Las cuestiones que se responden en la estrategia de servicio son: a) ¿Qué servicios deberíamos ofrecer y a quién? b) ¿Cómo nos diferenciamos de la competencia? c) ¿Cómo creamos valor para nuestros clientes? d) Todas son ciertas.
El notepad de un sistema operativo es de tipo: a) Base b) Mejorado-Complementario c) Homologado-Habilitante d) Crítico.
El análisis DAFO se emplea: a) En la fase de estrategia para analizar la situación actual b) Se emplea en la fase de transición para planificar los cambios c) Tiene en cuenta factores externo a la empresa e internos d) a y c son ciertas.
La cartera de servicios incluye: a) Servicios en estudio, servicios retirados y servicios en producción b) Servicios en producción c) Servicios críticos y servicios de alto valor d) Servicios personalizados a cada perfil de cliente.
Los procesos asociados directamente a la fase de Estrategia son: a) Gestión Financiera, Gestión de Relaciones con el Negocio, Gestión del Portfolio de Servicios y Gestión de la Demanda b) Gestión Financiera, Gestión de Niveles de Servicio y Gestión del Portfolio de Servicios c) En la fase de estrategia sólo se contemplan funciones d) Gestión del cambio, Gestión de la disponibilidad y Gestión de la Cartera de Servicios .
¿Cómo se describen MEJOR las Funciones? a) Una recopilación de conocimientos b) Sistemas de circuito cerrado c) Son unidades autogestionadas dentro de las organizaciones d) Proyectos enfocados a la transformación.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los servicios TI? a) Proporcionan recursos y capacidades a los clientes b) Proporcionan costos y riesgos a los clientes c) Proporcionan soluciones de negocio a los clientes d) Proporcionan valor a los clientes.
¿Qué, de entre lo siguiente, debería estar contenido en un Catálogo de Servicios? a) La información de versiones de todo el software b) La estructura organizativa de la compañía c) Información de activos d) Detalles de todos los servicios operacionales.
¿Qué significa "Garantía de un Servicio"? a) El servicio es adecuado para un propósito b) No habrá fallos en las aplicaciones ni en la infraestructura asociada al servicio c) Todos los problemas relacionados con el servicio se arreglan sin coste durante un cierto período de tiempo d) Garantizar al cliente un determinado nivel de disponibilidad, capacidad, continuidad y seguridad.
La implementación de la Gestión de Servicio ITIL requiere preparar y planificar el uso efectivo y eficiente de: a) Personas, Procesos, Asociados, Suministradores b) Personas, Procesos, Productos, Tecnología c) Personas, Procesos, Productos, Asociados (Partner) d) Personas, Productos, Tecnología, Asociados (Partner).
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?
1 Sólo una persona puede ser el propietario de un proceso.
2 Sólo una persona puede ser la encargada de una actividad. a) Las dos anteriores b) 1 solo c) 2 solo d) Ninguna de las anteriores.
¿Cuáles de las siguientes son características de todos los procesos?
1 Es medible
2 Se realiza en cualquier momento
3 Proporciona un resultado específico
4 Proporciona su resultado principal a un cliente o interesado a) Sólo 1, 2 y 3 b) Sólo 1, 2 y 4 c) Sólo 1, 3 y 4 d) Todas las anteriores.
¿Cuál de las siguientes NO forma parte del núcleo de publicaciones de ITIL? a) Optimización del Servicio b) Transición del Servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del Servicio.
¿En qué libro de la publicación principal puede encontrar descripción detallada de Gestión de Demanda y Gestión Financiera? a) Operación de Servicio b) Estrategia del Servicio c) Transición del Servicio d) Mejora Continua del Servicio.
¿En cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio se decide qué servicios deberíamos de ofertar y a quién se los vamos a ofrecer? a) Mejora Continua del Servicio b) Operación del Servicio c) Diseño del Servicio d) Estrategia del Servicio.
