ITIL V5 Simulacro 3

¿Qué modelo de interacción de servicios se caracteriza principalmente por un enfoque en la productividad operativa y la entrega de servicios altamente predecibles y uniformes?. Relación de empresa conjunta (Joint Venture). Relación básica. Asociación estratégica. Colaboración integrada.

¿Cómo define ITIL una situación en la que un servicio sufre una disminución inesperada de la calidad o un fallo total de disponibilidad?. Un evento gestionado. Una solicitud de servicio. Un incidente. Un error conocido.

¿Cuál es la característica definitoria de la implementación continua (continuous deployment) que la diferencia de la práctica de entrega continua (continuous delivery)?. Requiere un paso de aprobación manual antes de llegar al entorno en producción. Se centra exclusivamente en la integración del código en un repositorio de pruebas. Mueve automáticamente los cambios de código validados al entorno de producción. Reduce la frecuencia de actualizaciones de software para garantizar mayor estabilidad.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios se ocupa específicamente de la gobernanza y coordinación de organizaciones de terceros que contribuyen al ecosistema del servicio?. Flujos de valor y procesos. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores.

¿Cuál es el objetivo fundamental de un servicio digital según los principios de ITIL?. Reemplazar el trabajo humano con scripts de software automatizados. Facilitar la co-creación de valor ayudando a los consumidores a lograr sus resultados deseados. Maximizar los márgenes de beneficio internos del proveedor de servicios. Asegurar que todos los usuarios sigan políticas organizativas rígidas.

Al aplicar el principio guía “optimizar y automatizar”, ¿qué debe hacer una organización antes de introducir tecnología en un proceso manual?. Automatizar el proceso inmediatamente para encontrar fallos mediante el uso real. Rediseñar el proceso para eliminar desperdicios y asegurar que sea efectivo. Comprar la herramienta más cara para asegurar que pueda gestionar el crecimiento futuro. Contratar más personal para gestionar el software de automatización.

¿Qué actividad de gobernanza es responsable de verificar que la organización se está comportando de acuerdo con las estrategias establecidas y los requisitos regulatorios?. Evaluar (Evaluate). Dirigir (Direct). Monitorizar (Monitor). Optimizar (Optimize).

¿Cómo se combinan los conceptos de “utilidad” (utility) y “garantía” (warranty) para influir en la percepción del valor del servicio?. La utilidad se relaciona con la reducción de costes, mientras que la garantía se relaciona con el marketing. La utilidad asegura que el servicio sea apto para el uso, mientras que la garantía asegura que sea apto para el propósito. La utilidad asegura que el servicio sea apto para el propósito, mientras que la garantía asegura que sea apto para el uso. La utilidad es para clientes externos, mientras que la garantía es solo para el personal interno de TI.

¿Qué rol es específicamente responsable de proporcionar los recursos financieros y autorizar el presupuesto necesario para una relación de servicio?. El usuario. El cliente. El patrocinador. El proveedor.

¿Cuál es el principal beneficio de “pensar y trabajar de forma holística” al realizar cambios en un servicio de TI?. Permite a la organización centrarse exclusivamente en la tecnología utilizada. Garantiza que las mejoras en un área no causen impactos negativos en otras. Fomenta el uso de un único equipo para gestionar todos los aspectos del servicio. Simplifica la toma de decisiones ignorando a los socios externos.

Un proveedor de servicios está revisando su catálogo de servicios para categorizar sus ofertas. ¿Cuál de los siguientes ejemplos ilustra con mayor precisión una transferencia de bienes?. Un usuario inicia sesión en una plataforma cloud compartida para almacenar y recuperar archivos. Un proveedor de servicios envía portátiles nuevos a una organización cliente. Un usuario contacta con el servicio de soporte y recibe asesoramiento técnico. Los empleados participan en una sesión de formación virtual dirigida por un instructor.

