ITIL v.4

¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de disponibilidad, capacidad y seguridad?. Resultados. Valor. Utilidad. Garantía.

¿Qué rol sería el MÁS adecuado para alguien con amplia experiencia de trabajo en roles de TI y de negocio? También tiene experiencia en la gestión de las relaciones con diversas partes interesadas, incluidos proveedores y gerentes del negocio. Gerente de niveles de servicio. Agente de la mesa de servicios. Autoridad de cambios. Analista de problemas.

¿Qué representa la adición, modificación o eliminación de cualquier aspecto que pueda afectar a los servicios?. Un cambio. Un evento. Un incidente. Un problema.

¿Cuál de los siguientes incluye como un componente al gobierno?. Prácticas. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio. Los principios guía.

¿Cuáles considera que son los tipos de competencias MÁS importantes para el personal del CAU o Service Desk? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo. 1 y 2. 3 y 4. 2 y 3. 1 y 4.

¿Qué son los principios guía?. Conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a entregar un servicio valioso. Descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Conjunto de competencias organizacionales especializadas para habilitar valor para los clientes. Recomendaciones que ayudan a una organización cuando adoptan un enfoque de gestión de servicios.

¿Qué práctica es responsable de mover componentes nuevos o modificados a producción?. Gestión de liberaciones. Gestión de despliegue. Habilitación del cambio. Gestión de proveedores.

En relación con la autorización de cambios, ¿Cuál sería la opción correcta?. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico de soporte que realiza el cambio. La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.

¿Qué aspecto de la gestión de niveles de servicio consulta a los consumidores de servicios qué implica su trabajo y cómo les ayuda la tecnología?. El involucramiento del cliente. Métricas operacionales. Métricas de negocio. Retroalimentación del cliente.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones para que algo sea tan eficaz y útil como debe ser?. Foco en el valor. Comience donde se encuentre. Piense y trabaje holísticamente. Optimice y automatice.

¿Qué práctica de las siguientes, considera que será MÁS PROBABLE que haga uso de inteligencia artificial, automatización robótica de procesos y chatbots?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para cumplir las especificaciones acordadas?. Obtener/construir. Entregar y soportar. Mejorar. Planear.

¿Qué práctica de las siguientes asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar incidentes o problemas?. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio.

¿Qué dimensión considera la seguridad y privacidad de los datos?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Qué principio guía se centra en la reducción de costes y errores humanos?. Situé el foco en el valor. Colabore y promueva la visibilidad. Optimice y automatice. Piense y trabaje holísticamente.

¿Qué dos prácticas de las siguientes tienen MÁS interacción con la práctica de mesa de servicio?. Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio. Gestión de solicitudes de servicio y gestión de despliegue. Gestión de despliegue y habilitación del cambio. Habilitación del cambio y gestión de incidentes.

¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto?. Solución temporal. Incidente. Error conocido. Evento.

¿Qué se describe en la dimensión "organizaciones y personas" de la gestión de servicios?. Flujos de trabajo y controles. Comunicación y colaboración. Entradas y salidas. Contratos y acuerdos.

¿Qué facilita los resultados que los clientes desean conseguir?. Servicio. Garantía. Organización. Activo TI.

¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?. Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes puedan entender. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.

¿Qué práctica establece un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de servicios?. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Mesa de servicios.

¿Qué considera la dimensión socios y proveedores?. Uso de inteligencia artificial. Definición de controles y procedimientos. Uso de roles y responsabilidades formales. Trabajo con un integrador para gestionar relaciones.

¿Cuál de las siguientes actividades forma parte de la práctica de mejora continua?. Identificación de la causa de incidentes y recomendación de mejoras relacionadas. Autorización de cambios para implementar mejoras. Registro y gestión de incidentes que deriven en oportunidades de mejora. Elaboración de casos de negocio para la acción de mejora.

¿Qué concepto de ITIL ayuda a una organización a tomar buenas decisiones?. Cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Principios guía. Cadena de valor del servicio. Prácticas.

¿Cuál de las siguientes opciones es una buena recomendación para aplicar el principio guía manténgalo simple y práctico?. Comuníquese de forma que el público pueda escuchar. A veces, no hay nada del estado actual que pueda reutilizarse. Si una práctica es más fácil de seguir, es más probable que se adopte. Rápido no es sinónimo de incompleto.

¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?. Una solicitud de restauración de la operación normal. Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. Una solicitud de acceso a un archivo. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la respuesta a las condiciones que podrían provocar fallos o incidentes potenciales?. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Monitorización y gestión de eventos. Habilitación del cambio.

¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión?. Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión específica. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor" y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión específica. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica.

¿Cuál es la definición CORRECTA de un error conocido?. Interrupción de un servicio o reducción en la calidad de un servicio no planificadas. Causa o causa potencial de uno o más incidentes. Un problema que se ha analizado y no se ha resuelto. Cualquier cambio de estado que sea significativo para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de incidentes"?. Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápido posible. Registrar la demanda para la resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes al identificar causas actuales y potenciales de los incidentes. Soportar la calidad acordada del servicio mediante el manejo eficaz de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?. Comenzar donde esté. Optimizar y automatizar. Mantenerlo sencillo. Enfocarse en el valor.

¿Qué rol aprueba el coste de los servicios?. Usuario. Autoridad de cambios. Patrocinador. Cliente.

¿Qué rol sería el MÁS adecuado para un recién graduado con grandes niveles de empatía y entendimiento de las problemáticas del negocio?. Gerente de niveles de servicio. Agente de mesa de servicios. Autoridad de cambios. Analista de problemas.

¿Qué práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico?. Gestión de proveedores. Gestión de relaciones. Mejora continua. Gestión de niveles de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones sería una opción para poder aplicar el principio guía enfocarse en el valor?. Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios. Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar. Reconociendo la complejidad de los sistemas. Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor.

¿Cuál de las siguientes opciones NO sería recomendable para aplicar con éxito el principio guía comience donde se encuentre?. Plantear preguntas que parezcan estúpidas. Identificar qué está disponible para ser aprovechado. Construir algo completamente nuevo. Recopilar datos directamente de la fuente.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de habilitación del cambio es CORRECTA?. Los cambios estándar son aquellos que se deben planificar, evaluar y autorizar mediante un proceso estándar. Los cambios normales se desencadenan por la creación de una solicitud de cambio que puede crearse manualmente o automáticamente. La evaluación y autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Debería haber una autoridad de cambios independiente para los cambios estándar, lo que a menudo incluye gerentes de alto nivel que comprenden los riesgos involucrados.

¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"?. Evento. Incidente. Problema. Error conocido.

¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?. Una investigación para identificar la causa de un incidente. La falla de un servicio de TI. Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI. Un cambio de emergencia para implementar un parche de seguridad.

¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de cumplimiento normativo con las regulaciones del sector?. Socios y proveedores. Organizaciones y personas. Procesos y flujos de valor. Información y tecnología.