¿Cuál de las siguientes opciones es un ejemplo de utilidad? La disponibilidad de un servicio cuando el cliente quiere usarlo Acceder al servicio de facturas desde un teléfono móvil 24/7 Servicio que se restaura a si mismo en segundo plano mientras el cliente continúa trabajando La habilidad de imprimir una factura con el clic de un botón.
¿Cual debería ser el Principal Objetivo de una organización? Reducir Costos Aumentar las ventas Reducir los riesgos Crear valor.
El valor para el consumidor del servicio: Cambia en el tiempo Soporta los resultados previstos Todas las mencionadas Cambia en diferentes Situaciones.
¿Cuál de las siguientes opciones se refiere como la funcionalidad ofrecida por un producto o servicio para satisfacer una necesidad particular? Utilidad Servicio Garantía Entrega.
¿Cuál de las siguientes actividades se incluye en el “consumo de servicios”?
1. La gestión de los recursos de los consumidores necesarios para utilizar el servicio
2. El servicio utiliza las acciones realizadas por los usuarios
3. La recepción (adquisición) de bienes
Sólo 3 Sólo 1 y 3 Todas las mencionadas Sólo 1 y 2.
Un posible evento que podría causar daño o pérdida es una definición de: Asociación de costos negativos Incidente Problema Riesgo.
Colaborar y promover la visibilidad es: Una acción o métrica que proporciona visibilidad Un principio guía Un componente clave de la generación de valor Una dimensión de la gestión de servicios.
¿Cuál de los siguientes principios guía denota el uso de Kanban o tableros Scrum por los desarrolladores? Trabajar holísticamente Optimizar y automatizar Mantenerlo simple y práctico Colaborar y promover la visibilidad.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre los principios guía? No pueden ser implementarse conjuntamente entre sí Son exclusivas de ITIL 4 Se reflejan en muchos otros marcos de trabajo Se toman de Un cuerpo externo de conocimiento.
¿Qué principio guía es un ejemplo de “Ningún servicio o elemento utilizado para proporcionar un servicio se encuentra solo”? Mantenerlo simple y práctico Enfoque en valor Optimizar y automatizar Pensar y trabajar holísticamente.
¿Qué principio rector refleja la siguiente idea: “Utilice siempre el pensamiento basado en resultados para producir soluciones prácticas que ofrezcan resultados’? Mantenerlo simple y práctico Optimizar y automatizar Colaborar y promover la visibilidad Comenzar donde se está.
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___________ es un aspecto importante del principio “Comenzar donde se está”.
Medición Costo Vinculación Valor.
¿Cuál de las siguientes opciones especifica correctamente las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Proveedores, personas, automatización, valor Información, organización, flujos de valores, procesos Organizaciones, información, socios, procesos Personas, aspectos sociales, procesos, economía.
¿En cuál de las siguientes opciones se aplican las cuatro dimensiones de la gestión de servicios? Sólo en el Sistema de valor del servicio Sólo en los clientes y usuarios Todos los servicios y el Sistema de valor del servicio Sólo en los servicios que se gestionan.
Una organización ha sido estructurada en una forma jerárquica muy tradicional y ahora tiene el reto de “pensar en silo” y apuntar al culpable cuando surge un problema. Socios y proveedores Flujos de valor y procesos Organizaciones y personas Información y tecnología.
El principio de optimizar y automatizar consiste en encontrar el camino correcto para la optimización. Este camino implica garantizar que la optimización tenga el nivel adecuado de participación de las partes interesadas, ¿a que actividad se hace referencia? Asignación del presupuesto Asignación de recursos Duración de la ejecución Vinculación con las partes interesadas.
¿Cuál de las siguientes opciones está vinculada a representar opciones o posibilidades para añadir valor? Valor Prácticas Oportunidad Demanda.
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El sistema de valor de servicio de ITIL ha sido diseñado específicamente para permitir _________ y desincentivar el trabajo _________
Oportunidad / por silos Procesos / procedural Prácticas / rápido Flexibilidad / por silos.
“Los conjuntos de recursos organizacionales diseñados para realizar el trabajo o lograr un objetivo” se conocen como qué, en el sistema de valor de servicio? Prácticas Procesos Valores Dimensiones.
En la cadena de valor de servicio de ITIL, cada actividad contribuye a la cadena mediante la transformación de ____________ específicos en __________. Oportunidades/Mejoras Entradas/Salidas Procesos/Prácticas Salidas/Entradas.
Proporcionar una buena comprensión de las necesidades de las partes interesadas, la transparencia y las buenas relaciones, es un objetivo ¿de qué actividad de cadena de valor? Obtener/construir Vincular Diseño y transición Mejorar.
¿Qué práctica de gestión apoya la identificación y mejora de los servicios y el desarrollo de técnicas de mejora de la cultura a través de toda la organización? Gestión de eventos y monitoreo Gestión del conocimiento Gestión de relaciones Mejora continua.
¿Cuál de las siguientes afirmaciones denota el propósito de la gestión de proveedores? Asegura que los proveedores de la organización y su rendimiento se gestionan adecuadamente para soportar la entrega de productos y servicios sin inconvenientes Asegura que los socios y proveedores se alineen con la identificación, mejora y cambios continuos de los servicios Garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño se gestionen adecuadamente a nivel estratégico y táctico a través de actividades coordinadas de mercadotecnia, venta y entrega Asegura que la información precisa y fiable sobre la configuración de los servicios del proveedor está disponible cuando y donde se necesita.
¿Qué práctica de gestión observa sistemáticamente los servicios y los componentes del servicio, y registra e informa los cambios de estado seleccionados? Gestión de disponibilidad Gestión de incidentes Monitoring and event management Gestión de problemas.
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El propósito de la práctica de gestión de solicitudes de servicio es apoyar la calidad acordada de un servicio al manejar una predefinida ___________ iniciada por el usuario de manera eficaz y fácil de usar.
Cambios Solicitud de servicio Incidente Configuración de los recursos de una organización.
¿Qué se define como: “cualquier componente que deba gestionarse con el fin de ofrecer un servicio de TI“? Una solicitud de cambio Un activo de TI Un elemento de configuración Un evento.
¿Cuál de las siguientes opciones define correctamente un incidente? Una causa, o causa potencial, de uno o más incidentes Una interrupción no planeada de un servicio o una reducción de la calidad de un servicio La adición, modificación o eliminación de cualquier cosa que pueda tener un efecto directo o indirecto sobre los servicios La habilidad de un servicio de TI u otro elemento de configuración para realizar su función acordada cuando sea necesario.
¿Qué práctica se ocupa del aprovisionamiento de infraestructura? Gestión de activos de ti Gestión de la implementación Gestión de eventos y monitoreo Gestión de la configuración del servicio.
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La mejora continua es responsabilidad de (los) ___________ en una organización. Equipo dedicado a tiempo completo Todos Líderes Empleados.
Planificar y administrar los activos de TI, maximizar el valor, controlar los costos, gestionar los riesgos y cumplir los requisitos regulatorios, ¿es el propósito de qué práctica? Gestión de incidentes Gestión de activos de TI Gestión de proveedores Control de cambios.
¿Cuál de las siguientes opciones es el mejor ejemplo de una solución temporal? Pídale al usuario que trabaje en otra cosa mientras está solucionando problemas Proporcionar una forma alternativa de conectarse a Internet mientras se arregla la conexión principal Pedir cortésmente al cliente que le dé un poco de tiempo para resolver problemas Informar al cliente que puede trabajar de nuevo, ya que el problema se ha resuelto.
¿Qué debería ocurrir en el paso “Dónde estamos ahora” en el modelo de mejora continua? Evaluación de la línea base Definir objetivos medibles Mantener el impulso Evaluar métricas y KPI.
¿Cuándo se recomienda realizar un análisis de brechas como parte del modelo de mejora continua? Después de los pasos 2 y 3 Después del paso 5 Después del paso 1 Después de los pasos 1 y 2.
¿Cuáles son las tres fases de la gestión de problemas? Control de problemas, control de errores y mejora continua Investigación de incidentes, análisis de causa raíz y reporte de errores conocidos Análisis de causa raíz, identificación de problemas y control de problemas Identificación del problema, control del problema y control del errores.
¿Cuándo podría una efectiva solución temporal de incidentes convertirse en una forma permanente de lidiar con algunos problemas? Cuando resolver el problema no es viable o rentable Cuando al resolver el incidente se infringirá el acuerdo de nivel de servicio Cuando para resolver el problema es necesario que lo controle un proveedor Cuando para resolver el incidente es requerido un cambio de control.
En ITIL 4, ¿quién debe autorizar un cambio para garantizar la eficiencia y la efectividad? Todos los cambios deben ser autorizados por una sola autoridad de cambio Cualquier persona en la organización Las autoridades de cambio deben establecerse para diferentes tipos de cambios El gerente de control de cambios.
¿A qué se refiere el término “enjambre” (swarming)? Un equipo multifuncional colabora durante el manejo inicial de incidentes hasta que quede claro quién es el más indicado para lidiar con el incidente El incidente se asigna inmediatamente a los recursos técnicos que luego tienen que “enjambrar” para tratarlo juntos Un gran número de incidentes que se notifican al service desk a la vez Cuando un número de usuarios se reúnen para averiguar cómo resolver un incidente.
¿Cuál es una recomendación de la práctica del service desk? Service desk siempre debe ser un equipo físico en una sola ubicación fija Service desk apoya a las personas y a las empresas, en lugar de sólo prestar apoyo en cuestiones técnicas Service desk se trata principalmente de solucionar fallas y no tiene mucho que explicar Service desk no tiene ningún papel que desempeñar en la prestación de servicios.
¿Cuál de los siguientes aspectos no es un aspecto de la práctica de gestión del nivel de servicio? Informes sobre incidentes graves Recopilación y análisis de métricas Revisiones de incidentes graves Revisiones de servicio.
Una importante iniciativa de mejora de servicios se inició en el service desk. ¿Qué práctica se vinculará para que la iniciativa tenga éxito? Control de cambios Mejora continua Gestión del nivel de servicio Gestión de la configuración.
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