ITIL v4

1. Identifique la (s) palabra (s) faltante (s) en la siguiente oración. Un servicio es un medio para permitir la creación conjunta de valor al facilitar [?] Que los clientes desean lograr. La garantía. Resultados. La utilidad. Salidas.

¿Cuáles son los dos tipos de costes que un consumidor de servicios debe evaluar?. El precio del servicio y el costo de crear el servicio. Los costos eliminados por el servicio y los costos impuestos por el servicio. El costo de aprovisionamiento del servicio y el costo de mejorar el servicio. El costo del software y el costo del hardware.

¿Qué describe los resultados?. Entregables tangibles o intangibles. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Resultados deseados por un interesado. Configuración de los recursos de una organización.

Un proveedor de servicios describe un paquete que incluye un portátil con software, licencias y soporte. ¿Cuál sería un ejemplo de este paquete?. Un valor. Un resultado. Garantía. Una oferta de servicio.

5. ¿Cuál es la definición de garantía?. Un producto tangible o intangible que se produce al realizar una actividad. Asegurar que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Un evento posible que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.

¿Qué término describe la funcionalidad ofrecida por un servicio?. Coste. Utilidad. Garantía. Riesgo.

Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración. El propósito de [?] Es garantizar que la organización co-crea valor continuamente con todas las partes interesadas en línea con los objetivos de la organización. Principio guía de "centrarse en el valor". Cuatro dimensiones de la gestión del servicio. sistema de valor de servicio. práctica de 'gestión de peticiones de servicio'.

¿Qué actividad conjunta realizada por un proveedor de servicios y un consumidor de servicios garantiza una actividad continua de creación conjunta de valor?. Prestación de servicios. Consumo de servicio. Oferta de servicios. Gestión de la relación de servicios.

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cliente es una persona que define los requisitos para un servicio y asume la responsabilidad del [?] al consumir él servicio. Salidas. Resultados. Costos. Riesgos.

¿Qué pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL?. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Los principios guías. La cadena de valor del servicio. Practicas.

¿Qué es una salida?. Un cambio de estado que tiene importancia para la administración de un elemento de configuración. Un posible evento que podría causar daño o pérdida. Un resultado para un interesado. Algo creado por la realización de una actividad.

Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración: Un usuario es [?] que usa un servicio. Una organización. Una persona (rol). Un equipo. Un proveedor.

¿Qué le da a un usuario acceso a un sistema?. Requisito de servicio. Acuerdo de servicio. Consumo de servicio. Prestación de servicios.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Patrocinador es el rol que autoriza el presupuesto para el(la) [?] de servicios. valor. consumo. gestión. provisión.

¿Cuál de las siguientes frases describe la utilidad de un servicio?. Un servicio que es apto para el uso. Un servicio que cumple con sus objetivos de nivel de servicio. Un servicio que aumenta las restricciones al consumidor. Un servicio que apoya el desempeño del consumidor.

¿Cuál es un conjunto de capacidades organizativas especializadas para dar valor para los clientes en forma de servicios?. Oferta de servicios. Prestación de servicios. Gestión del servicio. Consumo de servicio.

¿Qué describe los pasos necesarios para crear y entregar un servicio específico a un consumidor?. Gestión del servicio. Practicas. Un flujo de valor. Gestión del nivel de servicio.

Identifique la palabra que falta en la siguiente oración. Un servicio es un medio que permite la creación conjunta de valor al facilitar los resultados que los clientes quieren lograr, sin que el cliente tenga que gestionar los [?] Y riesgos específicos. Datos. Costos. Utilidad. Garantía.

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de una acción de servicio?. Un teléfono móvil permite a un usuario trabajar de forma remota. Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WiFi. Una licencia permite al usuario instalar un producto de software. Un agente del servicio de asistencia proporciona soporte a un usuario.

¿Qué afirmación sobre las salidas es CORRECTA?. Consisten en varios resultados. Capturan la demanda de servicios de los clientes. Contribuyen al logro de resultados. Describen cómo funciona el servicio.

¿Cuál es la definición de patrocinador?. Una persona que autoriza el presupuesto para el consumo de servicios. Una persona que define las necesidades de un servicio. Una persona o un grupo de personas que tiene sus propias funciones con las autoridades. Una persona o grupo que autoriza un cambio.

