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¿Cuál es el PRINCIPAL uso de un calendario de cambios?. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios de emergencia. Respaldar la gestión de incidentes y la planificación de la mejora. Gestionar cambios estándar.

¿Qué practica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante el registro y la generación de informes del desempeño de los servicios?. Gestión de solicitudes de servicio. Mesa de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de configuración de servicios.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?. Gestión de liberaciones. Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI. Mesa de servicio.

¿Qué práctica puede implicar poner en marcha la recuperación de desastres?. Gestión de solicitud de servicio. Gestión de activos de TI. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes.

¿Qué práctica asegura la disponibilidad de información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?. Gestión de activos de TI. Mesa de servicio. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de configuración de servicios.

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Habilitación del cambio. Gestión de solicitud de servicio.

¿De qué depende la práctica de gestión de solicitudes de servicio para alcanzar la máxima eficiencia?. Procesos y procedimientos. Gestión de incidencias. Herramientas de autoservicio. Felicitaciones y quejas.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicio es CORRECTA?. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Requiere una comprensión práctica de los procesos de negocio. Ejecuta la evaluación y autorización de cambios. Investiga las causas de los incidentes.

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?. Sitúe el foco en el valor. Manténgalo simple y práctico. Piense y trabaje holísticamente. Colabore y promueva la visibilidad.

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Un cambio de aplicación. Un cambio normal. Un cambio estándar. Un cambio de emergencia.

¿Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Mejorar. Involucrar. Obtener/construir. Planear.

¿Cuál de las siguiente afirmaciones sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Una combinación específica de actividades de cadena de valor y prácticas conforman una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio conforman un único flujo de trabajo que permite la creación del valor. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a ésta, ya que transforma entradas específicas en salidas.

¿Cuál es una consideración clave para el principio guía "Manténgalo simple y práctico"?. Empezar con una solución compleja y luego simplificar. Comprender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Intentar crear una solución para cada excepción. Ignorar los objetivos en conflicto de las diferentes partes interesadas.

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión de niveles de servicio 4. Habilitación del cambio. 1 y 4. 1 y 2. 3 y 4. 2 y 3.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos por que se requiere para resolver un incidente. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Mesa de servicio. Gestión de problemas. Mejora continua. Gestión de niveles de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría meidante la práctica de gestión de solicitudes de sevicio?. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción en el mismo.

Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio planificado, ¿Qué principio guía demuestra esto?. Situe el foco en el valor. Colabore y promueva la visibilidad. Comience donde se encuentre. Manténgalo simple y práctico.

El propósito de la práctica de gestión de configuración de servicios consiste en asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los ___ detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera. Proveedores. Elementos de configuración (CI). Clientes. Activos.

¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA?. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas (output). Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados.

¿Qué opción describe MEJOR los cambios normales?. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio. Cambios de riesgos bajo y que cuentan con una autorización previa. Cambios que deben implementarse lo antes posible. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio.

¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicio?. Habilidades para la gestión de soporte. Habilidades para el análisis de incidentes. Habilidades para la gestión de proveedores. Habilidades para la resolución de problemas.

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?. Análisis de problemas, identificación de erroes y resolución de incidentes. Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas.

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar?. El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor. El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de información. La revisión, planificación y autorización de un cambio solicitado por el cliente. La implementación de un parche de un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor.

¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud?. El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista. El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio. Los niveles de servicio del proveedor. La demanda del servicio por parte del consumidor.

Usted es parte de un equipo que configura un nuevo servidor de correo electrónico. Desea obtener permiso para instalar el servidor en la red corporativa y así continuar con la configuración e iniciar las pruebas. ¿Qué tipo de cambio debe iniciar?. Normal. Estándar. Rutina. Emergencia.

Actualmente, su empresa está gastando $ 1.2 millones por año en energía para administrar su centro de datos. El nuevo CEO de la compañía quiere que la organización sea más respetuosa con el medio ambiente y reduzca su consumo de energía de fuentes comerciales de energía como el carbón y la energía nuclear. Para respaldar esta iniciativa, el director de TI ha creado el objetivo de reducir el consumo de energía en el centro de datos a menos de $ 1 millón el próximo año. ¿En qué paso del modelo de mejora continua se debería crear este objetivo?. ¿Dónde estamos ahora?. ¿Cómo llegamos ahí?. ¿Cuál es la visión?. ¿Dónde queremos estar?.

¿Cuál principio guía reconoce la complejidad de un servicio y busca comprender las relaciones entre los diversos componentes que lo componen?. Piense y trabaje holísticamente. Optimice y automatice. Colabore y promueva la visibilidad. Manténgalo simple y práctico.

¿Qué se debe incluir en cada acuerdo de nivel de servicio?. Resultados (outcomes) de servicio claramente definidos. Número de correos electrónicos enviados por hora. Métricas detalladas para conocer la disponibilidad del sistema. Métricas para conocer el tiempo de respuesta del servicio.

¿Cuál define la capacidad de un elemento de configuración (CI) de un servicio para realizar su función acordada cuando sea necesario?. Gestión de servicios. Error conocido. Evento. Disponibilidad.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque el procedimiento ha sido autorizado previamente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua. Un cambio que no necesita evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio.

¿Con qué frecuencia deben cambiarse los principios guía dentro de su organización?. Nunca. Cada cuatro meses. Cada mes. Cada año.

¿Cuál actividad de la cadena de valor del servicio garantiza que los componentes de servicio estén disponibles cuando y donde se necesiten y cumplan con las especificaciones acordadas?. Entregar y soporte. Obtener / construir. Diseño y transición. Mejorar.

Su organización tenía un gran problema de seguridad debido a las malas prácticas de administración de contraseñas. Usted lideró una iniciativa de mejora para aumentar la seguridad del sistema de autenticación mediante la implementación de la autenticación de dos factores. El objetivo original era lograr que al menos el 35% de los usuarios utilizaran la autenticación de dos factores. Durante la primera fase de la iniciativa de mejora, el uso de la autenticación de dos factores fue voluntario para los usuarios. Al final de la primera fase, se determinó que 43% de los usuarios optaron por usar la autenticación de dos factores. Desea continuar los esfuerzos de mejora y aumentar el uso al 100%. ¿En cuál paso del modelo de mejora continua se encuentra actualmente?. ¿Cuál es la visión?. ¿Dónde estamos ahora?. ¿Cómo mantenemos el impulso?. ¿Cómo llegamos ahí?.

¿Cuál es un ejemplo de una acción que un empleado de "Gestión de solicitudes de servicio" emprendería como parte de la actividad de "diseño y transición"?. Asegura que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios. Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado de las solicitudes. Iniciando cambios estándar para cumplir con las solicitudes de servicio. Obtiene componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio.

¿Cuál es la definición de gestión de servicios?. Obtiene componentes de servicio pre-aprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas que permiten generar valor para los clientes. Los medios por los cuales una organización es dirigida y controlada. Un medio para permitir la creación conjunta de valor facilitando los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos.

Tipo de infraestructura, en la que el consumidor puede usar las aplicaciones que se ejecutan en la nube sin tener que controlar o incluso administrar la infraestructura en la nube subyacente. Software como servicio (SaaS). Plataforma como servicio (PaaS). Continuidad como servicio (CaaS). Infraestructura como Servicio (IaaS).

¿Qué opción describe los cambios normales?. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con autorización previa. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un proceso. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?. Mesa de servicios. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua.