Test itil v4 fundamentos - Preguntas de repaso

¿Qué práctica ayudaría a un usuario a acceder a una aplicación que necesita utilizar?. Gestión de la configuración del servicio. Gestión de peticiones de servicio. Control de cambios. Gestión de niveles del servicio.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de problemas?. Reducir las probabilidades y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los mismos y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora contínua de los servicios. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades.

¿Cuál es la razón para utilizar un conjunto equilibrado de métricas de servicio?. Reduce el número de métricas que se necesitan recopilar. Se generan informes independientes para cada elemento del servicio. Permite tener una visión de los servicios basada en los resultados. Facilita la recopilación automática de las métricas.

¿Qué práctica recomienda el uso de herramientas de colaboración y la obtención automatizada de coincidencias de síntomas?. Gestión de incidentes. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Gestión de problemas. Mejora continua. Gestión de niveles de servicio. Mesa de servicios.

¿Qué práctica incluye la clasificación y propiedad de las consultas y solicitudes de los usuarios?. Control de cambios. Gestión de incidentes. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio.

¿Cuál es un resultado de la aplicación del principio guía "progrese de forma iterativa mediante la retroalimentación"?. Comprensión del estado actual e identificación de qué se puede reutilizar. Estandarización de las prácticas y los servicios. Comprensión de la percepción del cliente sobre el valor. La capacidad de descubrir y responder a las fallas de forma anticipada.

¿Cuál es un propósito de la actividad "involucrar" de la cadena de valor?. Proporcionar transparencia y buenas relaciones. Cumplir con las expectativas de calidad, costos y tiempo de salida al mercado. Asegurar la mejora continua de los servicios. Asegurar que se comprenda la visión de la organización.

En cuanto al flujo de trabajo, ¿cuál de las siguientes opciones es adecuada para una solicitud de servicio nueva?. Usar diferentes flujos de trabajo para cada tipo de solicitud de servicio. Evitar los flujos de trabajos en las solicitudes de servicio simples. Usar un solo flujo de trabajo para todos los tipos de solicitudes de servicio. Aprovechar los flujos de trabajo existentes cuando sea posible.

¿Cuál es la MEJOR descripción del valor de un servicio para un cliente?. La percepción del cliente sobre los beneficios de usar el servicio. La cantidad de dinero que el cliente paga por usar el servicio. Los resultados que el cliente percibe del uso del servicio. El retomo financiera que el cliente obtiene por usar el servicio.

¿Qué es definido como una causa o casa potencial de uno o más incidentes?. Error conocido. Cambio. Evento. Problema.

¿Qué práctica se usa para confirmar los requerimientos del cliente para los servicios?. Gestión de niveles de servicio. Gestión de solicitudes de servicio. Mesa de servicios. Gestión de incidentes.

¿Qué principio guía recomienda usar el número mínimo de pasos necesarios para alcanzar un objetivo?. Progresar iterativamente con retroalimentación. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico. Enfocarse en el valor.

¿Cómo se deberían combinar los siete principios guía cuando la organización está tomando una decisión?. Se deberían usar todos los principios guía en igual medida cuando se toma cualquier decisión. Se debería revisar cada principio guía para decidir qué tan relevante es con respecto a la decisión específica. Se debería usar el principio guía "enfocarse en el valor y uno o dos de los otros principios que sean relevantes para la decisión específica. Se deberían usar uno o dos principios guía que sean los más relevantes para la decisión específica.

¿Cuál de las siguientes opciones proporciona al usuario acceso a un sistema?. El acuerdo de servicios. La provisión de servicios. El requerimiento de un servicio. El consumo de servicios.

Qué puede ayudar a reducir la resistencia de una mejora planificada cuando se aplica el principio guía "colaborar y promover la visibilidad"?. Restringir la información sobre la mejora solo a las partes interesadas esenciales. Involucrar a cada grupo de partes interesadas de la misma manera con la misma comunicación. Incrementar la colaboración y la visibilidad de la mejora. Involucrar a los clientes después de que se haya completado toda la planificación.

¿Por qué un gerente de niveles de servicio debería realizar revisiones periódicas del servicio?. Para asegurar que los acuerdos están redactados de forma sencilla y son fáciles de entender. Para capturar información sobre las problemáticas y el desempeño del servicio con respecto a los objetivos acordados. Para asegurar la mejora continua de los servicios, de modo que respondan a las necesidades cambiantes de los consumidores de servicios. Para recopilar información sobre las metas y objetivos de los consumidores de servicios.

¿Qué decisiones de gestión de solicitudes de servicio requieren que las políticas sean establecidas?. Decidir cómo manejar las solicitudes de servicio cuando los pasos son desconocidos. Decidir qué solicitudes de servicio requieren aprobación. Decidir cómo se resuelven las degradaciones del servicio. Decidir cuándo deberían utilizarse soluciones temporales.

¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes?. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio. Monitoreo y gestión de eventos. Mesa de servicios.

¿Cuál de las siguientes opciones está incluida en el propósito de la práctica de "mejora continua"?. La restauración de la operación normal del servicio lo más pronto posible. La alineación de las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes de la empresa. El establecimiento de vínculos entre la organización y sus partes interesadas a nivel estratégico y táctico. La reducción de la probabilidad y el impacto de los incidentes.

¿Qué práctica identifica métricas que reflejan la experiencia del cliente con un servicio?. Mesa de servicios. Gestión de niveles de servicio. Mejora continua. Gestión de problemas.