¿Qué afirmación sobre los costes es CORRECTA?. Los costos impuestos al consumidor son costos de la utilidad del servicio. Los costos eliminados del consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costes impuestos al consumidor son costes de la garantía de servicio. Los costes eliminados del consumidor forman parte del consumo de servicios.

¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. La rentabilidad financiera que obtiene el cliente al utilizar el servicio. Los resultados que el cliente recibe al utilizar el servicio. La percepción del cliente de los beneficios de utilizar el servicio.

¿Qué es "garantía"?. Aseguramiento de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

¿Qué término se utiliza para describir si un servicio cumplirá los requerimientos de disponibilidad, capacidad y seguridad?. Resultados. Valor. Utilidad. Garantía.

¿Qué afirmación acerca de los resultados es CORRECTA?. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios. Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados. Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas. Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios.

¿Qué afirmación acerca de los costos es CORRECTA?. Los costos que asume el consumidor son costos de utilidad del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte de la propuesta de valor. Los costos que asume el consumidor son costos de la garantía del servicio. Los costos que no asume el consumidor son parte del consumo de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones se diferencia en tamaño y complejidad y usa funciones para el logro de sus objetivos?. Un riesgo. Una organización. Una práctica. Un resultado.

¿Cuál de las opciones siguientes forma parte de la propuesta de valor de un servicio?. Costos que el servicio elimina al consumidor. Costos que el servicio impone al consumidor. Salidas del servicio recibidas por el consumidor. Riesgos que el servicio impone al consumidor.

¿Qué principio guía se ocupa principalmente de la prestación de servicios de extremo a extremo (end-to-end)?. Centrarse en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Qué enunciado sobre el uso de la medición en el principio guía 'comience donde está usted' es CORRECTO?. Siempre debe usarse para apoyar la observación directa. Siempre debe usarse en lugar de observación directa. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa. El acto de medir siempre tiene un impacto positivo en los resultados.

¿Qué son los principios guía es?. Un conjunto de actividades interconectadas que ayudan a una organización a brindar un servicio de valor. Una descripción de uno o más servicios que ayudan a satisfacer las necesidades de un grupo de consumidores objetivo. Un conjunto de capacidades organizativas especializadas para entregar valor a los clientes. Recomendaciones que ayudan a una organización al adoptar un enfoque de gestión de servicios.

¿Qué principio guía se enfoca en reducir costes y errores humanos?. Centrarse en el valor. Colaborar y promover la visibilidad. Optimizar y automatizar. Piensa y trabaja holísticamente.

¿Qué principio guía considera la importancia de la lealtad del cliente?. Progreso iterativo con retroalimentación. Centrarse en el valor. Optimizar y automatizar. Empieza donde estas.

¿Qué principio guía ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más enfoque y sea más fácil de mantener?. Comienza donde estas. Colaborar y promover la visibilidad. Progreso iterativamente con retroalimentación. Piensa y trabaja holísticamente.

¿Qué principio guía recomienda estandarizar y racionalizar las tareas manuales?. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad. Enfoque en el valor. Pensar y trabajar holísticamente.

¿Para qué se utilizan los principios guía es de ITIL?. Ayudar a una organización a tomar buenas decisiones. Dirigir y controlar una organización. Identificar las actividades que una organización debe realizar para prestar un servicio valioso. Asegurar que el desempeño de una organización cumpla continuamente con las expectativas de los grupos de interés.

¿Qué principio guía se refiere PRIMARIAMENTE a la prestación de servicios de extremo a extremo?. Enfoque en el valor. Pensar y trabajar holísticamente. Optimizar y automatizar. Colaborar y promover la visibilidad.

¿Qué afirmación sobre el uso de la medición en el principio guía de 'empezar donde estás' es CORRECTA?. Siempre se debe utilizar para apoyar la observación directa. Siempre se debe utilizar en lugar de la observación directa. Los datos medidos son siempre más precisos que la observación directa. El acto de medir siempre tiene un impacto positivo en los resultados.

¿Cómo deberían combinarse los siete principios guías cuando una organización está tomando una decisión?. Usando todos los principios guía es por igual al tomar cualquier decisión. Al utilizar uno o dos principios guía que son más relevantes para la decisión específica. Al utilizar el principio de "enfoque en el valor" y uno o dos más que son relevantes para la decisión específica. Revise cada principio guía para decidir qué tan relevante es para la decisión específica.

