ITIL V4

¿Qué práctica asegura que los proveedores y su rendimiento se gestionen adecuadamente para apoyar la prestación de servicios?. Supplier management. Service desk. Relationship management. Continual improvement.

¿Qué afirmación sobre las mesas de servicio es CORRECTA?. La mesa de servicio debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. La mesa de servicio debe confiar en los portales de autoservicio en lugar de escalar a los equipos de soporte. La mesa de servicio debe permanecer aislada de los equipos de soporte técnico. La mesa de servicio debe escalar todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo.

¿Cómo contribuye la 'gestión del nivel de servicio' a la actividad de la cadena de valor 'obtener/construir'?. Proporciona objetivos para el rendimiento de componentes y servicios para productos y servicios. Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte. Proporciona retroalimentación de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o modificados. Proporciona información sobre el rendimiento real del servicio y las tendencias.

¿Cuál es la definición de cambio?. Añadir, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios. Para garantizar que se proporcione información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios disponible. Para poner a disposición para su uso servicios y funciones nuevos y modificados. Para mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a la vida.

¿En qué deben basarse todas las decisiones de 'continual improvement'?. Detalles de cómo se miden los servicios. Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando balanceado actualizado. Una evaluación de madurez reciente.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de la seguridad de la información'?. Para proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo su negocio. Observar servicios y componentes de servicios. Para garantizar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible cuando y donde se necesite. Para planificar y administrar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.

¿Cuál describe un conjunto de pasos definidos para implementar mejoras?. La actividad de la cadena de valor 'mejorar'. El 'registro de mejora continua'. El 'modelo de mejora continua'. la actividad de la cadena de valor 'participar'.

¿Qué práctica gestiona los riesgos de los activos de información?. Information security management. Incident management. Service request management. Continual improvement.

¿Qué consideraciones influyen en la estrategia de proveedores de una organización?. Contratos y acuerdos. Tipo de cooperación con los proveedores. Cultura institucional de la organización. Nivel de formalidad.

¿Qué práctica tiene el propósito de poner a disposición para su uso servicios y funciones nuevos y modificados?. Habilitación de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de la liberación. Gestión de la implementación.

¿Cuál describe los cambios normales?. Cambios de bajo riesgo y con autorización previa. Cambios que deben programarse y evaluarse siguiendo un proceso. Cambios que normalmente se inician como solicitudes de servicio. Cambios que deben implementarse lo antes posible.

¿Cuál de estos debe registrarse y administrarse como un problema?. Un usuario solicita la entrega de una computadora portátil. Una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado para un servicio. El análisis de tendencias muestra una gran cantidad de incidentes similares. La 'mejora continua' necesita priorizar una oportunidad de mejora.

¿Qué término describe un cambio inesperado en el estado que tiene una relevancia para la gestión de servicios?. Event. Incident. Request. Problem.

¿Qué práctica proporciona apoyo para gestionar los comentarios, los elogios y las quejas de los usuarios?. Habilitación de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué vista del catálogo de servicios se considera beneficiosa al construir la relación entre servicios, SLA, OLA y otros acuerdos de apoyo?. Vista de SLA basada en servicios. Vista del cliente mayorista. Vista del cliente minorista. Vista de servicios de apoyo.

¿Qué práctica identifica las métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Continual improvement. Service desk. Service level management. Problem management.

¿Cómo debe una organización incluir a los proveedores externos en la mejora continua de los servicios?. Asegúrese de que los proveedores incluyan detalles de su enfoque para la mejora del servicio en los contratos. Exigir pruebas de que el proveedor utiliza métodos de desarrollo ágiles. Exigir pruebas de que el proveedor implementa todas las mejoras utilizando el proyecto prácticas de gestión. Asegurar que todas las actividades de gestión de problemas de los proveedores resulten en mejoras.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'problem management'?. Minimizar la probabilidad y el impacto de incidentes futuros mediante la identificación de sus causas. Identificar y analizar métricas del nivel de servicio. Asegurar que todos los eventos sean monitoreados. Identificar y cumplir solicitudes de servicio.

¿Qué práctica apoya el ciclo de vida completo de todos los activos de TI?. IT asset management. Continual improvement. Change enablement. Incident management.

