itil por temas

¿A qué componente de una ofertade servicio se refiere: “Proporcionar una actividad de soporte a un usuario”?. Acceso a los recursos. Acciones de servicio. Bienes. Ninguna de las anteriores.

¿De qué estamos hablando cuando decimos que un servicio es adecuado para su uso?. Del valor del servicio. De la utilidad del servicio. Del consumidor del servicio. De la garantía del servicio.

¿En qué componente de una ofertade servicio quedaría incluido almacenar un archivo en un servidor de la red?. Acceso a los recursos. Acciones de servicio. Bienes. Ninguna de las anteriores.

¿Qué determina la utilidad de un servicio?. Que el servicio es apto para su uso. Que el servicio es adecuado al propósito. Ambas. Ninguna de las dos.

¿Qué puede eliminar e imponer un servicio al consumidor del mismo?. Garantia. resultados. costes. utilidad.

¿Cómo se denomina al conjunto de actividades que, realizadas conjuntamente por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios, garantizan una continua creación conjunta de valor basada en ofertas de servicios acordadas y disponibles?. Gestión de relaciones de servicio. Gestión de servicios. Oferta de servicios. Entrega de servicio.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando ______________ que los clientes desean obtener. la garantía. los resultados. la utilidad. las salidas.

¿Cuáles son los tipos de costes que un consumidor de servicios debería evaluar?. El precio del servicio y el coste de creación del servicio. Los costes que elimina el servicio y los costes impuestos por el servicio. El coste de suministrar el servicio y el coste de mejorar el servicio. El coste del software y el coste del hardware.

¿Cuál de las siguientes opciones describe el concepto de "resultados"?. Entregables tangibles o intangibles. Funcionalidad de un producto o servicio. Resultado que busca una parte interesada. Configuración de los recursos de una organización.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un equipo portátil con software, licencias y soporte. Este paquete, ¿de qué es ejemplo?. valor. un resultado. garantia. una oferta de servicios.

¿Cuál es la definición de garantía?. Entregable tangible o intangible que se produce al realizar una actividad. Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Posible evento que puede causar daños o pérdidas, o dificultar más la consecución de objetivos. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.

¿Qué principio guía se centra en eliminar silos y construir confianza?. Pensar trabajar holísticamente. Enfocarse en el valor. Colaborar y promoverla visibilidad. Mantenerlo simple y práctico.

Cuando una organización está tomando una decisión, ¿cómo deberían combinarse los 7 principios guía?. Aplicarlos 7 principios guía por igual, antes de la tomade la decisión. Revisando cada principio guía para decidir lo relevantes que son para dicha decisión. Aplicar el mínimo número de principios a fin de agilizarla tomade la decisión. Aplicar únicamente el principio más relevante para la decisión.

¿Qué principio guía permitirá establecer un equilibrio entre sus objetivos en conflicto?. Optimizar y automatizar. Mantenerlo sencillo y práctico. Colaborar y promoverla visibilidad. Enfocarse en el valor.

Una organización pide a una parte interesada que revise un cambio planificado. ¿Qué principio guía está aplicando?. Optimizar y automatizar. Mantenerlo sencillo y práctico. Colaborar y promoverla visibilidad. Enfocarse en el valor.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Pensar y trabajar holísticamente. Progresar iterativamente con retroalimentación. Enfocarse en el valor. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde estás. Mantenerlo sencillo y práctico. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Qué principio guía recomienda organizar el trabajo en secciones más pequeñas y gestionables que se puedan ejecutar y completar de manera oportuna?. Enfocarse en el valor. Comenzar donde esté. Progresar iterativamente con retroalimentación. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?. Intentar crear una solución para cada excepción. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas. Empezar con una solución compleja y luego simplificar.

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?. Identificar los resultados que el servicio facilita. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación. Determinar el costo de la provisión del servicio.

¿Qué dimensión define las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para lograr objetivos acordaos?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Flujos de valor y procesos. Socios y proveedores.