¿Qué principio guía recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor?. Comienza donde estas. Colaborar y promover la visibilidad. Mantenlo simple y práctico. Optimizar y automatizar.

¿Qué principio guía considera la importancia de la lealtad del cliente?. Progreso iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor. Optimizar y automatizar. Empieza donde estas.

¿Cuál es una recomendación del principio guía "pensar y trabajar de manera integral"?. Llevar a cabo una revisión de las prácticas de administración de servicios existentes y decidir qué conservar y qué descartar. Revise cómo se puede organizar una iniciativa de mejora en secciones más pequeñas y manejables que se puedan completar de manera oportuna. Revisar las prácticas de gestión de servicios y eliminar cualquier complejidad innecesaria. Utilizar las cuatro dimensiones de la gestión de servicios para garantizar la coordinación de todos los aspectos de una iniciativa de mejora.

Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio planificado, ¿Qué principio guía demuestra esto?. Colabore y promueva la visibilidad. Manténgalo simple y práctico. Comience donde se encuentre. Sitúe el foco en el valor.

¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio?. Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio. Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas. Resultados, utilidad y garantía. Valor del cliente, valor de la parte interesada y organización.

¿Qué opción representa una entrada externa en la cadena de valor del servicio?. La actividad "mejorar" de la cadena de valor. Un plan general. Los requerimientos del cliente. Los bucles de retroalimentación.

¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua?. El sistema de valor del servicio. La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor. El principio guía "enfocarse en el valor". La dimensión de procesos y flujos de valor.

¿Cuál de las siguientes opciones se debería considerar como parte de la dimensión de socios y proveedores?. El nivel de integración y formalidad involucradas en las relaciones entre las organizaciones. Las actividades, los flujos de trabajo, los controles y los procedimientos necesarios para alcanzar los objetivos acordados. La información creada, gestionada y usada durante la provisión y el consumo de servicios. Las habilidades y competencias requeridas de los equipos y los miembros individuales de la organización.

¿Qué dimensión incluye actividades y flujos de trabajo?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Cuál es el resultado esperado de usar una cadena de valor del servicio?. Los flujos de valor del servicio. El involucramiento del cliente. La creación de valor. La aplicación de prácticas.

¿Cuál es un propósito de la actividad "involucrar" de la cadena de valor?. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.

¿Qué actividad de la cadena de valor considera la importancia de gestionar servicios para cumplir las especificaciones acordadas?. Obtener/construir. Entregar y soportar. Mejorar. Planear.

¿Qué incluye gobierno como un componente?. Prácticas. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor del servicio. Los principios guía.

¿Cuál puede actuar como un modelo de operación para una organización?. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. La cadena de valor del servicio. Los principios guía de ITIL. Mejora continua.

¿Qué dimensión incluye el conocimiento necesario para la gestión de servicios?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Cuál de las cuatro dimensiones se enfoca en la gestión de los datos de conformidad con las regulaciones del sector?. Socios y proveedores. Organizaciones y personas. Procesos y flujos de valor. Información y tecnología.

¿Qué dimensión de gestión de servicios se centra en las actividades y cómo se coordinan?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujos de valor y procesos.

¿Cuál NO es un enfoque clave de la dimensión de 'información y tecnología'?. Seguridad y cumplimiento. Sistemas de comunicación y bases de conocimiento. Sistemas de gestión de flujo de trabajo e inventario. Roles y responsabilidades.

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización?. Mejora. Plan. Entrega y soporte. Obtener / construir.

¿Qué afirmación sobre las actividades de la cadena de valor es CORRECTA?. Cada práctica pertenece a una actividad específica de la cadena de valor. Una combinación específica de actividades y prácticas de la cadena de valor forma una relación de servicio. Las actividades de la cadena de valor del servicio forman un único flujo de trabajo que permite la creación de valor. Cada actividad de la cadena de valor contribuye a la cadena de valor al transformar entradas específicas en salidas.

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad?. Los siete principios guías. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor de servicio.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios considera el gobierno, la gestión y la comunicación?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Flujo de valor y procesos.

¿Cómo todas las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?. Determinando la demanda de servicio. Mediante el uso de una combinación de prácticas. Utilizando un solo equipo funcional. Implementando automatización de procesos.

Qué actividad de la cadena de valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones del servicio. Mejorar. Implicar. Obtener / construir. Plan.

¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento?. Organizaciones y personas. Socios y proveedores. Información y tecnología. Procesos y flujos de valor.

¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad "mejorar" de la cadena de valor?. Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas. Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse. Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios. Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.

¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.

¿Qué afirmación sobre los flujos de valor es CORRECTA?. Cada flujo de valor debe incluir todas las seis actividades de la cadena de valor. Cada flujo de valor debe diseñarse para una situación específica. Cada flujo de valor debe incluir todas las 34 prácticas de ITIL. Cada flujo de valor debe incluir proveedores o socios.

¿Cuál es una recomendación de la práctica de 'mejora continua'?. Al menos debería haber un pequeño equipo dedicado a liderar los esfuerzos de 'mejora continua'. Todas las mejoras deben gestionarse como proyectos de varias fases. 'Mejora continua' debe ser aislada de otras prácticas. Los proveedores externos deben ser excluidos de las iniciativas de mejora.

¿Qué práctica es responsabilidad de todos en la organización?. Gestión del nivel de servicio. Cambiar el control. Manejo de problemas. Mejora continua.

¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua?. Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización. Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización.

¿En qué deberían basarse todas las decisiones de 'mejora continua'?. Detalles de cómo se miden los servicios. Datos precisos y cuidadosamente analizados. Un cuadro de mando integral actualizado. Una evaluación de madurez reciente.

¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez?. Gestión de incidentes. Gestión de problemas. Mejora continua. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál es una actividad clave que se realiza en el paso "¿Ya llegamos?" del modelo de mejora continua?. Definir objetivos medibles. Realizar evaluaciones de línea base. Ejecutar acciones de mejora. Evaluar mediciones y métricas.

¿En qué paso del "modelo de mejora continua" se implementa un plan de mejora?. ¿Cuál es la visión?. ¿Cómo llegamos ahí?. Actuación. ¿Logramos llegar ahí?.

¿Qué práctica utiliza los métodos de Lean, Agile y DevOps?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"?. La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa. La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes.

¿Cuál es el uso principal de una agenda de cambios?. Apoyar la 'gestión de incidentes' y la planificación de la mejora. Gestionar cambios de emergencia. Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. Gestionar cambios estándar.

¿Qué afirmación sobre una autoridad de cambio es CORRECTA?. Se debe asignar una única autoridad de cambio para autorizar todos los tipos de cambio y modelos de cambios. Se debe asignar una autoridad de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio. Los cambios normales están autorizados previamente y no necesitan una autoridad de cambio. Los cambios de emergencia se pueden implementar sin la autorización de una autoridad de cambio.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio bien entendido, totalmente documentado y pre autorizado. Un cambio que debe ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambio. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se evalúa, autoriza y programa como parte de la 'mejora continua'.

¿Cuál es la definición de cambio?. Agregar, modificar o eliminar cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto en los servicios. Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de los servicios esté disponible. Hacer que los servicios nuevos o modificados y sus características estén disponibles para su uso. Mover hardware, software o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos de producción.

¿Qué tipo de cambio es MÁS probable que sea gestionado por 'gestión de peticiones de servicio'?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

¿Qué afirmación sobre la autorización de cambio es CORRECTA?. Se debe asignar una autoridad de cambio a cada tipo de cambio y modelo de cambio. Centralizar la autorización de cambio a una sola persona es el medio más efectivo de autorización. La autorización de los cambios normales debe acelerarse para garantizar que puedan implementarse con rapidez. Los cambios estándar son de alto riesgo y deben ser autorizados por el nivel más alto de cambio autoridad.

¿Cuál es el MEJOR ejemplo de un cambio de emergencia?. La implementación de un nuevo lanzamiento planificado de una aplicación de software. Una actualización de computadora de bajo riesgo implementada como una solicitud de servicio. La implementación de un parche de seguridad para una aplicación de software crítica. Una importante implementación programada de hardware y software.

¿Qué afirmación acerca de las autoridades de cambios es CORRECTA?. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios de emergencia. Las autoridades de cambios se asignan al momento del despliegue de cada cambio. Las autoridades de cambios solo se requieren para autorizar los cambios normales. Se asigna una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios.

¿Qué práctica asegura que se evalúe y autorice cualquier adición, modificación o eliminación de algún elemento que pueda tener un efecto en los servicios?. Gestión de despliegue. Gestión de liberaciones. Habilitación del cambio. Gestión de configuración de servicios.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el número de adiciones, modificaciones o eliminaciones exitosas de cualquier aspecto que pueda tener un efecto en un servicio?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Habilitación del cambio.

¿Qué es CORRECTO en relación con la autorización de cambios?. Se asigna una autoridad de cambios cada vez que se solicita un cambio estándar. Los cambios de emergencia son autorizados por el técnico que realiza el cambio. La asignación de la autoridad de cambios se basa en el tipo y modelo de cambio. La autoridad de cambios se asegurará de que los cambios se autoricen después de su despliegue.

¿Para qué NO se utiliza un calendario de cambios?. Desarrollar nuevas funcionalidades. Planear cambios. Evitar conflictos. Asignar recursos.

¿Qué opción describe MEJOR los cambios normales?. Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio. Cambios que a menudo se inician como solicitudes de sericio. Cambios que deben implementarse lo antes posible. Cambios de riesgo bajo y que cuentan con una autorización previa.

¿Cómo ayuda la categorización de incidentes a la práctica de Gestión de incidentes'?. Ayuda a dirigir el incidente al área de soporte correcta. Determina la prioridad asignada al incidente. Asegura que los incidentes se resuelvan en plazos acordados con el cliente. Determina cómo se percibe el proveedor de servicios.

¿Cuál es un beneficio potencial de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidencias?. Puede asegurar que la causa de los incidentes se identifique dentro de los tiempos acordados. Puede proporcionar una correspondencia automática de incidentes a problemas o errores conocidos. Puede garantizar que los contratos de los proveedores estén alineados con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar resolución automatizada y cierre de incidentes complejos.

¿Qué NO se incluye generalmente como parte de la gestión de incidentes?. Scripts para recopilar información inicial sobre incidentes. Procedimientos formalizados para el registro de incidencias. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidencias. El uso del conocimiento especializado para incidentes complicados.

¿Qué práctica puede implicar el inicio de la recuperación de desastres?. Gestión de incidencias. Gestión de peticiones de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye restaurar la operación normal del servicio lo más rápido posible?. Gestión de proveedores. Gestión de despliegues. Gestión de problemas. Gestión de incidencias.

¿Por qué deberían priorizarse los incidentes?. Para ayudar a la correspondencia automatizada de incidentes a problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debe escalar el incidente. Para garantizar que los incidentes con el mayor impacto en el negocio se resuelvan primero. Fomentar un alto nivel de colaboración dentro y entre equipos.

¿Qué es un incidente?. La eliminación planificada de un elemento que puede afectar a un servicio. Resultado habilitado por una o más salidas. Posible evento futuro que puede causar daño. Interrupción de servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda.

¿Cuál es el MEJOR tipo de recurso para investigar incidentes complejos?. Sistemas de autoayuda. Personal de soporte con experiencia y conocimiento. Instrucciones de trabajo detalladas. Planes de recuperación ante desastres.

¿Cuál de las siguientes opciones es la MÁS importante para la eficacia de la gestión de incidentes?. Herramientas y técnicas de colaboración. Revisión del cuadro de mando integral. Procesos automatizados. Diversos canales de acceso.

¿Qué sucede si un workaround se convierte en la forma permanente de tratar un problema que no puede ser resuelto de manera rentable?. Se envía una solicitud de cambio a control de cambios. La gestión de problemas restaura el servicio lo antes posible. El problema permanece en el estado de error conocido. El registro del problema se borra.

¿Qué prácticas están típicamente involucradas en la implementación de una resolución de problemas? 1. Mejora continua 2. Gestión de Peticiones de servicio. 3. Gestión del nivel de servicio. 4. Control de cambios. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un error conocido es un problema que ha sido [?] Y no se ha resuelto. Registrado. Analizado. Escalado. Cerrado.

¿Qué afirmación sobre problemas y errores conocidos es CORRECTA?. Error conocido es el estado asignado a un problema después de que se haya analizado. Un error conocido es la causa de uno o más problemas. Los errores conocidos causan vulnerabilidades, los problemas causan incidentes. Los errores conocidos son gestionados por el personal técnico, los problemas son gestionados por el personal de gestión de servicios.

¿Qué se debe hacer para cada problema?. Se debe diagnosticar para identificar posibles soluciones. Se debe priorizar en función de su potencial impacto y probabilidad. Se debe resolver para que se pueda cerrar. Debería haber una solución para reducir el impacto.

¿Qué es un problema?. Una adición o modificación que podría tener un efecto en los servicios. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la administración de un elemento de configuración. Una causa o causa potencial de uno o más incidentes. Una reducción no planificada en la calidad de un servicio.

¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes?. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes. Permite volver a evaluar errores conocidos.

¿Qué práctica involucra la gestión de las vulnerabilidades que ya se han analizado pero que no se han resuelto?. Habilitación del cambio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio.

¿Qué es definido como una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?. Cambio. Evento. Error conocido. Problema.

¿Qué es un problema que se ha analizado, pero no se ha resuelto?. Solución temporal. Incidente. Error conocido. Evento.

¿Qué fase de gestión de problemas incluye la evaluación periódica de la eficacia de las soluciones temporales?. Identificación de problemas. Control de problemas. Control de errores. Análisis de problemas.

¿Cuál es un ejemplo de actividad de control de problemas?. Revisión de los registros de incidentes para identificar tendencias. Implementación de una solución técnica para resolver una problemática. Reevaluación de un error conocido para entender el impacto continuo. Documentación de los pasos en una solución temporal.

¿Cuál de las siguientes NO es una actividad de identificación de problemas?. Detectar problemas duplicados y recurrentes. Análisis de múltiples incidentes que pueden estar vinculados. Registrar un incidente. Realizar análisis de tendencias de registros de incidentes.

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?. Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

¿Cómo debería una organización adoptar métodos de mejora continua??. Use un nuevo método para cada mejora que la organización maneje. Seleccione algunos métodos clave para los tipos de mejora que maneja la organización. Desarrollar la capacidad de usar tantos métodos de mejora como sea posible. Seleccione un método único para todas las mejoras que maneja la organización.

¿Cuál es la definición de garantía?. Un producto tangible o intangible que se produce al realizar una actividad. Asegurar que un producto o servicio cumplirá con los requisitos acordados. Un evento posible que podría causar daño o pérdida, o dificultar el logro de los objetivos. La funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular.

¿Cuál es una consideración clave para el principio rector 'mantenlo simple y práctico'?. Trate de crear una solución para cada excepción. Entender cómo cada elemento contribuye a la creación de valor. Ignorar los objetivos conflictivos de las diferentes partes interesadas. Comenzar con una solución compleja, luego simplificar.

¿Qué actividad de la cadena de valor garantiza que las personas entiendan la visión de la organización??. Mejora. Plan. Entrega y soporte. Obtener / construir.

¿Qué afirmación sobre la práctica del Service Desk es CORRECTA?. Proporciona un enlace con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Realiza evaluación de cambio y autoriza. Investiga la causa de los incidentes. Necesita un conocimiento práctico de los procesos de negocio.

¿Qué concepto de ITIL describe la gobernabilidad?. Los siete principios rectores. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. La cadena de valor del servicio. El sistema de valor de servicio.

¿Qué describe los resultados?. Entregables tangibles o intangibles. Funcionalidad ofrecida por un producto o servicio. Resultados deseados por un interesado. Configuración de los recursos de una organización.

¿Qué guía principal se ocupa principalmente de los ingresos y el crecimiento del consumidor?. Que sea sencillo y práctico. Optimizar y automatizar. Progreso iterativamente con retroalimentación. Centrarse en el valor.

¿Qué pretende ayudar a una organización a adoptar y adaptar la orientación de ITIL?. Las cuatro dimensiones de la gestión del servicio. Guías principales. La cadena de valor del servicio. Practicas.

¿Qué principio rector recomienda recopilar datos antes de decidir qué se puede reutilizar?. Centrarse en el valor. Empieza donde estas. Mantenlo simple y práctico. Progresa iterativamente con retroalimentación.

¿Cómo puede un consumidor de servicios contribuir con la reducción del riesgo?. Al proveer el servicio de acuerdo con los requerimientos. Al asegurar que los recursos del proveedor de servicios están correctamente configurados. Al entender plenamente sus propios requerimientos para el servicio. Al gestionar el nivel de riesgo detallado en representación del proveedor de servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un servicio es un medio para posibilitar la creación conjunta de valor facilitando [?] que los clientes desean obtener. la garantía. los resultados. la utilidad. las salidas.

¿Cuál de las siguientes opciones es una recomendación de la práctica de mejora continua?. Debe haber al menos un pequeño grupo dedicado a liderar los esfuerzos de mejora continua. Todas las mejoras se deben gestionar como proyectos multifase. Se debe aislar la práctica de mejora continua de las otras prácticas. Se deben excluir los proveedores externos de las iniciativas de mejora.

¿Cuál es un posible beneficio de usar una herramienta de gestión de servicios de TI para dar soporte a la práctica de gestión de incidentes?. Puede asegurar la identificación de la causa de los incidentes en los tiempos acordados. Puede proporcionar coincidencias de incidentes automáticas para problemas o errores conocidos. Puede asegurar que los contratos con los proveedores se alineen con las necesidades del proveedor de servicios. Puede proporcionar la resolución y el cierre automático de incidentes complejos.

¿Cuáles DOS de las opciones siguientes son consideraciones de la habilitación del cambio? 1. Gestionar los aspectos del cambio relacionados con las personas. 2. Asegurar que las transformaciones organizacionales son exitosas. 3. Maximizar el número de cambios de servicio exitosos. 4. Asegurar que los cambios se evalúen adecuadamente. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Qué práctica utiliza procedimientos predefinidos y estandarizados para habilitar la comunicación clara de los plazos de cumplimiento?. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál de las opciones siguientes es un uso de un registro de mejora continua?. Planificar los cambios, asistir en la comunicación, evitar conflictos y asignar recursos. Seleccionar el método, modelo o técnica adecuados para identificar mejoras. Realizar el seguimiento y gestionar ideas de mejora desde la identificación hasta la acción final. Describir los servicios diseñados para cumplir con las necesidades de un grupo de consumidores.

¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas?. Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas. Gestión de incidentes, gestión de problemas y gestión de solicitudes. Identificación de problemas, control de problemas y control de errores. Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.

¿Cuál de las siguientes opciones NO está recomendada por el principio guía "comience donde se encuentre"?. Plantear preguntas que parezcan estúpidas. Identificar qué está disponible para ser aprovechado. Construir algo completamente nuevo. Recopilar datos directamente de la fuente.

¿Cuál de las siguientes opciones es una forma de aplicar el principio guía "foco en el valor"?. Entendiendo cómo los consumidores de servicios utilizan los servicios. Comprendiendo la totalidad, pero sin dejar de avanzar. Reconociendo la complejidad de los sistemas. Haciendo menos cosas, pero haciéndolas mejor.

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación.

¿Qué es "utilidad"?. Funcionalidad de un servicio para satisfacer una necesidad particular. Aseguramiento de que un servicio cumplirá con los requerimientos acordados. Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específicos. Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.

¿Cuáles de estas actividades se llevan a cabo como parte de la gestión de problemas?. Creación de registros de incidentes. Diagnóstico y resolución de incidentes. Escalamiento de incidentes a un equipo de soporte para su resolución. Análisis de tendencias de los registros de incidentes.

¿Qué ayuda a diagnosticar y resolver un incidente sencillo?. Un escalamiento rápido. La formación de un equipo temporal. El uso de scripts. La priorización del problema.

¿Cuál de las siguientes opciones involucra el gobierno, las prácticas de gestión y la mejora continua??. El sistema de valor del servicio. La actividad "entregar y soportar" de la cadena de valor. El principio guía "enfocarse en el valor". La dimensión de procesos y flujos de valor.

¿Qué NO será manejado como una solicitud de servicio?. La degradación de un servicio. La sustitución de un cartucho de tinta. La provisión de un equipo portátil. Una queja sobre un equipo de soporte.

¿Qué opción describe un enfoque CORRECTO para la autorización de cambios?. Los cambios incluidos en el calendario de cambios cuentan con autorización previa y no necesitan autorización adicional. Los cambios normales se deberían evaluar y autorizar antes de su implementación. Los cambios de emergencia deberían ser autorizados por tantas personas como sea posible para reducir el riesgo. Los cambios normales suelen implementarse como solicitudes de servicio, con autorización de la mesa de servicios.