Un gestor de TI está revisando informes de rendimiento para determinar qué tan bien está funcionando la actividad de “transición”. ¿Cuál de las siguientes métricas sería más apropiada para evaluar su eficacia?. El tiempo promedio para restaurar servicios tras una interrupción no planificada. El grado en que los proveedores externos cumplen con las obligaciones contractuales de servicio. El porcentaje de servicios que alcanzan los objetivos de rendimiento definidos en el SLA. La frecuencia y el impacto empresarial de los errores que ocurren durante las actividades de despliegue.

¿Cuál de las siguientes opciones describe MEJOR el ciclo de vida de productos y servicios en ITIL?. Un conjunto secuencial de fases por las que debe pasar un producto antes de entrar en producción. Un marco para medir el rendimiento financiero de los productos digitales. Una estructura de gobernanza para gestionar equipos de producto en toda la organización. Un modelo de extremo a extremo de actividades utilizadas para crear, gestionar y mejorar productos y servicios digitales.

Una empresa de telecomunicaciones ofrece a las empresas la posibilidad de elegir entre conexiones de fibra dedicadas, soporte de operaciones de red 24/7 y, opcionalmente, routers preconfigurados entregados en sus instalaciones. ¿Qué representa esta combinación?. Un flujo de valor. Una oferta de servicio. Un modelo operativo. Un acuerdo de nivel de servicio.

¿Qué describe mejor la función del gobierno (governance) en el sistema de valor de ITIL?. Establecer y gestionar los pasos secuenciales implicados en la entrega de servicios. Ejecutar actividades operativas recurrentes que mantienen los servicios funcionando diariamente. Proporcionar dirección, control y responsabilidad en todas las actividades organizativas. Ofrecer recomendaciones técnicas detalladas al diseñar nuevos servicios.

Un hospital implementa un sistema de programación de citas. El equipo entrega el sistema configurado y guías de usuario. En tres meses, los tiempos de espera disminuyen un 35%. ¿Qué representan respectivamente el sistema configurado y la reducción del tiempo de espera?. Ambos son salidas (outputs). El sistema es un resultado (outcome); la reducción del tiempo de espera es una salida (output). El sistema es una salida (output); la reducción del tiempo de espera es un resultado (outcome). Ambos son resultados (outcomes).

Un gerente senior está decidiendo qué principios guía de ITIL aplicar al abordar un desafío organizacional. ¿Cuál es el enfoque recomendado para utilizar los principios guía?. Aplicar todos los principios guía con el mismo peso independientemente de la situación. Identificar un único principio guía para que sirva como base de todas las decisiones. Revisar cada principio guía y aplicar aquellos que sean más relevantes para la situación. Usar por defecto “mantenerlo simple y práctico”.

¿Qué concepto describe la experiencia completa de extremo a extremo de un consumidor con un proveedor de servicios, desde la concienciación inicial hasta el final de la relación?. Acuerdo de nivel de servicio (SLA). Experiencia del servicio (Service journey). Flujo de valor (Value stream). Modelo operativo.

Un proveedor y un cliente acuerdan: un 99,5% de disponibilidad del portal por mes, que los incidentes de prioridad 1 sean reconocidos en 15 minutos y la entrega de informes de rendimiento mensuales. ¿Dónde deberían documentarse formalmente estos compromisos?. En un acuerdo de nivel de servicio (SLA). En el modelo operativo. En la oferta de servicio. En la guía de prácticas.

Un propietario de producto está revisando la viabilidad a largo plazo de un servicio. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor qué garantiza la sostenibilidad en el contexto de un servicio o producto?. El servicio cumple de forma constante los objetivos de rendimiento establecidos en los contratos. El servicio cumple continuamente con las obligaciones relacionadas con la responsabilidad ambiental. El servicio entrega la funcionalidad requerida. El servicio cumple con los principios guía.

Un banco utiliza un motor de detección de fraude basado en IA de un tercero integrado en su aplicación de banca móvil. El proveedor del motor no tiene relación directa con los clientes del banco y no gestiona el servicio del banco. ¿Qué rol desempeña el proveedor del motor?. Proveedor de servicios. Proveedor de productos digitales. Cliente. Patrocinador.

Un consultor está explicando diferentes conceptos organizacionales a un equipo de dirección. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe con mayor precisión un modelo operativo (operating model)?. Un enfoque estructurado para identificar y priorizar oportunidades de mejora en los servicios. Un acuerdo formal entre un proveedor de servicios y un consumidor que define los niveles de servicio esperados. Un conjunto de actividades coordinadas llevadas a cabo para lograr un objetivo específico en un plazo definido. Una representación visual de cómo una organización co-crea valor con sus clientes.

Antes de aprobar el diseño de un nuevo servicio, un gerente revisa la cultura y estructura del equipo, las dependencias con terceros, los datos y necesidades de herramientas, y cómo fluirá el trabajo. ¿Qué marco se está aplicando?. Los principios guía de ITIL. Los componentes del sistema de valor de ITIL. Las cuatro dimensiones de la gestión de productos y servicios de ITIL. El modelo de mejora continua de ITIL.

Una organización reemplaza su herramienta de incidentes por una plataforma moderna. Seis meses después, los tiempos de resolución no han mejorado. La investigación revela que el equipo no comprende los nuevos flujos de trabajo, los roles nunca fueron actualizados y las integraciones con terceros no se configuraron. ¿Qué ilustra esto?. Las inversiones en tecnología siempre tardan más de seis meses en mostrar resultados. Centrarse en una dimensión mientras se descuidan las demás perjudica el resultado. La selección de la herramienta fue incorrecta. La mejora continua no se integró en la implementación.

Un equipo de gestión de servicios observa: un ministro del gobierno pide públicamente un refuerzo más estricto de la protección de datos; una empresa competidora ha quebrado debido a un ciberataque; y los consumidores más jóvenes esperan cada vez más servicios entregados a través de interfaces móviles. ¿Qué categorías de PESTLE representan estos hechos?. Legal; Económico; Social. Político; Económico; Tecnológico. Político; Económico; Social. Legal; Medioambiental; Social.

Una empresa de servicios financieros está evaluando riesgos, contratos y gobernanza para sus tres proveedores SaaS, un centro de datos de colocación y dos firmas de consultoría. ¿A cuál de las cuatro dimensiones de ITIL pertenece esto?. Información y tecnología. Flujos de valor y procesos. Organizaciones y personas. Socios y proveedores.

¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la relación entre el ciclo de vida de productos y servicios de ITIL y la cadena de valor?. El ciclo de vida reemplaza a la cadena de valor cuando un producto entra en producción. La cadena de valor proporciona el mecanismo mediante el cual se realizan las actividades del ciclo de vida. El ciclo de vida y la cadena de valor son independientes y sirven a diferentes propósitos. La cadena de valor es una versión simplificada del ciclo de vida para organizaciones más pequeñas.

Un equipo está creando prototipos de interfaz de usuario (wireframes), definiendo contratos de API y elaborando registros de decisiones de arquitectura antes de escribir cualquier código. ¿Qué actividad del ciclo de vida están realizando?. Descubrir (Discover). Construir (Build). Diseñar (Design). Adquirir (Acquire).

Después de aprobar el diseño, un equipo negocia contratos con un proveedor cloud, adquiere licencias de desarrollo y contrata a una empresa de pruebas de seguridad. ¿Qué actividad del ciclo de vida es esta?. Adquirir (Acquire). Diseñar (Design). Construir (Build). Transicionar (Transition).

Un equipo de operaciones pasa el día ampliando la capacidad de los servidores para una venta promocional, renovando certificados TLS que están por caducar y verificando que los procesos batch nocturnos se han completado. No hay incidentes ni solicitudes de usuarios implicadas. ¿Qué actividad del ciclo de vida es esta?. Soporte (Support). Descubrir (Discover). Transición (Transition). Operar (Operate).

¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre el Sistema de Valor de ITIL (ITIL Value System) es CORRECTA?. El SV de ITIL sustituye a las cuatro dimensiones al gestionar servicios complejos. El SV de ITIL muestra cómo una organización convierte la demanda y las oportunidades en valor mediante componentes interconectados. El SV de ITIL se aplica solo a grandes empresas con funciones maduras de gestión de servicios. El SV de ITIL es un proceso paso a paso que debe seguirse secuencialmente para entregar valor.

Un gestor de producto cuestiona un plan para refactorizar todos los servicios existentes y estables a una nueva arquitectura, preguntando: "¿Qué beneficio aporta esto realmente al consumidor o a las partes interesadas?" ¿Qué principio guía refleja esto?. Enfocarse en el valor (Focus on value). Mantenerlo simple y práctico (Keep it simple and practical). Empezar desde donde estás (Start where you are). Progresar iterativamente con retroalimentación (Progress iteratively with feedback).

Un gestor de servicios convoca una reunión y pregunta: "¿Qué está funcionando bien y no debería descartarse?" ¿Qué principio está aplicando?. Progresar iterativamente con retroalimentación (Progress iteratively with feedback). Enfocarse en el valor (Focus on value). Empezar desde donde estás (Start where you are). Colaborar y promover la visibilidad (Collaborate and promote visibility).

¿Cuáles DOS de las siguientes afirmaciones sobre los principios guía de ITIL son CORRECTAS?. Los siete principios guía deben considerarse al aplicar cualquiera de ellos, ya que están interrelacionados. Las organizaciones deben seleccionar un único principio guía como base principal para todas las decisiones. Los principios guía son universalmente aplicables y relevantes en todos los niveles de la organización. Los principios guía solo se aplican durante grandes programas de transformación y no en decisiones rutinarias de gestión de servicios.

Un equipo de cambios aprueba una modificación en el esquema de una base de datos. Esta pasa todas las pruebas de base de datos. Dos días después, la aplicación móvil deja de funcionar porque el equipo de API nunca fue consultado y dependía del campo modificado. ¿Qué principio habría evitado esto?. Progresar iterativamente con retroalimentación (Progress iteratively with feedback). Empezar desde donde estás (Start where you are). Pensar y trabajar de forma holística (Think and work holistically). Optimizar y automatizar (Optimize and automate).

¿Cuál de las siguientes opciones NO es una de las tres actividades de gobernanza en ITIL?. Evaluar (Evaluate). Dirigir (Direct). Monitorizar (Monitor). Involucrar a las partes interesadas (Engage stakeholders).

Una versión de una aplicación de banca móvil incluye tres nuevas funcionalidades, dos parches de seguridad y corrige problemas de rendimiento, pasa todos los controles de calidad y se pone disponible para su despliegue. ¿Con cuál de las siguientes opciones se describe MEJOR esto?. Una versión (release). Un prototipo. Una especificación de producto. Un cambio.

Una organización está evaluando si incorporar proveedores externos para apoyar la entrega de sus servicios. ¿Cuál de las siguientes opciones explica mejor por qué una organización podría decidir trabajar con proveedores externos?. Para aumentar la supervisión directa y mantener el control total sobre todas las actividades del servicio. Para reducir la dependencia de terceros y mantener todas las capacidades internamente. Para acceder a habilidades y capacidades especializadas que serían difíciles de desarrollar internamente. Para eliminar la necesidad de gobernanza y gestión de las relaciones externas.

¿Cuál de las siguientes métricas indicaría MEJOR que la actividad de “transición” está funcionando de manera eficaz? Opciones: A. Porcentaje de incidentes resueltos dentro del tiempo objetivo B. Número de nuevos requisitos de los consumidores identificados por trimestre C. Número e impacto de los errores de despliegue D. Puntuaciones de satisfacción del consumidor y tiempo hasta el primer valor. Porcentaje de incidentes resueltos dentro del tiempo objetivo. Número de nuevos requisitos de los consumidores identificados por trimestre. Número e impacto de los errores de despliegue. Puntuaciones de satisfacción del consumidor y tiempo hasta el primer valor.

¿Cuál afirmación explica MEJOR qué determina el valor en una relación de servicio?. El valor está determinado por el coste que el consumidor paga por el servicio. El valor está determinado únicamente por el proveedor del servicio en función de las características que entrega. El valor es subjetivo y se co-crea mediante la colaboración activa entre el proveedor y el consumidor. El valor queda fijado en el momento del contrato y no puede cambiar durante la relación de servicio.

