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¿Qué efecto tiene aumentar la automatización en la práctica de mesa de servicios?. Mayor capacidad para enfocarse en la experiencia del cliente cuando el contacto personal sea necesario. Menor registro y resolución de incidentes en la modalidad de autoservicio. Mayor capacidad para enfocarse en reparar la tecnología en lugar de brindar asistencia a las personas. Eliminación de la necesidad de escalar incidentes a equipos de soporte.

¿Cuál de las siguientes opciones ejemplifica MEJOR un cambio de emergencia?. La implementación de una nueva liberación planificada de una aplicación de software. La actualización de bajo riesgo de una computadora que se implementa como una solicitud de servicio. La implementación de un parche de seguridad en una aplicación de software crítica. Una implementación mayor de hardware y software planificada.

¿En qué se deberían basar todas las decisiones de mejora continua?. Información sobre cómo se miden los servicios. Datos analizados de manera precisa y cuidadosa. Un cuadro de mando integral (balanced scorecard) actualizado. Una evaluación de madurez reciente.

¿De qué manera las actividades de la cadena de valor transforman entradas en salidas?. Mediante la definición de la demanda de servicios. A través de una combinación de prácticas. Mediante un solo equipo funcional. Al implementar la automatización de procesos.

¿Qué práctica proporciona un respaldo para gestionar la retroalimentación, las felicitaciones y las quejas de los usuarios?. Control de cambios. Gestión de solicitudes de servicio. Gestión de problemas. Gestión de incidentes.

¿Qué tipo de cambio tiene MÁS probabilidades de gestionarse mediante la práctica de gestión de solicitudes de servicio?. Un cambio normal. Un cambio de emergencia. Un cambio estándar. Un cambio de aplicación.

¿Qué afirmación acerca de la autorización de cambios es CORRECTA?. Se debería asignar una autoridad de cambios para cada tipo de cambio y modelo de cambios. El medio de autorización más eficaz consiste en centralizar la autorización de cambios en una sola persona. La autorización de cambios normales debería ser ágil para asegurar que se puedan implementar rápidamente. Los cambios estándar son de alto riesgo y la autoridad de cambios de más alto nivel debería autorizarlos.

¿Qué principio guía describe la importancia de iniciar una acción, en lugar de invertir mucho tiempo analizando diferentes opciones?. Optimizar y automatizar. Comenzar donde esté. Enfocarse en el valor. Progresar iterativamente con retroalimentación.

¿Qué actividad de la cadena valor comunica el estado actual de las cuatro dimensiones de la gestión de servicios?. Mejorar. Involucrar. Obtener/construir. Planear.

¿Qué dimensión de la gestión de servicios tiene en cuenta el gobierno, la gestión y la comunicación?. Organizaciones y personas. Información y tecnología. Socios y proveedores. Procesos y flujos de valor.