Las principales tareas del proceso gestión financiera son: a) Presupuestar, gestionar acuerdos de nivel de servicio y facturar b) Presupuestar, contabilizar y gestionar recursos c) Presupuestar, contabilizar y facturar d) Gestionar las relaciones con los proveedores, gestionar las relaciones con los clientes y facturar.
La gestión de relaciones con el negocio: a) Es una función de la Estrategia del Servicio b) Establece y mantiene relaciones entre el servicio y los proveedores c) Es un proceso de Operación del Servicio d) Es un proceso de la Estrategia del Servicio.
¿Cuál afirmación es CORRECTA en referencia a la Creación de Valor por medio de servicios? a) La percepción del cliente respecto del servicio es un factor importante en la Creación de Valor b) El valor de un servicio solo puede medirse en términos financieros c) Entregar los resultados esperados del cliente no resulta importante en el valor d) Las preferencias no son un factor a tener en cuenta en la Creación de Valor.
¿Cuáles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los procesos? a) Responsable, Autorizador, Consultado, Informado b) Responsable, Factible, Consultado, Informado c) Realístico, Autorizador, Consultado, Informado d) Responsable, Autorizador, Correcto, Informado.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre ITIL no es cierta? a) Facilita la gestión de la calidad de los servicios TI b) Establece un vínculo entre el departamento de TI y el departamento de Negocio c) Es un estándar d) Mejora la eficacia, la eficiencia y reduce los riesgos.
¿Cuál de las siguientes es una afirmación CORRECTA en referencia a los procesos?
1 Todos los procesos deben tener un dueño
2 Un proceso recoge una o más entradas y las convierte en una salida específica a) 1 solamente b) 2 solamente c) Ambas d) Ninguna.
¿Cuál de las siguientes es la MEJOR descripción de un Acuerdo de Nivel Operativo (OLA)? a. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organización, la cual apoya la provisión de servicios b. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Cliente(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes c. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente d. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de TI respecto de arreglos y tiempos de respuesta.
¿Qué proceso revisa periódicamente los Contratos de Nivel Operacional (OLA)? a. Gestión de Proveedores b. Gestión de Nivel de Servicio c. Gestión del Porfolio de Servicios d. Gestión de Demanda.
¿Qué fase del Ciclo de Vida del Servicio es responsable de asegurar que los métodos de medición existentes puedan proveer métricas para servicios nuevos o modificados? a. Diseño del Servicio b. Operación del Servicio c. Mejora Continua del Servicio d. Provisión del Servicio.
¿Qué elementos contiene el SDP (Paquete de diseño del servicio)? a. Requisitos funcionales, requisitos del nivel de servicio, requisitos de gestión, RFCs b. Requisitos funcionales, CMDB, requisitos de gestión, requisitos del negocio c. Requisitos funcionales, requisitos del nivel de servicio, requisitos de gestión, requisitos del negocio d. Requisitos funcionales, validaciones y pruebas, requisitos de gestión, requisitos del negocio.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones son ciertas sobre la fiabilidad? a. Se define como una medida de cuánto tiempo pasa hasta que un componente o servicio funciona correctamente después de un fallo b. Puede mejorarse incrementado la fiabilidad de los componentes c. Es una medida de cuánto tiempo funciona un servicio sin interrupción d. La opción b y c son correctas.
¿De cuál de las siguientes actividades es responsable la Gestión de Nivel de Servicio (SLM)? a. Diseñar el sistema de Gestión de la Configuración desde una perspectiva de negocio b. Gestionar incidencias c. Diseñar métricas para medir como nos alineamos con los objetivos y la satisfacción del usuario d. Formación del personal del Centro de Servicio al Usuario en cómo tratar las quejas de los clientes acerca del servicio TI.
Los tres subprocesos de la Gestión de la Capacidad son: a. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad del Servicio y Gestión de Capacidad de los Recursos b. Gestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad de los Componentes c. Gestión de Capacidad de Proveedores, Gestión de Capacidad de Servicios y Gestión de Capacidad Tecnológica d. Gestión de Capacidad del Negocio, Gestión de Capacidad Tecnológica y Gestión de Capacidad de los Componentes.
