ITIL V4 CDS Crear, desplegar y soportar

Una organización necesita evaluar los requisitos y decidir si invertir en un nuevo servicio que podría diseñarse y desarrollarse, y que también impactaría las actividades de gestión de aplicaciones en curso. ¿Qué práctica respalda MEJOR este paso?. Gestión de incidentes. Gestión del nivel de servicio. Análisis de negocio. Desarrollo y gestión de software.

Los pasajeros en trenes interactúan con las compañías ferroviarias que transportan personas. También interactúan con las estaciones de venta de billetes y otros proveedores de seguros de seguridad, despacho y navegación de trenes, etc. ¿De cuál de los siguientes ejemplos se describe este ejemplo?. Proceso. Flujos de valor. Práctica. Subcontratación.

¿Cuál de los siguientes factores impulsa el éxito del enfoque shift-left?. Enfoque en la gestión del cambio organizacional. Enfoque en la tecnología. Captura de conocimiento. Mayor complejidad.

Una organización ha estado experimentando un gran volumen de quejas de los clientes con respecto al servicio que reciben cuando se comunican con el equipo de soporte por teléfono. Los clientes suelen comentar que el personal de soporte pasa mucho tiempo pidiendo información que ya deberían conocer. ¿Qué concepto o enfoque ayudaría a abordar esta situación?. Swarming. "Gestionar el trabajo como tickets". Comunicaciones multicanal. planificación y gestión de la fuerza laboral.

Un equipo de desarrollo de software cambió una aplicación e instaló la nueva versión en el entorno de producción. Luego trabajarán con los departamentos de ventas y marketing para decidir cómo comunicarse sobre esta aplicación. ¿Qué práctica incluye la actividad que ya se ha completado?. Gestión de despliegue. Validación y prueba de servicios. Desarrollo y gestión de software. Gestión de liberaciones.

Un departamento de TI puede desarrollar rápidamente servicios que cumplan con los requisitos funcionales. Sin embargo, la satisfacción general con estos servicios es baja. ¿Cuál es la MEJOR manera de comenzar a trabajar en el desarrollo de nuevos servicios mientras se abordan los problemas que experimenta el departamento de TI?. Involucrar a la alta dirección lo antes posible para definir los requisitos y ayudar con la 'gestión del cambio organizacional' para garantizar una implementación exitosa del servicio. Evaluar y mejorar las capacidades de los equipos de TI, priorizando las áreas que se requieren para brindar el servicio de una manera que cumpla con las expectativas del cliente. Desarrollar un conjunto claro de requisitos del sistema y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio prestado cumpla con los requisitos establecidos. Desarrollar una comprensión clara de los objetivos y expectativas previstos de los clientes, y realizar un seguimiento de cada uno de ellos de principio a fin para garantizar que el servicio respalde los resultados requeridos.

Una organización está pasando de un enfoque basado en procesos a un enfoque basado en flujos de valor para gestionar los problemas de los usuarios. ¿Cuál de estas actividades debería realizar la organización PRIMERO?. Comprender qué pasos contribuyen menos al soporte del servicio. Considere cómo los equipos de la mesa de servicio pueden participar en una etapa anterior en la creación de un servicio. Comprender las situaciones en las que se iniciarán incidentes y solicitudes de servicio. Identificar las actividades que podrían mejorarse mediante el uso de la automatización.

Una organización ha estado experimentando un gran volumen de quejas de los clientes con respecto a la velocidad del servicio cuando se comunican con el equipo de la mesa de servicio por teléfono. Los clientes suelen comentar que los agentes de la mesa de servicio dedican mucho tiempo a capturar información para los tickets. ¿Qué concepto o enfoque ayudaría a abordar esta situación?. Swarming. Integración e intercambio de datos. Planificación y gestión de la fuerza laboral. Gestionar el trabajo como tickets.

Un equipo de desarrollo de software tiene previsto desarrollar nuevas aplicaciones y servicios. Necesitarán contribuciones de diversas prácticas para lograrlo. ¿Cómo deben combinarse estas prácticas?. Las prácticas deben operar como proveedores entre sí, utilizando la orientación de la práctica de 'gestión de proveedores'. Se debe diseñar una cadena de valor para incluir actividades de todas las prácticas que se necesitan. Cada práctica debe definir los resultados que producirá y los insumos necesarios que necesita para tener éxito. El gerente de desarrollo de software debe definir los requisitos para todas las prácticas y asegurarse de que contribuyan al servicio general.

Un equipo de desarrollo en una organización financiera debe ayudar a crear y entregar un producto que los empleados utilizarán para garantizar el cumplimiento de un nuevo conjunto de controles regulatorios. ¿Qué deben hacer PRIMERO?. Revise cómo la mesa de servicio utilizará la gestión del conocimiento. evaluar las habilidades y competencias del personal TI. Decidir qué herramientas se utilizarán para almacenar registros de trabajo. XO. Comprender las metodologías de proyectos utilizadas en la organización.

Se está modificando un servicio de habilitación de ventas para mejorar los datos que se presentan al personal de ventas. Esto se entregará como una serie de mejoras incrementales. ¿Cuáles son las DOS MEJORES formas de medir estos cambios? 1. Mide los cambios individuales por el resultado que crean 2. Mida el éxito general de varios cambios por el resultado que se crea 3. Medir los cambios individuales por el resultado que ayudan a crear. 4. Mida el éxito general de múltiples cambios por el resultado que se crea. 3 y 4. 2 y 3. 1 y 2. 1 y 4.

Una organización experimenta un alto nivel de variación en la demanda de sus servicios de desarrollo. La organización tiene la capacidad de cumplir con el nivel general de demanda, pero quiere reducir la variación para no tener que priorizar el trabajo en las horas pico. Reducir los cargos por períodos menos ocupados. Comprometerse con un proveedor para subcontratar tareas. Introducción de integración e implementación continuas. Incrementar el número de especialistas en pruebas.

Una organización emergente (start-up) ha introducido nuevas formas de trabajar en sus proyectos. Ahora se alienta a los miembros del equipo del proyecto a dar su opinión sobre las acciones en lugar de las personas para establecer una cultura de "no culpa", y garantizar que la comunicación sea honesta y respetuosa. ¿Qué concepto ha sido aplicado por la start-up?. Colaboración. Gestión de la satisfacción de los empleados. Talento y gestión de la fuerza de trabajo. Técnica de desarrollo de software Shift-left.

Una organización quiere asegurarse de que la introducción de nuevos servicios sea lo más fluida posible. Algunas de las actividades clave que ha identificado son: educar a los equipos de soporte con lecciones de desarrollo y pruebas; preparar artículos de conocimiento de autoservicio para los usuarios; y hacer que los miembros del equipo de desarrollo estén disponibles en caso de que haya algún problema inmediatamente después de la puesta en marcha. ¿Qué práctica es la MÁS importante para estas actividades?. Gestión de despliegue. Desarrollo y gestión de software. Diseño de servicio. Gestión de Liberación (release management).

¿Qué práctica mejora el flujo y la eficiencia del trabajo?. Swarming. Shift-left. Gestión de Liberación (release management). Integración e intercambio de datos.

En el flujo de CI/CD, ¿en qué fase se hace un control de versiones y se fusionan cambios de varios desarrolladores?. Entrega. Compilación. Implementación. Pruebas.

¿Qué paso en la construcción de un enfoque de `shift-left' implica la necesidad de reducir la acumulación de incidentes?. Establecer la iniciativa de mejora. Identificar oportunidades y objetivos del shift-left. Aclarar los costos y beneficios de la mejora. Establecer objetivos.

Una organización está cambiando algunas prácticas: por un lado sus servidores físicos por el uso de servidores en la nube para aumentar o disminuir rápidamente la potencia según esté disponible. Además está subcontratando personal a otra organización para satisfacer ciertas necesidades. ¿Qué método para minimizar colas es este?. Reducir la variación en la cantidad de demanda. Aumentar capacidad para aceptar demanda. Reducir la variación en la demanda de valor. Reducir el coste al aumentar la capacidad.

¿Qué concepto tiene como beneficio brindar la capacidad de obtener resultados valiosos a partir de cantidades de datos que serían difíciles de procesar para los humanos?. Aprendizaje máquina. CI/CD. Analítica de datos. RPA (Robotic Process Automation).

¿Con qué metodo podemos cuantificar mejor el riesgos de cambios especificos y averiguar cuáles son de menor riesgo?. Habilitación del cambio. CI/CD. Validación y pruebas de servicio. Aprendizaje Máquina.

¿Qué concepto ayuda principalmente a evitar acumulaciones de trabajo?. RPA. Swarming. Aprendizaje Máquina. Shif-left.

¿Qué practica identifica habilidades para explotar nuevas tecnologías?. Planificación de la fuerza laboral. Conjunto de herramientas para la gestión de servicios integrados. Gestión del nivel del servicio. Modelo de información.

¿Qué práctica aporta el soporte de un producto?. Gestión de problemas. Gestión de Liberación (release management). Gestión del conocimiento. Gestión de implementación.

¿En qué actividad de la cadena de valor encajaría la tarea de desplegar un parche?. Diseño y transición. Planear. Mejorar. Obtener y construir.

Una organización quiere asegurarse de que la introducción de nuevos servicios sea lo más fluida posible. Algunas de las actividades clave que ha identificado son: educar a los equipos de apoyo con lecciones del desarrollo y las pruebas; preparación de artículos de conocimiento de autoservicio para usuarios; y hacer que los miembros del equipo de desarrollo estén disponibles en caso de que surja algún problema inmediatamente después de la puesta en funcionamiento. ¿Qué práctica es MÁS importante para estas actividades?. Gestión de la implementación. Diseño de servicios. Validación y pruebas de servicio. Gestión de Liberación (release management).

