ITIL V4 2024 EXAMEN

¿Qué práctica tiene como propósito que las funciones y los servicios, tanto nuevos como modificados, estén disponibles para usarse? Seleccione una: a. Habilitación del cambio. b. Gestión de solicitudes de servicio. c. Gestión de liberaciones. d. Gestión del despliegue.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía? Seleccione una: a. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. b. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. c. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. d. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Qué principio guía recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar? Seleccione una: a. Enfocarse en el valor. b. Comenzar donde esté. c. Mantenerlo sencillo y práctico. d. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Qué práctica ofrece un punto de contacto único para los usuarios? Seleccione una: a. Gestión de incidentes. b. Habilitación del cambio. c. Mesa de servicios. d. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Seleccione una: a. Pensar y trabajar holísticamente. b. Progresar iterativamente con retroalimentación. c. Enfocarse en el valor. d. Mantenerlo sencillo y práctico.

¿Qué práctica es responsabilidad de todas las personas en la organización? Seleccione una: a. Gestión de niveles de servicio. b. Habilitación del cambio. c. Gestión de problemas. d. Mejora continua.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. El propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información es [?] la información de la organización. Seleccione una: a. almacenar. b. proporcionar. c. auditar. d. proteger.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes? Seleccione una: a. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. b. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. c. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. d. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

¿Cuál de los siguientes roles puede enviar solicitudes de servicio? Seleccione una: a. El usuario o su representante autorizado. b. El cliente o su representante autorizado. c. El patrocinador o su representante autorizado. d. El proveedor o su representante autorizado.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la cocreación de valor al facilitar [?] que desean lograr los clientes. Seleccione una: a. la garantía. b. los resultados. c. la utilidad. d. las salidas.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes? Seleccione una: a. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. b. Determina la prioridad asignada al incidente. c. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. d. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿Qué práctica es responsable de pasar componentes a entornos de producción? Seleccione una: a. Habilitación del cambio. b. Gestión de liberaciones. c. Gestión de activos de TI. d. Gestión del despliegue.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios? Seleccione una: a. Mesa de servicios. b. Gestión de incidentes. c. Habilitación del cambio. d. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio? Seleccione una: a. Mejora continua. b. Mesa de servicios. c. Gestión de niveles de servicio. d. Gestión de problemas.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se enfoca en las actividades y la manera en que se coordinan? Seleccione una: a. Organizaciones y personas. b. Información y tecnología. c. Socios y proveedores. d. Procesos y flujos de valor.

1. Un servicio NO estará disponible durante las próximas dos horas, por un mantenimiento no planificado. ¿Qué práctica es PROBABLE que esté involucrada en la gestión descrita anteriormente?. Habilitación del cambio. Gestión de Incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas.

2. Para proporcionar un mejor registro y resolución de autoservicio directamente a través de portales en línea y aplicaciones móviles. ¿Cuál práctica hace uso de la inteligencia artificial, automatización robótica de procesos (RPA) y chatbots?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora Continua. Mesa de Servicios.

3. Cuál de las siguientes opciones, corresponde al propósito de la práctica de la mejora continua?. La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa. La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes. El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible.

Qué fase de la gestión de problemas, incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?. Análisis de problemas. Control de problemas. Identificación de problemas. Control de errores.

¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?. Documentación de los pasos en una solución temporal. Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo. Implementación de una solución técnica para resolver una problemática. Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias.

En la autorización de los cambios, es correcto afirmar que: la autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue. La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio.

¿Cuál actividad de la cadena de valor del servicio, se ocupa de la compra de nuevos productos?. Involucrar. Plan. Mejora. Obtener/construir.

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio sean una parte normal de la entrega de un servicio y se manejen con eficacia?. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio.

¿Cuál es un elemento clave del principio guía, "pensar y trabajar holísticamente"?. Eliminar las métricas que no contribuyen al logro de un objetivo. Evaluar qué procedimientos pueden utilizarse cuando se mejora un servicio. Entender los métodos aplicables a los sistemas complejos. Utilizar la tecnología para las tareas estándar para dejar tiempo a las personas en las actividades complejas.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta cómo se coordinan las actividades?. Organizaciones y personas. Procesos y flujos de valor. Información y tecnología. Socios y proveedores.

Un usuario se pone en contacto con la mesa de servicios para preguntar cómo se puede crear un informe. ¿Qué práctica es MÁS PROBABLE que contribuya a resolver esta problemática?. Gestión de niveles de servicios. Gestión de incidentes. Gestión de solicitudes de servicio. Habilitación del cambio.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye la gestión de componentes con valor financiero (contribuyen a la entrega de un servicio)?. Gestión de despliegues. Mejora Continua. Monitorización y gestión de eventos. Gestión de activos de TI.

Usted cuenta con una experiencia laboral en trabajo en roles de TI y del negocio, también en la gestión de relaciones con diversas partes interesadas, incluidos los proveedores y gerentes de negocio. ¿Qué rol sería el más adecuado para usted?. Agentes de la mesa de servicio. Autoridad de cambios. Gerente de niveles de servicio. Analista de problemas.

Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado: "El patrocinador (sponsor) es el rol que autoriza el presupuesto para el _____ de servicios.". Valor. Gestión. Consumo. Provisión.

¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?. Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica. Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL. Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios. Cada fllujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor.

¿Cuál de las siguientes opciones, hace parte del propósito de la actividad de la cadena de valor "mejorar"?. Asegurar la mejora continua de prácticas a lo largo de todas las actividades de la cadena de valor. Asegurar un entendimiento compartido del objetivo de mejora para los servicios en toda la organización. Asegurar que los servicios cumplen de forma continua las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Asegurar el involucramiento continuo y las buenas relaciones con todas las partes interesadas.

¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto?. Error conocido. Evento. incidente. Solución temporal (workaround).

Cuando se realiza una adición, modificación o eliminación, de cualquier aspecto de los servicios, se define como: Un problema. Un cambio. Un evento. Un incidente.

¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía Empieza donde estás?. Identificar qué está disponible para ser aprovechado. Construir algo completamente nuevo. Recopilar datos directamente de la fuente. Plantear preguntas que parezcan estúpidas.

Un recién graduado tiene buenas habilidades de comunicación, una elevada inteligencia emocional, empatía, resolución de problemas y posee un amplio entendimiento de la tecnología de TI. ¿Qué rol es el más idóneo para este recién graduado?. Agente de la mesa de servicios. Gerente de niveles de servicio. Autoridad de cambios. Analista de problemas.

¿Qué práctica ayuda a asegurar que los servicios que se entregan a los clientes están alineados con sus necesidades?. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué principio guía recomienda tener en cuenta las cuatro dimensiones y se enfoca en ser eficaz y útil?. Optimizar y automatizar. Foco en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Empieza donde estás.

¿Cuáles son los tipos de competencias más importantes para el personal de la mesa de servicios? 1. Conocimiento de los procesos de negocio 2. Habilidades de colaboración 3. Conocimiento técnico avanzado 4. Habilidades de diseño de flujos de trabajo. 3 y 4. 1 y 2. 1 y 4. 2 y 3.

¿Cuál práctica fomenta los vínculos con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico?. Gestión de relaciones. Gestión de proveedores. Mejora continua. Gestión de niveles de servicio.

¿Cuál práctica tiene como propósito, incluir la respuesta a las condiciones que podrían provocar fallas o incidentes potenciales?. Gestión de incidentes. Monitorización y gestión de eventos. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones, es una forma de aplicar el principio guía Foco en el valor?. Reconociendo la complejidad de los sistemas. Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar. Entendiendo cómo los consumidores utilizan los servicios. Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor.

¿Para qué propósito se utiliza el análisis FODA en la práctica de Mejora Continua?. Aseguramiento de l aparticipación activa de todos. Definición del estado futuro deseado. Entendimiento del estado actual. Seguimiento y gestión de ideas.

¿Qué afirmación sobre las ofertas de servicio es CORRECTA?. Cada servicio debería ser descrito a los consumidores como una única oferta de servicios. El mismo producto puede servir de base para más de una oferta de servicios. Las ofertas de servicios incluyen la transferencia de bienes del consumidor hacia el proveedor. Las ofertas de servicios describen, cómo los proveedores y los consumidores cooperan para crear valor.

El personal de una organización de TI está ocupado, en su mayoría realizando tareas que aportan poco o ningún valor a la organización, ni a sus clientes. ¿Qué principio guía recomienda, para esta situación?. Mantenerlo simple y práctico: si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o resultado útil, entonces elimínalo. Progreso iterativo con retroalimentación: si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o resultado útil, entonces se debe llevar a un análisis, para tomar medidas de mejora continua. Pensar y trabajar holísticamente: si un proceso, servicio, acción o métrica proporciona valor o resultado útil, entonces se debe aumentar el trabajo. Empieza donde estás: si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona ningún valor o resultado útil, entonces elimínalo.

¿Qué práctica se asocia al uso de la empatía, para entender a los usuarios?. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios. Habilitación del cambio. Mejora continua.

¿Qué término se utiliza para describir la funcionalidad de un servicio?. Garantía. Resultado. Salida. Utilidad.

¿Cuál práctica asegura la satisfacción de las necesidades de los clientes (servicios)?. Gestión de niveles de servicio. habilitación del cambio. Monitorización y gestión de eventos. Mesa de servicios.

¿Cuál de las opciones siguientes, forma parte de la propuesta de valor de un servicio?. Riesgos que el servicio impone al consumidor. Costos que el servicio elimina al consumidor. Salidas del servicio recibidas por el consumidor. Costos que el servicio impone al consumidor.

¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas?. Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos. Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio. Decidir qué solicitudes de servicio requieren aprobación. Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios, incluye la consideración del tipo de relación requerida con otras organizaciones involucradas en el diseño y la entrega de servicios?. Información y tecnología. Organizaciones y personas. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Qué debería permanecer constante en una organización, incluso cuando los objetivos de la misma cambian?. Resultados. Principios guía. Salidas. Ofertas de servicio.

Los siguientes conceptos se definen de la siguiente manera: Cliente: Es quien define los requisitos del servicio y es responsable del consumo. Patrocinador: Es quien autoriza el presupuesto para el consumo del servicio. En este contexto, ¿Cómo se puede definir usuario?. Es quien utiliza el servicio. Es quien define los requisitos del servicio. Es quien entrega los resultados del servicio. Es quien diseña el servicio.

Identifica la palabra que falta en el siguiente enunciado: "El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicio consiste en asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de _____, y los elementos de configuración (CI) que los soportan, esté disponible en el momento y lugar que se requiera". Resultados. Servicios. Relaciones. Organizaciones.

¿Para cuál de las siguientes opciones se utiliza un calendario de cambios?. Proporcionar un medio para iniciar y evaluar los cambios normales. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final. Proporcionar información sobre los cambios implementados para ayudar a gestionar incidentes y problemas. Acelerar la planificación y autorización de los cambios de emergencia.

¿Qué práctica asegura que los usuarios dispongan de diversos canales de acceso para reportar problemáticas?. Habilitación del cambio. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes.