¿Cuál de las siguientes opciones aborda que se proporcione accesos de usuario a un sistema? La práctica de gestión de solicitudes de servicio Los acuerdos de nivel de servicio El consumo de servicios La provisión de servicios.
¿Qué principio se centra en los consumidores del servicio? Empieza donde estás Optimizar y automatizar Mantenerlo simple y práctico Enfoque en el valor.
¿Cuáles de las siguientes acciones son importantes para un “registro de mejora continua” (CIR)? Capturar, documentar, evaluar y priorizar las ideas de mejora Guardar en un solo CIR las ideas de mejora y proyectos de muchas fuentes Eliminar del CIR las ideas de mejora que no se apliquen de manera inmediata Probar, acordar y financiar las ideas de mejora.
¿Qué actividad contribuye al paso “¿Dónde estamos ahora?” del modelo de mejora continua? Ejecutar las acciones de mejora Realizar evaluaciones de línea base Definir el plan de mejora Comprender la misión y visión del negocio.
¿De qué manera contribuye un consumidor de servicios a la reducción del riesgo? Al pagar por el servicio Al gestionar el hardware del servidor Al comunicar restricciones Al gestionar la disponibilidad del personal.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado
El uso de __________ debería respaldar, no reemplazar lo que se observa, cuando se usa el principio “Empieza donde estás” Mediciones Herramientas Planes Procesos.
¿Cuál es un medio para hacer posible la creación de valor al facilitar los resultados (outcome) que los clientes desean obtener sin que los clientes asuman los costos ni riesgos específicos? Gestión de servicios Mejora continua Un servicio Un activo de TI.
¿Cuáles son las tres etapas de la gestión de problemas? Registro de problemas, clasificación de problemas y resolución de problemas Gestión de incidentes, gestión de problemas y control de cambios Identificación de problemas, control de problemas y control de errores Análisis de problemas, identificación de errores y resolución de incidentes.
¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio estándar? La revisión, planificación y autorización de un cambio solicitado por el cliente La implementación de un parche de un software crítico como respuesta a una problemática de seguridad de un proveedor El cambio de una contraseña o asignación de credenciales a un sistema de información El reemplazo de un componente como respuesta a un incidente mayor.
¿Qué dimensión considera la manera en que deberían protegerse los activos de conocimiento? Organizaciones y personas Socios y proveedores Información y tecnología Procesos y flujos de valor.
¿De qué manera la información sobre problemas y errores conocidos contribuye a la gestión de incidentes? Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes Elimina la necesidad de actualizaciones regulares hacia los clientes Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de los incidentes Permite volver a evaluar errores conocidos.
¿Qué opción describe MEJOR el propósito de la actividad “mejora” de la cadena de valor? Organizar una iniciativa de mejora mayor en muchas iniciativas más pequeñas Hacer que funciones y servicios, tanto nuevos como mejorados, estén disponibles para usarse Asegurar la comprensión compartida de la visión y el objetivo de mejora para todos los productos y servicios Mejorar de forma continua todos los productos y servicios en todas las actividades de la cadena de valor.
¿Qué se debe hacer siempre antes de automatizar una actividad, proceso o procedimiento? Comprobar que ya se haya optimizado la actividad, proceso o procedimiento Comprobar que se hayan comprado las tecnologías nuevas adecuadas Asegurar que DevOps se haya implementado correctamente Asegurar que la solución elimine la necesidad de intervención humana.
¿Qué es “garantía”? Certeza de que un producto o servicio cumplirá con los requerimientos acordados Cantidad de dinero que se gasta en una actividad o un recurso específico Funcionalidad de un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular Utilidad, importancia y beneficios percibidos de algo.
¿Cuál de las siguientes prácticas usa técnicas como el análisis SWOT, las revisiones del cuadro de mando integral (balanced scorecard) y las evaluaciones de madurez, para definir el estado actual o línea base? Gestión integral Gestión de problemas Mejora continua Gestión de solicitudes de servicio.
¿Qué se define como "cualquier cambio de estado que es significativo para la gestión de un servicio de TI"? Evento Incidente Problema Error conocido.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de relaciones? Establecer y promover vínculos entre la organización y otras partes interesadas Alinear las prácticas y los servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios Respaldar la calidad acordada de un servicio mediante la gestión de todas las solicitudes de servicio acordadas iniciadas por el usuario.
¿Cuál de estas opciones se debería registrar y gestionar como un problema? Cuando un usuario solicita la entrega de una laptop Cuando una herramienta de monitoreo detecta un cambio de estado de un servicio Cuando el análisis de tendencias muestra un alto número de incidentes similares Cuando la práctica de mejora continua necesita priorizar una oportunidad de mejora.
¿Qué práctica requiere que el personal demuestre excelentes habilidades de servicio al cliente, como empatía e inteligencia emocional? Gestión de problemas Gestión de proveedores Gestión de liberaciones Mesa de servicios.
Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado.
El propósito de la práctica de gestión de la configuración de servicios consiste en asegurar la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios y los ___________ detrás de estos, esté disponible en el momento y lugar que se requiera.
Proveedores Elementos de configuración Clientes Activos.
¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de la seguridad de la información? Proteger la información que la organización necesita para llevar a cabo sus actividades empresariales Observar los servicios y sus componentes Asegurar que la información precisa y confiable sobre la configuración de servicios esté disponible cuando y donde se requiera Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.
¿A qué práctica le corresponde la gestión de resolución de incidentes, consultas y solicitudes de los usuarios? Gestión de incidentes Mesa de servicios Control de cambios Gestión de problemas.
¿Qué práctica tiene el propósito de asegurar que los proveedores de una organización y sus niveles de desempeño se gestionan adecuadamente para posibilitar el suministro de productos y servicios de calidad sin interrupciones? Gestión de liberaciones Gestión de proveedores Gestión de servicios Gestión de relaciones.
¿Cuándo se debería hacer una evaluación de riesgos completa y la pre-autorización en el caso de un cambio estándar? Cada vez que se implemente el cambio estándar Cuando se crea o actualiza el procedimiento para el cambio estándar Por lo menos una vez al año Cuando se requiere un cambio de emergencia.
¿Qué se debería usar para establecer las expectativas realistas del usuario con respecto a los tiempos de cumplimiento de una solicitud? El tiempo que el cliente indica para la entrega del servicio La demanda del servicio por parte del consumidor El tiempo necesario para suministrar el servicio de manera realista Los niveles de servicio del proveedor.
Una organización acuerda con una parte interesada la revisión de un cambio planificado. ¿Qué principio guía demuestra esto? Colaborar y promover la visibilidad Empieza donde estás Enfoque en el valor Mantenerlo simple y práctico.
¿Qué opción representa un enfoque CORRECTO cuando se aplica en principio guía “mantenerlo simple y práctico”? Solo agregar controles y métricas cuando sean necesarios Primero diseñar los controles y métricas, luego eliminar los que no agregan valor Diseñar controles y métricas, y agregarlos de forma individual hasta implementarlos todos Solo agregar controles y métricas que se requieran para fines de conformidad con una auditoría.
¿Qué afirmaciones sobre la práctica de gestión de solicitudes de servicio son CORRECTAS?
1. Las solicitudes de servicio son parte normal de la entrega del servicio
2. Las quejas se pueden tratar como solicitudes de servicio
3. Las solicitudes de servicio son el resultado de una falla en el servicio
4. Los cambios estándar se podrían tratar como solicitudes de servicio
1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 3.
¿Qué práctica mejora la satisfacción del cliente y el usuario al reducir el impacto negativo de las interrupciones de servicio? Gestión de solicitudes de servicio Gestión de niveles de servicio Gestión de incidentes Control de cambios.
¿Qué dimensión se relaciona MÁS con las habilidades, las competencias, los roles y las responsabilidades? Organizaciones y personas Información y tecnología Socios y proveedores Flujos de valor y procesos.
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¿En qué situaciones se deberían tener en cuenta los principios guía de ITIL?
1. En todas las iniciativas
2. En las relaciones con todas las partes interesadas
3. Solo en iniciativas específicas donde el principio sea relevante
4. Solo en relaciones específicas con partes interesadas donde el principio sea relevante
1 y 2 2 y 3 3 y 4 1 y 4.
¿Cuál de las siguientes opciones es un propósito de la gestión de liberaciones? Proteger la información de la organización Gestionar las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario Hacer que tanto servicios nuevos como modificados estén disponibles para su uso Mover el hardware y el software a los entornos de producción.
¿Cuál de estas opciones contiene elementos del sistema de valor del servicio? Provisión de servicios, consumo de servicios y gestión de relaciones de servicio Gobierno, cadena de valor del servicio y prácticas Resultados, utilidad y garantía Valor del cliente, valor de las partes interesadas y organización.
¿Qué opción describe los cambios normales? Cambios de riesgo bajo y que cuentan con una autorización previa Cambios que se necesitan programar y evaluar mediante un modelo de cambio Cambios que a menudo se inician como solicitudes de servicio Cambios que deben implementarse lo antes posible.
¿Cuál es un elemento clave para lograr un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso? Debería estar escrito en lenguaje legal Debería estar escrito de manera simple y fácil de entender Debería basarse únicamente en el punto de vista que el proveedor tiene del servicio Debería estar relacionado con métricas operacionales.
¿Qué afirmación acerca de los resultados (outcome) es la CORRECTA? Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un consumidor de servicios Los proveedores de servicios ayudan a que los consumidores de servicios perciban los resultados Los resultados ayudan a que los consumidores de servicios obtengan salidas (output) Ayudar a los consumidores de servicios a obtener resultados reduce los costos del proveedor de servicios.
¿Qué se define como “componente que se necesite gestionar para poder entregar un servicio de TI”? Una solicitud de servicio Un elemento de configuración (CI) Un incidente Un activo de TI.
¿Qué opción representa una entrada a la cadena de valor del servicio? La actividad “mejorar” de la cadena de valor Un plan general Las necesidades del cliente Los bucles de retroalimentación.
¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de la mesa de servicios? Habilidades para el análisis de incidentes Habilidad para la gestión de soporte Habilidades para la resolución de problemas Habilidades para la gestión de proveedores.
¿Qué métricas de nivel de servicio permiten medir MEJOR la experiencia del usuario? Métricas basadas en un único sistema Métricas para el porcentaje de tiempo de funcionamiento de un servicio Métricas operacionales Métricas vinculadas con resultados definidos.
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