¿Cuál es el MEJOR contexto organizacional para la introducción del método de `swarming'? (?). Una organización se basa en los esfuerzos de unas pocas personas que trabajan más allá de sus obligaciones contratadas y tienen opiniones sólidas sobre cómo se debe realizar el trabajo. A una organización le gusta medir y evaluar las contribuciones de los empleados individuales para fomentar la responsabilidad por las acciones. Una organización tiene una estructura matricial, con líneas jerárquicas multifuncionales y empleados con múltiples conjuntos de habilidades. Una organización se centra en medir los costos unitarios del trabajo y necesita comprender los costos asignados a cada equipo de apoyo para mejorar la eficiencia.

¿Qué paso en la construcción de un enfoque de 'shift-left' implica las actividades de comunicar los beneficios a las partes interesadas y compartir el enfoque con ellos?. Establecer objetivos. Identificar oportunidades y objetivos del shift-left. Establecer la iniciativa de mejora. Aclarar los costos y beneficios de la mejora.

Una organización ha luchado por implementar una cultura de mejora continua eficaz. Las actividades de mejora se implementan cuando son necesarias y algunos equipos están más comprometidos con la mejora continua que otros. ¿Cuál es el MEJOR ejemplo de cómo la organización podría mejorar su cultura de mejora continua?. Hacer arreglos para que los altos directivos se reúnan con frecuencia para trabajar en las actividades de mejora. Crear un sistema en el que todo el personal de TI pueda registrar y realizar un seguimiento de sus ideas de mejora. Enfocar las actividades de mejora en productos y servicios que son críticos para el negocio. Permitir que las partes interesadas, incluido el personal, experimenten con nuevas ideas sin temor a las críticas.

¿Cuál es un ejemplo del uso de un enfoque de "shift-left" para optimizar el restablecimiento de contraseñas?. Escalar restablecimientos de contraseña al equipo de administración de acceso como una tarea de baja prioridad. Anime a los usuarios a recordar o registrar de forma segura sus contraseñas para reducir el número de restablecimientos de contraseñas. Permitir a los usuarios restablecer sus propias contraseñas mediante una herramienta automatizada. Asigne la máxima prioridad a las solicitudes de restablecimiento de contraseña para resolverlas más rápido.

¿Qué práctica garantiza que un incidente no vuelva a ocurrir en el futuro?. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Gestión del conocimiento. Gestión de problemas.

¿Que estructura reduce líneas de información supone una barrera para la toma de decisiones?. Funcional. Ninguna. Plana. Matricial.

¿Qué practica brinda feedback rápido para hacer cambios en poco tiempo?. Habilitación del cambio. Un enfoque "agile". Comunicación positiva. Validación y pruebas de servicio.

¿Qué práctica hace que algo esté listo para usarse?. Gestión del nivel de servicio. Gestión de Liberación (release management). Validación y pruebas de servicio. Gestión de implementación.

¿Qué afirmación es correcta?. En la fase de mejora del flujo de valor se encuentra la gestión de problemas. El equipo no tiene que ponerse de acuerdo en el nivel de detalles de un flujo de valor. El flujo de valor comienza con la vinculación (engage). El flujo de valor tiene en cuenta las demoras entre el despliegue y la disponibilidad.

¿Qué enfoque hace que los SME (expertos en la materia) se reunan para revisar la cola de incidencias y tomar decisiones?. Backlog swarm. Dispatch swarm. Drop-in swarm. Ninguno de los anteriores.

¿Cual es una caracteristica de la gestión del conocimiento?. Identificación de requerimientos del servicio. Identificación de mejoras. Identificación de problemas. Se usa para compremder las causas de los incidentes.

A la hora de crear un flujo de valor para un servicio nuevo, ¿cual de estos pasos es lo primero?. Revisar el servicio actual. Obtener y construir los componentes. Ajustar costes, beneficios y riesgos. Modificar un servicio anterior para crear nuevas características.

¿Qué práctica mide el desempeño del servicio o producto?. Integración e intercambio de datos. Gestión del conocimiento. Gestión de problemas. Medición basada en resultados.

¿En qué se enfoca la integración e intercambio de datos?. En auditar la entrega del trabajo. En automatizar la gestión de registros. En llevar muchos sistemas a la vez a un diseño de servicios. En garantizar la comprensión compartida de la información y el sistema de la organización.

¿Cuál es la diferencia entre el swarming y el shift-left?. El shift-left evita acumulaciones de trabajo y el swarming mejora el flujo y la eficiencia del trabajo. El shift-left no reduce habilidades y el swarming reduce conocimientos. El swarming evita acumulaciones de trabajo y el shift-left reduce habilidades. El swarming evita acumulaciones de trabajo y el shift-left mejora el flujo y la eficiencia del trabajo.

Una organización quiere asegurarse de que la introducción de nuevos servicios sea lo más fluida posible. Algunas de las actividades clave que ha identificado son: educar a los equipos de apoyo con lecciones del desarrollo y las pruebas; preparación de artículos de conocimiento de autoservicio para usuarios; y hacer que los miembros del equipo de desarrollo estén disponibles en caso de que surja algún problema inmediatamente después de la puesta en funcionamiento. ¿Qué práctica es MÁS importante para estas actividades?. Gestión de liberaciones (Release management). Desarrollo y gestión de programas informáticos. Gestión de la implementación. Diseño de servicios.