¿Qué dimensión incluye habilidades, competencias, roles y responsabilidades?. Organizaciones y personas. nformación y tecnología. Productos y servicios. Flujos de valor y procesos.

¿Qué componente de la dimensión organizaciones y personas requiere que las personas entiendan no solo su función y especialización sino tambien las de los demás?. Estructura organizativa bien definida. Cultura organizativa saludable. Competencias y niveles organizativos actualizados. Objetivos organizativos comunes.

¿Cual de las siguientes afirmaciones sobre la cultura de una organización son correctas? 1.viene determinada por el tipo de tecnología que se utiliza en la organización 2. debería estar basada en los objetivos de la organización 3.se crea en base a valores compartidos sobre como se llevan a cabo los trabajos 4.deberia estar basada en la cultura de potenciales de proveedores. 1y2. 2y3. 3y4. 1y4.

¿Qué dimensión incluye un sistema de gestión de flujos de trabajo?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Flujos de valor y procesos. Socios y proveedores.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Cuál de las siguiente s opciones NO es un enfoque clave de la dimensión de información y tecnología?. Seguridad y conformidad. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Gestión de flujos de trabajo y sistemas de inventario. Roles y responsabilidades.

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la negociación de acuerdos y contratos con socios y proveedores?. Involucrar. Diseño y Transición. Obtener & Construir. Entregar & Mantener.

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios cumplan las expectativas de las partes interesadas?. Involucrar. Diseño y Transición. Obtener & Construir. Entregar & Mantener.

¿Cuál de los siguientes no es un componente del sistema de valor del servicio?. Prácticas. mejora continua. gobierno. oportunidades.

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los componentes del servicio este disponibles cuándo y dónde se necesiten?. Involucrar. Diseño y Transición. Obtener & Construir. Entregar & Mantener.

¿Qué actividad de la cadena de valor asegura que las personas comprendan la visión de la organización?. mejorar. planear. entrega y asistencia. obtener / construir.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades la cadena de valor y prácticas conforma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a esta, ya que transforma entra-das específicas en salidas.

¿En qué concepto de ITIL se encuentra la descripción de "gobierno"?. Los siete principios guía. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio.

¿Qué práctica se centra en la observación sistemática de servicios y CIs para detectar condiciones que puedan ser consideradas de importancia?. Monitorización y gestión de eventos. Gestión de configuración del servicio. Gestión de incidencias. Centro de servicio al usuario.

¿Qué práctica proporciona información sobre las relaciones entre componentes de un ser-vicio?. Monitorización y gestión de eventos. Gestión de configuración del servicio. Gestión de problemas. Habilitación de cambios.

¿Qué práctica garantiza una alta satisfacción de las partes interesadas?. Habilitación de cambios. Gestión de peticiones de servicio. Gestión de relaciones. Gestión de despliegues.

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción?. Habilitación de cambios. Gestión de liberaciones. Gestión de activos de TI. Gestión del despliegue.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es ___________ la información de la organización. almacenar. proporcionar. auditar. proteger.

Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, ¿estén disponibles para usarse?. Habilitación de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de liberaciones. Gestión del despliegue.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de proveedores?. Asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones. Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cam-biantes del negocio a través de la identificación y mejora continuas de los ser-vicios. Asegurar la gestión apropiada de los proveedores de la organización y su desempe-ño a nivel estratégico y táctico a través del marketing coordinado, las ventas y las actividades de entrega. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configura-ción de servicios de los proveedores cuando y donde se requiera.

¿Cuál es la definición de un evento?. Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Cualquier componente que se necesite gestionar para entregar un servicio de TI. La interrupción de un servicio o la reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Cualquier componente con valor financiero que pueda contribuir a la entrega de un servicio o producto de TI.

¿Qué debería ser incluido en cada acuerdo de nivel de servicio?. Detalles de las métricas utilizadas basadas en el sistema. Una descripción técnica de los componentes del servicio. Los resultados del servicio claramente definidos. Idioma legal.