¿Cuál es el primer momento en el que se puede documentar una solución temporal en "gestión de problemas"?. Tras registrar el problema. Tras priorizar el problema. Tras analizar el problema. Tras resolver el problema.

¿Para qué se usa un calendario de cambios?. Ayudar a planear cambios de emergencia. Ayudar a autorizar cambios estándar. Ayudar a asignar una autoridad de cambios. Ayudar a gestionar cambios normales.

¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica el principio guía "mantenerlo sencillo y práctico"?. Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios. Diseñar primero controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor. Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos. Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad.

¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio?. Comenzar donde esté. Optimizar y automatizar. Mantenerlo sencillo. Enfocarse en el valor.

¿Qué práctica hace que los nuevos servicios estén disponibles para su uso?. Habilitación del cambio. Gestión de liberaciones. Gestión de despliegue. Gestión de activos de TI.

¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de niveles de servicio. Gestión de incidentes. Habilitación del cambio.

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de acción de servicio?. Un teléfono móvil permite que un usuario trabaje de manera remota. Una contraseña permite que un usuario se conecte a una red WiFi. Una licencia permite que un usuario instale un producto de software. Un agente de la mesa de servicios provee soporte a un usuario.

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"??. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera, con la misma comunicación.

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio? 1.Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4.

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas. Comprender la visión y los objetivos de la organización. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo. Estandarizar las prácticas y los servicios.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. *El propósito de [?] es asegurar que la organización y las partes interesadas creen valor de forma conjunta y continua, según los objetivos de la organización. el principio guía "enfocarse en el valor". las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. el sistema de valor del servicio. la práctica de gestión de solicitudes de servicio.

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Cuál de las actividades que realizan el proveedor de servicios y el consumidor del servicio asegura la creación conjunta y continua de valor?. Provisión de servicios. Consumo de servicios. Oferta de servicios. Gestión de relaciones de servicio.

¿Qué es una salida?. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración. Un posible evento que puede causar daño o pérdida. Un resultado para una parte interesada. Algo que se crea al realizar una actividad.

¿Cuál es la razón para usar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de las métricas.

¿Por qué se deberían priorizar los incidentes?. Para contribuir a la obtención automatizada de coincidencias de incidentes con problemas o errores conocidos. Para identificar a qué equipo de soporte se debería escalar el incidente. Para asegurar que se resuelvan primero los incidentes de alto impacto para el negocio. Para motivar un alto nivel de colaboración en los equipos y entre ellos.

¿Qué práctica tiene un propósito que incluye ayudar a la organización a maximizar el valor, controlar los costos y gestionar los riesgos?. Gestión de relaciones. Gestión de activos de TI. Gestión de liberaciones. Mesa de servicios.

¿Por qué el personal de la mesa de servicios debería detectar problemáticas recurrentes?. Para ayudar a identificar problemas. Para escalar incidentes al equipo de soporte correcto. Para asegurar el manejo efectivo de las solicitudes de servicio. Para involucrar a la autoridad de cambios correcta.

¿Qué práctica es la que MÁS se asocia al uso de la empatía para entender a los usuarios?. Mesa de servicios. Mejora continua. Gestión de niveles de servicio. Habilitación del cambio.

¿Qué práctica asegura que las acciones de servicio, que son una parte normal de la entrega de un servicio, se manejen con eficacia?. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de problemas. Gestión de solicitudes de servicio.

¿Cuál es un requerimiento clave para acuerdos de niveles de servicio (SLA) exitosos?. Deberían redactarse con un lenguaje y términos que todas las partes entiendan. Deberían fundamentarse en métricas basadas en el sistema que resulten útiles para el proveedor de servicios. Deberían mantenerse sin cambios de un año a otro para habilitar un servicio uniforme. Deberían evitar objetivos ambiguos, como los relacionados con la experiencia de usuario.

Identifique la palabra que falta en el siguiente enunciado. Un cliente define los [?] para un servicio y asume la responsabilidad de los resultados del consumo de servicios. requerimientos. recursos. proveedores. productos.

¿Cuál es un ejemplo de solicitud de servicio?. Una solicitud de restauración de la operación normal. Una solicitud de implementación de un parche de seguridad. Una solicitud de acceso a un archivo. Una solicitud de investigación de la causa de un incidente.