Al realizar una auditoría de los servicios del socio para asegurar que cumplen con los términos del contrato. Al establecer valores y principios compartidos que fomenten la franqueza y la colaboración.

¿Cuál es el MEJOR indicador de preparación mutua en una relación básica?. Preparación para el cambio. Informe de auditoría reciente. Desempeño anterior satisfactorio. Preparación para colaborar.

La mesa de servicios de una universidad ofrece un quiosco de soporte en la cafetería de la universidad al comienzo de cada semestre. Este servicio se ha diseñado para ayudar a los estudiantes recién llegados a aprender a utilizar las tecnologías educativas de la universidad. En este contexto. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de moldeado de la demanda?. Ofrecer videos "durante la espera". Incorporar estudiantes voluntarios. Analizar datos de semestres anteriores. Limitar el horario de operación.

Un proveedor de servicios y un consumidor de servicios comparten objetivos, riesgos y recompensas comunes y ambos se enfocan en la realización del valor. ¿Qué tipo de relación de servicio describe esto?. Relación cooperativa. Alianza. Integración de servicios. Relación básica.

Una organización esta acordando objetivos de servicio para un nuevo servicio. El objetivo de servicio es " procesar los pedidos de venta de forma rápida y satisfactoria, de conformidad con la legislación pertinente". ¿Cuál es una medida de garantía asociada a este objetivo?. El número de pedidos de venta que se cancelan antes de su realización. El número de encuestas sobre la satisfacción del usuario que alcanza el 90% o mas. El número de productos a los que el sistema de pedidos de venta da soporte. El número de actualizaciones de pantalla que superan 2 segundos.

Una organización ha introducido recientemente mejoras en la forma en que los usuarios solicitan nuevos teléfonos, realizan el seguimiento de su llegada y reciben ayuda para configurar los teléfonos. ¿Qué practica se ha visto MÁS afectada por estas mejoras?. Gestión de proveedores. Gestión de relaciones. Gestión de portafolio. Gestión de solicitudes de servicio.

Un usuario se prepara para hacer una presentación importante a un cliente valioso. El usuario tiene un problema con el portátil personal que utiliza por lo que se pone en contacto con la mesa de servicios. A pesar de que se trata de un dispositivo no-estándar (Sin soporte), el agente de la mesa de servicios es capaz de prestar asistencia y la presentación se desarrolla con éxito. ¿Cuáles de estos DOS conceptos representa un ejemplo? 1. Un momento de verdad 2. Una historia de usuario 3. Un viaje del cliente 4. Desobediencia inteligente. 1 y 4. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4.

Un proveedor de servicios desea comenzar a trabajar con un nuevo cliente potencial. ¿Cuál de las siguientes actividades debe llevar a cabo PRIMERO?. Documentar los patrones de actividad del negocio de los clientes para asegurar que puede darle soporte. Entrevistarse con la gestión de los clientes, documentar sus necesidades y problemáticas. Mostar al cliente como ha colaborado con otras organizaciones para crear valor. Evaluar los sistemas y servicios actuales de los clientes para asegurar que puede trabajar con ellos.

Un proveedor de servicios ha iniciado una segmentación del mercado basada en las necesidades para identificar la mejor forma de comercializar su gama de servicios en la nube. ¿Qué debería hacer para lograr este objetivo?. Elaborar materiales de marketing para cada servicio en la nube y distribuirlos a los clientes potenciales. Comprender el tipo de cliente que compraría cada servicio en la nube y como satisfacer sus necesidades. Realizar un análisis SWOT de cada cliente potencial de los servicios en la nube. Identificar el servicio en la nube más rentable y comercializarlo a todos los clientes.

Un proveedor de servicios se encuentra en el paso de "Realizar" en el viaje del cliente. Existen evidencias de que el cliente no está recibiendo el valor que esperaba del servicio. ¿Qué debe comprobar el proveedor de servicios?. Si ha cambiado el costo de provisión de los componentes de servicios. Si se ha logrado los resultados del proveedor de servicios. Si se ha cumplido los objetivos de retorno sobre la inversión del proveedor de servicios. Si la propuesta de valor original aun es valida.

Un proveedor de servicios comerciales prepara el lanzamiento de un nuevo servicio de alojamiento web. Tras realizar un análisis de mercado para determinar las necesidades de los consumidores, la organización ha decidió ofrecer tres paquetes diferentes. Cada paquete tendrá un acuerdo de niveles de servicio asociado. ¿Por qué resulta necesario predefinir las ofertas de servicio?. Para proporcionar a cada consumidor una experiencia de servicio personalizada. Para personalizar los requerimientos de medición e informes. Para satisfacer todas las necesidades capturadas de los consumidores. Para describir claramente las especificaciones de calidad del servicio.

¿En qué paso del viaje del cliente debe definirse el enfoque para autorizar y habilitar al usuario a utilizar los servicios?. Ofrecer y acordar. Co-crear y realizar. Explorar e involucrar. Onboard y Co-crear.

Una organización interna de TI ofrece soporte personal en un centro de soporte sin cita previa. Necesitan maximizar el uso del personal de soporte ya que a menudo la demanda supera la capacidad. ¿Cuál es la MEJOR forma de suavizar la demanda?. Proporcionar un lugar cómodo para que los usuarios esperen su turno y atenderlos en orden de llegada. Permitir la reserva anticipada de citas y la sobreventa para compensar el promedio de personas que no se presentan. Cobrar a los usuarios cada vez que utilicen el servicio de soporte y aumentar el precio en los momentos en los que normalmente hay mayor afluencia. Cerrar la puerta cuando la cola para obtener soporte supere la demanda y fomentar que los usuarios vuelvan en un momento con menos actividad.