ITIL V4 (2025) - 1

¿Cómo se utilizan los tiempos de resolución de objetivos en la práctica de "gestión de incidentes"?. Se acuerdan, documentan y comunican para ayudar a establecer las expectativas de los usuarios. Se establecen, revisan e informan para garantizar que los clientes estén satisfechos con el servicio. Se inician, aprueban y administran para garantizar que se logren respuestas predecibles. Están programados, evaluados y autorizados para reducir el riesgo de fallas en el servicio.

¿Qué práctica de ITIL recomienda realizar revisiones de servicio para garantizar que los servicios continúen satisfaciendo las necesidades de la organización?. Servicio de atención al cliente. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de la configuración del servicio.

¿Qué se utiliza para vincular las actividades dentro de la cadena de valor de los servicios?. Acuerdos de nivel de servicio. Entradas, salidas y disparadores. Oportunidad, demanda y valor. Servicio de atención al cliente.

¿Qué dos prácticas utilizan soluciones alternativas?. Habilitación del cambio y mejora continua. Habilitación de cambios y gestión de problemas. Gestión de problemas y gestión de incidentes. Gestión de incidencias y mejora continua.

¿Cuál se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor "entregar y apoyar"?. Cumplir con las expectativas de las partes interesadas para el tiempo de comercialización. Comprender la visión de servicio de la organización. Comprender las necesidades de las partes interesadas. Prestación de servicios según las especificaciones acordadas.

¿Cuáles son los elementos del sistema de valores del servicio?. Prestación de servicios, consumo de servicios, gestión de relaciones de servicio. Gobernanza, cadena de valor de servicios, prácticas. Resultados, utilidad, garantía. Valor para el cliente, valor para las partes interesadas, organización.

¿Qué es un incidente?. La eliminación planificada de un elemento que podría afectar a un servicio. Un resultado habilitado por una o más salidas. Un posible evento futuro que podría causar daño. Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda.

¿Qué se define como un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI?. Evento. Incidente. Problema. Error conocido.

¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un programa de cambios?. Para apoyar la práctica de "gestión de incidentes" y la planificación de mejoras. Para gestionar cambios de emergencia. Para planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Para gestionar los cambios estándar.

¿Qué principio rector se centra en la reducción de costes y errores humanos?. Enfoque en el valor. Colabora y promueve la visibilidad. Optimiza y automatiza. Piensa y trabaja de forma holística.

¿Qué principio rector ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más enfoque y sea más fácil de mantener?. Empieza donde está. Colabora y promueve la visibilidad. Progresa de forma interactiva con comentarios. Piensa y trabaja de forma holística.

¿Qué se debe considerar como parte de la dimensión "socios y proveedores"?. El nivel de integración y formalidad involucrado en las relaciones entre las organizaciones. Las actividades, flujos de trabajo, controles y procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. La información creada, gestionada y utilizada en el curso de la prestación del servicio y el consumo. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y miembros individuales de la organización.

¿Cuál es una actividad clave que se lleva a cabo en el paso "¿lo logramos?" del modelo de "mejora continua"?. Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de referencia. Ejecutar acciones de mejora. Evalúe las mediciones y métricas.

¿Qué es importante para un "registro de mejora continua" (CIR)?. Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan. Las ideas de mejora de muchas fuentes se guardan en un solo CIR. Las ideas de mejora que no se están llevando a cabo de inmediato se eliminan del CIR. Las ideas de mejora se prueban, financian y acuerdan.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen adecuadamente. Para respaldar la calidad acordada de un servicio mediante el manejo de todas las solicitudes de servicio acordadas e iniciadas por el usuario. Para establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio.

¿Qué describe los pasos necesarios para crear y entregar un servicio específico a un consumidor?. Gestión de servicios. Prácticas. Un flujo de valor. Gestión del nivel de servicio.

¿Qué ayuda a gestionar un incidente cuando no está claro qué equipo de soporte debe trabajar en el incidente?. Planes de recuperación ante desastres. Enjambre. Tiempos de resolución objetivo. Autoayuda.

¿Qué afirmación sobre la práctica de "mejora continua" es CORRECTA?. La participación en la mejora continua debe limitarse a un pequeño equipo dedicado. Es función de la alta dirección autorizar las iniciativas de mejora. Se debe proporcionar capacitación a quienes participan en la mejora continua. La alta dirección debe mantener un registro único de mejora continua.

¿Qué desaconseja el sistema de valores de servicio de ITIL?. Coordinación de autoridades y responsabilidades. Silos organizativos. Interfaces entre prácticas. Agilidad organizativa.

Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Cuál describe el efecto 'SLA de sandía'?. Un único SLA define los niveles de servicio objetivo para varios clientes, de modo que cada cliente vea informes sobre las experiencias de otros clientes. Las métricas de un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo está bien, mientras que el cliente no está satisfecho. Los objetivos de SLA cambian con mucha frecuencia, por lo que cada informe incluye nuevas medidas y no se pueden analizar las tendencias. La introducción de SLA para un servicio permite a los clientes ver que el proveedor de servicios está haciendo un trabajo realmente bueno, por lo que esto mejora la satisfacción.

¿Qué práctica incluye la realización de exámenes periódicos para garantizar que los servicios sigan siendo apropiados y pertinentes?. Gestión del nivel de servicio. Servicio de atención al cliente. Mejora continua. Habilitación de cambios.

¿Qué es un servicio?. Un posible evento que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos. Un medio para permitir la co-creación de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos. Un producto tangible o intangible de una actividad. Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la creación conjunta de valor continúa basada en ofertas de servicios acordadas y disponibles.

¿Qué práctica pone a disposición nuevos servicios para su uso?. Habilitación de cambios. Gestión de lanzamientos. Gestión de implementaciones. Gestión de activos de TI.

¿Cuáles son los DOS aspectos importantes de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"? 1. Estandarización y automatización 2. Proporcionar una variedad de canales de acceso 3. Establecer una visión compartida de los objetivos 4. Políticas de aprobaciones. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué se requiere para todo el personal de la Service Desk?. Excelente conocimiento técnico. Habilidades de análisis de causa raíz. Demostración de inteligencia emocional. Conocimientos de tecnología telefónica.

¿Qué práctica establece un canal entre el proveedor de servicios y sus usuarios?. Gestión de relaciones. Habilitación de cambios. Gestión de proveedores. Servicios de atención al cliente.

¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambios a un ritmo más rápido?. Servicio de atención al cliente. Seguimiento y gestión de eventos. Gestión del nivel de servicio. Mejora continua.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el éxito al garantizar que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente?. Gestión de relaciones. Habilitación de cambios. Gestión de lanzamientos. Seguimiento y gestión de eventos.

¿Qué práctica proporciona a los usuarios una forma de organizar, explicar y coordinar varias solicitudes?. Gestión del nivel de servicio. Gestión de relaciones. Mejora continua. Servicio de atención al cliente.

¿Qué ayuda a agilizar el cumplimiento de las solicitudes de servicio?. Comprender qué solicitudes de servicio se pueden realizar con aprobaciones limitadas. Creación de nuevos flujos de trabajo para cada solicitud de servicio. Separar las solicitudes relacionadas con errores de servicio de la degradación de los servicios. Eliminación de las solicitudes de servicio que tienen flujos de trabajo complejos.

¿Qué afirmación sobre los resultados es CORRECTA?. Son entregables proporcionados a los consumidores de servicios. Permiten a los consumidores de servicios lograr un resultado deseado. Proporcionan productos a los proveedores de servicios en función de los resultados. Co-crean valor para los proveedores de servicios al reducir costos y riesgos.

¿Qué principio rector dice que los servicios y procesos NO deben proporcionar una solución para cada excepción?. Hazlo simple y práctico. Colabora y promueve la visibilidad. Piensa y trabaja de forma holística. Optimiza y automatiza.

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de "gestión de proveedores" es garantizar que los proveedores de la organización y sus actuaciones sean ___________ adecuados para apoyar el suministro sin interrupciones de productos y servicios de calidad. medido. recompensado. administrado. definido.

¿Qué actividad contribuye a la etapa de "¿dónde estamos ahora?" del modelo de "mejora continua"?. Ejecución de acciones de mejora. Realización de evaluaciones de referencia. Definición del plan de mejora. Entendiendo la misión de la empresa.

Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. El propósito de la práctica de administración de la configuración del servicio es garantizar que la información precisa y confiable sobre el _________, y los CI que los admiten, esté disponible cuando y donde se necesite. Relaciones con los proveedores. Configuración de servicios. Habilidades de las personas. Autorización de cambios.

¿Qué práctica requiere habilidades y competencias relacionadas con el análisis de negocios, la gestión de proveedores y la gestión de relaciones?. Gestión de incidencias. Seguimiento y gestión de eventos. Gestión del nivel de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Cuándo se debe crear una solución alternativa?. Tan pronto como sea posible, una vez registrado el incidente. Después de la resolución de un problema. Cuando un problema no se puede resolver rápidamente. Cuando se ha identificado una posible solución permanente.

¿Qué es un elemento de configuración?. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la entrega de un producto o servicio de TI. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio. Cualquier componente que necesite ser gestionado con el fin de prestar un servicio de TI. Un problema que se ha analizado pero que no se ha resuelto.

Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. Cuando una organización ha decidido mejorar un servicio, debe empezar por considerar _________. Información existente. Nuevos métodos. Medidas adicionales. Procesos revisados.