¿Qué tipo de cambio es el MÁS probable de ser manejado por 'change enablement'?. Standard change. Emergency change. Normal change. Routine change.

¿Qué actividad conjunta realizada por un prestador de servicios y un consumidor de servicios garantiza la Co-creación de valor?. service provision. service consumption. service offering. service relationship management.

¿Qué práctica permite asegurar que la infraestructura TI esté disponible en el nivel de servicio requerido?. Capacity and performance management. Service desk. Service level management. Availability management.

¿Cuál es objetivo primario de un cambio programado?. Para apoyar la práctica de 'gestión de incidentes' y la planificación de mejoras. Para gestionar cambios de emergencia. Para planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Para gestionar cambios estándar.

¿Qué práctica es responsabilidad de todos los miembros de la organización?. Gestión del nivel de servicio. Habilitación de cambios. Gestión de problemas. Mejora continua.

¿Cuál es el beneficio potencial de utilizar una herramienta de gestión de servicios de TI para respaldar la práctica de "gestión de incidentes"?. Podrá garantizar que se identifique la causa de los incidentes en los plazos acordados. Puede proporcionar una coincidencia automatizada de incidentes con problemas o errores conocidos. Puede garantizar que los contratos con los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución automatizada y el cierre de incidentes complejos.

¿De qué depende la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" para obtener la máxima eficiencia?. Elogios y quejas. Herramientas de autoservicio. Procesos y procedimientos. Gestión de incidentes.

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. El propósito de la práctica de gestión de proveedores es garantizar que los proveedores de la organización y sus ____ se gestionen adecuadamente para respaldar la provisión fluida de productos y servicios de calidad. costos. usuarios. valor. Rendimiento o performance.

¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor de los servicios forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor mediante la transformación de insumos específicos en salidas.

¿Cómo contribuye el compromiso del cliente a la práctica de 'service level management'?. Captura información en la que se pueden basar las métricas. Garantiza que la organización cumpla con los niveles de servicio definidos. Define los flujos de trabajo para las solicitudes de servicio. Apoya las discusiones sobre el progreso.

¿Qué actividad es parte de la práctica de 'mejora continua'?. Identificación y registro de oportunidades. Brindar compromiso táctico y operativo con los clientes. Llenar y mantener el registro de activos. Proporcionar una ruta clara para que los usuarios informen problemas, consultas y solicitudes.

¿Cómo ayuda la categorización de incidentes en la práctica de 'incident management'?. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en los tiempos acordados con el cliente. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?. Continual improvement. Service desk. Service level management. Problem management.

¿Qué práctica tiene como propósito maximizar el valor de los activos de TI?. IT asset management. Service desk. Change enablement. Incident management.

¿Cómo contribuye la 'gestión de 'Solicitud de servicio'a la actividad de la cadena de valor CVS, 'obtener / construir'?. Se analizan datos para identificar oportunidades para proporcionar nueva opciones de 'Solicitud de servicio'. Recoge los requisitos específicos del usuario, establece las expectativas, y proporciona actualizaciones de estado. Al iniciar el 'Cambio Estándar' para cumplir 'Solicitud de servicio'. Se adquiere componentes de servicio pre-aprobado para ayudar a cumplir la 'Solicitud de servicio'.

¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción riesgo?. Pagando por el servicio. Mediante la gestión del hardware del servidor. Comunicando restricciones. Gestionando la disponibilidad del personal.

¿Qué práctica asegura que haya información precisa y confiable sobre los elementos de configuración y las relaciones entre ellos?. Service configuration management. Service desk. IT asset management. Monitoring and event management.

¿De las opciones suguientes que es una solicitud de servicio?. Solicitar una solución para un problema. Solicitar información sobre cómo crear un documento. Solicitar una mejora de una aplicación. Solicitud de investigación de un servicio degradado.

¿Qué se utiliza para vincular las actividades dentro de la cadena de valor del servicio?. Acuerdos de nivel de servicio. Entradas, salidas y disparadores. Oportunidad, demanda y valor. Service Desk.

¿Cuál de las siguientes es una actividad de la práctica de 'problem management'?. Autorizar cambios a entornos de TI. Monitorear el estado de los componentes de TI. Administrar problemas conocidos y errores. Resolver todas las solicitudes de servicio.

¿Qué es un problema?. Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de configuración. Una causa o causa potencial de uno o más incidentes. Una reducción no planificada de la calidad de un servicio.

¿Qué práctica gestiona riesgos de información para asegurar la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los activos de información?. Monitoring and event management. Information security management. Problem management. Continual improvement.

¿Cuál de los siguientes describe mejor el rol de la 'service desk'?. Investiga la causa de todos los incidentes. Proporciona un único punto de contacto para los usuarios. Garantiza el cumplimiento de todos los acuerdos de nivel de servicio. Resuelve problemas técnicos complejos.

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que los productos y servicios satisfagan continuamente las expectativas de las partes interesadas en cuanto a calidad, costos y tiempo de comercialización?. Entrega y Soporte. Obtener / construir. Diseño y transición. Plan.

¿Qué prácticas suelen estar involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1. Mejora continua 2. Gestión de solicitudes de servicio 3. Gestión del nivel de servicio 4. Habilitación de cambios. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué práctica es responsable de mover componentes a entornos en vivo?. Change enablement. Release management. IT asset management. Deployment management.

¿Qué práctica coordina la clasificación, titularidad y comunicación de las solicitudes de servicio e incidencias?. Gestión de proveedores. Service Desk. Gestión de problemas. Gestión de relaciones.

¿Qué actividad de la CVS cadena de valor servicio incluye la negociación de contratos y acuerdos con proveedores y socios?. ENGAGE. Diseño y transición. Obtener/construir. Entrega y soporte.

¿Qué se debe hacer para cada problema?. Debe ser diagnosticado para identificar posibles soluciones. Debe priorizarse en función de su impacto potencial y probabilidad. Debe resolverse para que pueda cerrarse. Debe tener una solución alternativa para reducir el impacto.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'incident management'?. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible. Para administrar soluciones alternativas y errores conocidos. Apoyar la calidad de servicio acordada mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'continual improvement'?. Para administrar soluciones alternativas y errores conocidos. Para respaldar los planes generales de mejora del servicio de la organización. Crear una red de proveedores para la prestación de servicios. Para restablecer el funcionamiento del servicio lo más rápido posible.

¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por la práctica de 'service request management'?. A normal change. An emergency change. A standard change. An application change.

¿Qué práctica proporciona visibilidad de los servicios de la organización mediante la captura y la presentación de informes sobre el rendimiento de los servicios?. Service desk. Service level management. Service request management. Service configuration management.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de consultas y solicitudes de los usuarios?. Service desk. Incident management. Change enablement. Service level management.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'relationship management'?. Apoyar la calidad de servicio acordada mediante la gestión de las relaciones con los clientes y usuarios. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés a nivel estratégico y táctico. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen adecuadamente. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio.

¿Qué práctica asegura que la infraestructura y el software estén disponibles en los tiempos necesarios?. Capacity and performance management. Service desk. Service level management. Availability management.

¿Por qué se deben priorizar los incidentes?. Para ayudar a la coincidencia automatizada de incidentes con problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente. Asegurar que los incidentes con mayor impacto en el negocio se resuelvan primero. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro de los equipos y entre ellos.

¿Cuál es el enfoque CORRECTO para gestionar una gran iniciativa de mejora como iteraciones más pequeñas?. Cada iteración debe diseñarse antes de comenzar la iniciativa e implementarse sin comentarios. La retroalimentación solo debe tenerse en cuenta cuando una iteración no cumple su objetivo. La retroalimentación debe reducirse para grandes mejoras ya que es poco probable que las circunstancias cambien. Cada iteración debe reevaluarse continuamente en función de los comentarios.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'continual improvement'?. Minimizar los tiempos de inactividad de servicios críticos. Mejorar la gestión de incidentes. Alinear las prácticas con la estrategia de la organización. Asegurar que la organización mejore continuamente todos los aspectos del servicio.

¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso?. Debe estar escrito en lenguaje legal. Debe estar escrito de forma sencilla y fácil de entender. Debe basarse en la opinión del proveedor de servicios sobre el servicio. Debe relacionarse con métricas operativas simples.

¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación en caso de desastre?. Gestión de incidencias. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica asegura que la organización mejore continuamente todos los aspectos relevantes de acuerdo con sus objetivos?. Incident management. Continual improvement. Service request management. Service level management.

¿Cuál es el enfoque principal de la gestión de la capacidad empresarial?. Gestión, control y predicción del rendimiento, la utilización y la capacidad de los elementos individuales de la tecnología de TI. Revisión de todos los acuerdos de proveedores de capacidad y contratos de respaldo con la gestión de proveedores. Gestión, control y predicción del rendimiento y la capacidad de extremo a extremo de los servicios de TI operativos y en vivo. Los requisitos comerciales futuros para los servicios de TI se cuantifican, diseñan, planifican e implementan de manera oportuna.

¿Cuál es el efecto del aumento de la automatización en la práctica de la "mesa de servicio"?. Mayor capacidad para centrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita un contacto personal. Disminución del registro y la resolución de incidentes de autoservicio. Mayor capacidad para centrarse en arreglar la tecnología en lugar de apoyar a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar los incidentes a los equipos de soporte.

¿Qué dos afirmaciones sobre la cultura de una organización son CORRECTAS? 1.Se crea a partir de valores compartidos en función de cómo realiza su trabajo. 2.Está determinado por el tipo de tecnología utilizada para soportar los servicios. 3.Debe basarse en la cultura de los posibles proveedores. 4. Debe basarse en los objetivos de la organización. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Por qué algunas solicitudes de servicio deben cumplirse sin aprobaciones adicionales?. Para garantizar que el gasto se contabilice correctamente. Para garantizar que se cumplan los requisitos de seguridad de la información. Para agilizar el flujo de trabajo de cumplimiento. Para establecer las expectativas del usuario para los tiempos de cumplimiento.

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?. Cost. Utility. Warranty. Risk.

¿Qué práctica se ocupa principalmente de las solicitudes del usuario para servicios estándar?. Change enablement. Incident management. Service request management. Service desk.

¿Qué afirmación describe MEJOR el valor de la estrategia de servicio para el negocio?. Permite mayores volúmenes de cambio exitoso. Reduce los costos no planificados a través del manejo optimizado de las interrupciones del servicio. Reduce la duración y frecuencia de las interrupciones del servicio. Permite al proveedor de servicios comprender qué niveles de servicio harán que sus clientes tengan éxito.

¿Cuál afirmación sobre la práctica de 'service desk' es CORRECTA?. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Lleva a cabo la evaluación y autorización de cambios. Investiga la causa de los incidentes. Necesita una comprensión práctica de los procesos de negocio.

¿Cuál es la razón para usar un paquete equilibrado de métricas de servicio?. Reduce el número de métricas que deben recopilarse. Informa de cada elemento de servicio por separado. Proporciona una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de métricas.

¿Cuál es el propósito de la práctica de la "mesa de servicio"?. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de incidentes reales y potenciales. Causas de los incidentes. Maximizar el número de cambios de TI exitosos al garantizar que los riesgos se evalúen adecuadamente. Captar la demanda de resolución de incidencias y solicitudes de servicio. Establecer objetivos claros basados en el negocio para el rendimiento del servicio.

¿Qué práctica asegura que las expectativas de los clientes y las capacidades del proveedor de servicios estén alineadas?. Service level management. Service request management. Incident management. Continual improvement.

¿Cómo contribuye la 'gestión del nivel de servicio' a la actividad de la cadena de valor de 'entrega y soporte'?. Proporciona objetivos para el rendimiento de componentes y servicios para productos y servicios. Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte. Proporciona información sobre el rendimiento real del servicio y las tendencias. Proporciona retroalimentación de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o modificados.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'service request management'?. Soportar la calidad del servicio identificando problemas y sus causas. Permitir una comunicación efectiva en el proceso de resolución de incidentes. Administrar todas las solicitudes de servicio predefinidas. Asegurar la mejora continua del servicio.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de 'entrega y soporte'?. Acuerdos de nivel de servicio. Entradas, salidas y disparadores. Oportunidad, demanda y valor. Service Desk.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Service desk. Incident management. Change enablement. Service level management.

¿Qué práctica tiene el propósito de alinear el rendimiento del servicio con las expectativas de los clientes?. Service level management. Service request management. Incident management. Change enablement.

¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un programa de cambios?. Para apoyar la "gestión de incidentes" y la planificación de mejoras. Para gestionar los cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Para gestionar los cambios estándar.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor? ¿Controlar los costes y gestionar los riesgos?. Gestión de las relaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de la liberación. Servicio de atención al cliente.

¿Qué práctica asegura que la infraestructura de TI cumpla con los niveles de servicio requeridos?. Availability management. Service desk. Incident management. Service level management.

¿Cuál es el objetivo de la práctica de la «gestión de proveedores»?. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean gestionados apoyar adecuadamente el suministro sin fisuras de productos y servicios de calidad. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios. Asegurar que los proveedores de la organización y su desempeño sean gestionados adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de la coordinación de marketing, ventas y Actividades de entrega. Garantizar que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios está disponible cuando y donde se necesita.

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?. Cambio de habilitación. Gestión de versiones. Gestión de la implementación. Gestión de activos de TI.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'release management'?. Asegurar que los servicios nuevos y modificados cumplan con las expectativas del cliente. Autorizar los cambios en entornos de TI. Monitorear el estado de los componentes de TI. Administrar el ciclo de vida de los activos de TI.

Identifique la palabra faltante en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que ha sido [?] y no ha sido resuelto. registrado. analizado. escalada. cerrada.

¿Qué afirmación sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?. Las pruebas de emergencia pueden eliminarse para implementar el cambio rápidamente. La evaluación y autorización de los cambios de emergencia se agiliza para garantizar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios de emergencia deben autorizarse e implementarse como solicitudes de servicio. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de la autorización e implementación.

¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza la co-creación continua de valor?. Prestación de servicios. Consumo de servicios. Oferta de servicios. Gestión de las relaciones de servicio.

¿Qué actividad de la cadena de valor incluye la presentación de soluciones a los usuarios a través de un portal de servicios?. Plan. Mejorar. Engage/comprometerse. Obtener/construir.

¿Cuál de las siguientes actividades es parte de la práctica de 'problem management'?. Restablecimiento del funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible. Registro y gestión de incidentes. Reducción de la probabilidad de incidentes. Solicitar un nuevo servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la autorización de cambios es CORRECTA?. Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio. Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más eficaz de autorización. La autorización de los cambios normales debe acelerarse para garantizar que puedan implementarse rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de autoridad de cambio.

¿Cómo transforman todas las actividades de la cadena de valor los insumos en productos?. Determinando la demanda de servicio. Mediante el uso de una combinación de prácticas. Mediante el uso de un único equipo funcional. Mediante la implementación de la automatización de procesos.

¿Qué tipo de cambio es preautorizado, de bajo riesgo, relativamente común y sigue un procedimiento o instrucción de trabajo?. Un cambio estándar. Un cambio de emergencia. Un cambio interno. Un cambio normal.

¿Cuáles son los dos tipos de costo que debe evaluar un consumidor de servicios?. El precio del servicio y el costo de creación del servicio. Los costes eliminados por el servicio y los costes impuestos por el servicio. El costo de aprovisionar el servicio y el costo de mejorar el servicio. El costo del software y el costo del hardware.

¿Cuál es el objetivo de la práctica de "monitorización y gestión de eventos"?. Para garantizar que se proporcione información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios disponible cuando y donde se necesite. Observar sistemáticamente los servicios y los componentes de los servicios, y registrar e informar cambios de estado seleccionados. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante el restablecimiento de la operación normal del servicio lo más rápido posible.

Está trabajando como parte del equipo de gestión de problemas y descubrió que varios incidentes están vinculados entre sí debido a un problema con la versión actual del navegador web instalado en las estaciones de trabajo de la red. Ha identificado que esto podría resolverse actualizando el navegador web a la última versión disponible. Su equipo ha solicitado que todas las estaciones de trabajo de la organización reciban un navegador web actualizado a través de la actividad de gestión de cambios para resolver este problema. ¿Qué actividad de la cadena de valor será responsable de actualizar todas las estaciones de trabajo?. Plan. Mejorar. Comprometerse. Obtener/construir.

¿Qué es la garantía?. Garantía de que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. La cantidad de dinero gastado en una actividad o recurso específico. La funcionalidad que ofrece un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Los beneficios percibidos, la utilidad y la importancia de algo.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restablecer el funcionamiento normal del servicio lo más rápido posible?. Gestión de proveedores. Gestión de la implementación. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Cómo se debe implementar la automatización?. Reemplazando la intervención humana siempre que sea posible. Reemplazando primero las herramientas existentes. Concentrándose inicialmente en las tareas más complejas. Optimizando tanto como sea posible primero.

¿Qué se puede describir como un modelo operativo para la creación y gestión de productos y servicios?. Gobernanza. Cadena de valor del servicio CVS. Principios rectores. Prácticas.

¿Cuál es la definición de evento?. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un servicio u otro elemento de configuración. Cualquier componente que deba gestionarse para prestar un servicio de TI. Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Cualquier componente financieramente valioso que pueda contribuir a la prestación de un servicio de producto de TI.

¿Qué práctica utiliza técnicas como análisis FODA, revisiones de cuadro de mando integral y evaluaciones de madurez?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál es un elemento externo a la cadena de valor del servicio?. La actividad de la cadena de valor 'mejorar'. Un plan general. Requisitos del cliente. Bucles de retroalimentación.

¿Qué práctica tiene como propósito apoyar la calidad acordada del servicio gestionando las consultas y solicitudes de los usuarios?. Service desk. Incident management. Service level management. Service request management.

¿Qué factores PRINCIPALES se consideran para evaluar la prioridad de un incidente?. La urgencia y el impacto. El impacto y la complejidad. El costo y la urgencia. La complejidad y el costo.

¿Qué partes interesadas co-crean valor en una relación de servicio?. Inversionista y proveedor. Consumidor y proveedor. Proveedor y Abastecedor. Inversor y consumidor.

¿Qué se debe hacer para determinar las métricas apropiadas para medir un nuevo servicio?. Medir el desempeño durante los primeros seis meses y basar una solución en los resultados. Pedir a los clientes que proporcionen objetivos numéricos que satisfagan sus necesidades. Hacer preguntas abiertas a los clientes para establecer sus requisitos. Uso de datos operativos para proporcionar informes de servicio detallados.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente de un servicio?. Service level management. Change enablement. Service desk. Problem management.

¿Qué práctica posee y administra problemas, consultas y solicitudes de los usuarios?. Gestión de incidentes. Service Desk. Control de cambios. Gestión de problemas.

¿Cuál es el objetivo de la práctica de la «gestión de relaciones»?. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio. Establecer y nutrir los vínculos entre la organización y sus grupos de interés en niveles estratégicos y tácticos. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de incidentes reales y potenciales causas de los incidentes, y gestión de soluciones alternativas y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de los incidentes mediante el restablecimiento de la operación normal del servicio lo más rápido posible.

¿Qué sucede si una solución alternativa se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no se puede resolver de manera rentable?. Se envía una solicitud de cambio a la habilitación de cambios. La gestión de problemas restablece el servicio lo antes posible. El problema permanece en el estado de error conocido. Se elimina el registro del problema.

¿Cuál es el efecto del aumento de la automatización en la práctica de 'service desk'?. Mayor capacidad para centrarse en la experiencia del cliente cuando se necesita un contacto personal. Disminución del registro y la resolución de incidentes de autoservicio. Mayor capacidad para centrarse en la tecnología de reparación en lugar de apoyar a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a los equipos de soporte.

¿Qué práctica permite la comunicación entre el proveedor y el cliente en relación a problemas de desempeño del servicio?. Service level management. Service request management. Availability management. Capacity and performance management.

¿Cómo ayuda la categorización de los incidentes a la práctica de la "gestión de incidentes"?. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Garantiza que las incidencias se resuelvan en los plazos acordados con el cliente. Determina cómo se percibe al proveedor de servicios.

¿Qué práctica garantiza que se disponga de información precisa y fiable sobre elementos de configuración y las relaciones entre ellos?. Gestión de la configuración del servicio. Servicio de atención al cliente. Gestión de los activos de tecnología de la información. Supervisión y gestión de eventos.