¿Cuáles de estos procesos incluye la necesidad de realizar una Gestión y Evaluación de Riesgo?
1 Gestión de Continuidad del Servicio de TI
2 Gestión de Seguridad de la Información
3 Gestión de Nivel de Servicio a. Todos ellos b. Sólo 1 y 3 c. Solo 2 y 3 d. Sólo 1 y 2.
¿Cuál de los siguientes enunciados sobre Gestión de Proveedores es INCORRECTO? a. La Gestión de Proveedores negocia Acuerdos de Nivel Operacional (OLA) con grupos internos para ayudar en la provisión de servicios b. La Gestión de Proveedores asegura que los proveedores cumplan con las expectativas del negocio c. La Gestión de Proveedores mantiene información en una base de datos de Proveedores y Contratos d. La Gestión de Proveedores negocia acuerdos externos para ayudar en la provisión de servicios.
¿Cuál/es de los siguientes normalmente estaría en un contrato que apoya un servicio de TI?
1 Información de Marketing
2 Descripción y alcance del contrato
3 Responsabilidades y dependencias a. 1 y 2 solamente b. 1 y 3 solamente c. 2 y 3 solamente d. Ninguna.
¿Qué procesos revisan periódicamente los Contratos de Soporte (UC)? a. Gestión de Suministradores y Gestión de Nivel de Servicio b. Gestión de Suministradores y Gestión de Demanda c. Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio d. Gestión de Suministradores, Gestión de Demanda y Gestión de Nivel de Servicio.
¿En qué libro puede encontrar descripción detallada de Gestión del Catálogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Suministradores? a. Estrategia del Servicio b. Diseño del Servicio c. Transición del Servicio d. Operación del Servicio.
La coordinación del diseño: a. Proporciona un único punto de coordinación de todos los aspectos involucrados en el diseño b. Produce los paquetes de diseño de servicio (SPDs) c. Planifica y coordina los recursos y las capacidades d. Todas son ciertas.
¿Cuál es el PRINCIPAL objetivo de la Gestión de la Disponibilidad? a. Monitorizar e informar de la disponibilidad de servicios y componentes b. Asegurar que se cumplan todas las metas en los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) c. Garantizar los niveles de disponibilidad para los servicios y no para los componentes d. Asegurar que la disponibilidad de servicios se corresponda o exceda las necesidades del negocio acordadas.
Definir los requisitos funcionales para un nuevo servicio es parte de: a. Operación de Servicio: Gestión de la Aplicación b. Estrategia de Servicio: Gestión de Porfolio de Servicios c. Diseño de Servicio: Diseñar la arquitectura de la tecnología d. Diseño de Servicio: Diseñar las soluciones de servicios.
El Paquete Diseño del Servicio debe detallar todos los aspectos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vida. ¿Cuáles de los siguientes son elementos válidos?
1. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado
2. Requisitos de nivel de servicio
3. Plan de ciclo de vida para el servicio
4. Métricas para medir el servicio a. 1 solamente b. 2 y 3 solamente c. 1, 2 y 4 solamente d. Todas las anteriores.
¿Qué afirmaciones son ciertas sobre la gestión de la disponibilidad? a. Es esencial para asegurar la provisión de los Niveles de Servicio correctos b. Tiene un impacto directo en la satisfacción del cliente c. Afecta a la reputación del negocio d. Todas son ciertas.
La gestión de la continuidad es: a. Un proceso que planifica la recuperación de los servicios TI b. Se centra en situaciones de desastre c. Consiste en planificar durante cuánto tiempo se va a dar soporte a un servicio antes de que este se quede obsoleto d. a y b son correctas.