¿Cuál de las siguientes opciones define MEJOR una práctica de gestión?. Un conjunto de recursos organizativos diseñados para realizar un trabajo específico o lograr un objetivo particular. Una serie de pasos que una organización sigue para crear valor para los consumidores. Una recomendación que guía las acciones y decisiones de una organización. El medio mediante el cual una organización es dirigida y controlada.

¿Cómo se relacionan las prácticas de gestión con las actividades de la cadena de valor?. Las prácticas definen las actividades de la cadena de valor y las reemplazan cuando maduran. Las prácticas son mejoras opcionales que las organizaciones maduras añaden. Las prácticas se aplican a lo largo de las actividades de la cadena de valor para proporcionar las capacidades que permiten cada actividad. Las prácticas están fuera de la cadena de valor y solo se utilizan cuando las actividades fallan.

Un responsable de equipo quiere comprender los flujos de trabajo específicos y los pasos de proceso para la práctica de gestión de cambios y cómo se conectan con las actividades de la cadena de valor. ¿Qué capítulo de la Guía Oficial de Prácticas de ITIL debería consultar?. Evaluación y desarrollo de capacidades. Flujos de valor y procesos. Organizaciones y personas. Información y tecnología.

A un gestor de servicios se le indica: "Mantener los incidentes relacionados con cambios por debajo del 3% es una condición para que nuestra práctica de gestión de cambios tenga éxito." El equipo realizará un seguimiento mensual de esto utilizando herramientas de cambios e incidencias. ¿A qué corresponden respectivamente estas dos cosas?. Un resultado (outcome) y una salida (output). Ambos son métricas. Una métrica y un factor crítico de éxito. Un factor crítico de éxito y una métrica.

¿Cuál de los siguientes términos significa la causa, o causa potencial, de uno o más incidentes?. Problema (Problem). Error conocido (Known Error). Cambio (Change). Desastre (Disaster).

Un equipo de mejora ha confirmado su visión, ha evaluado la situación actual y ha establecido un objetivo. Ahora están diseñando flujos de trabajo, asignando responsables y estimando presupuestos. ¿En qué paso del Modelo de Mejora Continua (CIM) se encuentran?. ¿Dónde queremos estar?. ¿Cómo llegamos allí?. Actuar (Take action). ¿Hemos llegado?.

Una empresa financiera tiene dos flujos de valor: uno que procesa operaciones de clientes y entrega la liquidación a los clientes otro que proporciona estaciones de trabajo para desarrolladores a los equipos de ingeniería que construyen la plataforma de trading ¿Cuál afirmación describe MEJOR estos flujos?. Ambos son flujos de valor principales (core). Ambos son flujos de valor habilitadores (enabling). Las herramientas para desarrolladores son principales; el procesamiento de operaciones es habilitador. El procesamiento de operaciones es principal; las herramientas para desarrolladores son habilitadoras.

¿Cuál es el propósito principal de la gestión de flujos de valor (value stream management)?. Documentar los flujos de trabajo actuales para el cumplimiento de auditorías. Asignar la responsabilidad de cada paso en un flujo de valor. Sustituir las prácticas de gestión por pasos de procesos centrados en el valor. Supervisar, analizar y mejorar continuamente los flujos de valor para que entreguen valor de manera eficiente.

¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre el Modelo de Capacidades de IA de ITIL son CORRECTAS? Ayuda a las organizaciones a evaluar su nivel actual de madurez en IA Prescribe tecnologías específicas de IA para la gestión de servicios Proporciona un camino estructurado para desarrollar capacidades de IA Mide el rendimiento de servicios de IA frente a objetivos de nivel de servicio. 1 y 2. 2 y 4. 1 y 3. 3 y 4.

Un equipo de desarrollo ha adoptado una práctica en la que cada compilación pasa por pruebas automatizadas y siempre está en un estado desplegable, pero el equipo mantiene la autoridad para decidir cuándo se pone en producción. ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor este enfoque?. Despliegue continuo (Continuous Deployment). Integración continua (Continuous Integration). Entrega continua (Continuous Delivery). Cambio (Change).