ITIL v.4

¿Qué dos necesidades debe EQUILIBRAR la práctica habilitación de cambios? 1. La necesidad de evaluar los riesgos y los beneficios esperados 2. La necesidad de gestionar un calendario de cambios 3. La necesidad de hacer cambios beneficiosos 4. La necesidad de proteger a los clientes y usuarios. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué debería ser incluido en cada acuerdo de nivel de servicio?. Detalles de las métricas utilizadas basadas en el sistema. Una descripción técnica de los componentes del servicio. Los resultados del servicio claramente definidos. Idioma legal.

¿Para qué paso del modelo de la mejora continua constituyen un valor importante para lograr el éxito, las prácticas de ITIL, de gestión del cambio organizativo, medición y presentación de informes, gestión de riesgos y la propia mejora continua?. ¿Dónde estamos ahora?. ¿Dónde queremos estar?. Tomar acción. ¿Cuál es la visión?.

¿Cómo se llama la base de datos o documento estructurado que permite gestionar y llevar un seguimiento de todas las oportunidades de mejora, desde su identificación inicial hasta la acción final?. Plan de mejora. Registro de mejora continua. Calendario de mejoras. Portfolio de mejoras.

¿Qué paso del modelo de la mejora continua garantiza que han quedado perfectamente entendidas las partes interesadas y sus roles?. ¿Dónde estamos ahora?. ¿Dónde queremos estar?. ¿Cómo mantenemos el impulso?. ¿Cuál es la visión?.

¿Quién define el alcance de la práctica habilitación de cambios?. La organización. El gestor de cambios. La autoridad de cambios. El cliente.

¿Qué requieren las incidencias graves?. A. Procedimientos distintos. B. Tiempos de resolución más cortos. C. Ser escaladas a gestión de problemas. La A y la B.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Habilitación de cambios. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Mejora continua. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas.

¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿Qué fase de la práctica gestión de problemas incluye la priorización de problemas en base al riesgo que presentan?. Identificación del problema. Control del problema. Control del error. Ninguna de las anteriores.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias automatizadas de incidentes para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio?. El usuario o su representante autorizado. El cliente o su representante autorizado. El patrocinador o su representante autorizado. El proveedor o su representante autorizado.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios?. Gestión de incidentes. Habilitación de cambios. Mesa de servicios. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización?. Gestión de niveles de servicio. Habilitación de cambios. Gestión de problemas. Mejora continua.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones acerca de la autoridad de cambios es CORRECTA?. Se debe asignar una sola autoridad de cambios para todos los tipos de cambios y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. Los cambios normales cuentan con autorización previa y no necesitan una autoridad de cambios. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin autorización de una autoridad de cambios.

¿Cuál es un propósito de la práctica mesa de servicios?. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes. Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios.

¿Qué debería hacer una organización al adoptar métodos de mejora continua?. Usar un nuevo método para cada mejora que la organización aplique. Seleccionar unos cuantos métodos clave para los tipos de mejora que la organización aplique. Desarrollar la competencia para usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccionar un solo método para todas las mejoras que la organización aplique.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mesa de servicios?. Las mesas de servicios deberían evitar el uso de la automatización. Las mesas de servicios deberían tener un nivel técnico muy alto. Las mesas de servicios deberían conocer la organización en general. Las mesas de servicios deberían ser un equipo físico en un solo lugar fijo.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.

¿Qué pasa si una solución temporal se convierte en la forma permanente de lidiar con un problema que no se puede resolver de manera rentable?. Se envía una solicitud de cambio a Habilitación de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo más pronto posible. El problema permanece en estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.

¿Cuál es la definición de un cambio?. Agregar, modificar o eliminar algún elemento que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Asegurar la disponibilidad de información precisa y confiable sobre la configuración de servicios. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse. Mover hardware, software o cualquier otro componente a entornos de producción.

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Habilitación de cambios. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

¿En qué se deberían de basar todas las decisiones de mejora continua?. Información sobre como se miden los servicios. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa. Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado. Una evaluación de madurez reciente.

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de niveles de servicio? 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación , las felicitaciones y las quejas de los usuarios?. Habilitación de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastres?. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

¿Qué práctica hace referencia con la gestión de los riesgos de confidencialidad, integridad y disponibilidad?. Gestión de la seguridad de la información. Mejora continua. Monitorización y gestión de eventos. Gestión de niveles de servicio.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado: Un error conocido es un problema que se ha ..... y no se ha resuelto. registrado. analizado. escalado. cerrado.

¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA?. "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona los problemas.

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?. Felicitaciones y quejas. Herramientas de autoservicio. Procesos y procedimientos. Gestión de incidentes.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de la mesa de servicios es CORRECTA?. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Investiga la causa de los incidentes. Requiere una compresión práctica de los procesos del negocio.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápidamente posible?. Gestión de proveedores. Gestión del despliegue. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué debería hacerse con cada problema?. Un diagnóstico para identificar posibles soluciones. Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad. Resolverlo para que se pueda cerrar. Implementar una solución temporal para reducir su impacto.