¿Qué se debería hacer en primer lugar al aplicar el principio guía "enfocarse en el valor"?. Determinar el costo de la provisión del servicio. Determinar quién es el consumidor del servicio en cada situación. Identificar a todos los proveedores y socios involucrados en el servicio. Identificar los resultados que el servicio facilita.

¿Cuál es el propósito de la práctica de mesa de servicios?. Definir con claridad los objetivos de desempeño comercial de los servicios. Registrar peticiones para resolver incidentes y solicitudes de servicio. Maximizar el número de cambios de TI exitosos al asegurar que los riesgos se evalúen de manera apropiada. Reducir la probabilidad y el impacto de incidentes a través de la identificación de causas reales y potenciales de incidentes.

¿Cuál de las siguientes opciones por lo general NO forma parte de la gestión de incidentes?. Procedimientos detallados para el diagnóstico de incidentes. El uso de conocimiento especializado para incidentes complicados. Scripts para recopilar información inicial sobre los incidentes. Procedimientos formalizados para registrar incidentes.

¿Cuál de las siguientes opciones se respaldaría mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Una solicitud para restaurar un servicio después de una interrupción del mismo. Una solicitud para autorizar un cambio que podría tener un efecto en un servicio. Una solicitud para investigar la causa de varios incidentes relacionados entre sí. Una solicitud de un usuario para algo que constituye una parte habitual de la entrega del servicio.

¿Qué es un cambio estándar?. Un cambio que no necesita una evaluación de riesgos porque se requiere para resolver un incidente. Un cambio que se comprende adecuadamente, se documenta por completo y cuenta con autorización previa. Un cambio que necesita ser evaluado, autorizado y programado por una autoridad de cambios. Un cambio que evalúa, autoriza y programa como parte de la mejora continua.

¿Cuál de las siguientes opciones describe la naturaleza de los principios guía?. Cada principio guía requiere acciones y decisiones específicas. Una organización seleccionará y adoptará solo uno de los siete principios guía. Los principios guía pueden proporcionar orientación a una organización en cualquier circunstancia. Los principios guía describen los procesos que todas las organizaciones deben adoptar.

¿Cuáles prácticas se suelen aplicar al implementar la resolución de un problema?. 1. Mejora continua. 2. Gestión de solicitudes de servicio. 3. Gestión de niveles de servicio. 4. Control de cambios. 2 y 3. 3 y 4. 1 y 4. 1 y 2.

¿De qué manera la clasificación de incidentes ayuda a la práctica de gestión de incidentes?. Determina la prioridad asignada al incidente. Permite encauzar el incidente hacia el área de soporte correcta. Asegura que los incidentes se resuelvan en los plazos de tiempo acordados con el cliente. Determina la manera en que se percibe al proveedor de servicios.

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?. 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 2 y 3. 1 y 4. 1 y 2. 3 y 4.

¿Cuál es el punto de partida para la optimización?. Asegurar el involucramiento de las partes interesadas. Comprender la visión y los objetivos de la organización. Determinar dónde se conseguirá el impacto más positivo. Estandarizar las prácticas y los servicios.

¿Qué principio guía hace énfasis en la necesidad de comprender el flujo de trabajo en progreso e identificar cuellos de botella y pérdidas?. Colaborar y promover la visibilidad. Pensar y trabajar holísticamente. Mantenerlo sencillo y práctico. Enfocarse en el valor.

¿Qué afirmación acerca de la práctica de mesa de servicios es correcta?. Investiga la causa de los incidentes. Proporciona un vínculo con las partes interesadas a nivel estratégico y táctico. Ejecuta la evaluación y autorización de los cambios. Requiere una comprensión práctica de los procesos del negocio.

Identifique las palabras que faltan en el siguiente enunciado. Un cliente es una persona que define los requerimientos de un servicio y que es responsable de [?] del consumo de servicios. las salidas. los resultados. los riesgos. los costos.

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor. Optimizar y automatizar. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Qué es una salida?. Algo que se crea al realizar una actividad. Un resultado para una parte interesada. Un cambio de estado que es significativo para la gestión de un elemento de configuración. Un posible evento que puede causar daño o pérdida.

¿Qué principio guía recomienda evaluar el estado actual y decidir qué se puede reutilizar?. Colaborar y promover la visibilidad. Progresar iterativamente con retroalimentación. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor.

¿De qué manera el involucramiento del cliente contribuye a la práctica de gestión de niveles de servicio?. 1. Registra información en la que se pueden basar las métricas. 2. Asegura que la organización alcance los niveles de servicio definidos. 3. Define los flujos de trabajo de las solicitudes de servicio. 4. Sirve para fundamentar las conversaciones sobre los avances. 1 y 4. 1 y 2. 2 y 3. 3 y 4.

¿Qué práctica realiza revisiones para asegurar que los servicios siguen satisfaciendo las necesidades de los clientes?. Mesa de servicios. Habilitación del cambio. Gestión de niveles de servicio. Monitoreo y gestión de eventos.

¿Cuál es el propósito de la práctica de gestión de problemas?. Proteger la información que necesita la organización para llevar a cabo sus actividades. Alinear las prácticas y servicios de la organización con las necesidades cambiantes del negocio a través de la identificación y mejora continua de los servicios. Minimizar el impacto negativo de los incidentes restableciendo el funcionamiento normal del servicio lo antes posible. Reducir las probabilidades y el impacto de los incidentes mediante la identificación de las causas reales y potenciales de los mismos y la gestión de soluciones temporales y errores conocidos.