¿Cuál describe un cambio estándar?. Un cambio que debe programarse, evaluarse y autorizarse siguiendo un proceso definido. Un cambio que normalmente se implementa como una solicitud de servicio. Un cambio de alto riesgo que necesita una evaluación muy exhaustiva. Un cambio que debe implementarse lo antes posible.

Qué concepto de ITIL describe la gobernanza. Los siete principios rectores. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. La cadena de valor del servicio CVS. El sistema de creacion de valor por medio de servicio. SVS.

¿Qué práctica proporciona un único punto de contacto para los usuarios?. Incident management. Change enablement. Service desk. Service request management.

Al planificar la "mejora continua", ¿qué enfoque para evaluar el estado actual de un servicio es el CORRECTO?. Una organización siempre debe usar una sola técnica para garantizar que las métricas sean consistentes. Una organización siempre debe usar un análisis de fortaleza, debilidad, oportunidad y amenaza (FODA). Una organización siempre debe desarrollar competencias en metodologías y técnicas que satisfagan sus necesidades. Una organización siempre debe usar un enfoque que combine metodologías Lean, Agile y DevOps.

¿Cuándo se debe realizar una evaluación de riesgos completa y una autorización para un cambio estándar?. Cada vez que se implementa el cambio estándar. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar. Al menos una vez al año. Cuando se solicita un cambio de emergencia.

¿Qué práctica proporciona soporte para gestionar la retroalimentación, elogios y quejas de los usuarios?. Change enablement. Service request management. Problem management. Incident management.

¿Cómo contribuye la 'gestión de solicitudes de servicio' a la actividad de la cadena de valor de 'entrega y soporte'?. Garantiza que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesitan asistencia del proveedor de servicios. Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado. Analiza datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio. Al adquirir componentes de servicio preaprobados.

¿Qué dos afirmaciones sobre la práctica de "gestión de solicitudes de servicio" son CORRECTAS? 1. Las solicitudes de servicio son parte de la prestación normal de servicios 2. Las quejas se pueden manejar como solicitudes de servicio 3. Las solicitudes de servicio resultan de una falla en el servicio 4. Los cambios normales deben manejarse como solicitudes de servicio. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué afirmación sobre la práctica de la "mesa de servicio" es CORRECTA?. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Lleva a cabo la evaluación y autorización de cambios. Investiga la causa de los incidentes. Necesita una comprensión práctica de los procesos de negocio.

¿De qué depende la práctica de 'service request management' para lograr la máxima eficiencia?. Elogios y quejas. Herramientas de autoservicio. Procesos y procedimientos. Gestión de incidencias.

¿Cómo contribuye la gestión de solicitudes deservicio a la actividad de la cadena de valor de la"obtención / construcción"?. Analiza los datos para identificar oportunidades para proporcionar nuevas opciones de solicitud de servicio. Garantiza que los usuarios continúen siendo productivos cuando necesiten asistencia del proveedor de servicios. Adquiere componentes de servicio preaprobados para ayudar a cumplir con las solicitudes de servicio. Recopila requisitos específicos del usuario, establece expectativas y proporciona actualizaciones de estado.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'change enablement'?. Minimizar el riesgo de cambios de TI. Mejorar la disponibilidad del servicio. Gestionar y documentar todos los cambios. Administrar solicitudes de cambios estándar.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'monitoring and event management'?. Asegurar que haya información precisa y confiable sobre la configuración de servicios. Observar sistemáticamente los servicios y sus componentes, y registrar y reportar cambios de estado. Proteger la información necesaria para la organización. Minimizar el impacto negativo de los incidentes al restaurar la operación del servicio.

¿Cuál de los siguientes es un propósito de la práctica de 'monitoring and event management'?. Para garantizar que la información precisa y confiable esté disponible cuando sea necesario. Para observar los servicios y los componentes del servicio y registrar los cambios de estado. Implementar propuestas de cambio para mejorar el desempeño del servicio. Para restablecer el funcionamiento del servicio lo más rápido posible.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'incident management'?. Minimizar el impacto negativo de los incidentes al restaurar la operación normal del servicio tan pronto como sea posible. Restaurar el servicio como respuesta a una solicitud del usuario. Identificar y clasificar solicitudes de cambio. Monitorear todos los eventos que afectan los servicios.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de 'entrega y soporte'?. Cumplimiento de las expectativas de las partes interesadas en cuanto al tiempo de comercialización. Comprensión de la visión de servicio de la organización. Comprender las necesidades de las partes interesadas. Prestación de servicios según las especificaciones acordadas.

