ITIL V4 Create, Deliver and Support

Una organización está analizando cómo se prestará soporte a un nuevo servicio cuando entre en producción. Hay muchos equipos que contribuirán al soporte del servicio. ¿ Que enfoque debería seguir la organización al crear un flujo de valor para soportar el nuevo servicio?. Crear un flujo de valor para cada fase del ciclo de vida de las solicitudes de soporte. Crear un flujo de valor para el conjunto completo de actividades de soporte. Crear un flujo de valor para cada equipo de soporte. Crear flujos de valor separados para las prácticas , para las personas, para las herramientas y para los proveedores externos.

Un equipo de mesa de servicios actúa como un punto único de contacto para sus usuarios. Los miembros del equipo de mesa de servicios son el soporte de primera línea, sin embargo, si no pueden resolver los incidentes son escalados al soporte de segunda línea. Esta estructura de soporte escalonada ha dado lugar a grandes colas de tickets sin resolver. ¿ Qué concepto o enfoque ayudaría a la organización a resolver esta situación?. Externalización ( Subcontratación). Swarming (enjambre). Medición Basada en resultados. Analítica Avanzada.

Una organización ha hecho una revisión de los incidentes que han sido registrados durante el último mes . La revisión muestra que el 20% de los incidentes han sido categorizados como "error de usuario". ¿ Qué práctica ayudaría a la organización a llevar a cabo un análisis formal y a establecer las acciones o medidas necesarias para lograr una resolución permanente?. Gestión de Problemas. Gestión del conocimiento. Mesa de Servicios. Monitoreo y gestión de eventos.

Una organización esta diseñando una encuesta para evaluar las necesidades y expectativas de su personal. ¿De qué es esto un ejemplo?. CI/CD. Integración e intercambio de datos. Orientación al cliente. Gestión de la satisfacción de los empleados.

Una organización experimenta un alto nivel de variación en la demanda de sus servicios de desarrollo. La organización tiene la capacidad de satisfacer el nivel global de la demanda, pero quiere reducir la variación para no tener que priorizar el trabajo durante las horas punta. ¿ Qué acción ayudaría DE MEJOR MANERA a la organización a influir en la demanda de sus servicios?. Aumentar la cantidad de especialistas en pruebas. Introducción de integración e implementaciones continuas. Reducir el costo correspondiente a los periodos menos ocupados. Comprometerse o involucrar a un proveedor para subcontratar tareas.

Una organización esta recopilando información sobre cómo se utilizará un nuevo servicio. Está considerando como cada conjunto de partes interesadas experimentará el servicio. En el pasado los proveedores han sido poco confiables, por lo que la organización desea identificar los principales riesgos y dependencias para la introducción del servicio. ¿ De qué es esto un ejemplo?. Un enfoque Agile. Shif-Left. Mapeo de flujo de Valor. Planificación de la fuerza laboral.

¿Qué concepto se enfoca en el entendimiento de los diferentes niveles dentro de los sistemas y en garantizar que los múltiples sistemas estén alineados y unificados al diseñar los servicios?. Automatización robótica de procesos. Integración e intercambio de datos. Orientación al cliente. CI/CD.

¿Qué concepto considera a las barreras que impiden la aparición de nuevos proveedores?. Priorización. La estructura organizacional. La estrategia de suministro. En modelo de información.

Una organización quiere que un tercero brinde el soporte para una aplicación. Es importante que el tercero tenga el mismo idioma y cultura que los usuarios. ¿ Que opción de suministro se debería utilizar?. Insourcing. Offshoring. Onshoring. Nearshoring.

Una organización suele tener dificultades en producción durante las primeras semanas posteriores al lanzamiento de aplicaciones importantes. Esto reduce el valor entregado a los clientes , por que los servicios suelen presentar una disponibilidad reducida y un soporte deficiente durante dicho periodo. La organización ha decidido crear equipos de desarrolladores y personal operacional para ayudar a mejorar los lanzamientos. Esto debería reducir la posibilidad de que el desempeño sea mas bajo poco después de lanzanse la aplicación. ¿ Qué práctica incluye esta actividad?. Gestión de Liberaciones. Monitoreo y gestión de eventos. Gestión de Despliegue. Validación y pruebas del servicio.

Una organización quiere animar a sus empleados a sugerir mejoras en sus prácticas, sin embargo, los empleados están reacios a recomendar mejoras porque en el pasado sus sugerencias han sido ignoradas. Los empleados no confían en que sus gerentes sean abiertos y transparentes . ¿ Qué concepto debería aplicarse para superar este reto?. Trabajar con la mentalidad orientada al cliente. Shif-Left. Una cultura de mejora continua. Planificación y gestión de la fuerza laboral.