Las fases del plan de disponibilidad son a. Inicio, Requerimientos y Estrategia, Implementación, Gestión Operativa y Mejora del proceso b. Inicio, Requerimientos y Estrategia, Implementación y Gestión Operativa c. Requerimientos y Estrategia, Implementación, Gestión Operativa y Mejora del proceso d. Todas son incorrectas.
El catálogo de servicios: a. Contiene todos los servicios operativos b. Es una función que gestiona el catálogo de servicios y posee dos vistas: negocio y técnica c. Es un proceso d. a y c son correctas.
¿Cuál proceso es responsable de registrar las relaciones entre los componentes del servicio? a. Gestión de Nivel de Servicio b. Gestión del Porfolio de servicios c. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio d. Gestión de Incidencias.
Complete la frase siguiente:
Un modelo lógico de configuración registra las relaciones entre la Infraestructura y _________” a) los Servicios b) la Red c) los Procesos d) los Niveles de Servicio.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1. La Transición del Servicio proporciona orientación para poner en producción sistemas nuevos o modificados.
2. La Transición del Servicio proporciona orientación para las pruebas.
3. La Transición del Servicio proporciona orientación para la transferencia de servicios hacia o desde un proveedor de servicio externo. a. Sólo 1 y 2 b. Únicamente la 1 c. Todas las anteriores d. Solamente 1 y 3.
El modelo DIKW define los siguientes elementos a. Datos, Información, Conocimiento, y Reportes b. Datos, Información, Conocimiento y Sabiduría c. Datos, Información, Conocimiento y Pruebas d. Datos, Interpretación, Conocimiento y Sabiduría.
Respecto a los cambios a. Se registran todos, con independencia sin son estándar, normales o de emergencia b. Los cambios estándar ya están preautorizados y por lo tanto no se registran c. Todos tienen que ser aprobados por el CAB d. El ECAB se encarga de aprobar los cambios normales.
El campo de acción del proceso de Gestión de Cambios incluye cambios a los servicios y a otros Elementos de Configuración (CI) a través de todo el Ciclo de Vida de los Servicios. ¿Qué tipo de cambios NO se incluyen normalmente dentro del campo de acción de la Gestión de Cambios? a. Cambios en un equipo mainframe b. Cambios a Operaciones del Negocio c. Cambios a un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) d. La retirada de un servicio.
¿Cuál de las siguientes es una actividad del proceso de la Gestión de Activos y Configuración del Servicio? a. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organización b. Especificar los atributos relevantes para cada Elemento de Configuración (CI) c. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones ITIL d. Implementar ITIL en la organización.
¿Cuál de los siguientes se almacenaría en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)?
1. Software que se ha comprado
2. Software desarrollado internamente
3. Documentación relevante de las licencias
4. La Agenda de Cambios a. Todas las anteriores b. 1 y 2 solamente c. 2, 3 y 4 solamente d. 1, 2 y 3 solamente.
¿En qué libro puede encontrar la descripción detallada de la Gestión del Conocimiento? a. Estrategia del Servicio b. Diseño del Servicio c. Transición del Servicio d. Operación del Servicio.
¿Cuáles de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?
1. Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues.
2. Asegurarse de que los Clientes estén satisfechos con las salidas de la Transición del Servicio.
3. Asegurar que se minimiza el impacto de los servicios en producción, operaciones y soporte.
4. Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de negocio a un coste justificado. a. 1,2 y 3 b. Todas las anteriores c. 1y3 d. 1,3 y 4.
¿Cuáles de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transición del Servicio?
1. Una herramienta para almacenar versiones definitivas de software
2. Una herramienta de flujo de trabajo para gestionar cambios
3. Una herramienta de distribución automatizada de software
4. Herramientas de prueba y validación a. 1, 3 y 4 solamente b. 1, 2 y 3 solamente c. Todas las anteriores d. 2, 3 y 4 solamente.
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de las relaciones entre el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) y el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS)? a. El SKMS es parte del CMS b. El CMS forma parte del SKMS c. El CMS y el SKMS son la misma cosa d. No existe relación entre el CMS y el SKMS.
¿Cuál es el rol del Consejo Asesor de Cambios de Emergencia (ECAB)? a. Asistir al Gestor de Cambios para evitar que Cambios no urgentes sean realizados durante periodos de negocio especialmente volátiles b. Asistir al Gestor de Cambios implementando Cambios de Emergencia c. Asistir al Gestor de Cambios en la evaluación de Cambios de Emergencia y decidir si el Cambio debería ser aprobado d. Asistir al Gestor de Cambios acelerando el Proceso de Cambios de Emergencia para que no haya demoras inaceptables.
¿Qué describe la siguiente afirmación? "Mantener relación entre todos los componentes del servicio y cualquier incidencia, problema, error conocido, cambio o documentación de versiones relacionado“ a. El Plan de la Capacidad b. La Biblioteca Definitiva de Medios c. El Sistema de Gestión de la Configuración d. Un Acuerdo de Nivel de Servicio.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones de la Biblioteca Definitiva de Medios (DML) es CORRECTA?
1. La DML incluye un almacén físico
2. La DML mantiene repuestos definitivos de hardware
3. La DML incluye copias maestras de la documentación controlada a. Todas las afirmaciones b. 1 y 2 solamente c. 2 y 3 solamente d. 1 y 3 solamente.
¿Dentro de qué proceso se contemplan las siguientes opciones? Big Bang vs. Por fases Push and Pull Automatizado vs. Manual a. Gestión de Incidencias b. Gestión de Versiones y Despliegues c. Gestión de la Configuración y Activos del Servicio d. Gestión del Catálogo de Servicios.
La autorización del cambio a. Autoriza la implementación del cambio en todos los casos b. Es obligatoria para todos los cambios, aunque estén preautorizados c. No es necesarios en los cambios estándares porque ya están preautorizados d. Todas son incorrectas.
¿Cuál fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo ante el despliegue de un servicio? a. Estrategia del Servicio b. Diseño del Servicio c. Transición del Servicio d. Operación del Servicio.
De los siguientes, ¿cuáles NO se almacenarían en la Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a. Copias maestras de software b. Copias de Seguridad de los datos de aplicación c. Licencias de software d. Copias maestras de la documentación controlada.
¿En qué consiste un despliegue “pulled”? a. Es un despliegue a todos los usuarios b. Es incorrecto. ITIL sólo contempla el despliegue desde una ubicación centralizada c. Los únicos tipos de despliegues son Big Band y por fases (Phased) d. La actualización se pone a disposición y son los usuarios los que deciden cómo y cuándo aplicarla según sus necesidades.
¿Cuál de los siguientes NO es un tipo de cambio? a. Cambio Estándar b. Cambio Normal c. Cambio Crítico d. Cambio de Emergencia.
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de la Operación del Servicio? a) Resolver las incidencias y los problemas b) Hacer un plan estratégico c) Gestionar la tecnología empleada para proporcionar los servicios d) Monitorizar el rendimiento de la tecnología y los procesos.
De las siguientes afirmaciones. ¿Cuál/es son correctas?
1.La Gestión de Problemas puede apoyar el Centro de Servicio a Usuarios aportando
Errores Conocidos para acelerar la resolución de incidencias
2.La Gestión de Problemas provee a la Gestión de Nivel de Servicio información
respecto del impacto de los cambios a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna.
¿Cuál/es de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS?
1.La Gestión de Problemas se asegura de que todas las soluciones o las soluciones
temporales que requieran de un cambio en un Elemento de la Configuración (CI) se
soliciten vía la Gestión de Cambios.
2.La Gestión de Problemas provee información a la Gestión Financiera de los costos
para resolver y prevenir problemas. a) Solamente la 1 b) Solamente la 2 c) Ambas d) Ninguna.
¿Cuál es el objetivo del proceso de Gestión de Peticiones? a) Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios b) Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una organización de TI c) Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio d) Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).
¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el objetivo de la Gestión de
Eventos? a) La capacidad para detectar eventos, dar sentido a los mismos y determinar la acción
de control apropiada b) La Capacidad para implementar herramientas de monitorización c) La capacidad para monitorizar y controlar las actividades del personal técnico d) La capacidad para informar de una provisión de servicios exitosa chequeando el
tiempo de disponibilidad de los elementos de infraestructura.
Un técnico utiliza una técnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la
Incidencia había ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: a) Una solución provisional (workaround) b) Un Cambio Estándar c) Una Capacidad del Servidor d) Una Alerta.
¿Cuál de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de actividades
en el manejo de una incidencia? a) Identificación, Registro, Categorización, Priorización, Diagnóstico Inicial, Escalado
Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre b) Identificación, Priorización, Registro, Categorización, Diagnóstico Inicial, Escalado
Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre c) Identificación, Registro, Diagnóstico Inicial, Categorización, Priorización, Escalado
Funcional, Investigación Diagnosis, Resolución Recuperación, Cierre d) Identificación, Investigación, Registro, Categorización, Escalado Funcional,
Priorización, Diagnóstico Inicial, Resolución Recuperación, Cierre.
¿Cuáles de las siguientes afirmaciones respecto al Centro de Servicio al Usuario son CORRECTAS?
1.El Centro de Servicio al Usuario es una función que dota un medio de
comunicación entre TI y sus usuarios para todos los temas operativos
2.El Centro de Servicio al Usuario siempre es el dueño del proceso de Gestión de
Incidencias a) Solo la 2 b) Solo la 1 c) Ambas son correctas d) Ninguna de las anteriores.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al personal del
Centro de Servicio? a) El Centro de Servicio debería intentar tener un alto nivel de rotación del personal ya
que los requerimientos de formación son bajos y esto ayuda a minimizar los
sueldos b) Debería desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que no se proponga
para otros roles, ya que es más beneficioso mantenerles en el puesto para el que se
les ha entrenado. c) El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para obtener otros roles
más técnicos o de supervisión. d) Las habilidades técnicas son más importantes que habilidades de negocio o
interpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver.
¿Qué afirmación es la más correcta respecto de la Base de Datos de Errores
Conocidos (KEDB)? a) La KEDB es la misma base de datos que el Sistema de Gestión del Conocimiento
del Servicio (SKMS) b) La KEDB debería de usarse durante la fase de diagnóstico de incidencias para
intentar acelerar el proceso de resolución c) Debe tenerse cuidado para evitar duplicar registros en la KEDB. Esto puede hacerse
dando acceso de creación de registros a tantos técnicos como sea posible d) Acceder a la KEDB debería de limitarse al Centro de Servicio a Usuarios.
¿Cuál de los siguientes puede ayudar a determinar el nivel de impacto de un
problema? a) La Biblioteca Definitiva de Medios (DML) b) El Sistema de Gestión de la Configuración (CMS) c) La Declaración de Requerimientos (SOR) d) Los Procedimientos Operativos Estándar (SOP).
¿Cuál de los siguientes NO es un objetivo de Gestión de Problemas? a) Minimizar el impacto de las Incidencias que no se pueden prevenir b) Prevenir que ocurran Problemas y las Incidencias resultantes c) Eliminar Incidencias recurrentes d) Restaurar la operación normal del servicio tan rápido como sea posible y minimizar
impactos adversos en el negocio.
Una Incidencia ocurre cuando:
1.Un usuario es incapaz de acceder a un servicio durante el horario de servicio
2.Un miembro autorizado del personal TI no puede acceder a un servicio durante el
horario de servicio
3.Un segmento de red falla y el usuario no percibe ninguna alteración del servicio
4.Un usuario contacta con el Centro de Servicio para informar que una aplicación
presenta un rendimiento lento
¿Cuál/es de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a) Todas las anteriores b) Solamente 1 y 4 c) Solamente 2 y 3 d) Ninguna de las anteriores.
Respecto a los eventos es cierto que: a) Se define como cualquier cambio de estado significativo en un servicio o elemento
de configuración (CI), siendo típicamente generados por herramientas de
monitorización b) Se define como una advertencia de cambio, fallo o valor umbral superado c) Hay tres tipos: informativos, advertencias y excepciones d) a y c son ciertas.
15. ¿Cuáles son los procesos de Operación del Servicio que faltan en la siguiente lista?
1.Gestión de Incidencias
2.Gestión de Problemas
3.Gestión de Accesos
4.?
5.? a) Gestión de Eventos y Gestión de Peticiones b) Gestión de Eventos y Centro de Servicio al Usuario c) Gestión de las Instalaciones y Gestión de Eventos d) Gestión de Cambios y Gestión del Nivel de Servicio.
¿Cuál de las siguientes situaciones sería MÁS PROBABLE que se atienda como
una Petición de Servicio dentro del Proceso de Gestión de Peticiones? a) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de
tóner b) Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gustaría cambiar la
funcionalidad de una aplicación c) Un Gerente envía una petición de cambio para un perfil de seguridad global
existente d) Un usuario accede a una web externa para descargar una nueva versión de un
software.
Los tipos de centro de servicios son: a) Local, Centralizado, Virtual y Siguiendo al Sol b) Interno, Externo y Central c) Local y Centralizado d) Local y Virtual.
Cuando se realiza un dimensionamiento del servicio de atención al usuario la
condición de estabilidad se consigue cuando: a) La tasa de llegada de solicitudes tiene que ser menor que la tasa de solicitudes
atendidas por los operadores b) El coste del service desk tiene que ser dos veces inferior al beneficio obtenido por el
servicio c) Limitando el número de llamadas entrantes al service desk d) Todas son ciertas.
La prioridad de una incidencia se define en base a: a) El coste para resolverla y el tipo de cliente b) El tipo de cliente y la dificultad para resolverla c) La urgencia y el impacto d) La decide únicamente el usuario.
La matriz RACI se emplea en la gestión de incidencias para: a) Evaluar el coste de una incidencia b) Planificar la resolución de incidencias c) Establecer los roles y las responsabilidades de las personas interesadas en la gestión
de incidencias d) Todas son ciertas.
El punto inicial para para establecer sin un servicio o procesos necesita ser mejorado y que
establece una referencia para comparaciones futuras se denomina: a) Línea base b) Punto estratégico c) Punto crítico d) Línea crítica.
El registro CSI: a) Mantiene un registro de todas las oportunidades de mejora, categorizadas y clasificadas
en pequeños, medianos o grandes objetivos b) Cada iniciativa debe mostrar los beneficios que se pueden conseguir con su
implementación c) a y b son correctas, y además forma parte de la DML d) a y b son correctas, y además forma parte de la SKMS.
Las métricas de los procesos pueden ser clasificadas en: a) Métricas de tecnología, métricas de proceso y métricas de servicio b) Métricas de recursos, métricas de proceso y métricas de servicio c) Métricas de servicios y métricas de proceso d) Métricas de los clientes, métricas de servicio y métricas de proveedores.
Los informes se servicios TI (ITSR) se emplean para: a) Evaluar los servicios ofrecidos b) Evaluar los resultados de las mejoras propuestas c) Evaluar a los diferentes proveedores de servicios que ofrecen un servicio similar d) a y b son ciertas.
Uno de los objetivos de la Mejora Continua es: a) Mejorar la rentabilidad y maximizar el uso de los recursos b) Mejorar la rentabilidad manteniendo la satisfacción del cliente c) Garantizar que los procesos tengan claramente definidos objetivos y métricas que
permitan llevar a cabo acciones de mejora d) b y c son correctas.
Los destinatarios de los informes de servicio son los siguientes: a) Responsables del Negocio, Gestores de Procesos y Personal Técnico b) Únicamente los Gestores de los Procesos c) Gestores de Procesos y Responsables del Negocio d) Únicamente los Responsables del Negocio.