¿Qué práctica puede implicar la iniciación de la recuperación ante desastres?. Incident management. Service request management. Service level management. IT asset management.

¿Qué práctica asegura que los niveles de servicio estén definidos, documentados y monitoreados?. Service desk. Continual improvement. Service level management. Change enablement.

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización?. Mejorar. Plan. Entrega y soporte. Obtener/construir.

¿Cómo contribuye la 'gestión del nivel de servicio' a la actividad de la cadena de valor de 'diseño y transición'?. Recopila comentarios durante las interacciones y comunica los objetivos de rendimiento del servicio a los equipos de operaciones y soporte. Proporciona retroalimentación de las interacciones con los clientes en servicios nuevos o modificados. Proporciona información sobre el funcionamiento real del servicio y las tendencias. Proporciona objetivos para el componente y el servicio de rendimiento de los productos y servicios.

¿Qué NO suele incluirse como parte de la gestión de incidencias?. Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes. Procedimientos formalizados para el registro de incidentes. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. El uso de conocimientos especializados para incidentes complicados.

¿Cuál es el uso principal de un programa de cambios?. Soportar 'incident management' y la planificación de mejoras. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿Qué describe el sistema de valor del servicio?. Cómo todos los componentes y actividades de la organización trabajan juntos como un sistema para permitir la creación de valor. Servicios basados en uno o más productos, diseñados para abordar las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Actividades conjuntas realizadas por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios para garantizar la cocreación continua de valor. Cómo aplicar el enfoque de sistemas del principio rector pensar y trabajar de manera integral.

¿Qué afirmación sobre los pasos para cumplir con una solicitud de servicio es CORRECTA?. Deben ser complejos y detallados. Deben ser notorias y probadas. Deben incluir el manejo de incidentes. Deben ser breves y simples.

¿Qué práctica se enfoca en minimizar el impacto negativo de los incidentes restaurando la operación normal del servicio?. Change enablement. Problem management. Incident management. Service desk.

¿Cuál es uno de los cinco aspectos del diseño de servicios?. Sistemas e instrumentos de información de gestión. Enfoque de análisis y gestión de riesgos. Política de gestión para la creación de casos de negocio. Política y gobierno corporativo.

¿Cuál es el propósito de la práctica de 'gestión de implementación'?. Para garantizar que los servicios alcancen el rendimiento acordado y esperado. Para hacer que los servicios nuevos o modificados estén disponibles para su uso. Para mover componentes nuevos o modificados a entornos activos. Para establecer objetivos claros basados en el negocio para el desempeño del servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre errores conocidos y problemas es CORRECTA?. El error conocido es el estado asignado a un problema después de que se ha analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios.

¿Cómo debe adoptar una organización métodos de mejora continua?. Usar un nuevo método para cada mejora que maneje la organización. Seleccionar algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización. Desarrollar la capacidad de utilizar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccione un solo método para todas las mejoras que maneja la organización.

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?. Asegurar la participación de las partes interesadas. Comprender la visión y los objetivos de la organización. Determinar dónde se producirían los efectos más positivos. Estandarización de prácticas y servicios.

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que se ha [?] y no se ha resuelto. anotado. analizado. escalada. cerrado.

¿Qué práctica es responsable de asegurar que se administre el ciclo de vida de todos los activos de TI?. IT asset management. Incident management. Change enablement. Service level management.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye garantizar que los riesgos se hayan evaluado correctamente?. Gestión de la configuración del servicio. Gestión de problemas. Gestión del nivel de servicio. Control de cambios.

¿Qué incluye la gobernanza como componente?. Prácticas. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio. Los principios rectores.

¿Cuál es una recomendación de la práctica de "mejora continua"?. Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar la "mejora continua" Esfuerzos. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases. La "mejora continua" debe aislarse de otras prácticas. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora.

¿Qué concepto de ITIL describe los principios rectores/guías?. Cuatro Dimensiones de la gestión del servicio.'. Sistema de Valor del Servicio (SVS)'. Cadena de Valor del servicio'. Prácticas.