¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios? Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea menor Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de dar soporte a las personas Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.
¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio? Costo Utilidad Garantía Riesgo.
¿Cuál es el propósito de la práctica de monitoreo y gestión de eventos? Asegurar que información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Observar de manera sistemática los servicios y componentes de estos, así como en registrar e informar de determinados cambios de estado Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
¿En qué se deberían basar todas decisiones de mejora continua? Información sobre cómo se miden los servicios Datos analizados de manera precisa y cuidadosa Un cuadro de mando integral (balance scorecard) actualizado Una evaluación de maduréz reciente.
¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas? Mediante la definición de la demanda de servicios A través de una combinación de prácticas Mediante un solo equipo funcional Al implementar la automatización de procesos.
¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?
1.- Registra información en la que se pueden basar las métricas
2.- Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos
3.- Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio
4.- Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances 1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cuál es el punto de partida para la optimización? Asegurar el involucramiento de las partes interesadas Comprender la visión y los objetivos de la organización Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo Estandarizar las prácticas y los servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado
El propósito de ______________ es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua según los objetivos de la organización El principio guía "enfocarse en el valor" Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios El sistema del valor del servicio La práctica de gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué practica proporciona soporte para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios? Habilitación del cambio Gestión de solicitudes de servicio Gestión de problemas Gestión de incidentes.
¿Cuál delas actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor? Provisión de servicios Consumo de servicios Oferta de servicios Gestión de relaciones de servicio.
¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación ante desastre? Gestión de incidentes Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de activos de TI.
¿Qué tipo de cambio tiene MAS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio? Un cambio normal Un cambio de emergencia Un cambio estándar Un cambio de aplicación.
¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas? Enfocarse en el valor Corroborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar holísticamente Mantenerlo sencillo y práctico.
¿Cuál es un medio para posibilitar la co-creación de valor al facilitar los resultados la que desea lograr el cliente? Un servicio Una salida Una práctica La mejora continua.
¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA? Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona La autorización de cambios normales debería de ser ágil para asegurar que se pueda implementar rápidamente Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería de autorizarlos.
¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Procesos y flujos de valor.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado
Un error conocido es un problema que se ha ________________ y no se ha resuelto Registrado Analizado Escalado Cerrado.
¿Qué afirmación acerca de los errores conocidos y los problemas es CORRECTA? "Error conocido" es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado Un error conocido es la causa de uno o más problemas Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes El personal técnico gestiona los errores conocidos, y el personal de gestión de servicios gestiona problemas.
¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia? Felicitaciones y quejas Herramientas de autoservicio Procesos y procedimientos Gestión de incidentes.
¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es CORRECTA? Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios Investiga la causa de incidentes Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.
¿Qué practica segura la disponibilidad de informacion precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos? Gestión de la configuración de servicios Mesa de servicios Gestión de activos de TI Monitoreo y gestión de eventos.
¿Qué práctica tiene como propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo mas rápidamente posible? Gestión de proveedores Gestión de despliegue Gestión de problemas Gestión de incidentes.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado
Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de _______________ del consumo del servicio Las salidas Los resultados Los costos Los riesgos.
¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones? Optimizar y automatizar Comenzar donde esté Enfocarse en el valor Progresar iterativamente con retroalimentación.
¿Qué debería hacerse en cada problema? Un diagnóstico para identificar posibles soluciones Definir su prioridad con base en su impacto potencial y probabilidad Resolver para que se pueda cerrar Implementar una solución temporal para reducir su impacto.
¿Qué debería hacer una organización para incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios? Asegurar que los proveedores proporcionen información específica de su enfoque de mejora de los servicios en los contratos Requerir evidencias al proveedor sobre su utilización de los métodos de desarrollo Agile Requerir evidencias al proveedor sobre su implementación de las mejoras a través de prácticas de gestión de proyectos Asegurar que todas las actividades de gestión de problema del proveedor deriven en mejoras.
¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de una organización con respecto a los proveedores Contratos y acuerdos Tipo de cooperación con los proveedores Cultura corporativa de la organización Nivel de formalidad.
¿Qué es un problema? Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios Cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un Element de configuración Causa o causa potencial de uno o más incidentes Una reducción de la calidad de servicio no planificada.
¿Cuál es el propósito la práctica de gestión de relaciones? Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas en los niveles tácticos y estratégicos Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes mediante la identificación de sus causas reales y potenciales, y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos Minimizar el impacto negativo de incidentes mediante la restauración de la operación normal del servicio lo más rápidamente posible.
¿Cuál de las siguientes opciones tiene como objetivo ayudar a una organización a adoptar y adaptar la guía de ITIL? Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios Los principios guía La cadena de valor del servicio Las prácticas.
¿Qué es una salida? Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración Un posible evento que puede causar daño o pérdida Un resultado para una parte interesada Algo que se crea al realizar una actividad.
¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio? Reduce el número de métricas que se necesita recopilar Se generan informes independientes para cada elemento del servicio Permite tener una visión de los servicios basados en los resultados Facilita la recopilación automática de las métricas.
¿Por qué se deberían de priorizar los incidentes? Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos Para identificar a qué equipo de soporte se debería de escalar el incidente Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio Para motivar un alto nivel de colaboración en lo equipos y entre ellos.
¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos? Gestión de relaciones Gestión de activos de TI Gestión de liberaciones Mesa de servicio.
¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes? Para ayudar a identificar problemas Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio Para involucrar a la autoridad de cambios correcta.
¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Mejorar Involucrar Obtener/construir Planear.
¿Qué principio guía está relacionado PRINCIPALMENTE con lo ingresos y el crecimiento del cliente? Mantenerlo sencillo y práctico Optimizar y automatizar Progresar iterativamente con retroalimentación Enfocarse en el valor.
¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes de desempeño de los servicios? Mesa de servicios Gestión de niveles de servicio Gestión de Solicitudes de servicio Gestión de la configuración de servicios.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio emergente? La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica Una implementación mayor de hardware y software planificada.
¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decide qué se puede reutilizar? Enfocarse en el valor Comenzar donde esté Colaborar y promover la visibilidad Progresar iterativamente con retroalimentación.
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