¿Cómo se llama la base de datos documento estructurado que permite gestionar y llevar un seguimiento de todas las oportunidades de mejora, desde su identificación inicial hasta la acción final?. plan de mejora. registro de mejora continua. calendario de mejoras. porfolio de mejoras.

¿Cuáles son las dos prácticas que más interactúan con la práctica centro de servicio al usuario?. Gestión de despliegues y gestión de incidencias. Gestión de peticiones y habilitación de cambios. Gestión de despliegues y habilitación de cambios. Gestión de incidencias y gestión de peticiones.

¿Quién define el alcance de la práctica habilitación de cambios?. La organización. El gestor de cambios. La autoridad de cambios. El cliente.

¿Qué dos practicas utilizan las soluciones temporales?. Gestión de incidencias y mejora contuna. Habilitación de cambios y gestión de incidencias. Habilitación de cambios y mejora continua. Gestión de incidencias y gestión de problemas.

Indicar, entre los siguientes ejemplos, ¿cuales refiere a una incidencia?. Una reclamación enviada por un usuario. Un resultado habilitado por una salida. Una interrupción de un servicio resuelta mediante una herramienta de autoayuda. La eliminación planificada de un elemento de configuración que puede afectar ser-vicio.

¿Qué requieren las incidencias graves?. A)Procedimientos distintos. B)Tiempos de resolución más cortos. C)Ser escaladas a gestión de problemas. La A y la B.

¿Cómo contribuye a la gestión de incidencias la información proporcionada sobre proble-mas y errores conocidos recibida de gestión de problemas?. Eliminando la necesidad de registrarlos y clasificarlos. Facilitando la colaboración con la habilitación de cambios. Permitiendo realizar un diagnóstico rápido y eficaz de las incidencias. Facilitando la reevaluación de los errores conocidos.

¿Cuáles el mejor ejemplo de un cambio estándar?. La sustitución de un componente de un servicio en respuesta a una incidencia gra-ve. La instalación de una aplicación software en respuesta a una petición de servicio. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica. La revisión y autorización de un cambio solicitado por un cliente.

¿Qué fase de la práctica gestión de problemas incluye la priorización de problemas en base al riesgo que presentan?. Identificación del problema. Control del problema. Control de error. Ninguna de las anteriores.

¿Cuál de las siguientes opciones No será gestionado como una petición de servicio?. La entrega de un equipo portátil. La degradación de un servicio. Reemplazar un cartucho de tóner en una impresora. Una consulta realizada por un usuario sobre el funcionamiento de una aplicación.

¿Cuáles la finalidad de utilizar un calendario de cambios?. Dar soporte a la planificación de cambios de emergencia. Dar soporte a la gestión de cambios normales. Dar soporte a la autorización de cambios estándar. Dar soporte a la designación de autoridades de cambios.

¿Qué ayuda a resolver incidencias con mayor rapidez?. El establecimiento de tiempos de resolución. La colaboración entre equipos. Escalar todas las incidencias a los equipos de soporte. Cambiar el procedimiento de comunicación de las incidencias.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Habilitación de cambios. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servi-cio?. Mejora continua. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas.

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora conti-nua?. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias automatizadas de incidentes para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesida-des del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?. El usuario o su representante autorizado. El cliente o su representante autorizado. El patrocinador o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?. Gestión de incidentes. Habilitación de cambios. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de so-licitudes de servicio?. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la en-trega del servicio. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?. Gestión de niveles de servicio. Habilitación de cambios. Gestión de problemas. Mejora continua.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?. Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.

¿Cuál es un propósito de la práctica mesa de servicios?. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se eva-lúen de manera apropiada. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?. Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para re-solver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable?. Se envía una solicitud de cambio a Habilitación de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.

¿Cuál es la definición de un cambio?. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configura-ción de servicios. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Habilitación de cambios. 1y2. 2y3. 3y4. 1y4.