ITIL V4 FOUNDATIONS

¿Qué principio rector de ITIL recomienda utilizar los servicios, procesos y herramientas existentes al mejorar los servicios?. Progresar de forma iterativa con retroalimentación. Que sea simple y práctico. Empieza donde estás. Centrarse en el valor.

¿Por qué algunas solicitudes de servicio deberían procesarse sin aprobaciones adicionales?. Para garantizar que el gasto se contabilice correctamente. Para garantizar el cumplimiento de los requisitos de seguridad de la información. Para optimizar el flujo de trabajo de procesamiento. Para establecer expectativas realistas sobre los plazos de entrega para los usuarios.

¿Cuándo debe realizarse una evaluación de riesgos completa y obtenerse la autorización correspondiente para un cambio en un estándar?. Cada vez que se implementa el cambio estándar. Cuando se crea el procedimiento para el cambio estándar. Al menos una vez al año. Cuando se solicita un cambio de emergencia.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los cambios de emergencia es CORRECTA?. Se pueden eliminar las pruebas de emergencia para implementar el cambio rápidamente. Se pueden eliminar las pruebas de emergencia para implementar el cambio rápidamente. Los cambios de emergencia deben autorizarse e implementarse como solicitudes de servicio. Los cambios de emergencia deben estar completamente documentados antes de su autorización e implementación.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la gestión de incidentes es CORRECTA?. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente, haciendo innecesario el registro. La práctica de "gestión de incidentes" debe utilizar un único proceso independientemente del impacto del incidente. Los incidentes de bajo impacto deben resolverse de manera eficiente para reducir los recursos necesarios. Los incidentes con menor impacto deben resolverse primero.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la cadena de valor del servicio es CORRECTA?. La cadena de valor del servicio convierte el valor en demanda. Cada actividad de la cadena de valor utiliza diferentes combinaciones de prácticas para convertir insumos en productos. Cada actividad de la cadena de valor identifica un requerimiento de recursos de un proveedor externo. La cadena de valor del servicio utiliza flujos de valor para describir una combinación de consumidores y proveedores.

¿Qué describe cómo los componentes y las actividades trabajan juntos para facilitar la creación de valor?. El sistema de valor del servicio ITIL. Los principios rectores de ITIL. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. Una relación de servicio.

¿Qué práctica implica la gestión de vulnerabilidades que no se identificaron antes de la puesta en marcha del servicio?. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Control de cambios. Gestión del nivel de servicio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el uso de la medición en el principio rector de "comenzar desde donde estás" es CORRECTA?. Siempre debe utilizarse para complementar la observación directa. Siempre debe utilizarse en lugar de la observación directa. Los datos medidos siempre son más precisos que la observación directa. El acto de medir siempre impacta positivamente en los resultados.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los resultados es CORRECTA?. Un resultado puede ser posibilitado por más de una salida. Los resultados son cómo funciona el servicio. Un resultado puede ser habilitado por uno o más resutados. Un resultado es una actividad tangible o intangible.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los servicios de asistencia técnica es CORRECTA?. El servicio de asistencia debe trabajar en estrecha colaboración con los equipos de soporte y desarrollo. El servicio de asistencia debería basarse en portales de autoservicio en lugar de escalar los problemas a los equipos de soporte. El servicio de asistencia debe permanecer aislado de los equipos de soporte técnico. El servicio de asistencia técnica debe remitir todos los problemas técnicos a los equipos de soporte y desarrollo.

¿Qué práctica pone a disposición nuevos servicios para su uso?. Habilitacion del cambio. Gestión de versiones. Gestión de despliegue. Gestión de activos de TI.

¿Qué se incluye en el propósito de la actividad de la cadena de valor de "diseño y transición"?. Garantizar que los componentes del servicio estén disponibles cuando se necesiten. Proporcionar transparencia y buenas relaciones con las partes interesadas. Servicios de apoyo según las especificaciones. Satisfacer continuamente las expectativas de las partes interesadas en cuanto a los costos.

¿Qué principio rector considera la importancia de la fidelización del cliente?. Progresar de forma iterativa con retroalimentación. Centrarse en el valor. Optimizar y automatizar. Empieza donde estás.

¿Cuál NO es un componente del sistema de valor del servicio?. Los principios rectores. Gobernanza. Prácticas. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la "mejora continua" es CORRECTA?. Todas las ideas de mejora deben registrarse en un único "registro de mejora continua". Un único equipo debe llevar a cabo la "mejora continua" en toda la organización. La "mejora continua" debe tener una interacción mínima con otras prácticas. Todos en la organización son responsables de algunos aspectos de la "mejora continua".

¿Qué se define como causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?. Cambio. Evento. Error conocido. Problema.

¿Qué principio rector recomienda eliminar las actividades que no contribuyen a la creación de valor?. Empieza donde estás. Colaborar y promover la visibilidad. Manténgalo simple y práctico. Optimizar y automatizar.

¿Cuándo debe evaluarse la eficacia de una solución alternativa a un problema?. Siempre que se utilice la solución alternativa. Siempre que se resuelva el problema. Siempre que la solución alternativa se convierta en un error conocido. Siempre que el problema sea priorizado.

Identifica la palabra que falta en la siguiente oración. Un cambio se define como la adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre [?]. Activos. Valores. Elementos. Servicios.

¿Qué se puede utilizar para determinar si un servicio es "adecuado para su propósito"?. Disponibilidad. Garantía. Resultado. Utilidad.

En las relaciones de servicio, ¿qué beneficio supone identificar los roles del consumidor?. Permite una gestión eficaz de las partes interesadas. Proporciona expectativas de servicio compartidas. Elimina las restricciones del cliente. Permite una definición común de valor.

Identifique las palabras que faltan en la siguiente oración. La gestión de incidentes de seguridad de la información generalmente requiere [?]. Escalada inmediata. Equipos especializados. Un proceso separado. Soporte de terceros.

¿Para qué se utilizan los principios rectores de ITIL?. Para ayudar a una organización a tomar buenas decisiones. Dirigir y controlar una organización. Identificar las actividades que una organización debe realizar para brindar un servicio valioso. Asegurar que el desempeño de una organización cumpla continuamente con las expectativas de las partes interesadas.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de incidentes"?. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo más rápidamente posible. Para captar la demanda de resolución de incidentes y solicitudes de servicio. Reducir la probabilidad y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los mismos. Respaldar la calidad del servicio acordada mediante la gestión eficaz de todas las solicitudes de servicio iniciadas por el usuario que hayan sido acordadas.

¿Cuál es el propósito de la práctica de "gestión de despliegues"?. Para garantizar que los servicios alcancen el rendimiento acordado y esperado. Para poner a disposición servicios nuevos o modificados. Para trasladar componentes nuevos o modificados a entornos de producción. Establecer objetivos claros basados ​​en el negocio para el desempeño del servicio.

¿Qué práctica de ITIL tiene como objetivo establecer y fomentar los vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico?. Gestión de proveedores. Control de cambios. Gestión de relaciones. Mesa de servicio.

¿Qué puede ayudar a reducir la resistencia a una mejora planificada al aplicar el principio rector de "colaborar y promover la visibilidad"?. Restringir la información sobre la mejora únicamente a las partes interesadas esenciales. Aumentar la colaboración y la visibilidad para la mejora. Involucrar a los clientes una vez finalizada toda la planificación. Involucrar a todos los grupos de interés de la misma manera, con la misma comunicación.

¿Qué varía en tamaño y complejidad, y utiliza funciones para lograr sus objetivos?. Un riesgo. Una organización. Una práctica. Un resultado.

¿Qué práctica garantiza que cualquier adición, modificación o eliminación de algo que pueda afectar a los servicios sea evaluada y autorizada?. Gestión de despliegue. Gestión de despliegue. Control de cambios. Gestión de la configuración del servicio.

¿Qué práctica tiene como objetivo gestionar los riesgos para la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad?. Gestión de la seguridad de la información. Mejora continua. Gestión del nivel de servicio. Seguimiento y gestión de eventos.

¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio exitoso?. Debe estar redactado en lenguaje jurídico. Debe estar escrito de forma sencilla y ser fácil de entender. Debe basarse en la visión del proveedor del servicio sobre el servicio. Debe estar relacionado con métricas operativas simples.

¿Cuándo es el momento más temprano en que se puede documentar una solución alternativa en la "gestión de problemas"?. Después de que se haya registrado el problema. Una vez que el problema ha sido priorizado. Una vez analizado el problema. Una vez resuelto el problema.

¿Cómo contribuye un consumidor de servicios a la reducción del espacio en disco?. Pagando por el servicio. Mediante la gestión del hardware del servidor. Mediante la comunicación de restricciones. Gestionando la disponibilidad del personal.

¿Qué sector tiene MÁS probabilidades de beneficiarse del uso de chatbots?. Gestión del nivel de servicio. Facilitación del cambio. Mejora continua. Mesa de servicio.

¿Qué práctica de ITIL tiene como objetivo reducir la probabilidad de incidentes?. Control de cambios. Mejora continua. Gestión de problemas. Mesa de servicio.

¿Cuáles son las mejores métricas de nivel de servicio para medir la experiencia del usuario?. Métricas basadas en un único sistema. Métricas para el porcentaje de tiempo de actividad de un servicio. Métricas operativas. Métricas vinculadas a resultados definidos.

¿Cuáles son las habilidades MÁS importantes que debe tener el personal de atención al cliente?. Habilidades de análisis de incidentes. Habilidades técnicas. Habilidades para la resolución de problemas. Habilidades de gestión de proveedores.

¿Cuáles dos prácticas interactúan MÁS con la práctica del servicio de asistencia técnica?. Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio. Gestión de incidentes y gestión de solicitudes de servicio. Gestión de la implementación y habilitación del cambio. Gestión de la gestión de cambios e incidentes.

¿Cuándo se debe enviar una solicitud de cambio para resolver un problema?. Tan pronto como se haya identificado una solución al problema. Tan pronto como se haya identificado una solución alternativa para el problema. Tan pronto como el análisis de la frecuencia y el impacto de los incidentes justifique el cambio. Tan pronto como el análisis de costos, riesgos y beneficios justifique el cambio.

Identifica las palabras que faltan en la siguiente oración: Un usuario es [?] que utiliza servicios. una organización. un rol. un equipo. un proveedor.

¿Qué se incluye en el propósito de la práctica de "facilitación del cambio"?. Poner a disposición los servicios nuevos y modificados para su uso. Asegúrese de que los riesgos se hayan evaluado correctamente. Registrar e informar sobre los cambios de estado seleccionados. Planificar y gestionar el ciclo de vida completo de todos los activos de TI.

¿Qué actividad forma parte de la práctica de "mejora continua"?. Identificar la causa de los incidentes y recomendar mejoras relacionadas. Autorizar cambios para implementar mejoras. Registro y gestión de incidentes que generan oportunidades de mejora. Justificar las acciones de mejora desde una perspectiva empresarial.

¿Cómo contribuye la información sobre problemas y errores conocidos a la "gestión de incidentes"?. Permite un diagnóstico rápido y eficiente de los incidentes. Elimina la necesidad de actualizaciones periódicas para los clientes. Elimina la necesidad de colaboración durante la resolución de incidentes. Permite la reevaluación de errores conocidos.

¿Qué departamento es responsable de gestionar los problemas, consultas y solicitudes de los usuarios?. Gestión de incidentes. Mesa de servicio. Control de cambios. Gestión de problemas.

¿Cuál puede servir como modelo operativo para una organización?. Las cuatro dimensiones de la gestión de servicios. La cadena de valor del servicio. Los principios rectores de ITIL. Mejora continua.

¿Qué práctica recomienda el uso de encuestas basadas en eventos para recopilar comentarios de los clientes?. Gestión del nivel de servicio. Gestión del nivel de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las autoridades de cambio es CORRECTA?. Las autorizaciones de cambio solo son necesarias para autorizar cambios de emergencia. Las autoridades de cambio se asignan cuando se implementa cada cambio. Las autorizaciones de cambio solo son necesarias para autorizar cambios normales. Se asignan autoridades de cambio para cada tipo de cambio y modelo de cambio.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre los resultados es CORRECTA?. Los resultados son uno o más servicios que satisfacen las necesidades de un usuario del servicio. Los proveedores de servicios ayudan a los consumidores de servicios a lograr resultados. Los resultados ayudan a los consumidores de servicios a lograr los productos. Ayudar a los consumidores de servicios a lograr resultados reduce los costos de los proveedores de servicios.

¿Cuál NO se tratará como una solicitud de servicio?. La degradación de un servicio. Sustitución de un cartucho de tóner. El suministro de un ordenador portátil. Una queja sobre un equipo de soporte.

Una oferta de servicios puede incluir bienes, acceso a recursos y acciones de servicio. ¿Cuál es un ejemplo de una acción de servicio?. Un teléfono móvil permite al usuario trabajar de forma remota. Una contraseña permite a un usuario conectarse a una red WiFi. Una licencia permite a un usuario instalar un producto de software. Un agente de mesa de servicio brinda soporte a un usuario.

¿Cuál es uno de los objetivos de la actividad de la cadena de valor "participar"? Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de comercialización. Proporcionar transparencia y buenas relaciones c Garantizar la mejora continua de los servicios Asegurar que se comprenda la visión de la organización. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de comercialización. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Garantizar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el flujo de valor de un servicio es CORRECTA?. Utiliza entradas y salidas prescriptivas. Es una actividad de la cadena de valor. Integra prácticas para un escenario específico. Se utiliza para proporcionar gobernanza.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las salidas es CORRECTA?. Constan de varios resultados. Captan la demanda de servicios por parte de los clientes. Contribuyen al logro de los resultados. Describen cómo funciona el servicio.

¿Cuál es un ejemplo de una medida relacionada con los negocios?. El número de pasajeros facturados. El tiempo promedio de respuesta a las solicitudes de cambio. El tiempo promedio de resolución de incidentes. El número de problemas resueltos.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las salidas es CORRECTA?. Constan de varios resultados. Captan la demanda de servicios por parte de los clientes. Contribuyen al logro de los resultados. Describen cómo funciona el servicio.

¿Cuál es un ejemplo de una medida relacionada con los negocios?. El número de pasajeros facturados. El tiempo promedio de respuesta a las solicitudes de cambio. El tiempo promedio de resolución de incidentes. El número de problemas resueltos.

¿Qué se entiende por componente que necesita ser gestionado para poder prestar un servicio de TI?. Una solicitud de servicio. Un elemento de configuración (CI). Un incidente. Un activo informático.

¿Qué incluye la gobernanza, las prácticas de gestión y la mejora continua?. El sistema de valor del servicio. La actividad de la cadena de valor de "entrega y soporte". El principio rector de "enfoque en el valor". La dimensión de "flujo de valor y procesos".

¿Cuál es la definición de un problema?. Una interrupción no planificada de un servicio o una reducción en la calidad de un servicio. Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes. Un incidente para el cual aún no se dispone de una resolución completa. Cualquier cambio de estado que tenga importancia para la gestión de un elemento de configuración (CI).

¿Qué práctica proporciona un punto de comunicación para que los usuarios informen sobre problemas operativos, consultas y solicitudes?. Gestión de incidentes. Mejora continua. Mesa de servicio. Gestión de relaciones.