El porcentaje de cambios que son evaluados por el ECAB es a) Un KPI del proceso de transición b) Un KPI del proceso de diseño c) Un KPI del proceso de mejora continua d) Un KPI del proceso de operación del servicio.
El mantenimiento de la calidad de servicio es un: a) Indicador Clave de Rendimiento (KPIs) b) Factor Crítico de Éxito (CSF) c) Métrica d) Ninguna de las respuestas es correcta.
Las etapas del ciclo Deming son: a) Planificar, Hacer, Verificar y Comprobar b) Planificar, Hacer, Verificar y Replanificar c) Planificar, Verificar, Implementar y Ajustar d) Planificar, Hacer, Verificar y Actuar.
Los objetivos de Mejora Continua son: a) Revisar, analizar y recomendar sobre las oportunidades de mejora en todos los procesos
de ITIL b) Revisar, analizar y recomendar sobre las oportunidades de mejora en los procesos de
Transición y Operación c) Identificar e implementar las actividades específicas para mejorar la calidad de los
servicios de TI d) a y c son correctas.
La tolerancia de un KPI consiste en: a) Son los limites mayor e inferior para valores de KPIs aceptables y no aceptables b) Indica la precisión del KPI para medir el rendimiento del servicio o proceso c) a y b son correctas d) Todas son incorrectas.
¿Cuál afirmación es CORRECTA respecto de los Indicadores Claves de Rendimiento (KPI) y
respecto de las Métricas?
1.Las métricas del servicio miden el servicio de punta a punta
2.Los KPI se pueden asociar a los Factores Críticos de Éxito
3.La Mejora Continua del Servicio (CSI) usa métricas para identificar oportunidades de
mejora
4.Los KPI pueden ser tanto cualitativos como cuantitativos a) 1 solamente b) 2 y 3 solamente c) 1, 2, y 4 solamente d) Todas las afirmaciones.
¿Cuál es el orden CORRECTO para las cuatro primeras actividades del Proceso de Mejora
en 7 Pasos? a) Definir qué deberíamos medir, definir qué podemos medir, toma de datos y procesar de
los datos b) Toma de datos, proceso de los datos, análisis de datos y presentación de los datos c) ¿Cuál es la visión, dónde estamos ahora, dónde nos gustaría estar, cómo llegamos allí? d) Toma de datos, proceso de los datos, definir qué deberíamos medir y definir qué podemos
medir.
¿Cuál de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servicio?
1.Mejorar la eficiencia y efectividad del proceso
2.Mejorar el servicio
3.Mejorar todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepción de la Estrategia del
Servicio
4.Mejorar los estándares como el ISO/IEC 20000 a) 1 y 2 solamente b) 2 solamente c) 1, 2 y 3 solamente d) Todas las anteriores.
¿Cuál es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (CSI)? a) Entender los objetivos del negocio b) Hacer una evaluación con una línea de referencia (baseline) para entender la situación
actual c) Acordar las prioridades de mejora d) Crear y verificar un plan.
La tasa de aceptación de cambios es: a) Un KPI de Operación b) Un KPI de Transición c) Una métrica d) Ninguna es correcta.
El número de servicios sin SLA es: a) Una métrica b) Un indicador clave de rendimiento c) Un factor crítico de éxito d) a y c son correctas.
El porcentaje de gastos de TI que excede el presupuesto aprobado es un: a) No es posible exceder el presupuesto en ITIL b) KPI de Estrategia de Servicio c) KPI de Diseño d) KPI de Transición.
Mantener la satisfacción del usuario: a) No es un objetivo de ITIL b) Es un objetivo secundario, lo importante es el gasto que supone el servicio c) Es un factor crítico de éxito d) c es correcta y además se consigue si aplicamos ITIL.
Respecto al número de incidentes graves: a) No se contempla porque estamos aplicando ITIL b) Son poco frecuentes por lo que no es necesario tener un registro c) Define una métrica d) Todas las respuestas son incorrectas.
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