Una organización ha tenido dificultades para prestar soporte al usuario en los niveles esperados. La organización ha pedido a uno de sus gerentes de relaciones y a un analista de negocios que recopilen información sobre los tipos de problemáticas que experimentan los usuarios y clientes . La organización también desea entender las problemáticas operacionales que experimentan los equipos de soporte. ¿ Qué prácticas es MÁS PROBABLE que proporcione esta información?. Gestión de Liberaciones. Seguimiento y gestión de eventos. Gestión de problemas. Mesa de Servicios (Services Desk).

Un equipo de desarrollo de una organización financiera debe ayudar a crear y entregar un producto que será utilizado por los empleados para asegurar la conformidad de un nuevo conjunto de controles regulatorios ¿ Qué deberían hacer PRIMERO ?. Comprender las metodologías del proyectos utilizadas en la organización. Revisar como la mesa de servicios utilizará la gestión del conocimiento. Decidir que herramientas se utilizarán para almacenar los registros de trabajos. Evaluar las habilidades y el grado de experiencia del personal TI.

Un usuario ha registrado un incidente mencionando que las transacciones a través del sitio web de la compañía son muy lentas. El equipo de la mesa de servicios no dispone de las habilidades necesarias para investigar esto. Hay muchos equipos diferentes a los que se podría escalar, incluyendo un equipo de servidores web, un equipo de infraestructura y un equipo de gestión del desempeño ( rendimiento). Seguir el procedimiento predefinido para investigar los incidentes de rendimiento web. Usar Swarming para involucrar en la investigación a personas de múltiples equipos. Escalar al equipos de gestión del rendimiento, que luego se escalará a un equipo diferente si fuera necesario. Declarar un incidente mayor e iniciar el procedimiento de gestión de incidentes mayores.

¿ Cual es un ejemplo de medición e informes basados en resultados?. Medir y reportar la cantidad de horas reportadas por la mesa de servicios. Medir y reportar la cantidad de interrupciones de un servicios relacionadas a un proveedor. Medir y reportar la satisfacción de los clientes con incidentes cerrados. Medir y reportar el costo de la prestación de un servicio para clientes y usuarios.

¿ Cual de las siguientes describe una característica del trabajo que podría describirse como trabajo duro?. Cada vez que un trabajo esta terminado se requiere trabajo adicional de varias otras personas. El trabajo requiere una cantidad significativa de tareas manuales antes de que se detecte cualquier mejora permanente del servicio. Para entregar el trabajo hay que contratar a nuevas personas para dar soporte a cada nuevo cliente que empiece a consumir un servicio estándar. Se necesita un considerable esfuerzo humano para desempeñar el trabajo porque no existe una forma factible de automatizarlo.

Una organización esta cambiando su enfoque para la creación de nuevos servicios. Para que sea un enfoque más colaborativo y centrado en el usuario ha decidido que una de sus prioridades clave será comprender como se podría utilizar el servicio. ¿ Qué paso en el desing thinking (pensamiento de diseño) contribuiría en MAYOR forma a este?. Crear la idea. Probar. Empatizar. Definir.

Un equipo de desarrollo de software está planeando desarrollar nuevas aplicaciones y servicios. Necesitarán contribuciones de diversas prácticas para lograrlo. ¿ Como deberían ser combinadas estas prácticas?. Cada práctica debería definir los resultados de producirá y los insumos que necesitara para tener éxito. Se debería diseñar un flujo de valor que incluya actividades de todas las prácticas que se necesiten. Las prácticas deberían operar como proveedores entre sí, utilizando la orientación de la práctica de "gestión de proveedores". El gerente de desarrollo de software debería definir los requerimientos de todas las prácticas y asegurarse de que contribuyan al servicio general.

Una organización con procesos establecidos para la gestión de incidentes , de cambios y de problemas recibe un alto volumen de llamadas de usuarios quejándose que sus problemáticas no son resueltas de manera eficiente. ¿ Qué es lo PRIMERO que debería hacer la organización para empezar a mejorar la situación?. Animar a los equipos a colaborar para que puedan enfocarse en el valor para los usuarios. Mejorar la integración de herramientas para garantizar que no haya brechas entre los procesos. Utilizar el mapeo de flujos de valor para ayudar a comprender el flujo de apoyo de extremo a extremo del soporte al usuario. Revisar las habilidades y el grado de experiencia del personal de soporte al usuario para asegurarse que tienen las competencias requeridas.

¿ Qué concepto es aplicado comúnmente para ayudar a las organizaciones a procesar e interpretar textos no estructurados con el fin de producir resúmenes o traducciones?. Inteligencia Artificial. Software de ITSM. Modelos de Información. Analítica Avanzada.

Una organización está planificando una gran transformación organizacional con el fin de prepararse para el próximo año. Es importante asegurarse de que, durante el cambio y después de que este se haya completado, la organización cuente con la capacidad y experiencia óptimas de la fuerza laboral. ¿ Cual es le MEJOR enfoque para la aplicación de la fuerza laboral?. La planificación de la fuerza laboral debe identificar los roles y los conocimientos asociados que mantengan a la organización funcionando durante y después de la transformación. La planificación de la fuerza laboral debe posponerse hasta que la transformación haya terminado, y luego identificar los roles y los conocimientos que mantendrá a la organización funcionando. La planificación de la fuerza laboral debe centrarse en identificar los roles y los conocimientos que se necesitan hasta que comience la transformación. La planificación de la fuerza laboral debe identificar la necesidad de la capacidad e la fuerza laboral para realizar la transformación; las habilidades y competencias son menos importantes en el momento del cambio.

Un equipo de desarrollo de software ha modificado una aplicación e instalado la nueva versión en el ambiente de producción. Posteriormente trabajarán con los departamentos de ventas y marketing para decidir como informar acerca de esta aplicación. ¿ Qué prácticas incluye la actividad que ya han completado?. Gestión uy desarrollo de software. Gestión de liberaciones. Validación y pruebas del servicio. Gestión de despliegue.

Una organización ha recibido comentarios negativos de los clientes sobre la calidad de los servicios que ofrece. La mayoría de los comentarios se refieren a la precepción por parte de los clientes sobre la falta de funciones en las aplicaciones que dan soporte a los servicios. ¿ Qué práctica incluye actividades que permiten identificar esta problemática e iniciar acciones para resolverla?. Gestión del conocimiento. Gestión de problemas. Gestión de niveles de servicio. Mesa de Servicios.

¿ Cual es un ejemplo del uso de un enfoque Shift Left para optimizar el restablecimiento de contraseñas?. Permitir a los usuarios restablecer sus propias contraseñas mediante una herramienta automatizada. Escalar los restablecimientos de contraseña al equipo de gestión de accesos como una tarea de baja prioridad. Asignar la prioridad más elevada a las solicitudes de restablecimiento de contraseña para resolverlas más rápidamente. Animar a los usuarios a recordar o registrar de forma segura sus contraseñas con el fin de reducir el número de restablecimientos de contraseñas.

Una organización ha lanzado un nuevo servicio y ha asumido erróneamente que el personal de la mesa de servicios es consciente del cambio y esta preparado para dar soporte al nuevo servicio. ¿ Qué habría contribuido a evitar esta situación?. Una cultura colaborativa. Conjunto de herramientas integradas para la gestión de servicios. CI/CD. Orientación al cliente.

Una organización de TI busca compartir el conocimiento destacando historias de éxito en toda la organización. Estas historias resaltan como los individuos y equipos superaron desafíos en situaciones complejas y técnicamente difíciles. ¿ Cuál seria el MEJOR ,método para compartir este conocimiento?. Presentaciones internas, entrenamiento y talleres de lluvia de ideas. Crear artículos en el repositorio de conocimientos que describan un conjunto detallado de procedimientos para superar cada reto. Combinar artículos de conocimiento de importantes vendedores y proveedores de herramientas en el repositorio de conocimientos de la organización. Pedir al personal que asista a una capacitación técnica adicional, que pueda ser utilizada por los individuos para crear sus propios procedimientos.

Una organización esta pasando de un enfoque basado en procesos a un enfoque basado en flujos de valor con el fin de prestar soporte a un servicio. ¿ Cuál de estas actividades deberían realizar PRIMERO ?. Definir objetivos de nivel de servicio para la gestión de incidentes y la gestión de solicitudes de servicio. Definir el valor que se entregará en términos de resultados soportados y de costos y riesgo gestionados. Definir la estructura de mesa de servicios que se utilizará. Identificar a las principales partes interesadas que se involucrarán.

Una organización vende sus productos a través de un sitio web. El sitio web es mantenido por un equipo de desarrollo interno, con la asistencia ocasional de un proveedor externo. La organización experimenta muchos incidentes relacionados con su sitio web. ¿ En que debería basarse la priorización de los incidentes?. La disponibilidad del proveedor del equipo de desarrollo para resolver los incidentes. El impacto en la capacidad de la organización para vender sus productos. La preferencia de las personas o equipo que plantea el incidente. El orden en que los incidentes son notificados al equipo de desarrollo.

¿Cuál es un beneficio del enfoque Shift- Left?. Una mejora en el análisis de los datos que es difícil de procesar para los seres humanos. La capacidad de predecir el estado futuro de una métrica o situación. Una reducción en el costo de la gestión de los incidentes. La aplicación de procesos que faciliten la co-creación de valor.

¿ Qué enfoque puede ayudar a mejorar los tiempos de resolución de incidentes trasladando las actividades de soporte de los equipos de especialistas a los equipos o a los usuarios de primera línea?. Medición e Informes basados en resultados. Swarming. Shift- Left. Automatización robótica de procesos.

¿ Que enfoque permite que una mayor proporción de incidentes sea resuelta por personal de primera línea en lugar del personal de segunda línea?. Shift- Left. Integración y gestión de servicios. Medición de la satisfacción de los empleados. Medición e informes basados en resultados.

Se esta modificando un servicio de habilitación de ventas para mejorar los datos que se presentan al personal de ventas. Será entregado como una serie de mejoras progresivas ¿ Cuales son las DOS MEJORES maneras de medir estos cambios? 1.- Medir los cambios individuales según el resultado que crean. 2.- Medir el éxito general de los múltiples cambios según el resultado que crean. 3.- Medir los cambios individuales según el resultado que ayudan a crear. 4.- Medir el éxito general de los múltiples cambios según el resultado que se crea. a) 1 y 2. b) 2 y3. c) 3 y 4. d) 1 y 4.

Una organización ha definido los requerimientos para una nueva herramienta, incluyendo los criterios de evaluación y puntuación. ¿De qué es esto un ejemplo?. Priorización del trabajo. Consideraciones sobre comprar v/s construir. Analítica Avanzada. Modelos de información.

Una organización ha estado experimentando un gran volumen de quejas de los clientes con respecto a la velocidad del servicio cuando se ponen en contacto telefónico con el equipo de la mesa de servicios. Los clientes suelen comentar que los agentes de la mesa de servicios pierden mucho tiempo recabando información para los tickets . ¿ Qué concepto o enfoque ayudaría a abordar esta situación?. Gestionar el trabajo como tickets. Swarming. Integración e intercambio de datos. Planificación y gestión de la fuerza laboral.

¿ Cual es un ejemplo de una estructura organizativa divisional ?. Una organización que no tiene una estructura de gestión por capas. Una organización que tiene una unidad del negocio diferente para cada uno de sus productos. Una organización que utiliza una red de relación jerárquica. Una organización que ha organizado sus equipos dentro de una estructura de autoridad jerárquica.

Una organización quiere hacer algunos cambios en los objetivos individuales y de equipo. Los nuevos objetivos deben alinearse con el objetivo de la organización de anticiparse a las necesidades de sus clientes. ¿ Qué concepto es el elemento clave de esta alineación?. Estructura organizacional. El valor de las comunicaciones positivas. Orientación al cliente. Shift-Left.

Un proveedor de servicios gestionados administra a los proveedores de una organización, proporciona algunas funciones de entrega a la organización y coordina la integración y gestión de servicios entre la organización y sus proveedores. ¿ Esto es un ejemplo de qué modelo?. Integración de servicios retenidos. Proveedor único. Guardian de servicios. Integración de servicios como un servicio.

Una organización está redactando su estrategia de pruebas con el fin de definir los niveles y tipos de pruebas que están dentro del alcance. En el pasado, la organización ha experimentado disrupciones en el servicio después de algunas liberaciones de una aplicación en particular. Estas disrupciones se debieron a que los diversos equipos de desarrollo y operaciones no entendían como encajaban los componentes de la aplicación. ¿ En qué nivel de prueba debería enfocarse la organización para abordar esta debilidad?. Unidad. Integración. Sistema. Aceptación.

¿ Qué concepto se ocupa PRINCIPALMENTE de la dinámica de los grupos de personas que trabajan juntas y de su dedicación a interactuar entre sí para lograr objetivos compartidos?. Medición de la satisfacción de los empleados. Estructura Organizacional. Orientación al cliente. Cultura de trabajo en equipo.

¿ Qué DOS tipos de procesos obtendrán el MAYOR beneficio al utilizar la "automatización robótica de procesos"? 1.- Procesos altamente complejos 2.- Procesos predictivos 3.- Procesos basados en reglas 4.- Procesos de gran volumen. a) 1 y 2. b) 2 y 3. c) 3 y 4. d) 1 y 4.